濰坊瀚聲國際學(xué)校接待會務(wù)標準

1、接待會務(wù)標準行政管理中心二0一七年八月目 錄第1章 概述1第2章 通知2第3章 會場管理71. 會前準備72. 茶歇73. 會場保障84. 會后整理8第4章 就餐管理10第5章 住宿管理14第6章 車輛管理16第7章 參觀路線181.集團參觀2.各校參觀第8章 禮物20第9章 禮儀21 第1章 概述1.目的為樹立濰坊瀚聲國際學(xué)校的良好形象，擴大學(xué)校對外聯(lián)系和交流，具有全面性、系統(tǒng)性、可操作性。2.原則熱情禮貌、服務(wù)周到、嚴格標準3.適用范圍 本標準適用于學(xué)校各部門因業(yè)務(wù)發(fā)生的各種接待工作。4.管理 行政管理中心為學(xué)校接待工作的管理部門，負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待工作的安排和管理，擬定來賓的接待工作，

2、協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)。 接待會務(wù)管理項目組作為行政管理中心項目管理的重要組成部分。作為學(xué)校對外接待的窗口，接待會務(wù)管理項目組將所有工作納入項目管理，實現(xiàn)管理規(guī)范化、系統(tǒng)化、責(zé)任化。通過項目分解，責(zé)任到人，目標明確，規(guī)范操作，鼓勵創(chuàng)新，在項目管理中發(fā)掘、培養(yǎng)人才，促進部門各項職能高標準、高效運行，提升接待會務(wù)管理項目組管理品位和管理效益。學(xué)校實行項目管理，積極落實項目管理，轉(zhuǎn)變工作思維方式，積極主動工作，目標意識增強，注意過程控制，留存過程材料，合理利用評價機制，工作井然有序，工作效率大大提升。 通過各種形式的培訓(xùn)，抓好過程控制，掌握項目實施情況，做好成果管理，完善項目調(diào)研、反饋、改進和評價

3、等運行機制，通過項目分解，責(zé)任到人，明確目標，在項目管理中提升專業(yè)技能，促進各項工作高標準、高效運行。第2章 通知 在接到通知或相關(guān)部門來訪、郵箱通知時，對來賓接待，應(yīng)了解來賓基本情況：2.1接待對象：根據(jù)來賓的性質(zhì)分類：國家級官員、省級官員、市級官員、縣區(qū)級官員、教育專家、執(zhí)行校長、各校中層領(lǐng)導(dǎo)、各校老師、國際友人。掌握來賓信息，包括姓名、所屬單位、職務(wù)、人數(shù)、是否有隨行人員或司機、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。2.2來訪目的：了解來訪目的，以便有針對性的安排接待流程和提供的服務(wù)。2.3接待人員：確定接待活動中的領(lǐng)導(dǎo)名單，包括集團領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和分工，確定所有服務(wù)人員名單，建立會務(wù)組微信群

4、，以便隨時通報接待行程、進展及變更事項。服務(wù)人員分組：組長、接待組、會務(wù)組、后勤組、數(shù)據(jù)組、文化創(chuàng)意組、宣傳組、文字組。2.3.1組長：負責(zé)統(tǒng)籌全局。2.3.2接待組：負責(zé)住宿、就餐、車輛安排。2.3.3會務(wù)組：負責(zé)會場所有物品，如座牌、水杯、毛巾、瓶裝水、材料等。2.3.4后勤組：保障會場所需、茶歇的物品，如瓶裝水、水果等。2.3.5數(shù)據(jù)組：負責(zé)會場所有音響、投影設(shè)備的正常使用。2.3.6文化創(chuàng)意組：負責(zé)橫幅、電子屏、制作歡迎牌、指示牌等。2.3.7宣傳組：負責(zé)攝像、照相、文字、上傳等。2.3.8文字組：負責(zé)會場所有文字材料校隊，整理，保存。2.4參觀地點和接待行程：確定來賓參觀地點以及整個

5、活動的行程安排、參觀順序及時間節(jié)點。2.5服務(wù)需求：確定整個接待過程中所需要的服務(wù)內(nèi)容，如接送服務(wù)、參觀講解、會議服務(wù)、用餐服務(wù)、住宿服務(wù)、購買車票及機票等。2.6接待時間：提前了解來賓的出發(fā)地點（以便推算路程所需的時間）、出發(fā)時間、以及計劃到達學(xué)校的時間。2.7來賓接應(yīng)：對首次來訪的賓客和重要來賓，應(yīng)提前確認接應(yīng)地點、時間、車牌號，指定專人專車提前等候。引導(dǎo)人與來賓會和后，應(yīng)第一時間在會務(wù)組微信中通報，距離目的地2公里左右在通報一次，以便學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和接待人員做好迎賓準備。2.8接待方案基本內(nèi)容：1.來訪者的基本情況，應(yīng)注明來訪者的姓名、職務(wù)、民族、人數(shù)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、抵達時間、離開時間、交

