地產公司客戶服務部管理制度

1、第一節(jié) 部門職責及工作目標地產公司客戶服務部管理制度目 錄第一節(jié) 部門職責及工作目標1一、客戶服務部門職責1二、客戶服務部工作目標及衡量標準3三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖5第二節(jié) 崗位職務說明書7一、客戶部主管、副主管職務說明書7二、客戶部領班職務說明書8三、客戶助理職務說明書10第三節(jié) 操作規(guī)程19一、主管操作規(guī)程19二、領班操作規(guī)程22三、客戶助理操作規(guī)程23四、檔案資料操作規(guī)程45五、來訪登記處51六、IC卡中心52第四節(jié) 部門規(guī)章制度54一、客戶服務部績效管理制度54二、績效考核內容56三員工績效考核內容59四、順碧客戶服務部分級標準61五、附件6389第一節(jié) 部門職責及工作

2、目標一、客戶服務部門職責（一） 財務視角1、 負責物業(yè)管理費的催繳、追收工作。2、 負責人員的考勤、編制工作。3、 負責部門辦公用品、設備設施的節(jié)能降耗工作。（二） 顧客視角1、 負責監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、 負責社區(qū)信息的宣傳工作。3、 負責協(xié)調公司各部門工作。4、 負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。（三） 內部流程1、 負責辦理業(yè)主入住收樓工作。2、 負責辦理屋村出入證工作。3、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、 負責辦理轉名、退樓工作。5、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。6、 負責特發(fā)事件處理工作。7、 負責業(yè)主、住戶投訴建議的

3、接待、處理、回訪工作。8、 負責定期收集、匯總業(yè)主意見工作。9、 負責來訪登記工作。10、負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業(yè)主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。（四） 員工學習與成長1、 負責員工的培訓工作。2、 負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角1、 工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收÷應收）達95%以上。 衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數據。2、工作

4、目標：根據客戶服務部組織結構圖制定人員編制。 衡量標準：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設加班。3、工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。 衡量標準：按上年部門辦公用品標準4000元計算。（二） 、顧客視角1、工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。 衡量標準：每日由領班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。 衡量標準：每月于業(yè)主資迅快遞

5、、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標：減少公司內部門間的不協(xié)調引起的投訴，確保3個月內不出現二次投訴。 衡量標準：每月與屋村各部門聯系不少于3次，確保3個月內不出現二次投訴。4、工作目標：2005年12月31日前完成20小時管理者素質的培訓項目，提高客戶助理 的綜合素質及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標準：每月15日加強操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓，參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數÷考核人數，考核合格分數為60分）。（三） 內部流程1、工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分

6、。2、工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。4、工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。5、工作目標：不出現客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。6、工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發(fā)事件情況。 衡量標準：符合操作規(guī)程

7、及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。8、工作目標：確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關系，了解客人的意見與動向。根據客戶服務投訴處理流程實行回訪制度，對客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。9、工作目標：確保5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。10、工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡

8、工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。11、工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。12、工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。13、工作目標：健全部門工作目標、操作規(guī)程的可操作性。 衡量標準：每三個月對工作目標、操作規(guī)程進行修訂，季度修改建議項不少于1項。14、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，部門月平均扣分少于10分。（四） 員工學習與成長1、工作目標：加強

9、員工培訓工作，建立高素質的員工隊伍，確保員工的績效分數平均分75分以上。衡量標準：每月員工培訓工作不少于8小時，確保員工的績效分數平均分75分以上。2、 工作目標；建立健全部門績效考核制度。 衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖（一） 崗位人員配置依據、設置崗位因素考慮：1、根據屋村客戶部服務時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。2、班次根據繁忙時間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時)，E班:14:00至22

10、:00，F班18:00至2:00。（二）增編條件和減員條件1、根據屋村客戶部服務時間、業(yè)主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。2、根據區(qū)內入住戶數，約增加5000戶增編副主管1人；約增加4000戶增編領班1人；約增加500戶增編前臺客戶助理1人。戶數 人數 主管領班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節(jié) 崗位職務說明書一、客戶部主管、副主管職務說明書工作概述：屋村客戶部主管負責客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門職責，制定績效考核工作方案，落實跟進。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓工作，確保員工績效分

11、數平均分75分以上。（一）任職資格：1、 學歷要求：大專以上學歷。2、 工作經歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經驗及管理經驗。3、 工作技能要求：需有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，能處理客戶服務投訴處理流程中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用物業(yè)管理條例等相關的法律法規(guī)。符合客戶服務部分級標準領班轉正條件。（二）工作關系：1、 直接上級：屋村管理處經理、副經理2、 直接下級：屋村管理處副主管、領班、客戶助理3、 合作部門：（1）、內部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公

