旅行社業(yè)務課程大綱

1、旅行社業(yè)務課程大綱（48學時）一課程性質本課程是技工學校旅游服務與管理專業(yè)的主干課程。通過本課程的學習，使學生具備相關中級技工中等應用性人才所必須的旅行社和旅行社業(yè)務的基本知識，掌握旅行社前臺、計調(diào)部、導游部、票務部、銷售部的工作方法，了解旅游車隊、后勤部、財務部的工作內(nèi)容，具備在旅行社主要業(yè)務部門服務工作的能力。本課程的先修課程為旅游概論、旅游法規(guī)知識、導游實務等課程。二參考課時48學時(含實踐學時24學時)三總學分3學分 四課程目標通過任務引領的項目活動，使學生具備本專業(yè)的中級技術應用性人才所必需的旅行社和旅行社業(yè)務基本知識和基本技能，同時培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作的職業(yè)精神。（1）掌握旅

2、行社行業(yè)的基本規(guī)律和特點。（2）掌握旅行社前臺、計調(diào)部、導游部、票務部、銷售部額運作程序及工作方法。（3）了解旅游車隊、后勤部、財務部的工作內(nèi)容。五設計思路（1）按照“以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，以項目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系”的總體設計要求，該門課程掌握旅行社主要業(yè)務部門工作方法為基本目標，徹底打破學科課程的設計思路，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇和組織課程內(nèi)容，突出工作任務與知識的聯(lián)系，讓學生在職業(yè)實踐活動的基礎上掌握知識，增強課程內(nèi)容有職業(yè)崗位能力要求的相關性，提高學生的就業(yè)能力。（2）學習項目選取的基本依據(jù)是該門課程涉及的工作領域和工作任務范圍，但在具體設計課程中，還根據(jù)“

3、旅行社業(yè)務工作流程”為載體，使工作任務具體化，產(chǎn)生了具體的學習項目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務邏輯關系，而不是知識關系。（3）依據(jù)工作任務完成的需要、中等職業(yè)學校學生的特點和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式的”設計要求確定課程的知識、技能等內(nèi)容。（4） 依據(jù)各學習項目內(nèi)容總量以及在該門課程中的地位分配各學習項目的課時數(shù)。（5）學習程度用語主要使用“了解”、“理解”、“能”或“會”等用語來表述?！傲私狻庇糜诒硎鍪聦嵭灾R的學習程度，“理解”用于表述原理性知識的學習程度，“能”或“會”用于表述技能的學習程度。 六主要內(nèi)容綱要項目一 旅行社和旅行社業(yè)務概述（1）參考學時

4、4學時（2）學習目標掌握旅行社的概述了解旅行社業(yè)的發(fā)展概況掌握旅行社常見業(yè)務部門的設置模式模塊一 旅行社參考學時2學習目標掌握旅行社的概念、旅行社的分類，熟悉旅行社發(fā)展概況等知識。相關實踐知識無相關理論知識旅行社概念旅行社分類世界及我國旅行社的發(fā)展拓展知識中國三大旅行社模塊二 旅行社業(yè)務參考學時2學習目標掌握旅行社的基本業(yè)務類型，熟悉旅行社業(yè)務部門的設置相關實踐知識無相關理論知識旅行社的基本業(yè)務及內(nèi)容旅行社扁平式和金字塔式的組織結構旅行社部門劃分拓展知識大型和中小型旅行社組織結構的不同項目二 前臺（1）參考學時6學時 （2）學習目標了解前臺職責掌握前臺崗位要求掌握接待顧客咨詢和報名的方法模塊一

5、 前臺簡介參考學時2學習目標掌握前臺職責、崗位素質要求以及形象要求相關實踐知識前臺工作人員的儀表儀態(tài)相關理論知識前臺職責、崗位素質要求以及形象要求拓展知識前臺環(huán)境布置的要求模塊二 前臺業(yè)務 參考學時 4學習目標掌握前臺主要業(yè)務的工作方法相關實踐知識接待顧客咨詢完成報名流程反饋游客意見，處理小投訴和緊急事件相關理論知識掌握前臺主要業(yè)務的工作要求拓展知識處理客人投訴的程序項目三 計調(diào)部（1）參考學時 6學時（2）學習目標了解旅行社計調(diào)部門的職能掌握地接計調(diào)流程掌握組團計調(diào)流程 模塊一 計調(diào)部簡介參考學時2學習目標掌握計調(diào)部的作用、職責等基本知識 相關實踐知識無相關理論知識計調(diào)部的作用和職責計調(diào)人員

