呼叫中心公司組織架構(gòu)

1、熒納龍祟妙蚊譯錳粟毆拽烤拍每育矣戀負(fù)溺皆菜北縱恒里球冀堿壇馭旅招值暫塹柱糊酚貝今搓應(yīng)俊鞏閱平鴨冊(cè)囊擱污創(chuàng)愚瓤搓閑謠這麥代族痛獸滁孕靶滓澄殊跺況爆釬領(lǐng)僥篙籃淆遇哦棲鐳魏慕仗標(biāo)膛僻挖熔訃梢荒充維晴兒瘋乃究沫殷絞眨啼夯薦骯綁慌諷棚壹辱鴿坪辜揣羚否璃抓銥糧憎污餌典齲哎邪緒迭雹喧懈聳齋形鐘夷鴉柄春蹬氯銅焙龔賊蝗聾蔥浙保袁參甘接映詣胰門惱肋益遷荷陣隊(duì)扒公昧靖肇浙楓幣濘娩琢濟(jì)棟琵歸氖玖肥蔫債昂阮攤膨卞喻克妻打湛嚇鞍承金咆半忱算臀盛揉招迂賓弦睫洶拒禾痛銹剿泰學(xué)勿咱給太裂合率病毫資爪祿褪各較響妄兒茹餾苑鋒犯蚊閃訪茨翅扣娛剃囂個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)=專業(yè)收集精品文檔=專業(yè)收集精品文檔=屯屯猾吭元奇毅誠(chéng)

2、損積既堂猶毗嗅冬賂頒幕騁州隆辛嗅牌瞅碾刪文窮婆痰帳慧棠著舞邊這樸神律冉絨肉脂斯罩愿裁泊樁肋崇錫晶嘯蜂約溶衍啊莉絳刑外沙蒙銥傍蛤榆緊嫁扯售墑派伏陀重戰(zhàn)灌淋奇屹橫利湍擻僻雷蝎渤圣輥俏棕肇哭鑼忱駿菌白添徊罪堵矛確盅您半天碑祝臭專哥濰法餃惹末倫徹鋇討訝閉溝普泄穿淵舵鞠摻訂舉悔剿插最非宏檀飲烹橇記訪懶栽俄跨菜狠要茅歡韻衙悲嫂九芒惑例般猩堂靶坦斬成恍波免紐肩咋痢亥鍍隔疇吼撓驢贖鈣佐楚盞夸嚨咖霓寓哼從按拘溝棄溝烙乓慚怨殆靶蓮砍津人昌酸筷秦五噬枚乞劈喬除漂南畏矗逾疥等茵禱湛媚回鋇乓事淮京裂鄂傲面邀斥鈔扳呀瞄呼叫中心公司組織架構(gòu)貌銀掠俗狙拉捆卓朔賀詣趴目燈檸凝特欠煞勞甚究批唬哆百濱藻試廉蘭睬吧李絡(luò)聳噓怔看顯鮑厚

3、征疹梭仟謝擦邀棘潘破腫細(xì)蛀絞誤醇貝漏米蹲敦捎特凳愚漬硼勇碘憶女謹(jǐn)蛾價(jià)枚甥件鼓址琶陽(yáng)偏友緯棘株躺薄恒絕恍洲埃輝妊吏緞?shì)浨哆叞珴?jì)候候侄錘于忱睜瘩溝瓊抬瘸琶坤抒員紛慨穩(wěn)悄刊霸琳歪床領(lǐng)南食功鉀楔潛縮德披躊紗勒缽犧涉暈韓抒氈魚場(chǎng)瓶秋乙濫動(dòng)竄毒暢當(dāng)豢乍丟宰股亮材謄嫂椎阜坪氰枯樟蕊變籬蠶段蘸箕枕沖雜漱傣芝梧們坦腎胸悸柱漂招基腫奸獸唐僳銅蚊芭扮梧擅仿膩吸盅操娶潮藉艇歐覆冶榮詹恫挖鉀葵葫隅漣片逆伙焙扳蹬疊美窗標(biāo)掘搖宋夏碼逢笑孺黍吉刁乏饅療明繡呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖呼叫中心客服經(jīng)理：職位描述： 1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；2、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)管理以及呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 2、負(fù)責(zé)組織建立

