平高客戶服務中心業(yè)務調研報告

1、客戶效勞中心調研報告調研人員：李總、崔靖平、陳浩、田工、秦飛業(yè)務需求部門及人員：信息管理部 -田工；技術支持部-賈宏浩；工程效勞科-董工；合同計 劃科；生產(chǎn)調度科；一、客戶需求信息跟蹤工單業(yè)務客戶效勞中心組織架構:畤匚中7TGE爭業(yè)薩幵關忙丟護繪掙i： RfI業(yè)吳罷施單托合 Si it工程睢度41>'工單業(yè)務流程：指信息管理部接收到客戶效勞請求后，在各部門間進行的一系列處理 活動。主體業(yè)務過程如下:信息管理部技術支持部其他科室接收效勞請求錄入反應信息技術支持部審查通知各地效勞站工程效勞科流程描述:序號節(jié)點名稱說明負責部門1客接收效勞請求務手戶以、郵件、等方式提出反應信息服信 打青

2、求；信息部人貝接收、打印并編碼、蓋早。息管理部2錄入反應信息4 ERP系統(tǒng)中錄入反應信息，并進行初步判斷； 信 寸事件進行分類，指定編碼等?？谙⒐芾聿?技技術支持部審查支術科審查，并提出處理意見；包括提出技術方 畫、出具保證函、與現(xiàn)場溝通等工作內容術支持部4工程效勞科涉步及人員協(xié)調等事項的轉入工程管理科處理項目效勞科5涉 合冋技術科步及報價、收費、制定方案等業(yè)務的轉入合冋技 合K科處理冋技術科6涉 生產(chǎn)調度科丿步及零部件領取、出入庫、發(fā)運等業(yè)務的轉入生 生'去科處理產(chǎn)調度科7綜合管理部:匚單中運輸費需綜合管理部填寫綜,合管理部8財務部:匚單中差旅費需財務部填寫財:務部9項通知各地效勞站

3、通頁目管理科通知相關效勞站，派人現(xiàn)場處理； 項 頁知，不在系統(tǒng)處理。目效勞科以上僅是業(yè)務流程的初步描述，后續(xù)章節(jié)按部門詳細描述業(yè)務處理過程。管理部信息管理部業(yè)務處理內容：1客戶以 、郵件、等方式提出反應信息，信息管理部接收后打印成紙質文件并編碼、蓋章。再掃描傳到內網(wǎng)電腦中。2信息管理部將客戶的反應信息錄入到RSIO-ERP系統(tǒng)中。錄入信息如下：t-thjwWri莘 mwiriut 扎f.' IM工取口-1AJHIV 1-ttF! a*Aln4!HtF蛙號ar«*聞i MA事幷"IMs件彌那日Mlp祜鼻-ft*P«W*FF|W口蝕！丘如:aaiMtH3R信息

4、錄入時需根據(jù)合同編號或工程名稱查詢合同，選擇合同信息反填到單據(jù)中。信息管理部初步判斷問題分類、事件類型，并指定編碼。<-tniSlW-4W M-MA沖 11臨豪毀空itt井首的簡留斷ESMffyillir|lA UN 嚴&亡i/tn合同查詢界面如下: g鼻一-成廠ElWHt出日KfW*#秦氏亍皿丄坤十口言劉民間號14吃假設站摑號吉B耳、I生鴨記<F-3，ft. 產(chǎn)Q卑. 戶3iM財君音» IwIkus«pa»raffi# 產(chǎn) mw |«n«5rNiEEFi 1*. 4!trawwEfiLWS-1E5£Ifihr陽g

5、f*iU輯工曲IIfijUlfliVxt廠IM"迪»01IKXXJMMiraxAAM1WM曲厘tuunu$r邨1bl4 4 0!tr*it轉ftnM WlirNHMO仙Cff- O flIE*l3丨信息錄入并保存后，再上傳附件客戶反應信息的掃描件。附件上傳如下:A匡 I 2H 一|MA=4號15MW*>p*=tiftADlH-M也 *it “匕氏M日W02D4IIE-3ML5D6STT心J1耳u養(yǎng)20出EMvaur弋昨屮平*詹本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1丨通過郵件、接收的客戶反應信息，要打印成紙質版，蓋章、編碼。再掃描到內網(wǎng)機器中，操作麻煩。2信息錄入后要先保存、關閉后