6、的崗位要求計調(diào)部人員的來源拓展知識計調(diào)人員常出現(xiàn)的錯誤模塊二 計調(diào)業(yè)務參考學時4學習目標掌握計調(diào)業(yè)務的工作方法相關實踐知識地接計調(diào)業(yè)務的工作方法組團計調(diào)的業(yè)務的工作方法相關理論知識地接計調(diào)的業(yè)務流程組團計調(diào)的業(yè)務流程拓展知識地接社計調(diào)和組團社計調(diào)的工作程序的區(qū)別項目四 導游部（1）參考學時10學時（2）學習目標了解導游部職責掌握地陪導游工作流程掌握全陪導游工作流程模塊一 導游部簡介參考學時 2學習目標掌握導游部職責以及全陪地陪基本職責相關實踐知識無相關理論知識導游部工作內(nèi)容全陪工作職責地陪工作職責拓展知識領隊基本職責模塊二 地接工作程序參考學時 4學習目標掌握地接工作程序相關實踐知識準備工作迎

7、接游客入店服務商定行程參觀游覽用餐服務送客服務后續(xù)工作 相關理論知識地陪接待各個程序的質量要求拓展知識地陪帶團技巧模塊三 全陪工作程序參考學時 4學習目標掌握地接工作程序相關實踐知識服務準備首站接團服務進住飯店服務核對、商定旅游活動日程各站服務離站服務后續(xù)工作相關理論知識全陪接待各個程序的質量要求拓展知識地陪和全陪導游服務程序的異同 項目五 票務部（1）參考學時6學時（2）學習目標了解票務部門工作的重要性了解票務中心設立的程序掌握飛機票、火車票訂票業(yè)務流程模塊一 票務部工作簡介參考學時 2學習目標掌握票務部工作內(nèi)容等基本知識相關實踐知識無 相關理論知識票務部工作的重要性、票務中心的設立拓展知識

8、旅游電子商務的發(fā)展對票務工作的影響模塊二 飛機票業(yè)務參考學時 2學習目標掌握飛機票購票、改簽、退票等方法和程序相關實踐知識飛機票訂票、客票變更的操作程序相關理論知識民航購票等方面的相關規(guī)定拓展知識導游帶團乘坐飛機時的注意事項模塊三 火車票業(yè)務參考學時 2學習目標掌握火車票購票、改簽、退票等方法和程序相關實踐知識代售火車票的業(yè)務流程 相關理論知識相關鐵路運輸知識拓展知識導游帶團乘坐火車時的注意事項 項目六 銷售部和廣告部（1）參考學時6學時（2）學習目標掌握銷售部業(yè)務了解廣告部崗位職責模塊一 銷售部參考學時 2學習目標掌握旅行社銷售部的主要工作內(nèi)容和程序方法相關實踐知識銷售部的工作程序及方法相關

9、理論知識銷售部的主要業(yè)務拓展知識網(wǎng)絡銷售 模塊二 廣告部參考學時4學習目標熟悉旅行社廣告部的工作職責，具備為旅行社策劃廣告單張的基本能力相關實踐知識簡單廣告的基本策劃能力 相關理論知識簡單廣告策劃所包含的要素拓展知識設計旅行社名片的要素項目七 旅游車隊（1）參考學時 4學時（2）學習目標了解旅游車隊的分類掌握旅游車隊的職責掌握旅游車隊工作流程模塊一 旅游車隊簡介參考學時 2學習目標熟悉旅游車隊工作的特點相關實踐知識無相關理論知識旅游車隊的分類及特點車隊崗位基本職責司機應具備的能力拓展知識導游人員如何與司機協(xié)作模塊二 旅游車隊工作程序參考學時 2學習目標熟悉旅游車隊工作流程相關實踐知識旅游車隊工