6、通工具、天氣等。2.應(yīng)逐項寫明迎送、會見、宴請、會談、參觀等活動的時間、地點等具體情況及要求，明確我方參加活動的主要陪同人員。3.注明客人下榻的房間號。4.宴請安排，了解客人有無忌口食物等，方案中應(yīng)寫清楚宴請方式、參加人數(shù)、宴會標準等具體內(nèi)容。20附：濰坊瀚聲國際學(xué)校接待會務(wù)組織管理組織架構(gòu); 瀚聲國際學(xué)校行政管理中心 接待會務(wù)團隊會務(wù)組后勤組接待組文化創(chuàng)意組宣傳組文字組數(shù)據(jù)組接待人員分工明細分組負責(zé)人聯(lián)系方式微信號崗位人員職責(zé)組長婁立待組李 務(wù)組李 勤組李 據(jù)組陳海/p>

7、文化創(chuàng)意組李 傳組陳海字組李 3章 會場管理根據(jù)接待領(lǐng)導(dǎo)的級別、人數(shù)、性質(zhì)，準備好會場。3.1會前準備:(1) 會議室電腦：如來賓座談時，需要播放影音或PPT文件時，應(yīng)提前連接好電腦，并開啟，保證運行良好。(2) 投影儀：提前30分鐘啟動投影儀并與電腦接好，調(diào)試好畫面，保證投影儀圖像端正，字跡清晰。(3) 空調(diào)：冬夏兩季應(yīng)提前30分鐘啟動空調(diào)，冬天：暖風(fēng)，中速，23攝氏度。夏天：冷風(fēng)，中速，20攝氏度。(4) 燈光：根據(jù)會議需求將燈光亮度調(diào)至最佳，如使用投影儀，需提前拉合上窗簾。(5) 會議室用具：會議桌上擺放物品標

8、準：座牌距離會議桌邊緣50公分，座牌下方正中位置根據(jù)需要擺放A4白紙三張或會議資料，座牌左側(cè)放濕巾，座牌右側(cè)擺放小瓶農(nóng)夫山泉，瓶裝水右側(cè)擺放瓷質(zhì)茶杯一個，杯把朝右擺放，A4紙右側(cè)擺放鉛筆一支，筆尖向前。播放幻燈片時，為匯報人準備1支翻頁激光筆，1支備用。其他：準備富余的會議資料、瓶裝水、A4紙及簽字筆，以備用。在允許的情況下，準備錄音筆、相機、錄像機，提前一天充電，檢查內(nèi)存，保證會議使用。(6) 會議資料準備：影音、PPT文件：將需要放映的文件提前拷貝至?xí)h室電腦中，確保文件完好，開啟正常，同時在U盤中備份以防文件丟失。書面文件：將匯報文件打印成冊，與其他資料一起影音數(shù)份，保證與會人員人手一份

9、，同時留有富余。3.2茶歇：根據(jù)實際需要，有重要來賓時準備茶點臺，提供點心、水果及各類茶、咖啡，食物要求方便易取。會務(wù)人員應(yīng)注意及時清理桌上垃圾，及時補充食物，避免空盤。3.3會場保障：3.3.1會議引導(dǎo)：服務(wù)人員引導(dǎo)與會人員在指定位置就做。3.3.2茶水服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)入座后或會議開始前10分鐘，為領(lǐng)導(dǎo)水杯倒好開水，會議期間根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)需要或會議間隙，及時倒水。3.3.3音響、攝像、照相服務(wù)：擺好并打開話筒，調(diào)試好機器，把握好機會，做好照相攝像工作。3.3.4會議記錄：由會議組織方做好會議記錄。3.3.5應(yīng)急預(yù)案：當遇到突發(fā)情況時，在保證與會人員安全的前提下，盡量滿足會議要求，確保會議正常進行。3.4

