機(jī)場(chǎng)工作禮儀

1、機(jī)場(chǎng)工作禮儀地服工作特點(diǎn) 1 1. .安全、快接、舒適是淮安機(jī)場(chǎng)航空運(yùn)安全、快接、舒適是淮安機(jī)場(chǎng)航空運(yùn)輸?shù)募斜憩F(xiàn)，地服工作正是實(shí)現(xiàn)其工作輸?shù)募斜憩F(xiàn)，地服工作正是實(shí)現(xiàn)其工作的一個(gè)重要組成部分，更是展示淮安機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，更是展示淮安機(jī)場(chǎng)直接面對(duì)旅客的窗口，它直接代表著淮安直接面對(duì)旅客的窗口，它直接代表著淮安城市的形象。城市的形象。 2 2. .地服人員的言談舉止，服務(wù)態(tài)度是國(guó)地服人員的言談舉止，服務(wù)態(tài)度是國(guó)內(nèi)外旅客對(duì)淮安的第一印象內(nèi)外旅客對(duì)淮安的第一印象, ,在一定程度上在一定程度上體現(xiàn)了淮安的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，人文素質(zhì)。體現(xiàn)了淮安的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，人文素質(zhì)。 3.地服工作的服務(wù)對(duì)象面對(duì)的

2、是不同國(guó)家，地服工作的服務(wù)對(duì)象面對(duì)的是不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同的文化層次，不同的職業(yè)、年齡、不同地區(qū)，不同的文化層次，不同的職業(yè)、年齡、地位的旅客，所以有其服務(wù)的特殊性，為了滿(mǎn)足地位的旅客，所以有其服務(wù)的特殊性，為了滿(mǎn)足旅客不同的需求，地服人員只有提高自身的文化旅客不同的需求，地服人員只有提高自身的文化修養(yǎng)，掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，努力學(xué)修養(yǎng)，掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，努力學(xué)習(xí)掌握不同的旅客不同的服務(wù)需求及心理特點(diǎn)，習(xí)掌握不同的旅客不同的服務(wù)需求及心理特點(diǎn)，做好地服工作。做好地服工作。 秉承機(jī)場(chǎng)的信念秉承機(jī)場(chǎng)的信念 1 1、熱情、熱情以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、客戶(hù)及同以熱情的態(tài)度對(duì)待

3、本職工作、客戶(hù)及同事。事。 2 2、敬業(yè)、敬業(yè)工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 3 3、團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、互助、溝通、融洽、協(xié)調(diào)一致地協(xié)作、互助、溝通、融洽、協(xié)調(diào)一致地達(dá)成共同目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的利益高于一切。達(dá)成共同目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的利益高于一切。 4 4、服從、服從員工必須服從上級(jí)主管人員的指示及工員工必須服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)按質(zhì)地完成本職工作。作安排，按時(shí)按質(zhì)地完成本職工作。 5 5、事業(yè)、事業(yè)倡導(dǎo)員工與公司一起發(fā)展事業(yè)，努力與倡導(dǎo)員工與公司一起發(fā)展事業(yè)，努力與公司共同成長(zhǎng)。公司共同成長(zhǎng)。機(jī)場(chǎng)地服行為規(guī)范機(jī)場(chǎng)地服行為規(guī)范 地服人員的行為規(guī)范，主要指在工作

4、中表現(xiàn)出來(lái)的地服人員的行為規(guī)范，主要指在工作中表現(xiàn)出來(lái)的站立行走、動(dòng)作、姿態(tài)。站立行走、動(dòng)作、姿態(tài)。 地服人員的站姿要保持身直、挺胸、兩肩憑證，地服人員的站姿要保持身直、挺胸、兩肩憑證，要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象。要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象。 地服人員的行姿要地服人員的行姿要“輕、穩(wěn)、靈輕、穩(wěn)、靈”，不要給旅客，不要給旅客留下慌亂無(wú)章、慌慌張張的感覺(jué)。留下慌亂無(wú)章、慌慌張張的感覺(jué)。 地服人員坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾，并注意手腳地服人員坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾，并注意手腳的空間位置，要表示對(duì)客人的尊重。的空間位置，要表示對(duì)客人的尊重。地服人員專(zhuān)業(yè)化形象的基本要求 站 姿 基本要求：挺

