IT服務(wù)支持管理(共40頁(yè)).ppt

1、IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理問(wèn)題管理發(fā)布管理服務(wù)臺(tái)及故障管理變更管理客戶CMDB業(yè)務(wù)，客戶或用戶 困難 疑問(wèn) 詢問(wèn) 溝通 更新 解決辦法管理工具事件事件發(fā)布客戶調(diào)查報(bào)告服務(wù)臺(tái)事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)復(fù)審報(bào)告問(wèn)題統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)分析問(wèn)題報(bào)告問(wèn)題復(fù)審診斷援助復(fù)審報(bào)告變更計(jì)劃CAB Ms變更統(tǒng)計(jì)變更復(fù)審復(fù)審報(bào)告發(fā)布計(jì)劃發(fā)布統(tǒng)計(jì)發(fā)布庫(kù)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審報(bào)告CMDB報(bào)告CMDB統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審報(bào)告事件事件問(wèn)題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布配置項(xiàng)關(guān)系變更服務(wù)臺(tái)事件管理配置管理變更管理問(wèn)題管理發(fā)布管理客戶1客戶2客戶3?？蛻鬘SPOC系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支持主機(jī)支持。第三方服務(wù)請(qǐng)求客戶1客戶2客戶3?？蛻鬘CPC系統(tǒng)支

2、持網(wǎng)絡(luò)支持主機(jī)支持。第三方服務(wù)請(qǐng)求二線支持客戶、用戶、業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)二線支持三線以及后續(xù)支持CDMB服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求反饋請(qǐng)求支持根據(jù)優(yōu)先級(jí)反饋常見(jiàn)問(wèn)題解決方法相關(guān)信息變更配置項(xiàng)1配置項(xiàng)2配置項(xiàng)N配置項(xiàng)2依賴配置項(xiàng)1配置項(xiàng)N依賴配置項(xiàng)2依賴關(guān)系配置項(xiàng)1配置項(xiàng)2。配置項(xiàng)N配置項(xiàng)1X配置項(xiàng)2X。配置項(xiàng)N主機(jī)網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器MODEMHUB范圍MODEMPCPCPCPCPCPC關(guān)系（Cis間的連接關(guān)系）屬性（擁有者、狀態(tài)、存放地點(diǎn)、版本、序列號(hào)）鍵盤(pán)鼠標(biāo)CPUCI級(jí)別識(shí)別記錄控制審核控制過(guò)程中的所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)項(xiàng)目配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）IT服務(wù)支持與交付確定解決方案/工作范圍服務(wù)臺(tái)計(jì)算機(jī)操作網(wǎng)絡(luò)程序其它故障

3、來(lái)源故障進(jìn)入過(guò)程解決方案/工作范圍離開(kāi)過(guò)程故障管理過(guò)程：識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事故對(duì)事故進(jìn)行分類(lèi)并提供初步支持對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查與分析識(shí)別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過(guò)程，并隨時(shí)進(jìn)行溝通服務(wù)請(qǐng)求程序CMDB變更管理過(guò)程問(wèn)題/錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)RFC解決方案監(jiān)控路線圖跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過(guò)程并隨時(shí)進(jìn)行溝通識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事故對(duì)事故進(jìn)行分類(lèi)并提供一線支持服務(wù)請(qǐng)求對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查與分析識(shí)別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù) 結(jié)束（關(guān)閉故障）服務(wù)請(qǐng)求程序YN事故日常事故已知錯(cuò)誤存在問(wèn)題新問(wèn)題日常解決方案臨時(shí)、固定解決方案臨時(shí)、固定解決方案臨時(shí)、固定解決方案日常事故數(shù)量有已知錯(cuò)誤的事故

4、數(shù)有存在問(wèn)題的事故數(shù)通知服務(wù)臺(tái)問(wèn)題管理NYYYNN32432543高中低高中低影影響響程程度度緊急程度緊急程度1最高優(yōu)先級(jí)功能性升級(jí)（能力）權(quán)授）級(jí)升性構(gòu)結(jié)故障識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事故直 接 解決CMDB解決事故并恢復(fù)服務(wù)結(jié)束故障ICS跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過(guò)程一線支持配 置 管理過(guò)程Y故障解決？結(jié)束故障工具跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過(guò)程一線升級(jí)配 置 管理過(guò)程CMDB二線支持調(diào)查與分析三線支持調(diào)查與分析解決？調(diào)查與分析N線支持解決？YNYYN問(wèn)題防止措施/計(jì)劃問(wèn)題識(shí)別與影響評(píng)估問(wèn)題分辨問(wèn)題狀態(tài)/溝通根本原因分析已知錯(cuò)誤事故匹配事故管理問(wèn)題演變已知錯(cuò)誤問(wèn)題問(wèn)題管理變更管理根本原因臨時(shí)解決方案錯(cuò)誤的

