山東省人身保險(xiǎn)公司農(nóng)村營銷服務(wù)部

1、山東省人身保險(xiǎn)公司農(nóng)村營銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化建設(shè)指引為加強(qiáng)對人身保險(xiǎn)公司農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)村人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，根據(jù)保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)公司管理規(guī)定、保險(xiǎn)公司營銷服務(wù)部管理辦法等有關(guān)法規(guī)，制定本指引。本指引所稱農(nóng)村營銷服務(wù)部是指經(jīng)山東保監(jiān)局批準(zhǔn)、在工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊、由保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或其以下行政區(qū)域設(shè)立的，對保險(xiǎn)營銷人員進(jìn)行管理、為農(nóng)村客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。一、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)立農(nóng)村營銷服務(wù)部，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)市場實(shí)際，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，量力而行，穩(wěn)健發(fā)展。各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在年初向山東保監(jiān)局報(bào)告機(jī)構(gòu)設(shè)立計(jì)劃，經(jīng)評估同意后，方可進(jìn)行實(shí)質(zhì)性設(shè)立準(zhǔn)備工作。

2、（一）農(nóng)村營銷服務(wù)部建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1、機(jī)構(gòu)名稱農(nóng)村營銷服務(wù)部的名稱按照以下標(biāo)準(zhǔn)確定：*中心支公司*（指縣區(qū)名稱）*（指鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱或其加上行政村名稱）營銷服務(wù)部，或*支公司*(指鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱或其加上行政村名稱)營銷服務(wù)部。未在地級市設(shè)立中心支公司的公司不得設(shè)立農(nóng)村營銷服務(wù)部。2、費(fèi)用投入公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)保證農(nóng)村營銷服務(wù)部的費(fèi)用投入。設(shè)立費(fèi)用主要用于支付辦公場所租賃費(fèi)、固定資產(chǎn)購置費(fèi)、職場裝修費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、行政辦公費(fèi)等。3、職場建設(shè)（1）職場選址。農(nóng)村營銷服務(wù)部職場應(yīng)符合下列要求：一是符合消防要求（應(yīng)提供職場消防驗(yàn)收合格證明，對于確實(shí)難以取得該項(xiàng)證明材料的，可以由行政許可申請人出具完善消防安全措施、確保

3、消防安全的書面承諾），場所安全可靠；二是交通便利，有利于為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)；三是職場使用面積原則上不低于80平方米。（2）職場裝修。農(nóng)村營銷服務(wù)部職場應(yīng)按總公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一裝修，職場外墻體必須懸掛公司標(biāo)志和農(nóng)村營銷服務(wù)部標(biāo)牌。（3）職場布置。職場布置應(yīng)體現(xiàn)公司核心文化理念。農(nóng)村營銷服務(wù)部職場應(yīng)當(dāng)在醒目位置懸掛保險(xiǎn)營銷服務(wù)許可證和營業(yè)執(zhí)照，并張貼人身保險(xiǎn)投保提示。企業(yè)文化、管理制度等應(yīng)按總公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行展示。職場應(yīng)當(dāng)設(shè)有客戶服務(wù)區(qū)、營銷培訓(xùn)區(qū)?？蛻舴?wù)區(qū)是營銷服務(wù)部的對外窗口，主要用來辦理業(yè)務(wù)和接受客戶咨詢投訴；營銷培訓(xùn)區(qū)用于營銷員辦公、開會(huì)、培訓(xùn)。職場內(nèi)應(yīng)當(dāng)開通網(wǎng)絡(luò)和電話設(shè)備，應(yīng)當(dāng)配備滿足業(yè)

4、務(wù)開展需求的辦公設(shè)備，包括桌椅、電腦、打印機(jī)、電視機(jī)、音響設(shè)備等。4、人力規(guī)劃農(nóng)村營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人原則上應(yīng)為公司內(nèi)勤，并符合下列條件：一是從事保險(xiǎn)工作3年以上，具有相應(yīng)的組織管理能力；二是應(yīng)具備高中（含中專）以上文化程度；三是熟悉農(nóng)村保險(xiǎn)市場。農(nóng)村營銷服務(wù)部具備保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的外勤人力應(yīng)達(dá)到20人以上，并應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模配備足夠的內(nèi)勤管理人員。原則上持證外勤人力不足50人的，應(yīng)當(dāng)至少配備1名內(nèi)勤人員；每超過50人，應(yīng)當(dāng)至少增配1名內(nèi)勤人員。（二）農(nóng)村營銷服務(wù)部管理標(biāo)準(zhǔn)1、內(nèi)部控制（1）制度建設(shè)。公司應(yīng)建立健全農(nóng)村營銷服務(wù)部管理制度，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控。各公司制定的農(nóng)村營銷服務(wù)部內(nèi)部管理制度應(yīng)涵