5、胸收腹，雙肩下沉，雙腳并攏，身體重心落在基本要求：挺胸收腹，雙肩下沉，雙腳并攏，身體重心落在前腳掌、腳弓上，腳尖略打開(kāi)成前腳掌、腳弓上，腳尖略打開(kāi)成“V”“V”字行或者字行或者“丁丁”字行，字行，收緊下顎，挺胸抬頭，雙肩放松，身體自然挺直，面帶微笑。收緊下顎，挺胸抬頭，雙肩放松，身體自然挺直，面帶微笑。 女生：雙手疊放在一起，交叉相握（右手疊放在左手之上），女生：雙手疊放在一起，交叉相握（右手疊放在左手之上），指尖并攏，雙臂自然下垂。指尖并攏，雙臂自然下垂。 男生：雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕處，男生：雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕處，雙腿微分與肩寬。雙腿微分與肩

6、寬。站姿禁忌：站姿禁忌： 站立時(shí)不能有小動(dòng)作，雙腳交叉、身體斜歪靠著其他物體、站立時(shí)不能有小動(dòng)作，雙腳交叉、身體斜歪靠著其他物體、伸脖、兩腿開(kāi)叉距離過(guò)大等都是站姿隨便的表現(xiàn)伸脖、兩腿開(kāi)叉距離過(guò)大等都是站姿隨便的表現(xiàn) 基本要求：入座前，腿與座椅基本要求：入座前，腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離，就坐時(shí)，應(yīng)有一英尺的距離，就坐時(shí)，右腿后退半步。入座要輕而穩(wěn)，右腿后退半步。入座要輕而穩(wěn)，入座后面帶笑容，雙目平視，入座后面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下顎；雙肩平嘴唇微閉，微收下顎；雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，也可以放在座椅的扶手上；上，也可以放在座椅的扶手上；立腰、挺胸、

7、上體自然挺直。立腰、挺胸、上體自然挺直。一般采用端坐和側(cè)坐的姿勢(shì)一般采用端坐和側(cè)坐的姿勢(shì)坐 姿 女生：著裙裝時(shí)，右手輕撫女生：著裙裝時(shí)，右手輕撫后裙擺（手心向上），左手后裙擺（手心向上），左手自然放在身體一側(cè)，坐下后自然放在身體一側(cè)，坐下后膝關(guān)節(jié)和雙腳并攏，雙手自膝關(guān)節(jié)和雙腳并攏，雙手自然放在腿上，五指并攏，大然放在腿上，五指并攏，大小腿之間成小腿之間成90度夾角，上身度夾角，上身挺直。挺直。 男生：下坐后，可將雙腳分男生：下坐后，可將雙腳分開(kāi)，膝關(guān)節(jié)稍分。雙手開(kāi)，膝關(guān)節(jié)稍分。雙手 五指五指伸直或輕握拳頭放在雙腿之伸直或輕握拳頭放在雙腿之上上行 姿 基本要求：基本要求： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步

8、前行，收腹提臀提起挺在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行，收腹提臀提起挺胸，目視前方，重心稍向前傾，行走時(shí)腳內(nèi)側(cè)在同胸，目視前方，重心稍向前傾，行走時(shí)腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，雙臂自然擺動(dòng)，步幅要小，步履要輕、一直線上，雙臂自然擺動(dòng)，步幅要小，步履要輕、腳步不可過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急（緊急情況下除外），腳步不可過(guò)重、過(guò)大、過(guò)急（緊急情況下除外），不要左右搖擺。不要左右搖擺。下 蹲基本要求：基本要求： 當(dāng)腰彎至當(dāng)腰彎至45以下時(shí)，以下時(shí)，不可提臀彎腰，必須下蹲。不可提臀彎腰，必須下蹲。蹲下時(shí)，一腿高一腿低，蹲下時(shí)，一腿高一腿低，腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低的一側(cè)手用來(lái)拾上，腿低的一側(cè)手用來(lái)拾取

9、物品，北部盡量保持自取物品，北部盡量保持自然挺直。而且要輕蹲輕起。然挺直。而且要輕蹲輕起。 基本要求：基本要求： 指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指的方向體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指的方向一致，收回時(shí)手臂應(yīng)略成弧線再收回。一致，收回時(shí)手臂應(yīng)略成弧線再收回。 注注: :切忌用單個(gè)食指指示方位。切忌用單個(gè)食指指示方位。指示方位鞠 躬 基本要求：基本要求： 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體

