消費者維權(quán)應(yīng)對及防控工作方案

1、精品文檔關(guān)于開展“ 3.15 ”消費者維權(quán)應(yīng)對及防控工作的通知（檔號： LG CW102 20130308）致：各部門、各項目由：品質(zhì)管理部日期：二零一二年三月八日關(guān)于開展“ 3.15 ”消費者維權(quán)應(yīng)對及防控工作的通知各部門、各項目：2013 年的“ 3.15 ”國際消費者權(quán)益日即將到來，結(jié)合近期各樓市氛圍及“國五條”政策出臺等多種因素影響，相繼出現(xiàn)各類房地產(chǎn)消費維權(quán)活動的情況。今年“3.15 ”國際消費者權(quán)益日適逢全國“兩會”期間，根據(jù)集團物業(yè)管理部關(guān)于開展“3?15 ”消費者維權(quán)應(yīng)對預(yù)案編擬及防控組織工作的通知的要求，為保護企業(yè)品牌形象，降低因地產(chǎn)售后或物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)不周而引發(fā)群體性維權(quán)活動

2、的風險，成都公司組織開展消費者維權(quán)專項應(yīng)對和防控工作。具體工作安排如下：一、成立專項工作組公司成立“ 3.15 消費者維權(quán)專項工作組”。組長：鐘偉斌小組成員：丁鵬、田冶、董鵬程、斯涴驪、何傳芳、孔青、盧洪林、尹莉、羅玲二、專項工作期3月6日4月20日三、專項工作計劃進度表日期工作內(nèi)容責任人 /備注部門3.6成立專項工作組品質(zhì)部已于3月6日成立3.6完成綜合防控預(yù)案和工作指引品質(zhì)部已完成3.7專項工作組召開首次會議，完成工作部署工作組已召開3.8成都公司專項防控預(yù)案的發(fā)布品質(zhì)部已發(fā)布3.9各項目召開本項目專項工作動員會各項目3.10各項目完成媒體采訪與溝通管理指引 及媒體采訪接待各項目責3.12

3、 日前將培訓(xùn)記錄報工作要領(lǐng)兩份程序的全員培訓(xùn)任人品質(zhì)部備案3.11-4.15各項目安排專人負責、協(xié)同地產(chǎn)客服處理投訴各項目.精品文檔4.16各項目整理上報專項工作總結(jié)報告各項目4.18公司召開專項工作總結(jié)報告會， 并將總結(jié)報告上報集團和城品質(zhì)部市地產(chǎn)四、工作要求1. 各項目須嚴格按照集團和成都公司發(fā)布的“ 3.15 ”消費者維權(quán)活動綜合防控預(yù)案執(zhí)行并落實，確定責任人，編擬工作計劃，及時處理業(yè)主投訴等相關(guān)問題。2. 各小組成員對此專項工作，應(yīng)保持高度的敏感性，責任感，積極應(yīng)對，保護公司利益。并嚴格按照集團發(fā)布的媒體采訪與溝通管理指引和媒體采訪接待工作要領(lǐng)，約束下屬和員工，規(guī)范具體工作細節(jié)。3.

4、涉及到 3.15 維權(quán)的相關(guān)工作，項目應(yīng)注意信息的采集和歸檔，留下專項工作記錄。本通知請各職能部門和各項目嚴格遵照執(zhí)行。本通知生效日期為 2013 年 3 月 8 日。附件一、“ 3.15 ”消費者維權(quán)活動綜合防控預(yù)案附件二、媒體采訪與溝通管理指引附件三、媒體采訪接待工作要領(lǐng)擬稿： 丁鵬簽發(fā)：成都寧駿總經(jīng)辦副總經(jīng)理.精品文檔附件一：“3.15 ”消費者維權(quán)括動綜合防控預(yù)案公司各部門、各項目：2013年度的“ 3.15 ”國際消費者權(quán)益日即將到來。為加強與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系，維護公司的品牌形象，公司制定了以下綜合防控預(yù)案，請各部門、各項目遵照執(zhí)行。一、目的在“ 3.15 ”期間，通過

5、加強與客戶溝通，主動收集客戶意見，及時解決客戶實際問題和處理客戶投訴，努力改善客戶關(guān)系， 營造和諧的社區(qū)氛圍， 確保不發(fā)生媒體專題負面報道和大規(guī)模群訴事件，不被媒體負面報道提及。二、實施時間3月6日4月15日三、實施要求：1 、各項目于 3 月 11 日下班前制定本項目 “3.15 ”期間專項工作計劃 （包括各類重點單元、 客戶的預(yù)防性措施和應(yīng)急預(yù)案），明確具體責任人，發(fā)送公司管理層和品質(zhì)部。2 、加強投訴處理：對業(yè)主反映的問題要快速回復(fù)、處理，對可能造成投訴的重點或疑難問題進行盤查、清理，對有潛在投訴隱患的客戶進行前期摸底，制定相應(yīng)處理措施，對各類敏感問題（如看樓巴士、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理費、