12、關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國土管理所、 執(zhí)法中隊。（三）崗位職責及工作目標：履行部門職責，確保實現部門所有工作目標。（四）工作中常犯錯誤及應對方法1、 常犯錯誤：未能及時發(fā)現區(qū)內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。第三節(jié) 操作規(guī)程應對方法：確保每周到區(qū)內巡視多于3次，巡視內容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現潛在問題，安排處理及改進工作。2、常犯錯誤：提高團隊意識及員工工作熱情。 應對方法：掌握員工的思想動態(tài)，及時作出調整。每月2030號與員工溝通面談，面談時間不少于10分

13、鐘，并記錄面談內容。二、客戶部領班職務說明書工作概述：負責協(xié)助客戶服務部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分數平均分75分以上，。（一） 任職資格：1、 學歷要求：大專以上學歷。2、 工作經歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經驗及領班管理經驗。3、 工作技能要求：持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分數85分以上。（二）工作關系：1、直接上級：屋村管理處主管、副主管2、直接下級：屋村管理客戶助理3、合作部門：（1）、內部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、

14、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責1、 負責物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。2、 負責辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、 負責員工的績效考核工作。4、 負責監(jiān)督客戶助理日常的工作。5、 負責協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、 負責客戶助理崗位職責中的工作。（四）、工作目標及衡量標準1、 工作目標：確保每月客戶助理負責所屬區(qū)域的物業(yè)管理費收費率達95%以上。 衡量標準：每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況，作

15、為績效考核的數據。2、工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。 衡量標準：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范及扣分標準表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標：建立健全部門績效考核制度。 衡量標準：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 衡量標準：符合特發(fā)事件處理流程及客戶服務投訴處理流程要求，確保月扣分少于10分。6、工作

16、目標：確保在限定時間內完成各項工作程序。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯誤及應對方法1、 常犯錯誤：未能及時發(fā)現區(qū)內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時發(fā)現的問題會引致的投訴：（1） 公共設備、設施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3） 區(qū)內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。（5） 區(qū)內裝修違規(guī)加建問題；（6） 區(qū)內穿梭巴客人候車問題。應對方法：確保每周到區(qū)內巡視多于3次，巡視內容包括環(huán)境衛(wèi)生

17、、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現潛在問題，安排處理及改進工作。對本部門未能處理的問題，及時向經理及政府職能部門反映，落實跟進。2、 常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出正確的指引。a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理條例及前期物業(yè)服務協(xié)議內容。b) 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規(guī)劃法內容。c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內容。d) 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規(guī)定內容。應對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關法律法規(guī)、物

18、業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在網站內輸入相關內容搜索。或可參閱、等網址查詢。3、 常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現象。應對方法：嚴格按部門績效考核內容執(zhí)行員工獎罰制度。三、客戶助理職務說明書工作概述：根據操作規(guī)程及考核評分標準要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結果反饋客人。（一）任職資格：1、學歷要求：大專以上學歷。2、工作經歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經驗及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求：持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，依據我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分數75分以上。符合客戶服務部

19、分級標準新入職員工轉正條件。（二）工作關系：1、直接上級：屋村管理處領班2、合作部門：（1）、內部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責前臺客戶助理：1、負責辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。4、 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。5、 負責辦理轉名、退樓工作。6、 負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。7、 負責特發(fā)事件處理工作。8

20、、 負責業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。9、 負責定期收集、匯總業(yè)主意見工作。10、負責來訪登記工作。11、負責物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員：1、 負責業(yè)主檔案管理工作。2、 負責鑰匙的留置、借取工作。3、 負責辦公室物品領用工作。4、 負責會議記錄、部門每月工作總結。5、 負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。6、 負責打印每月費用通知明細、整理管理費發(fā)票工作。來訪登記處：1、負責來訪登記處來訪、來電工作。1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負責物品進出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員：1、 負責IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、 負責IC卡資料檔案分類和

21、存檔管理工作。3、 負責IC卡物品的存放量及使用工作。4、 負責編制月報表工作。（四）、工作目標及衡量標準前臺客戶助理： 1、工作目標：確保在30分鐘內完成入住收樓工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保在15分鐘內完成出入證的辦證工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保在15分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。4、工作目標：確保在30分鐘內完成轉名、退樓工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。5、工