10、的移動(dòng)而移動(dòng)。上身抬條直線，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)。上身抬起時(shí)要比向下彎時(shí)稍慢些（鞠躬時(shí)視線的順序起時(shí)要比向下彎時(shí)稍慢些（鞠躬時(shí)視線的順序是：領(lǐng)導(dǎo)的眼睛是：領(lǐng)導(dǎo)的眼睛腳腳領(lǐng)導(dǎo)的眼睛）迎送貴賓領(lǐng)導(dǎo)的眼睛）迎送貴賓時(shí)的鞠躬度數(shù)為時(shí)的鞠躬度數(shù)為30面部表情 微笑標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)服務(wù)工作有認(rèn)同感，微笑對(duì)服務(wù)工作有認(rèn)同感，微笑的甜美、親切、真誠(chéng)；的甜美、親切、真誠(chéng)； 標(biāo)準(zhǔn)的微笑是嘴角規(guī)則的向標(biāo)準(zhǔn)的微笑是嘴角規(guī)則的向上翹起上翹起1515度，同時(shí)自然的露度，同時(shí)自然的露出口腔上排的出口腔上排的6868顆牙齒；顆牙齒； 笑的時(shí)候要精神飽滿(mǎn)，神采笑的時(shí)候要精神飽滿(mǎn)，神采奕奕，要笑的甜美親切；奕奕，要笑的甜美親切； 要

11、與儀表舉止和諧一致，從要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果外表形成完美統(tǒng)一的效果； 微笑服務(wù)使服務(wù)對(duì)象在享受服務(wù)的整個(gè)微笑服務(wù)使服務(wù)對(duì)象在享受服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，感到愉快、歡樂(lè)和喜悅，同時(shí)也過(guò)程之中，感到愉快、歡樂(lè)和喜悅，同時(shí)也表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。 另外，與對(duì)方的距離適中，眼睛自然注視著對(duì)另外，與對(duì)方的距離適中，眼睛自然注視著對(duì)方，如果時(shí)間較長(zhǎng)，可采取方，如果時(shí)間較長(zhǎng)，可采取“散點(diǎn)柔視法散點(diǎn)柔視法”，即可以看對(duì)方的眼睛和雙肩即可以看對(duì)方的眼睛和雙肩. .端、 拿、 遞 、送 基本要求基本要求： 端托盤(pán)時(shí)應(yīng)該雙手端住托盤(pán)的后半部分

12、，大端托盤(pán)時(shí)應(yīng)該雙手端住托盤(pán)的后半部分，大拇指緊握住托盤(pán)的后半部分，大拇指緊握托盤(pán)外拇指緊握住托盤(pán)的后半部分，大拇指緊握托盤(pán)外沿，其余四指托住托盤(pán)底部，端托盤(pán)的高度應(yīng)該沿，其余四指托住托盤(pán)底部，端托盤(pán)的高度應(yīng)該在腰間以上胸部以下，托盤(pán)應(yīng)該端平，微向里傾在腰間以上胸部以下，托盤(pán)應(yīng)該端平，微向里傾斜，堆放的物品不宜過(guò)高（不能超過(guò)胸部的高斜，堆放的物品不宜過(guò)高（不能超過(guò)胸部的高度）。拿東西時(shí)應(yīng)該輕拿輕放，拿水杯時(shí)應(yīng)該拿度）。拿東西時(shí)應(yīng)該輕拿輕放，拿水杯時(shí)應(yīng)該拿水杯的下三分之一處，為貴賓遞送東西應(yīng)該站在水杯的下三分之一處，為貴賓遞送東西應(yīng)該站在貴賓的正面，與之形成貴賓的正面，與之形成4545度角的地方

13、，遞送東西度角的地方，遞送東西應(yīng)該到位，當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手，為旅客送東西應(yīng)該到位，當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手，為旅客送東西應(yīng)該及時(shí)周到，不要有遺漏。應(yīng)該及時(shí)周到，不要有遺漏。 同時(shí)，在為貴賓提供服務(wù)的過(guò)程中還應(yīng)該面帶微笑，和貴賓有適同時(shí)，在為貴賓提供服務(wù)的過(guò)程中還應(yīng)該面帶微笑，和貴賓有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)交流和眼神交流，做到主隨客便，優(yōu)而不煩當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)交流和眼神交流，做到主隨客便，優(yōu)而不煩機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)禮儀 1 1、及時(shí)、及時(shí) 2 2、微笑微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！淮安機(jī)場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！淮安機(jī)場(chǎng)xxxx號(hào)為您服務(wù)號(hào)為您服務(wù) 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒語(yǔ) 言請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起對(duì)不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕打擾了打擾了好的好的是是清楚清楚您好您好握 手 順序：上級(jí)在先、主人在順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：性在先時(shí)間：3535秒為宜力度：不宜過(guò)大，但秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑笑 引 路 在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在貴賓左前方的應(yīng)走在貴