5、蓋代理制營銷員代理合同簽訂、解除管理，單證管理，資金管理，培訓(xùn)管理，客戶服務(wù)管理等方面的內(nèi)容。（2）單證管理。農(nóng)村營銷服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)單證管理，妥善保管各項(xiàng)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)單證，確保在單證保管、發(fā)放、領(lǐng)用、核銷等重要環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)隔離和控制。重要單證原則上應(yīng)當(dāng)由營銷服務(wù)部綜合內(nèi)勤保管并簽發(fā)，不下發(fā)營銷員。（3）資金管理。農(nóng)村營銷服務(wù)部應(yīng)強(qiáng)化資金管理，客戶交納保費(fèi)、領(lǐng)取保險(xiǎn)金和退保金、營銷員領(lǐng)取傭金等均應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)賬方式。對于確實(shí)不具備銀行轉(zhuǎn)賬條件的客戶，可以采取現(xiàn)金收付費(fèi)方式。各公司應(yīng)對現(xiàn)金收付費(fèi)作出嚴(yán)格限制,現(xiàn)金收費(fèi)業(yè)務(wù)占比最高不應(yīng)超過15%；現(xiàn)金付費(fèi)業(yè)務(wù)一般應(yīng)由客戶本人到公司柜面直接領(lǐng)取，特殊原

6、因需要委托他人代領(lǐng)取且單筆不超過500元的，由營銷服務(wù)部報(bào)經(jīng)所屬支公司以上管理機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部門同意后方可支付,單筆支付金額500元以上的業(yè)務(wù)不得代領(lǐng)取?，F(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)應(yīng)建立并落實(shí)暫收據(jù)限期回銷、代領(lǐng)取授權(quán)簽名及客戶身份證件原件審核等相關(guān)制度，并加強(qiáng)客戶回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保資金安全。（4）培訓(xùn)管理。農(nóng)村營銷服務(wù)部營銷員在從事保險(xiǎn)營銷活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)接受累計(jì)不少于80小時(shí)的崗前培訓(xùn)，其中接受保險(xiǎn)法規(guī)知識、職業(yè)道德和誠信教育培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不得少于12小時(shí)。每次培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)當(dāng)對參訓(xùn)人員進(jìn)行閉卷考試，對考試不合格的營銷員應(yīng)重新培訓(xùn)，直至其補(bǔ)考通過。農(nóng)村營銷服務(wù)部或其上級公司應(yīng)保存培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)課件

7、、簽到記錄及考試試卷等，并對培訓(xùn)的真實(shí)性和規(guī)范性負(fù)責(zé)。農(nóng)村營銷服務(wù)部應(yīng)積極組織其營銷員參加山東保監(jiān)局認(rèn)可的保險(xiǎn)中介從業(yè)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展的繼續(xù)教育培訓(xùn)，每年繼續(xù)教育培訓(xùn)時(shí)間不得少于36小時(shí)，其中接受保險(xiǎn)法規(guī)知識、職業(yè)道德和誠信教育培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不得少于12小時(shí)。（5）客戶服務(wù)。農(nóng)村營銷服務(wù)部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，受理客戶咨詢、投訴、理賠報(bào)案，并對外公布客戶服務(wù)電話。農(nóng)村營銷服務(wù)部應(yīng)根據(jù)上級公司客戶回訪部門反饋的問題件情況，及時(shí)進(jìn)行客戶再訪，做好回訪記錄，取得客戶簽名，并保管好相關(guān)回訪資料?；卦L內(nèi)容應(yīng)著重了解保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)情況，切實(shí)起到防范化解誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)的作用。（6）公文管理。農(nóng)村