22、作目標：不出現客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。6、工作目標：確保在10分鐘內向上級反映特發(fā)事件情況。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。8、工作目標：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數不少于7條，季度未能按時交工作日記次數少于2次。9、工作目標：確保

23、5分鐘內辦理來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。10、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。11、工作目標：確保每月所負責轄區(qū)的物業(yè)管理費收費率達95%以上。 衡量標準：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領班，確保管理費收費率（實收÷應收）達95%以上。檔案室資料員：1、工作目標：確保5分鐘內完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保3分鐘內完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分

24、標準內容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準物品存放內容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度，月扣分少于5分。4、工作目標：確保每月5號前完成部門的總結工作。衡量標準：部門的總結工作包括區(qū)內入住情況、部門的費用進行統(tǒng)計、分析。確保錯誤次數少于2次/年，未能按時交總結次數少于2次/年。5、工作目標：確保每月5號前完成服務調度單費用錄入工作。衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數少于1次/年，確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數少于2次/季。6、工作目標：確保10號前完成每月費用通知

25、明細的打印工作。衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數少于2次/年。 來訪登記處： 1、工作目標：不出現客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保10分鐘內完成客人的來訪登記工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保10分鐘內完成物品進出苑區(qū)的登記工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員：1、工作目標：確保20分鐘內完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分

26、少于10分。2、工作目標：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準內容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保IC卡中心運作正常 衡量標準：符合操作規(guī)程及考核評分標準物品存放內容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數量表制度，月扣分少于5分。5、 工作目標：確保月報表數據真實、準確。衡量標準：根據新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數據編制月報表，確保每月5日前提交報表，未能按時交表次數少于2次/年，數據出錯次數少于2次/年。（五）工作中常犯錯誤及應對方法前臺客戶助理：1、 常犯錯誤：按操作規(guī)程及考核標準出錯率統(tǒng)計，按1

27、00次的工作規(guī)程來統(tǒng)計，常犯錯誤： 工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯的內容按100次的出錯次數收樓手續(xù)收樓通知書上缺一項簽名5業(yè)主入住登記表填寫不全5未按合同交樓期補交管理費3未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂銀行代繳費用委托書2未簽訂入住管理合同書2未通知及下單到工程部驗樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時間及地點5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補辦手續(xù)2辦理臨時證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據退回按金8如屬租戶證的需到報警站登記8以

28、公司名義購戶辦證時未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據退回按金2轉名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務協(xié)議8未清查有償服務費2未如數退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂前期物業(yè)服務協(xié)議1未及時抄錄水、電表底數1 裝修未解釋裝修指引內容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準確5裝修申請表填寫不全5提前領

29、取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2未說明按金退還時間2護理花園定期清潔特別服務固定服務協(xié)議未核對業(yè)主身份、未檢查欠費8未解釋服務內容6未解釋收費標準3未查證有否鎖匙提供服務3未下服務調度單到相關部門跟進1取消固定服務取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務協(xié)議2未下服務調度單到相關部門跟進2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內容5未

30、向領班、主管匯報停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務單服務單下錯服務部門8服務單內容不完整5接待客人后未下單跟進 4來訪接待未起立招呼客人8道別時站起目送客人8微笑服務3未接待來訪客人3應對方法：加強員工的培訓工作，確保每月員工培訓工作不少于8小時，提高員工素質及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現象發(fā)生。2、 常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。 應對方法：加強員工的培訓工作，領班加強監(jiān)督工作，發(fā)現問題及時糾正。3、 常犯錯誤：對

31、物業(yè)管理條例及相關法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出指引。（1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理條例及前期物業(yè)服務協(xié)議內容。（2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規(guī)劃法內容。（3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內容。（4） 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規(guī)定內容。應對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在網站內輸入相關內容搜索?；蚩蓞㈤啞⒌染W址查詢。檔案室資料員：1、常犯錯誤：按操作規(guī)程及考核標準出錯率統(tǒng)計，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計

32、，常犯錯誤：鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3未核對業(yè)主身份或委托書內容2鑰匙專員未做好鑰匙清點工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯誤2資料存檔錯誤8服務收費單錄入錯誤1應對方法：1、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現錯誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當天輸入的資料以作復檢，特別針對有償服務費用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當天存檔路址資料，以便審查。來訪登記處：常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。應對方

