飯店微笑服務(wù)標準

1、飯店微笑服務(wù)標準一、儀容標準1、發(fā)式：男士：梳理整齊，無頭皮屑。不染彩發(fā)，不留長發(fā)、長鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。女士：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)兜進行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、面容：男士：不留胡須，面部保持清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。女士：面部保持清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時可化淡妝，以淡雅、自然為宜。3、口腔：保持口腔清潔，不得吃蔥、蒜等有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。4、手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染指甲。二、著裝標準（一）男士著裝1、工作時間著飯店統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶；服裝領(lǐng)帶要干凈挻括

2、、無破損，衣扣要完好、齊全。2、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。3、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。4、應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。5、工作時間不得戴項鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。（二）女士著裝1、工作時間著飯店統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的發(fā)飾，服裝要干凈整潔，無破損，衣扣要完好、齊全。2、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。3、著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔。4、穿裙裝時，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長褲時穿深色襪子。5、工作時間不得戴項鏈、耳

3、環(huán)、戒指、手鐲等飾品。（三）換裝要求可根據(jù)氣溫情況同一時間調(diào)整著裝，調(diào)整后標準應(yīng)一致。三、形體標準（一）男士站姿標準1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。2、雙肩自然放松，略向后收。3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約為一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。（二）女士站姿標準1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。2、雙肩自然放松，略向后收。3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4、兩腳并攏

4、，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。（三）坐姿標準1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前傾；4、采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右。5、日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，右手在上。6、腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開時距離不得超過肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。（四）行姿標準1、保持身體各部協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美。2、應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡，步速均勻，女士雙腳走直線；男士雙腳分別走直線。3、雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭收腹，目視前方。四、規(guī)范用語（一）使用

5、標準1、使用普通話，要完整、規(guī)范、親切、流利。2、說話要咬字清晰、聲音適度、語速適中。3、節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。（二）基本禮貌用語您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍候等。（三）業(yè)務(wù)工作用語要求：“來有迎聲，去有送聲”。1、到店用語您好，歡迎光臨。請問有什么可以幫您？2、登記入住用語你好，請問有什么可以幫您？請問您有預(yù)定嗎？請出示您的證件。請交住店押金*元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請收好您的押金條/卡單（雙手遞交，遞筆時鼻尖朝自己）。請問您有無貴重物品寄存，請簽字確認。請拿好您的房卡，房號是*，房間在*樓，請乘坐電梯前往（雙手遞房卡，使用右手指引）。如有問題可致電房務(wù)中心或前臺，內(nèi)線

6、是*、*，祝您入住愉快。3、結(jié)賬離店您好，請問有什么可以幫您？請出示您的房卡。請出示您的押金單/卡單。請問您房間有無酒水、小食等消費？請核對您的賬單，如無誤，請簽字確認。請問是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭如何開據(jù)？請帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨。4、客房服務(wù)House keeping，你好，房務(wù)中心，請問有什么可以幫您？好的，你需要的是*，您的房號是*，請稍后，服務(wù)員馬上給你送到。請問您還有其他需要嗎？祝您入住愉快，再見。House keeping，你好，服務(wù)員（左右托盤，離房門30cm位置使用右手輕按門鈴）。你好，這是您需要的*。還有其他需要嗎？祝您入住愉快，再見。5、餐飲服務(wù)您好，歡迎光臨，請

7、問有什么可以幫您？您總共幾位？這邊請，您看這張臺子可以嗎？（在客人前方1-1.5m距離處引領(lǐng)，使用引領(lǐng)手勢）這是菜單。（雙手遞上菜單，打開扉頁）（分析客人消費水平，推薦菜肴，做好記錄）您好，你點的是（確認點菜內(nèi)容）請稍等。您好，打擾一下，這是*（報菜名）您的菜已經(jīng)上齊，請慢用，如有其他需要，請隨時吩咐。您好，請核對您的賬單。（使用收銀夾雙手遞給客人）請問您付現(xiàn)金還是刷卡？是否需要發(fā)票？發(fā)票抬頭怎么開？這是您的發(fā)票和找零，謝謝。歡迎再次光臨。（引領(lǐng)客人離開餐廳，目送客人離開）（四）情景問候語要求：可根據(jù)實際情況使用。節(jié)日用語：1、春節(jié)：新年好！新春快樂！2、各類節(jié)慶日等：節(jié)日快樂！或*節(jié)快樂！提醒用語：1、請脫下雨衣雨鞋（釘鞋），以免滑到；2、大堂禁止吸煙，請到吸煙區(qū)吸煙（并做好指引）；3、雷雨天氣，請穿好雨衣，不要使用雨傘；五、微笑標準（一）面部表情標準1、面部表情和藹可親，微笑以自然地露出6-8顆牙齒為宜，嘴角微微上翹；2、微笑時真誠、親切、自然；3、口眼結(jié)合，眼神專注、和善。（二）眼睛眼神標準1、面對客人，目光友善，親切自然。2、眼睛正視客人，不左顧右盼、心不在焉。3、與客人的目光交流，要傳遞出你對客人的尊重。六、接待禮儀（一）握手。握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。（二）介紹。地位高著有優(yōu)先知