5、配置項(xiàng)工作范圍RFC變更事故 問(wèn)題 已知錯(cuò)誤 變更 （轉(zhuǎn)變過(guò)程）事故管理配置管理服務(wù)水平管理能力管理可用性管理問(wèn)題管理CMDB變更管理信息信息記錄匹配信息、應(yīng)急措施快速恢復(fù)變更請(qǐng)求RFC實(shí)施后評(píng)審PIR跟蹤和監(jiān)督所有問(wèn)題識(shí)別與記錄問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)調(diào)查與分析RFC、問(wèn)題解決方案與結(jié)束問(wèn)題（已知錯(cuò)誤控制）跟蹤和監(jiān)督所有已知錯(cuò)誤識(shí)別與記錄錯(cuò)誤對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案（問(wèn)題控制）RFC成功實(shí)施變更結(jié)束錯(cuò)誤及相關(guān)問(wèn)題接受RFC 估計(jì)、計(jì)劃及排定變更開(kāi)發(fā)/建立測(cè)試執(zhí)行復(fù)審結(jié)束變更發(fā)起人提交RFC變更管理經(jīng)理審查RFC變更經(jīng)理初步確定優(yōu)先級(jí)別緊急轉(zhuǎn)常規(guī)變更流程轉(zhuǎn)緊急變更流程拒絕接受是否在CMDB中建

6、立RFC更新CMDBRFC變更管理經(jīng)理變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）管理委員會(huì)（MB）一般的RFC影響非常大的RFC授權(quán)（Authorisation）召開(kāi)CAB會(huì)議影響小RFC（變更經(jīng)理直接向CAB匯報(bào)）變更發(fā)起人變更經(jīng)理篩選變更請(qǐng)求拒絕變更經(jīng)理分配最初優(yōu)先級(jí)配置經(jīng)理初始化RFC日志配置經(jīng)理更新日志緊急RFC轉(zhuǎn)緊急變更處理過(guò)程變更經(jīng)理決定該變更是否在標(biāo)準(zhǔn)模型內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)模型變更經(jīng)理授權(quán)并計(jì)劃變更；將活動(dòng)報(bào)告CAB變更經(jīng)理將RFCs循環(huán)報(bào)告給CAB成員CAB成員根據(jù)影響度、緊迫性以及資源擁有情況，確認(rèn)、同意、優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃變更授權(quán)可能需要多次迭代轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)變更處理過(guò)程管理委員會(huì)將批準(zhǔn)的變更報(bào)告給CAB采取措施是否

7、常規(guī)重要重大配置經(jīng)理更新日志提出問(wèn)題下一步計(jì)劃配置經(jīng)理初始化RFC日志是否工作時(shí)間變更實(shí)施人員實(shí)施變更、撤消與測(cè)試計(jì)劃獨(dú)立測(cè)試人員測(cè)試變更配置經(jīng)理根據(jù)進(jìn)度報(bào)告更新日志配置經(jīng)理更新日志工作？變更經(jīng)理變更復(fù)審成功？開(kāi)始測(cè)試是否配置經(jīng)理更新日志在新舊RFC之間協(xié)調(diào)變更經(jīng)理協(xié)助變更實(shí)施配置經(jīng)理通知用戶、更新日志變更實(shí)施人員測(cè)試變更計(jì)劃配置經(jīng)理更新日志否結(jié)束配置經(jīng)理在日志中結(jié)束RFC是更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB緊急RFC變更經(jīng)理召集CAB/EC會(huì)議CAB/EC快速評(píng)價(jià)影響度、緊急度及相關(guān)資源緊急緊急準(zhǔn)備變更及恢復(fù)計(jì)劃有時(shí)間測(cè)試緊急測(cè)試成功變更經(jīng)理協(xié)調(diào)實(shí)施轉(zhuǎn)常規(guī)變更管理流程C1C2C3C4。Cn增量發(fā)布全發(fā)布全發(fā)布增量發(fā)布1增量發(fā)布2增量發(fā)布3增量發(fā)布n包發(fā)布開(kāi)發(fā)環(huán)境控制與測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布政策發(fā)布計(jì)劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)或采