33、法：時刻提醒自已客戶服務部是為以服務為中心，按來訪登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員：常犯錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。應對方法：處理相片時不得對相片內的外貌特征作任何刪改，錄入后應反復核對，驗收時如發(fā)現有不合格的IC卡必須重新打印。第三節(jié) 操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、 計劃工作時間：20分鐘2、 工作目標：不出現漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內容的跟進。3、 操作規(guī)程：（1）根據工作日記的服務內容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。（二）早訓工作：1、計劃完成時間：5-15分鐘。2、工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的

34、整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據客戶助理的工作表現，依據客戶助理的操作規(guī)程內容，點明做得好與不好的地方。（3）點明當天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（5） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。（6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、 計劃完成時間：15-30分鐘2、 工作目標：3、 操作規(guī)程：（1）根據環(huán)境日志檢查內容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據操作規(guī)程各項標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進行社區(qū)

35、信息宣傳工作，內容如下：類型宣傳內容備注階 段 性 宣 傳文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內禁燃煙花、炮竹等事項 預防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現單位內有白蟻現象需四月份找有資質的白蟻公司進行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現象，避免財物的損失 做好預防臺風的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時關緊門窗，及六月份時清理陽臺的花盆，做好預防臺風的相關工作區(qū)內果實碩，愛護花果樹木，嚴禁采摘花果七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動九

36、月份長期、經常性宣傳區(qū)內噴蚊大行動安排每個月或二個月進行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時間穿梭巴路線與時刻表區(qū)內業(yè)主噴農藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內車輛停放管理、停車費的交納番禺燃氣公司的服務時間與相關服務資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓工作：1、工作目標：提高客戶助理的綜合素質及處

37、事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。2、 操作規(guī)程：（1） 每月15日組織全體客戶助理就加強管理者素質培訓工作。（2） 培訓內容包括：業(yè)務操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團隊意識培訓。（3） 參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數÷考核人數，考核合格分數為60分）。（六） 績效考核：1、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：詳見客戶服務績效管理制度內容。（七） 管理費的催繳、追收：1、工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收÷應收）達95%以上。2、操作規(guī)程：（1） 每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上

38、月對比欠費的比率。（2） 根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數據。（八）特發(fā)事件及重大投訴處理：1、工作目標：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程：詳見客戶服務投訴處理流程內容。二、領班操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、計劃工作時間：20分鐘2、工作目標：不出現漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內容的跟進。3、操作規(guī)程：（1）根據工作日記的服務內容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。（二）早訓工作：1、計劃完成時間：5-15分鐘2、工作目標：確保

39、客戶助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據客戶助理的工作表現，依據客戶助理的操作規(guī)程內容，點明做得好與不好的地方。（3）點明當天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（7） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。（8） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、計劃完成時間：15-30分鐘2、工作目標：確保辦公環(huán)境的整潔，不出現客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴。3、操作規(guī)程：（1）根據環(huán)境日志檢查內容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據操

40、作規(guī)程各項標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績效考核：1、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：（1） 根據儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數據。（2） 根據操作規(guī)程內容，每天做好操作規(guī)程的績效數據。（3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數據。 （五）管理費的催繳、追收：1、工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收÷應收）達95%以上。2、操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。（2）根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，

41、作為績效考核的數據。三、客戶助理操作規(guī)程（一） 來訪接待：l 工作目標：1、根據操作規(guī)程扣分標準，確?？鄯猪椛儆?0分。2、不出現客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務的投訴。l 工作流程1、前臺客戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。服務過程中實行“三米微笑服務”。2、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。 3、結束時向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時站起向客人道別。l 注意事項1、任何員工在工作過程中如發(fā)現有客

42、人走近，均應停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現因服務態(tài)度問題引起客人投訴。 3、在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。 4、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。（二）、來電接待：l 工作目標1、根據操作規(guī)程扣分標準，確?？鄯猪椛儆?0分。2、不出現客人因態(tài)度、服務問題投訴；l 工作流程1、確保在電話鈴響起三聲內接聽。2、接聽電話時應主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工號××；請問有什么可以幫到您”。3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即

43、時落實解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。4、向客人簡述通話/服務內容。結束時向客人致意，標準用語：“請問有沒有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。l 注意事項1、不在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。3、不出現漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。4、務必在客人收線后才掛斷電話。5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現因服務人員態(tài)度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”等。（三）投訴處理l 工作目標：1、根據投訴規(guī)程扣分標準，確保扣分

44、項少于10分。2、不與客人爭論、爭吵；不出現客人因態(tài)度、服務問題投訴。3、按投訴處理操作規(guī)程所規(guī)定時間內作回復、回訪。l 工作流程1、接待原則：接待人應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。對業(yè)主的意見/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。2、認真傾聽業(yè)主投訴、建議的內容，并詳細在服務意見表上記錄。記錄內容包括投訴/建議的內容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯系方式、是否需要回復。 3、客戶助理根據職權范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操

