物流客戶服務(wù)教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上授課對(duì)象： 14 物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：1. 知識(shí)目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素2. 能力目標(biāo)：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3. 德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過(guò)程：一、導(dǎo)入案例分析 : 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的 Milsons 酒吧開(kāi)張時(shí),他年僅 28歲。僅僅三年 ,Milsons 取得了極 大的成功 , 被年輕人評(píng)為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?huì)所。但最近似乎出了些問(wèn)題

2、 :管理費(fèi)攀升,利潤(rùn)直線下降 ,人們對(duì) Milsons 的狂熱 似乎已經(jīng)消失了。 卡爾注意到，臨近的一條街上新開(kāi)張了一家酒吧一一Reds,許 多周末光顧Mils。ns的?？蛥s在Reds外排起了長(zhǎng)隊(duì)。那里到底有什么如此吸引 人？他以為會(huì)有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Mils。ns是如此相似。 他看到的所有差異僅在于 Reds為桌球與電子游戲活動(dòng)提供了單獨(dú)的場(chǎng)地，并在 酒吧內(nèi)供應(yīng)薯?xiàng)l。 就卡爾來(lái)說(shuō)，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可 得到滿足。 他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備， 并且開(kāi)始向客戶提供小吃。 盡管 如此 老客戶仍然沒(méi)有回來(lái) 客戶總數(shù)持續(xù)下降。 六個(gè)月后， 卡爾不得不關(guān)

3、閉了 Milsons。學(xué)生分析：1. 卡爾是否做了所有能夠做的事情？2. 卡爾對(duì)客戶十分敏感， 迅速意識(shí)到生意開(kāi)始下滑， 查找了原因， 并采取了定措施，為什么不得不關(guān)閉？3. 為什么兩家功能相同甚至出售同樣價(jià)格商品的酒吧， 一家門庭若市， 一家 門可羅雀？教師引出本次課授課內(nèi)容二、新課講授1.1 客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 客戶服務(wù)的概念教師介紹客戶服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項(xiàng)目客戶服務(wù)思想三個(gè)學(xué)派：1. 以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)， 從中我們可以了解服務(wù)的 生產(chǎn)與營(yíng)銷。2. 客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。3. “客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。 學(xué)生通過(guò)

4、教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程， 包括聽(tīng)取客戶提出的問(wèn) 題和要求， 對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求。 客戶服務(wù)不僅僅包括了 客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門， 實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)， 即將企業(yè)整體作為一個(gè)受 客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象 教師通過(guò)客戶服務(wù)的概念進(jìn)行解析小結(jié)：1. 客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程， 具有經(jīng)營(yíng)管理業(yè)的功能， 屬于一種經(jīng)常性與 計(jì)劃性的工作。 2. 客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離， 而是與之緊密相連 的。1.1.2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵 學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出以下知識(shí)點(diǎn)：1. 客戶服務(wù)的元素客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式2

5、. 客戶服務(wù)的目的爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持3. 客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展4. 客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 教師對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強(qiáng)學(xué)生的理解：(1) 視客戶為親友(2) 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的(3) 客戶是企業(yè)的主宰1.1.3 物流客戶服務(wù) 學(xué)生通過(guò)閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念1. 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售， 發(fā)生在客戶與物 流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同 ? 學(xué)生展開(kāi)討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)2. 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)(1) 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型

6、 的客戶服務(wù)活動(dòng)。(2) 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。1.1.4. 物流客戶服務(wù)的要素 學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過(guò)舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加 強(qiáng)學(xué)生的理解及分辨能力1. 交易前要素 例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說(shuō) 明。2. 交易中要素 例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時(shí)間、貨物周 轉(zhuǎn)等等。3. 交易后要素例如，變更維修零部件、 產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見(jiàn)、處理客戶投訴等等。1.1.5 物流客戶服務(wù)的作用學(xué)生自學(xué)1. 提高銷售收入2. 提高客戶滿意程度3. 留住客戶三、小結(jié)學(xué)生總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，教師加以補(bǔ)充四、作業(yè)練習(xí)冊(cè) P7

