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文檔簡介

1、第一節(jié)管理模式及觀念一、管理模式管理模式垂直式扁平式抽屜式附圖 1走動式垂直式管理：相對權力集中到高層，命令統(tǒng)一，但執(zhí)行力相對較差，管理工作不靈活，時效較慢。扁平式管理：相對權利分散，執(zhí)行力及靈活程度較強。抽屜式管理：規(guī)章、制度走在抽屜里，累計錯誤照章處罰。走動式管理：制定行為準則，發(fā)現錯誤及時糾正，較靈活。二、管理觀念1、賓客第一：一切工作是為不可單滿意為宗旨的觀念，在不增加成本的情況下第一時間要滿足客人的一切需求，服務不是做給領導看而是而是讓顧客滿意的觀念。2、保證安全：顧客安全、財物安全、操作安全的觀念。3、衛(wèi)生清潔：隨時隨地保持衛(wèi)生清潔的觀念。5、公平競爭：管理公平、工作公平、公平發(fā)展

2、、公平競爭的觀念。5、服務創(chuàng)新：提高服務在于創(chuàng)新的觀念。6、服務特征的觀念：1)酒店業(yè)服務的對象是“人”不是“物” （人的可變化的，是特點，也是難點）2) 服務顯示出生產與消費的同時性 （服務的過程同時也是顧客消費的過程， 生產與消費沒有空隙， 顧客監(jiān)督并評價你的生產過程是暴漏在客人面前的。 ）3) 服務無法事先進行質量檢驗（服務任何一點都會出現漏洞，酒店服務要如何把好質量關， 還不僅僅在于事后檢驗，事后檢驗是不存在的， 只有一個事先預防和事中控制， 才能使服務質量盡可能保持在最佳狀態(tài)）4) 服務不可儲存性 （銷售不出去的客房就是成本， 收益管理。當天酒店平均房價出租率）5) 是顧客參與的服務

3、過程 （顧客會提出要求， 顧客會指手劃腳，好顧客會指導你幫助你，不好的顧客添麻煩，顧客在參與服務過程中我們要引導他能夠起到正面效應， 而不是反而，顧客會相應的出現差錯，我們不能， 千萬不要去糾正顧客，因為這個無傷大雅，跟客人思維走）6) 酒店服務的無形性7) 服務的產生難以定量化（產生要和收益，效益直接掛鉤）8) 酒店服務業(yè)是勞動密集型的產業(yè)（要用科學，用人才，勞動力的供求關系在變化，素質在變化，報酬也在變化）9) 服務容量的有限性，服務不可能無限擴大，破件是死的，服務容量的有限，也就決定了收入， 效益是有限的， 服務的容量不可能無限制，增長是有限的，發(fā)展的思路， 集團化，連鎖化對服務容量擴大。10) 服務的需求是不可預測的，根據客人的不同的情緒，不同的需求， 服務有一些它事先安排好， 都

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