移動(dòng)工作總結(jié)范文

1、Word 文檔僅供參考移動(dòng)工作總結(jié)范文2013 年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的進(jìn)展，提高了大客戶服務(wù)的水平， 克服了各種困難和不利因素， 業(yè)務(wù)進(jìn)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好進(jìn)展態(tài)勢， 下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。一、個(gè)人客戶治理與服務(wù)為彰顯 vip 會(huì)員尊崇倍至、 享我所想的尊貴體驗(yàn)。2013 年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想， 急客戶所急， 為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk 大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我

2、們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶中意度， 實(shí)行了針對大客戶、 重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑咨詢、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的咨詢題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也能夠通過電話、 短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€能夠向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)刻，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴咨詢題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信

3、世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)職員的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。二 、中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能， 被眾多中高端客戶所信賴。 去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。三、外呼人員的治理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX 年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推

4、動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了非常大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、 挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，因此我們培訓(xùn)外呼人員： 熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 規(guī)范服務(wù)用語， 應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間緊密配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)刻內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直截了當(dāng)連接客戶和公司的橋梁，因此對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直截了當(dāng)阻礙到客戶Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)治理、服務(wù)人員治理四、投訴處理為進(jìn)一步提高客戶中意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX 年里以客戶價(jià)值為尺度，從加

5、強(qiáng)投訴治理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程 ,加強(qiáng)后臺(tái)治理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立治理層直截了當(dāng)介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格操縱集團(tuán)客戶短信群發(fā)。 再次， 重要和重復(fù)投訴直截了當(dāng)向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單， 治理人員及時(shí)支撐， 處理解決方案。 最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度， 提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴中意度 100%。六 、日常工作客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的要緊提供者，也是移動(dòng)公司對外展示職員形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX 年的日常工作中 ,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).20xx 年我