7、-11專心-專注-專業(yè)習(xí)題課 一、判斷題1. 客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。 （）2. 客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通” 。（ ）3. 客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展” 。（）4. 客戶服務(wù)是一個(gè)附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。 （）5. 客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購(gòu)買者所獲得的效用。 （）6. 物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇， 它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)， 而 是強(qiáng)調(diào)其是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。 （）7. 物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的唯一方式和途徑。 （ ）8. 物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。 （）9. 物流

8、服務(wù)具有一個(gè)重要特征，即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。 （ ）10. 物流客戶服務(wù)的移動(dòng)性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開(kāi)發(fā)出新方法， 使客戶了解其價(jià)值。 （）14. 企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。 （）15. “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是從一時(shí)一事的角度界定服務(wù)的，是一個(gè)主觀的界定。 （）16. 具體實(shí)踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。 （）17. 客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。 （）18. 物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 （ ）19. 客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的要素， 它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。（）20. 目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，即

9、期望通過(guò)服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過(guò) 為客戶提供增值服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別。 （ ）21. 需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個(gè)性化消費(fèi)的又一種表現(xiàn)形式。 （）22. 客戶對(duì)服務(wù)的信息要求是滯后的，對(duì)距離的要求是零。 （ ） 二、單項(xiàng)選擇題）和雙方聯(lián)系溝通1客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、 （的方式。發(fā)展創(chuàng)造必要A.對(duì)象B .客體C .個(gè)體D .團(tuán)體2客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、的內(nèi)部與（）環(huán)境。A.外部B .局部C .全部D .整體3.客戶服務(wù)是基本原則，）。A.相互了解、相互信任.平等互利、共同發(fā)展C.相互支持、相互合作.一手交錢、一手取貨4.客戶服務(wù)的方式是（）

10、。A.內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通.親友相待、相互支持C.平等互利、共同發(fā)展.相互了解、相互合作5.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素C .交易中要素.交易后要素6.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素C .交易中要素.交易后要素7.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素C .交易中要素.交易后要素9.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素 C .交易中要素D .交易后要素11. 以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（ ）。A. 制造公司有關(guān)的少

11、數(shù)幾種活動(dòng) B. 服務(wù)等同物 C. 客戶中心D.客戶敏感度12. 客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A.服務(wù)等同物B.客戶中心C客戶敏感度D.制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動(dòng)13. 著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計(jì)好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。A.以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)B .客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派D服務(wù)等同物14（）審讀社會(huì)公眾的意見(jiàn)，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運(yùn)用大量的資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。A.客戶服務(wù)B客戶中心C服務(wù)等同物 D 服務(wù)項(xiàng)目15（）是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)

12、程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。A.客戶服務(wù)B產(chǎn)品服務(wù)C 項(xiàng)目服務(wù) D 客戶中心16（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求的驅(qū)動(dòng)對(duì)象。A.客戶服務(wù)B產(chǎn)品服務(wù)C 項(xiàng)目服務(wù) D 客戶中心17客戶服務(wù)實(shí)踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是A.討好客戶B宰 DABC18客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（A.視客戶為親友BDABC19 企業(yè) 與客 房交 往中 ， （ ）。A. 手交錢，一手取貨D.客戶中心對(duì)外溝通與宣傳）。.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 不 僅 存在 著 金錢交換 B .非金錢關(guān)系C .客戶是企業(yè)的主C .客戶是企業(yè)的主宰關(guān)系， 同時(shí)感覺(jué)還 存在著C.利益關(guān)系20.具體實(shí)踐中，企業(yè)要把（A. 客戶）作為一個(gè)整體來(lái)看待。B. 服 務(wù)C. 產(chǎn) 品D.項(xiàng)目四、填空題 1. 客戶服務(wù)是指確定的（ 社會(huì)組織 ）通過(guò)一定方式與相關(guān)的 （ 社會(huì)公眾 ）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工 ）等以及與其相聯(lián)系的物流活動(dòng)。3