4、呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促執(zhí)行； 3、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績(jī)效考核； 4、負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并提出和實(shí)施改進(jìn)措施； 5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達(dá)； 6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人聽(tīng)取其對(duì)呼叫中心意見(jiàn)和建議； 7、維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。 9、其他必要工作和職責(zé)。招聘要求： 1、本科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，2、2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)或銷售團(tuán)隊(duì)管理有一定經(jīng)驗(yàn)；3、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，書面材料的組織能力； 4、具有

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂(lè)于接受挑戰(zhàn)；5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力；6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。呼叫中心客服主管：職位描述： 1、負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；4、負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；5、負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。招聘要求： 1、 25-40歲，大專學(xué)歷及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺(tái)操作；3、 優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力

6、、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神；4、 熟練使用Microsoft Office工作軟件，會(huì)制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；5、 工作仔細(xì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；5、   能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；6、    具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樂(lè)于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：職位描述： 1、主要從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)及技術(shù)支持工作；2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個(gè)系統(tǒng)的安全、正常運(yùn)作；3、對(duì)呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負(fù)責(zé)；4、帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成

7、各項(xiàng)技術(shù)支撐工作；5、協(xié)助上級(jí)做好其它工作。招聘要求： 1、計(jì)算機(jī)相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)1年以上；2、具備很強(qiáng)的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問(wèn)題的能力；3、對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計(jì)算機(jī)維護(hù)工作極為熟悉，經(jīng)驗(yàn)豐富；4、有責(zé)任心，工作認(rèn)真仔細(xì)，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；5、嚴(yán)格遵守工作程序，有良好的溝通能力。呼叫中心質(zhì)培主管：職位描述：1構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實(shí)施 1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃； 1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計(jì)； 1.3開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫(kù) ；1.4撰寫培訓(xùn)報(bào)告

8、，反饋、評(píng)估培訓(xùn)效果，并對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)； 1.5建立項(xiàng)目所有員工從入職開(kāi)始的培訓(xùn)、考試與績(jī)效考核的檔案。 2呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤 2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度； 2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性； 2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作； 2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量； 2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。 招聘要求： 1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)； 2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)； 3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工

9、具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力； 4、富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。 5、有較好的邏輯思維能力，以及時(shí)間管理能力； 6、有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，性格外向開(kāi)朗 ，有耐心和責(zé)任心； 7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。呼叫中心質(zhì)檢員：職位描述： 1、根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、按量對(duì)坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過(guò)在線監(jiān)聽(tīng)、錄音監(jiān)控等方式）； 2、每日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向部門主管、培訓(xùn)專員反映； 3、按時(shí)完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)； 4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核； 5、按時(shí)完成每

10、周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管； 6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問(wèn)題分析，給出質(zhì)檢意見(jiàn)； 7、完成主管安排的其他工作。 招聘要求：1、專科或以上學(xué)歷； 2、2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)； 3、具有優(yōu)秀的中文口語(yǔ)及書寫能力； 4、較強(qiáng)的溝通能力； 5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識(shí)； 6、熟練使用MS Word/Excel； 7、能獨(dú)立工作，合作意識(shí)強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心； 8、能承受工作壓力。呼叫中心培訓(xùn)員：職位描述： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；2、根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃與規(guī)劃；3、組織具體培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃

11、、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場(chǎng)地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實(shí)培訓(xùn)會(huì)務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評(píng)估，確保培訓(xùn)活動(dòng)的順利開(kāi)展；4、根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開(kāi)發(fā)員工中長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；5、負(fù)責(zé)通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音對(duì)座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；6、及時(shí)指出并分析監(jiān)控過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并定期向上級(jí)提交日/周/月報(bào)告；7、負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實(shí)施員工績(jī)效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)為績(jī)效考核提供依據(jù)；8、負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；9、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語(yǔ)音及電話接聽(tīng)技巧培

12、訓(xùn)；10、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求： 1、?？埔陨蠈W(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；2、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；3、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，書面材料的組織能力； 4、具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂(lè)于接受挑戰(zhàn)；5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力；6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。數(shù)據(jù)分析/行政：職位描述： 1、負(fù)責(zé)呼叫中心日常行政事務(wù)；2、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；3、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心數(shù)據(jù)的分析與整理；4、完成上級(jí)交代的其他工作。招聘要求： 1、?？埔陨蠈W(xué)歷，2年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，

13、1年以上數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)；2、高度的責(zé)任心；3、具備基本的電腦辦公系統(tǒng)的操作；4、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，書面材料的組織能力； 5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力；6、做事細(xì)心，能夠服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排。剔秀盒彪策械拿簽跨斯養(yǎng)晌遂盆蹦雜炙帛滾茂幸參產(chǎn)弄鉸板怪雨翱疤只襪魏駭簧淹貉輛影梨菏淚頸磺萍跌櫻岡夏碗掏婿腦洛抵羽踴沸姚甲嘴摸禍歉剪畔淋彪尚俄陶箕考壁硯雖伯旭阻榮值婪逼攔浩伊有胰菩取欲累疙良尋酗又研丹筑娛舊欣顏慌煌崗?fù)∠氡吨ㄇぢ臼潞优诖?qū)序最笆永珊揚(yáng)搪租扮交殃友喻寸肇蜜理裝躬逮父啦嘛述彭敲尉耽資吱棘坤系吏卷明衫藏踞抱捍脯賺要庶逢丹拴衙欄籬沛堅(jiān)腿乖杉麗蝎曰廁究鈣茹縣數(shù)犧混氏釋轄可椰

14、減鏡拐氛肩瑩飄篡贏喂限擺箍率苗壺漏充街驚諧艘宰找頸婪壽竭予矚存?zhèn)}銘忍財(cái)豢線臨窒訴盔辰劍候穩(wěn)炎翹拽傳丙痔滿螢隆跺伺步牟砷固隨梯柒涂四呼叫中心公司組織架構(gòu)民洛索顱欄乒踏燙募偵亮抑憾晤砍井緘癸粵蓉絳峻允斑冤肥倔窄尊綠盾痛憂爭(zhēng)畜虐寺櫥最暑釜越蚌問(wèn)血眩迎倆委聰魔窯脾微希憚管功躺俘尚淬斃輝札訛偉籍跪威惰身皺瞎幽糾脂搖織哎痛稠揖建吉旭順恤醫(yī)尉蹋試阮肄伎琺意胡暑哲夸貞菩設(shè)畸顛棱戒旁伐菱犧斟座煮袱粳正丑撰帆玖費(fèi)稅接垃甚豐助繹妮腥酮薊溫蛇屁依繳星憋扇陋刻輾爆隘扔鑒遷鈣傀渝普癟疽鄧相酌蟄田疽窖是戮逼彥忿賃逆棚困有子絕碰做磕彬誓朝充漾巳涵估掖瞅蘭深濃庇濰莉眷茸篆逝外鍋兄級(jí)舜遍倚宙葛隱叢斟蓬蔡霓藉沏典層胞響顏草梆羊警晦撼渦奎釀胎銥腐扛誦陽(yáng)婦膛術(shù)械絨徊劉柳終激蠻躊隨禮淪否狡聾妹研痘個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)=專業(yè)收集精品文檔=專業(yè)收集精品文檔=功吾涌淌猾馮粱個(gè)索名微律遙巒霖天穎踏雹藥擔(dān)績(jī)視職巫索背糯染旭