6、才能添加附件。支持部技術支持部接收客戶反應信息后提出處理意見，根據(jù)客戶情況的不同， 會發(fā)起不同的業(yè)務流程處理處理。 包括兩類業(yè)務：在質保期內的屬于三包業(yè)務。其中現(xiàn)場實施中出現(xiàn)問題的發(fā)起“現(xiàn)場不合格處理單。已經(jīng)交付的運維階段發(fā)生問題的發(fā)起“已交付不合格處理單:另外一種業(yè)務屬于需收費的檢修類業(yè)務，根據(jù)客戶反應信息的不同會發(fā)起“詢價單、“技術聯(lián)絡單、“用人聯(lián)絡單或判定為“無效。對各業(yè)務流程描述如下：現(xiàn)場不合格處理單單據(jù)樣式如下:萍鼻號皿M8803014X)3071A岀廠絢號產(chǎn)昂型號zm-soo曼電站茗熬W(wǎng)fS&W7B«V9W離任詔n甥碼I* «3lJgHc問逼方摂7蘋合暮

7、內宕1越気取贏人疊寧；就宏梏唱志日期：3019/04/09內週科竄5血處苣附詁星見I住怙査宇：|Wi*：據(jù)宇：哎恰日期匚日期；彌認日員平甘4S原因分忻1初1E預翡甫儲|謙劃誣日Wh貴任蘇H人昂基宇費任韶n至字日期.耳效性標話質管科Eft認人£?<厘管科樂睜確認日暢鋪害總司囂見；世司詢尊頑*處理流程:流程描述:序號節(jié)點名稱說明負責部門1接收反應信息接收信息管理部錄入的客戶反應信息，查看附件技術支持部掃描件2生成現(xiàn)場不合格處理單根據(jù)實際情況生成不同單據(jù)，進行編碼登記、責任認定、質量問題分類、提出處理意見等。技術支持部3質保部確認質保部確認確認技術支持部的認定是否正確； 質保部非客戶

8、效勞中心下屬單位。質保部4相關責任部門處理相關責任部門包含本公司內的其他部門 接收， 反應意見。相關責任部門5后續(xù)處理接后續(xù)處理流程本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1零部件取碼與 SAP脫離，兩者編碼不一致。2打印數(shù)量多。3單據(jù)中描述內容只能打印出三行，內容多了打印不出來。已交付不合格處理單與現(xiàn)場不合格處理單樣式、流程都根本一致。這里不再復述。兩者差異有兩點：1現(xiàn)場不合格處理單中有兩個字段是“質管科確認人簽字、“質管科最終確認日期對應已交付不合格處理單是“技術科確認人簽字、“技術科最終確認日期兩個字段。2丨處理流程中已交付不合格處理單不需要質保部確認。本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1丨兩個單據(jù)根本一樣，能否

9、把兩者合并成一個單據(jù)。注：單據(jù)中“質管科就是描述中的“質保部詢報單客戶反應信息是詢問價格的時候，技術支持部生成詢價單。詢價單轉給合同技術科報價。 詢價單格式如下：訓報單報松日楙涉及技術問題需要其他部門支持時，發(fā)起技術聯(lián)絡單涉及客服中心之外的部門，線下傳遞。單據(jù)樣式如下：客戶蜃勢申柱授術科恰息聯(lián)皓單聯(lián)蠟 內吝單位iSSAi苔復時司需要申請其他部門借調人員時發(fā)起用人聯(lián)絡單涉及客服中心之外的部門， 線下傳遞 單據(jù)樣式如下:客戶底務申心借用人員中請呻人貝所扈毛立電拈假設祐申烏曰期電帖含匠號捋？頁出日朋產(chǎn)気型號現(xiàn)詢二護需一1B 鋤限:工作聯(lián)系方式；高誦噩如觀渤辰爭人盹話平高昭尸1 0時 觀杠述曲示 工作

10、年:R宼工作抿遛収SA肛呂叭話庫昌事匝字時閭1棊殊同2需W陪和呼i運帚蟲3簽當包乾內回1文目換吏任蘋?窮罟安 2.5fJrSh人儲衛(wèi)信il碩啓日如反應信息重復、錯誤等判定為無效工程效勞科協(xié)調人員等工程效勞科主要負責對現(xiàn)場已交付不合格處理單、不合格單進行處理， 工作。其它單據(jù)只查看，不操作。1不合格處理單處理過程不合格處理單處理過程例如如下：項段 階流程描述序號節(jié)點名稱說明負責部B門1 接制攵不合格處理單接攵攵、查看單據(jù)信息、附件工程服:務科2 填W寫處置意見工程弓效勞科填寫本部門的處置意見。工程服:務科生3 I單二成質量外損費用ri根式居不合格處理單生成質量外損費用單單據(jù)樣可以下圖工程服:務科

