中國石化加油站員工培訓課件

1、 滿足顧客的基本需求滿足顧客的基本需求中石化服務宗旨：信譽第一、顧客至上信譽第一、顧客至上全員發(fā)動，統(tǒng)一思想，全員發(fā)動，統(tǒng)一思想，迅速提高加氣站服務質(zhì)量迅速提高加氣站服務質(zhì)量美化環(huán)境展示石化形象美化環(huán)境展示石化形象優(yōu)質(zhì)服務奉獻和諧社會優(yōu)質(zhì)服務奉獻和諧社會服務熱情沒商量服務熱情沒商量石化奉獻見真情石化奉獻見真情環(huán)境衛(wèi)生好環(huán)境衛(wèi)生好 燃氣質(zhì)量高燃氣質(zhì)量高八步成一體八步成一體 石化服務優(yōu)石化服務優(yōu)打打 造造 清清 潔潔 氣氣 站站倡倡 導導 溫溫 馨馨 服服 務務服務意識跟得牢服務意識跟得牢工作效率步步高工作效率步步高燃氣銷量節(jié)節(jié)升燃氣銷量節(jié)節(jié)升品質(zhì)化制度化品質(zhì)化制度化 規(guī)范化服務化規(guī)范化服務化提高

2、員工素質(zhì)提高員工素質(zhì) 增強競爭優(yōu)勢增強競爭優(yōu)勢微笑是服務的開始，規(guī)范是服務的保障!由“心心”而發(fā)的服務才是最好的服務！沒有解決客戶 的問題，會造成89%的客戶離去！對客戶服務不好,會造成94%的客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不 滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會繼續(xù)決接受你的服務! 吸引一 個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！ 儀表端莊，面容整潔： 員工在崗時，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準留長發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂，腦后不得超過衣領）不準蓄須，女員工要把長發(fā)束起，飾物得當

3、，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準戴墨鏡工作。 手指甲： 指甲要修剪干凈，不準留長指甲，女員工不準涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務。穿著打扮穿著：員工在崗時，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號牌：員工在崗時，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號證，工號牌一律佩戴在上衣左領口下10公分處，領班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：員工在崗時，必須穿安全鞋，不準穿拖鞋、高跟鞋，

4、鞋底有釘?shù)男粶术晾?、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開加油站，或把工作服當便服穿。服務語言標準服務語言標準 動作形態(tài)標準動作形態(tài)標準文明用語，禮貌待客，語氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問，有問有答，如：“請問您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開加氣站時，應真誠感謝，邀請再來，如：謝謝光臨，歡迎下次再來對顧客應使用普通話。嚴禁使用不負責任、歧視性、污辱性語言，對顧客要一視同仁。姿態(tài)：加氣站員工應該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行

5、分開；雙手交叉放于背后， 或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢。表情：接待顧客時，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時，眼睛正視顧客。手勢：為顧客引路或指引方向時，手勢要簡潔明快，手指應自然并攏，以肘關節(jié)支點擺動，嚴禁使用單指等不文明手勢。加加 油油 八八 步步 法法 1. 引引 車車 到到 位位 2. 問問 候候 顧顧 客客 3. 開開 油油 箱箱 蓋蓋 4. 加加 注注 油油 品品 5. 擦擦 拭拭 車車 窗窗 6. 蓋蓋 油油 箱箱 蓋蓋 7. 結(jié)結(jié) 算算 貨貨 款款 8. 引引 車車 出出 站站使用文明用語使用文明用語、迎接顧客使用“您好”、歡送顧客使用“再見”、對等候顧客使用“請稍候”、對顧客表示歉意使用“對不起”、對顧客表示謝意使用“謝謝”、接電話使用“您好，加油站”請不要忘記在: 加油高峰時到現(xiàn)場去幫助員