6、安全管理等問題或糾紛）統(tǒng)一溝通說辭，填寫附表“ 3,15 ”期間潛在投訴隱患及處理措施，于 3 月 12 日前發(fā)送公司管理層和品質(zhì)部。3 、3 月 13 日前，各項目對重點客戶及2010年抱怨較多的客戶進行走訪，主動聽取客戶意見，幫助客戶解決實際問題，化解客戶不滿。對重點投訴但未能在短期內(nèi)得以解決的單元，主動提供關(guān)懷性服務(wù)，以增強重點投訴客戶對寧駿物業(yè)的認同度，降低風險。4 、強化公共關(guān)系： 3 月 10 日前，各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)當?shù)匚飿I(yè)主管部門、所在社區(qū)居委會或周邊村委等，加強信息傳遞和業(yè)務(wù)溝通。5 、加強社區(qū)文化活動的組織開展：組織“3.5 ”學(xué)雷鋒、“ 3.8 ”婦女節(jié)社區(qū)文化活動

7、等，加強與業(yè)主的情感溝通，創(chuàng)造和諧社區(qū)氛圍。.精品文檔6 、3 月 12 日前，物業(yè)服務(wù)中心須對3.15 ”期間窗口類服務(wù)崗位（如前臺接待人員、車場出入口崗人員、安全負責人、保潔負責人、中心人員等）進行應(yīng)對媒體采訪要領(lǐng)的培訓(xùn)（相關(guān)要領(lǐng)詳見附件）及崗位禮儀培訓(xùn)。7 、“3.15 ”國際消費者維權(quán)日期間，各項目應(yīng)特別提防媒體暗訪，各級工作人員應(yīng)密切留意，如發(fā)現(xiàn)異常情況需按集團發(fā)布的媒體采訪與溝通管理指引、媒體采訪接待工作要領(lǐng)程序執(zhí)行，并及時向公司管理層匯報應(yīng)對。8 、4 月 16 日前，各物業(yè)服務(wù)中心對此次活動的執(zhí)行情況及效果進行總結(jié)，發(fā)送公司管理層和品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部對公司整體執(zhí)行情況及效果

8、進行總結(jié)。特此通知！寧駿物業(yè)成都公司2013年3月8日.精品文檔附件二：媒體采訪與溝通管理指引WI-GG-T17.10-031 目的明確公司對新聞媒體采訪的接待原則、 接待流程，保持良好媒體關(guān)系， 有效避免媒體負面報道， 維護和提升公司企業(yè)形象與品牌價值。2 范圍適用于公司各部門媒體采訪的接待、溝通。3 職責3.1 行政部負責代表公司接受媒體采訪、溝通。3.2 相關(guān)部門負責協(xié)助有關(guān)的媒體采訪、溝通工作。4 管理要求4.1公司實行新聞媒體專職部門管理制度，除行政部外，任何員工未經(jīng)公司總經(jīng)理許可，不得以其公務(wù)身份接受媒體采訪 ,尤其是帶有負面傾向的或突發(fā)性的媒體采訪。4.2任何媒體采訪如涉及集團信

9、息， 須由行政部在采訪前知會集團辦公室及其它相關(guān)部門，根據(jù)回復(fù)意見進行處理。4.3各部門遇到涉及地產(chǎn)公司的采訪，一律將情況即時填寫媒體采訪與報道登記表，并報行政部，由行政部負責對接和處理。4.4各部門接到任何媒體采訪的要求時， 統(tǒng)一回復(fù)對方的口徑為： “公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程， 請留下您的聯(lián)系方式（聯(lián)系方式主要包括： 媒體名稱、記者姓名、 聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等， 并記錄所采訪的主題） ，我公司會由相關(guān)部門回復(fù)您。 ”并按媒體采訪與報道登記表要求記錄相關(guān)信息，即時知會公司行政部。4.5對媒體記者應(yīng)保持熱情、友好的態(tài)度。如遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采

10、訪的行為，應(yīng)坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待。無論對方提出任何問題，一律答復(fù)：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請您出示有效證件，我會為您聯(lián)系 ”。同時，立即聯(lián)系公司行政部。4.6公司行政部在媒體播發(fā)有關(guān)新聞時，應(yīng)安排專人對電視或電臺報道進行錄像或錄音；對報刊、雜志等報道進行剪輯，并負責所有報道資料的存檔。4.7如媒體播放有關(guān)公司的重大新聞，公司行政部應(yīng)及時知會相關(guān)人員收看。4.8 以公司職員名義或涉及公司管理的投稿， 須先由所在部門負責人進行初審、 報公司行政部批準后進行， 文稿刊載后由公司行政部負責留存。.精品文檔附件三：媒體采訪接待工作要領(lǐng)1 、 除公司指定的新聞發(fā)言人， 且已獲總經(jīng)理或集團辦公室授權(quán)外，公司其他人員均不得接受突發(fā)性的媒體采訪，更不能接受帶有負面傾向的媒體采訪。2 、 任何情況下不得直接接受電話采訪。對于媒體的電話采訪要求，應(yīng)禮貌接待，請對方以傳真或郵件方式將采訪要求和涉及問題提交給我方。3 、 窗口崗位員工（如前臺、保安）遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應(yīng)坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待。無論對方提出任何