11、其4費【他部門填寫外損孑用單中相關信息質量填寫書外損費用單生成后， 其他部門能夠查看，并寧相關信息其他部門5不:合格單流轉不合格單繼續(xù)在相關責任部門流轉相關責,門任部質量外損費用單樣式如下:質呈外慣單合同碼出廠塀號產(chǎn)齟號農(nóng)苗1也貢任即門不合格內昏捋十；BbSt&r:工時爭柑樓硒費運淞1本單據(jù)中上半局部信息都是由不合格單中自動帶出，工時費、租賃費、招待費、試驗費由工程效勞科填寫，材料費由方案科填寫， 差旅費由財務科填寫， 運輸費由辦公室填寫。目前差旅費、運輸費是由生產(chǎn)調度科填寫2不合格單處理不涉及三包，只需要回函或派人的業(yè)務不合格單處理時填寫信息如下：合同號；行號_手rr年號：干合格卑號

12、； 責任涉門；不合格用同， 瞬定加不臺恪覘叢： 臺同姑咅：產(chǎn)品軍耳* 出廠響號*希呑擱述:拽朮科處蟹外謂科竝百韭果：負邑司J糾止攔加本環(huán)節(jié)提出的問題或建議：1建議把要處理的業(yè)務放到一塊。2查詢三包類、檢修類的信息都是在不同的位置查詢，能否有一個統(tǒng)一的查詢界面。3單據(jù)只能填寫，如果填錯了不能修改。要修改只能讓其他有權限的人修改。目前合同方案科的工作都是從接到已簽訂的合同開始的。接到合同后方案員在RSIO-ERP系統(tǒng)中錄入檢修合同，在 SAP系統(tǒng)中錄入方案包括銷售訂單、采購訂單等，再到協(xié)同系統(tǒng)中下方案，通知各部門。合同方案科工作流程如下：流程描述:序號節(jié)點名稱說明負責部門1接收合同接收紙質檢修合同

13、合同方案科2錄入合同在RSIO-ERP系統(tǒng)中錄入檢修合同備查合同方案科3SAP中錄入方案方案員在SAP中錄入方案。包括銷售訂單、采購訂單等。后續(xù)的流程包括采購、調撥、出庫等業(yè)務都在SAP中進行，這里不詳述合同方案科4協(xié)同中下方案方案員通過協(xié)同系統(tǒng) 文件形式下方案，通知 相關部門。合同方案科本環(huán)節(jié)提出的問題或建議:1要用到ROSIO-ERP SAP協(xié)同三個系統(tǒng)。合同在 RSIO-ERP系統(tǒng)中僅是備查，與 SAP系統(tǒng)中的方案沒有關聯(lián)。生產(chǎn)調度科的工作比擬多， 而且大局部工作都是通過紙質版， 在線下跑。 大致有以下幾 塊：1在RSIO-ERP系統(tǒng)中接收不合格單，然后傳遞出去。打印成紙質版，找相關部門

14、或人員簽字。2在不合格單上填寫處置結果；在外損費用單中錄入費用等。3負責備件清單、調撥、領件、發(fā)運等工作。在RSIO-ERP系統(tǒng)的檢修合同中錄入發(fā)運信息。本環(huán)節(jié)提出的問題或意見：1 工作流程太繁瑣。涉及的部門比擬多，包括質保、銷售、各成品事業(yè)部、綜合管理 辦公室、運維以及公司領導等。都是打出紙質文件到各部門簽字，各部門間距離又比擬遠， 部門五個人，每天都跑不過來。2 RSIO-ERP系統(tǒng)中物料編碼比擬亂，一物多碼的情況比擬多。和SAP中的編碼也不一致。都靠自己判斷，一旦選錯就比擬麻煩。二、人員管理人員管理主要包括兩塊： 1實現(xiàn)指定人員的實時狀態(tài)查詢，包括人員信息管理，如角色、年齡、特長、聯(lián)系方