8、營銷服務(wù)部應(yīng)建立公文流轉(zhuǎn)制度，以保證及時(shí)將監(jiān)管部門及上級公司的要求貫徹落實(shí)到位。2、考核管理（1）保費(fèi)規(guī)劃。農(nóng)村營銷服務(wù)部設(shè)立前應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，制定3年發(fā)展規(guī)劃。首年持證人力應(yīng)達(dá)20人以上，年度新契約標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)應(yīng)達(dá)30萬元以上；以后年度持證人力應(yīng)穩(wěn)定在50人以上，年度新契約標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)應(yīng)達(dá)50萬元以上。（2）考評機(jī)制。公司應(yīng)建立合理、全面的農(nóng)村營銷服務(wù)部考核評價(jià)機(jī)制，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪及投訴等方面，側(cè)重對標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)增速、期交保費(fèi)占比、保費(fèi)繼續(xù)率、客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)的考核，并根據(jù)考評結(jié)果對機(jī)構(gòu)、人員采取有效的激勵(lì)約束措施。二、規(guī)范化建設(shè)（一）農(nóng)村營銷服務(wù)部管理

9、規(guī)范1、行為導(dǎo)向（1）服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。農(nóng)村營銷服務(wù)部要按照政府推進(jìn)農(nóng)村社會(huì)保障工作的總體部署，積極開展服務(wù)、管理等方面的創(chuàng)新。（2）重視農(nóng)民客戶的權(quán)益保護(hù)。農(nóng)村營銷服務(wù)部要嚴(yán)格按照監(jiān)管部門對產(chǎn)品信息披露的要求，加強(qiáng)對宣傳材料的使用、營銷員銷售行為的培訓(xùn)及管理、產(chǎn)品說明會(huì)等環(huán)節(jié)的管控，確保誠信規(guī)范經(jīng)營。（3）做好客戶服務(wù)和保險(xiǎn)宣傳工作。農(nóng)村營銷服務(wù)部要提供協(xié)助健康查體、健康講座、出險(xiǎn)救援等附加服務(wù)，建立健全投訴快速處理機(jī)制，妥善處理各類糾紛。通過電影、廣播、現(xiàn)場宣傳等群眾喜聞樂見的形式大力宣傳普及保險(xiǎn)知識，不斷提高農(nóng)民群眾的保險(xiǎn)意識，擴(kuò)大人身保險(xiǎn)在農(nóng)村市場的影響力。2、違規(guī)責(zé)任追究公司應(yīng)

10、加強(qiáng)對農(nóng)村營銷服務(wù)部的督導(dǎo)，結(jié)合農(nóng)村市場實(shí)際，建立有效的監(jiān)督管理機(jī)制，設(shè)立專門部門或崗位負(fù)責(zé)農(nóng)村營銷服務(wù)部的日常管理、考核，督促其誠信規(guī)范經(jīng)營。對發(fā)生誤導(dǎo)銷售、截留挪用資金等違法違規(guī)問題的農(nóng)村營銷服務(wù)部，公司除對營銷服務(wù)部及相關(guān)責(zé)任人作出處理外，還應(yīng)追究其上級公司及相關(guān)管理人員的責(zé)任。（二）營銷員展業(yè)行為規(guī)范1、保險(xiǎn)營銷員從事保險(xiǎn)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，引導(dǎo)客戶樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)理念，要根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況、財(cái)務(wù)狀況等實(shí)際，做好客戶需求分析，推薦適合客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品。嚴(yán)禁欺詐誤導(dǎo)等損害被保險(xiǎn)人權(quán)益的行為。2、保險(xiǎn)營銷員從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：（1）主動(dòng)出示保險(xiǎn)營銷員展業(yè)證；（2）主動(dòng)提醒投保人履行如實(shí)告知義務(wù)；（3）主動(dòng)告知所售產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任以及責(zé)任免除情況；（4）主動(dòng)告知所售分紅產(chǎn)品紅利的不確定性，投資連結(jié)、萬能產(chǎn)品的費(fèi)用扣除事項(xiàng)及投資風(fēng)險(xiǎn)等；（5）主動(dòng)告知所售產(chǎn)品的退保損失情況；（6）主動(dòng)告知投保人收到保險(xiǎn)單后享有猶豫期及猶豫期內(nèi)的相關(guān)權(quán)利。3、保險(xiǎn)營銷員從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)還應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行山東保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露行為的通知（魯保監(jiān)發(fā)