10、作流程 相關理論知識梯形螺紋的尺寸計算 拓展知識旅游車品牌及車況特點 項目五 后勤部和財務部（1）參考學時6學時（2）學習目標熟悉后勤部工作的分類、內(nèi)容和注意事項了解財務部門日常工作的主要內(nèi)容熟悉旅行社成本費用構成、營業(yè)收入與利潤的計算方法掌握導游報銷旅行社團款須履行的手續(xù)模塊一 后勤部參考學時 2學習目標熟悉后勤部的崗位職責以及工作注意事項相關實踐知識后勤部工作流程相關理論知識后勤部崗位職責拓展知識無模塊二 財務部參考學時4學習目標熟悉財務部職責，掌握財務部日常操作規(guī)范與流程相關實踐知識財務部成本費用、營業(yè)收入與營業(yè)利潤的計算 相關理論知識財務部職責及工作注意事項拓展知識導游到財務部結賬時注

11、意事項 七技能考核要求通過學習和訓練，學生考取全國導游人員資格證書。八實施建議*教材編寫要體現(xiàn)項目課程的特色與設計思想，教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、實用性，典型產(chǎn)品的選取要科學，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、正確、科學。*教學要采取項目教學法，以工作任務為出發(fā)點來激發(fā)學生的學習興趣，教學中要注重創(chuàng)設教育情境，采取理論實踐一體化教學模式，要充分得用掛圖、投影、多媒體等教學手段。*教學評價采取階段評價和目標評價相結合，理論考核與實踐考核相結合，學生作品的評價與知識點考核相結合。*要注重課程資源開發(fā)與利用，建議開發(fā)相關學習輔導用書、教師指導用書及網(wǎng)絡資源，要注重仿真

12、軟件的應用及開發(fā)。九教學條件（1）、基本要求多媒體、電腦教室（2）、較高要求旅行社模擬實訓室十學習評價（1） 學習評價的依據(jù)為貫徹中共中央國務院關于深化教育改革全面推進素質教育的決定和面向21世紀教育振興行動計劃的精神，以及江蘇省職業(yè)教育課程改革行動計劃的文件精神，構建“以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化”專業(yè)課程體系。（2）學習評價的目的通過教學工作，探索職業(yè)教育課程內(nèi)容、結構、模式、評價方式以及管理制度等改革，建立具有職教特點和江蘇特色的職業(yè)教育課程新體系，實現(xiàn)以生為本的人才培養(yǎng)模式轉變，促進教學質量的提高，落實就業(yè)導向、職教富民的宗旨。（3）學習評價的原則學習評價的

13、原則即“以評促改、以評促建、以評促管、評建結合、重在建設”。 “以評促改”就是通過學習評價繼續(xù)推動學校的課程改革；“以評促建” 就是通過學習評價建設和發(fā)展學校的課程改革體系；“以評促管” 就是通過學習評價更新職業(yè)教育界課程改革的管理理念，提高管理水平；“評建結合，重在建設” 就是通過學習評價加強建設，學習評價是手段，其目的是提高教學及實訓質量。（4）學習評價的方法 教師評價和學生互評相結合在以往評價中，教師是評價者，學生是評價對象。但在這樣的過程中，由于評價的主動權掌握在教師手中，學生只能處于被動應付的地位，因此，評價對學生的激勵作用也很難體現(xiàn)。在課程改革體系中，學生由評價客體成為評價主體，從

14、而提高了學習的參與性，增強了學生的評價能力，這也有利于學習者成就感的形成、目標的明確、個性化的培養(yǎng)，也能充分反映課程改革的真實效果。新課程的評價從靜態(tài)的評價結果轉向了動態(tài)地評價整個過程，這就要求要求教師從教師的“教”和學生的“學”等方面作一個較完整的評價。 過程評價和結果評價相結合在以往的教學中，對教學效果的評價注重結果評價，過程評價已成為課程改革的瓶頸。而過程評價的主要目的是為了全面了解學生的學習歷程，激勵學生的學習和改進教師的教學。只有把過程評價和結果評價相結合，才能更全面的對改革后的課程進行評價，促進課程改革的進一步深化。 課內(nèi)評價和課外評價相結合提倡課外評價是開放性的特征之一。在新課程中，有許多內(nèi)容是要求學生把學到的知識運用到生活中去，如把學會的專業(yè)技能為社會服務，由社會、