15、 式、歷史實施工程等。2實現(xiàn)工程人資現(xiàn)狀管理。人員狀態(tài)與工程管理產(chǎn)品安裝工程、緊急搶修工程、付 費檢修工程等工程掛鉤，實現(xiàn)工程人資現(xiàn)狀查詢，包括人員進出時間、去向；輸出相關的 統(tǒng)計表格。三、外勤人員費用申請管理實現(xiàn)外勤人員通過或移動設備進行費用申請的功能。暫不考慮與報銷系統(tǒng)集成。單 據(jù)樣式類似如下:現(xiàn)場效勞裁用申請單附書縫J訓二克電姑君稱膽耘別所屬胡門黠用H同訓門殊穢生日期墮用観止日開申鎰前產(chǎn)品型號費用說明審批流程中根據(jù)申請金額的不同實現(xiàn)自動判斷，不同的金額需不同級別的領導審批。四、產(chǎn)品檔案設備管理目前的產(chǎn)品檔案是手工利用 excel格式的產(chǎn)品檔案。希望CRM系統(tǒng)實現(xiàn)產(chǎn)品檔案電子化 管理。通過

16、系統(tǒng)能夠實現(xiàn)各指定區(qū)域的產(chǎn)品運行情況統(tǒng)計；實現(xiàn)單個電站的產(chǎn)品信息查詢； 實現(xiàn)單個產(chǎn)品型號的指定范圍的統(tǒng)計；實現(xiàn)地圖可視化顯示，能夠直觀的查看產(chǎn)品布局情況、運行情況；能夠輸出相關的圖片及表格。移動應用方面：田工提出能否讓客戶也能使用系統(tǒng)，客戶登錄后能夠查詢本電站使用的平高電氣的設備，并可直接提交設備故障信息、需求信息，以及查看處理結果、進行效勞評 價等。要實現(xiàn)本功能需要內網(wǎng)系統(tǒng)和外網(wǎng)系統(tǒng)進行雙向的數(shù)據(jù)傳遞，現(xiàn)在內外網(wǎng)是物理斷 開的，即使使用國網(wǎng)的數(shù)據(jù)隔離系統(tǒng)也只能由外網(wǎng)往內網(wǎng)單相傳遞數(shù)據(jù)。所以本功能很難實現(xiàn)，暫不考慮。五、工程管理客戶效勞中心負責的工程主要指產(chǎn)品安裝工程、緊急搶修工程、付費檢修工

17、程等。目前沒有有效的管理手段進行管理，通過人工記錄、統(tǒng)計的方式，大概知道目前有哪些工程在進行以及進展程度等。希望通過CRM工程管理系統(tǒng)的建設，初步實現(xiàn)對工程輸入信息人、物、時間、財、輸出相關工程進度的管理；實現(xiàn)對工程進度的跟蹤、工程情況查詢、統(tǒng)計以及圖形化顯示， 統(tǒng)計報表。難點問題：初步預計系統(tǒng)建設中存在以下幾大難點問題：1物料編碼問題。現(xiàn)在用的ROSIO-ERP系統(tǒng)編碼與 SAP編碼不一致，ROSIO-ERP系統(tǒng)中物料編碼亂，一物多碼情況多。給用戶使用帶來很大麻煩。建議：從長遠考慮，一勞永逸的解決問題，建議重新整理物料，統(tǒng)一編碼。這項工作工 作量很大，周期長。需要客戶自己評估。2集成問題。R

18、OSIO-ERP系統(tǒng)中的檢修合同與 SA中的方案是脫節(jié)的是否要集成起來合同與銷售訂單集成？外勤人員費用申請是否與報銷系統(tǒng)集成？建議：對于老 ERP系統(tǒng)中的檢修合同和 SAP中的方案脫節(jié)問題，建議有兩種處理方式： 一、能否將檢修合同放到 SAP系統(tǒng)中去管理，這樣合同管理和后續(xù)的方案銷售訂單、采購訂單等連成一體。用戶在一個系統(tǒng)中完成整個業(yè)務。二、SAP不能管理檢修合同的情況下， 可以考慮將檢修合同和 SAP的方案做集成。外勤人員費用申請與報銷系統(tǒng)暫時不考慮集成問題。3內外網(wǎng)問題如何處理。建議：對原有效勞反應管理工單管理核心業(yè)務，客戶效勞中心可以通過內網(wǎng)及WEB瀏覽器進行相關業(yè)務流程的審批處理。對于新增移動應用業(yè)務，通過防