10、會后整理：3.4.1禮送賓客：會議結(jié)束，有禮貌的為與會人員開門，站立門口一側(cè)微笑著與賓客揮手道別。3.4.2會場整理：通知會場負責(zé)人，會議結(jié)束，抓緊時間整理會議室衛(wèi)生。3.4.3材料整理收集：收集活動相關(guān)材料，包括會議發(fā)放材料、發(fā)言稿或課件、會議照片、錄像等，整理后及時上傳網(wǎng)站、印發(fā)或歸檔。3.4.4設(shè)備整理：由數(shù)據(jù)小組負責(zé)音響、筆記本等電子設(shè)備的及時撤離。3.4.5斷電鎖門：關(guān)閉空調(diào)、燈光等所有電源，檢查門窗，確保人走斷電，人走門窗關(guān)。附：1.會議主席臺座次領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置： 4號 2號 1號 3號 5號領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號

11、領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置： 6號 4號 2號 1號 3號 5號2. 會議室座次領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時：（A為客方） A4A5A1A3A214523門A5A4A164A3A6A21235門領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時：（A為客方）第4章 就餐管理根據(jù)來訪領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)級別確定好用餐人數(shù)、用餐時間、用餐地點、陪餐人員，安排用餐包間。1.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求確定餐標和菜單、酒水。2.根據(jù)來賓級別打印座牌，并擺放好，根據(jù)用餐人數(shù)擺放桌椅、餐具。3.接待當天，在用餐時間前1小時開啟空調(diào)，調(diào)至合適溫度，提前開啟燈光。如需飲用紅酒，應(yīng)提前30分鐘將紅酒打開倒進醒酒器內(nèi)醒酒。4.用餐前1小時，會務(wù)

12、組長到達用餐地點檢查環(huán)境和餐飲準備情況。5.會務(wù)人員引導(dǎo)來賓到達用餐地點，安排到指定位置就坐。6.來賓隨行人員或司機，不與主賓一同用餐的，由專人負責(zé)陪同接待，至自助餐廳用餐。7.上菜注意事項：上菜位置要固定，選擇靠近門口的位置，上菜前要提示上菜位置的用餐人，端盤不宜過高，動作要清緩平穩(wěn)。及時撤掉空盤。8.用餐過程中，會務(wù)人員全程陪同服務(wù)，待客人落座后，讓酒店服務(wù)人員開始斟茶，根據(jù)需要倒酒，從主賓開始，按順時針順序進行，用餐過程中注意觀察，根據(jù)需要隨時添水倒酒，桌上或餐碟中雜物較多時，征求同意后及時清理或更換餐碟。9.展開敬酒時，會務(wù)人員通知酒店準備主食。主食上桌后，要在會務(wù)微信群中通報，以備通

13、知司機準備好車輛。 王守海Vicky副賓三賓四賓 康妮 門附：就餐安排（小桌）附：就餐安排（大桌）主陪二賓一賓四賓隨機六陪七賓三陪五賓副 陪三賓隨機五陪八賓四陪六賓 門 沙 發(fā)就餐安排表領(lǐng)導(dǎo)級別人數(shù)就餐房間餐費標準酒水標準陪餐人員就餐時間注意事項國家級領(lǐng)導(dǎo)省級領(lǐng)導(dǎo)市級領(lǐng)導(dǎo)縣區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行校長教育專家中層領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校老師來訪嘉賓國際友人第五章 住宿管理1.確定住宿人數(shù)及住宿人員身份信息，確定住宿標準與住宿時間。2.聯(lián)系酒店，預(yù)約房間，會務(wù)組長需要實地檢查環(huán)境、檔次及水果等物品擺放，方便來賓取用。3.與酒店溝通好住宿事宜，提前拿好房卡，做到賓客到達時，先入住后在酒店前臺登記信息。4.會務(wù)人員提前了解就餐

14、時間、會議時間等，做好叫早、引導(dǎo)來賓去會場等服務(wù)。做好細致、全面的服務(wù)。5.賓客需退房時，會務(wù)人員提前聯(lián)系車輛，讓其停放在酒店西門，將房卡送至前臺，將賓客行李放在車輛上，打開車門等候賓客上車。住宿安排表住宿標準領(lǐng)導(dǎo)級別人數(shù)觀景房大床房（大中小）標間專人服務(wù)水果擺放注意事項備注國家級領(lǐng)導(dǎo)省級領(lǐng)導(dǎo)市級領(lǐng)導(dǎo)縣區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行校長教育專家中層領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校老師來訪嘉賓國際友人第6章 車輛管理6.1根據(jù)接待對象來訪目的確定參觀路線，提前模擬一遍，了解路況，發(fā)現(xiàn)和解決參觀路線中可能出現(xiàn)的問題，記錄每段路程所需時間，一遍確定最終的接待行程和各環(huán)節(jié)時間。6.2根據(jù)參觀人數(shù)確定適合車輛，指定專業(yè)駕駛員駕駛，駕駛員負責(zé)提前

