如何做好客戶服務完成

1、KINGPOWER如何做好客戶服務制作：易鴻萍CONTENTSCONTENTS01020304目錄客戶服務的重要性什么是服務？如何做好客服?案例分析客戶服務的重要性Part 1 King Power01客戶的重要性The importance of the customer核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。客戶custom service服務利潤鏈服務利潤鏈員工滿意度能力忠誠度效率與質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長01為什么要有客戶服務？客戶的重要性The importance of the customer客戶是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并

2、非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶帶給我們欲望與需求，我們的任務是以服務來滿足他們；客戶是我們公司商業(yè)活動中重要的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源；客戶從來都不會惹麻煩，不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，他們只是在給我們提供服務的機會；客戶致電我們是他對我們的幫助；客戶是付給我們薪水的人。011234客戶的重要性The importance of the customer以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務。給客戶帶來意外的滿足和驚喜。尊重客戶的利益和權利，尊重客戶的安全權、知情權、受尊重權和監(jiān)督權。真正了解客戶，站在客戶角度思考，給客

3、戶提供明確的服務標準。主動創(chuàng)造為客戶服務的氛圍，不斷提升服務技能和人際交往技能。什么是服務？Part 2 King Power02什么是服務？What is the service?服務服務是無形的 是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為。 是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心， 從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為。 服務是解決客戶問題，公司所能做的一項工作。 通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求，提供解決方案， 解決客戶存在的問題，滿足客戶需求 從而客戶認為將從公司獲得所需業(yè)務并對業(yè)務滿意的客戶將 繼續(xù)忠誠地與公司合作， 因此客戶服務成了業(yè)務結(jié)構中的一個重要

4、戰(zhàn)略要點。發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求心理需求潛在需求可靠02什么是服務？What is the service?可信熱情切實讓用戶相信你可靠。服務的“四要素”讓用戶覺得你可信。讓用戶覺得你熱情。讓用戶覺得你幫他。02什么是服務？What is the service?有形度：是服務人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應度：服務的速度和效率。依賴度：品牌的美譽度。服務質(zhì)量的要素如何做好客服?Part 3 King Power03如何做好客服?How to do a good job in customer service 0102Tw

5、o03Three04Four做好四個理解 One理解 我們的企業(yè)理解 我們的工作理解 我們的客戶理解 我們自己 接待客戶 階段 理解客戶 階段 幫助客戶 階段 留住客戶 階段做好四個階段03如何做好客服?How to do a good job in customer service WhyWhatWhoWhenWherehow理由：打電話的目的、原因。內(nèi)容：商談細節(jié)。對象：洽談對象。時間：對方方便服務的時間。 地點：對方服務的地點。 方法：如何表達比較得體。03如何做好客服?How to do a good job in customer service 取聽筒：鈴響立刻接-準備便簽紙（或者

6、CRM系統(tǒng)快速記錄）-端正正確姿勢。不使對方久等或不安，造成負面印象。自我介紹：能一次就明朗溝通，介紹公司名部門名等，使用禮貌用語。給對方第一印象告訴對方找對人/地方了。事項：確定來電者的身份和目的，使用5W2H溝通方法。以防漏問或者誤記，發(fā)生錯誤發(fā)生要處理是相當困難。記錄： 1.登記日期、區(qū)域、姓名、電話等基本資料。2.記錄詢訪者的身份：是顧客，還是技師。 3.全面記錄咨詢的內(nèi)容以及處理的解答內(nèi)容。4.每周要進行一次電話匯總。03如何做好客服?How to do a good job in customer service （一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適

7、度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 （二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 （三）講普通話，避免使用俚語俗語。 （四）使用正確的語法。 （五）避免使用口頭禪。 （六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。 （七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。03最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。”03如何做好客服?簡

8、單明了、言簡意賅勿因人而改變通話語氣，來客為尊。工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項：說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢三思而后言。說話時速度要適當，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。03斷線應馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。03如何做好客服?私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言

9、在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項：不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。03最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！?3如何做好客服?工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項：勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手

10、機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。轉(zhuǎn)接電話應給同事預留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應該友好地答復：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。03請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“

11、請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”。03如何做好客服?工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項：不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。03如何做好客服?咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，請、謝謝、對不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)練習一 聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到