45、作流程： 客戶助理獨立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。 將處理過程及結果清楚填寫在服務意見表背面。 把服務意見表交領班復核確認。 由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。4、A類投訴的操作流程： 客戶助理職權內無法處理的投訴，把服務意見表上交領班協(xié)助處理； 領班在職權范圍內盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）； 領班將處理過程及結果清楚填寫在服務意見表背面交主管復核； 確認完成后由領班把處理情況轉告接到該投訴的客戶助理； 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結果是否滿意，回訪情況由客戶助理填寫服務意見表背面； 由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、

46、分類、存檔。5、如需其它部門作回復或不能立即處理的投訴或建議，轉由其它部門跟進后由領班把服務意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助理根據投訴處理的難易程度在1-2天內向相關部門了解跟進情況，并進行回訪工作，最后將處理結果及回訪情況記錄在服務意見表上。6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當投訴處理過程完成后，將處理過程及結果同樣記錄在周記簿上，每周一由領班收齊交主管審閱。7、A、B類投訴操作規(guī)程：（1）到投訴現場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。（2）分析投訴意見的性質。（3）指引式尋找處理的途徑。（4）跟蹤處理的情況。（5）在約定時單間內向投訴人反饋溝通。（6）

47、在投訴意見表背后記錄各個部門的處理跟進情況、結果。注：相鄰關系問題投訴的處理，對實施侵權行為的人，應告知他們在行使自己權利的時候，應在不侵犯他人的權利前提下行使。l A類投訴分類及操作規(guī)程：1、關于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 馬上向負責該區(qū)的保安了解事情的詳細情況；（3） 一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進事件處理結果。2、關于區(qū)內的空氣、噪音投訴（如學校、職廚）處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 到現場了解詳細情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；（3）

48、 以電話或書面形式向相關單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進事件處理結果。3、關于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對人體有影響，要求搬離的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 向供電、電信部門反映，可要求相關部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測報告；（3） 如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會對人體造成影響，可向業(yè)主作好解釋工作；（4） 如檢

49、測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對人體會造成影響，可建議相關部門對設備作出整改，并跟進處理結果。4、關于公共設備、設施（如候車亭、老年人康樂設施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交相關跟進處理，而相關部門并不會有一個業(yè)主反映該問題就馬上作出改進，而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進；（2） 以書面形式向相關部門反映，并參與研究分析可行性；（3） 跟進相關部門的處理。5、關于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況并作好解釋工作；（2） 可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應，同時我

50、處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄；（3） 向相關環(huán)保部門跟進處理情況及時答復業(yè)戶；（4） 如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關部門協(xié)助清理，減少對業(yè)主的影響。6、要求將區(qū)內公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點：（1） 公共綠化果樹的果實的確屬所有業(yè)主共同所有；（2） 我苑區(qū)內業(yè)主戶數較多，如果要實現公平分配果實操作上有一定的困難；（3） 我司通常會根據果實的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實分派給業(yè)主（如去年在農莊舉辦的“芒果節(jié)”）。7、關于利用區(qū)內單位作非居住用途的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 到現場了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明

51、區(qū)內單位只屬居住用途等，并要求業(yè)主盡快恢復房屋的使用用途；（3） 如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進、了解處理結果。8、關于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點：向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。9、關于較多車輛為免交橋費經東苑大門出入，導致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點：（1） 目前東苑大門是有對1.75噸以上的車輛出入加

52、以管制的；（2） 部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅持通過東苑大門進入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解；（3） 可能有部分保安在管制方面不夠嚴謹，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強該方面的整治；（4） 將該情況向東苑保安部反映，并跟進改善情況。10、關于區(qū)內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達成共識，將會不定期對區(qū)內的違章情況加以管制。11、強烈要求改變區(qū)內前期規(guī)劃已存在的設備、設施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 向業(yè)主

53、解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會對其他業(yè)主造成影響，同樣會引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解；（3） 了解業(yè)主要求改變設備、設施的目的，根據其目的通過屋村相關部門協(xié)助改善，從而達到業(yè)主的目的。12、鄰里間關于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況；（2） 現場了解情況及拍照取證后馬上聯系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內環(huán)境或其他業(yè)主造成影響；（3） 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 了解、跟進處理結果。17、關于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點：（1） 記錄好