15、檢查車況，對車輛內(nèi)外部進行清潔整理，保證油量充足，并準備一箱礦泉水供來賓車上飲用。冬夏兩季應(yīng)提前開啟空調(diào)保持舒適溫度。6.3確定候車時間，駕駛員應(yīng)提前將車輛停放到指定地點等候。6.4安排指引車在參觀車輛前方開路，參觀車輛每到達一個目的地應(yīng)，指引車駕駛?cè)思皶r在微信群中通報位置。6.5參觀非集團區(qū)域時，應(yīng)提前聯(lián)系相關(guān)單位，溝通參觀事宜并告知參觀車輛車牌號，保證車輛進出自由。6.6車輛停放位置：集團門口正中偏西一點，車頭朝北。酒店西門正中，車頭朝北。 中、大巴門9號3號10號7號8號5號4號11號6號1號2號 司 機3號領(lǐng)導(dǎo)5 號領(lǐng)導(dǎo) 4號 領(lǐng)導(dǎo) 秘 書 2號 領(lǐng)導(dǎo) 1號 領(lǐng)導(dǎo)司 機 商 務(wù) 車 1

16、號 領(lǐng)導(dǎo)3號領(lǐng)導(dǎo)秘書 2號 領(lǐng)導(dǎo)司 機 小 轎 車附：車輛座次安排；第7章 觀摩路線一、學(xué)校人員分工及觀摩路線（一）接待參觀團隊人員及分工1.信息共享：2.開門、引導(dǎo)、收尾：婁立業(yè)、李坤3.解說：4.攝錄及視聽：陳海建、唐麗霞（二）參觀分區(qū)1.第一分區(qū)：2.第二分區(qū)：3.第三分區(qū)：（三）開門5看1.燈2.桌椅整齊3.衛(wèi)生（桌面、椅面、地面、墻面）4.設(shè)備（音響、投影、話筒、視頻、音樂、操控）5.綠植（狀態(tài)、位置）（四）關(guān)門5看1.關(guān)燈2.桌椅歸位3.衛(wèi)生4.設(shè)備5.材料（五）信息共享1.徐學(xué)校下通知：領(lǐng)導(dǎo)考察團、參觀交流團、賓客到訪：2.黨政辦、教管中心通知：說明來訪賓客來由、人數(shù)、到達時間，

17、確定是否安排食宿等，接到通知立即信息共享給接待參觀小分隊全體人員。（六）參觀類型及路線1.整體參觀2.整體參觀3簡單參觀第8章 禮物 根據(jù)來訪人員的性質(zhì)可以分為四類，政府官員、教育專家、來訪嘉賓、國際友人。8.1政府官員：學(xué)校畫冊，基本法，總校長書籍。8.2教育專家：具有文化內(nèi)涵的禮物，如狀元卷、木板年畫等。8.3來訪嘉賓：學(xué)校資料，農(nóng)場時令蔬菜、雞蛋。8.4國際友人：學(xué)校畫冊國際版、具有城市特色的紀念品，如風(fēng)箏等。第9章 禮儀 接待禮儀在接待會務(wù)中占據(jù)重要地位，為此，需要掌握好禮儀工作，為集團樹立良好的形象。禮儀常識分為：1. 接聽電話禮儀：語氣平和，禮貌問候，認真傾聽，真誠交流，明確內(nèi)容，

18、準備記錄，靈活應(yīng)答，干脆利落。接電話四個原則：（1）電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（2）電話機旁準備好紙筆進行記錄。（3）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（4）告知對方自己的姓名。2. 介紹禮儀：為他人做介紹時，五指并攏，手心向上，指向被介紹人。介紹的先后順序：先將職位低的介紹給職位高的；先將男士介紹給女士；先將客人介紹給主人。3. 握手禮儀：握手順序按照；“尊者為先”的原則，在社交場合，以先到者先伸手為禮，在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。4. 接送名片禮儀：名片的遞送順序一般是：先客后主，先低后高。遞送名片時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對方，面帶微笑。接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片時應(yīng)說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程。5. 座次禮儀：會議座次禮儀.基本上按照“以左為尊”的原則。詳見第三章宴會座次禮儀.基本上按照“以右為尊”的原則。詳見第四章6. 乘車禮儀：有專職司機時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機正后邊，3號座位在司機旁邊。7. 乘電梯禮儀：出入無人控制的電梯時，引領(lǐng)者先入后出，操控電梯。出入有人控制的電梯時，引領(lǐng)者后入后出。8. 引導(dǎo)禮儀：引導(dǎo)人員在來賓左前方，距離