xx賓館ISO9000ISO14000手冊范本

1、 xxxx賓館管理標準 GBA00A01-2001管 理 手 冊2001年04月10日發(fā)布 2001年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布第一層次 管理手冊第一章 總則（2） 第一節(jié) 前言（2） 第二節(jié) 賓館簡介（3） 第三節(jié) 手冊使用（4）第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 （6）第三章 體系策劃（8） 第一節(jié) 管理職責（8） 第二節(jié) 管理體系 （13） 第三節(jié) 環(huán)境因素 （16） 第四節(jié) 法律與其它要求 （17） 第五節(jié) 目標、指標和管理方案-（18）第四章 過程管理 （19） 第一節(jié) 顧客要求的評審 （19） 第二節(jié) 能力、意識、培訓控制 （20） 第三節(jié) 交流 （21） 第四節(jié) 文件控制 （22） 第

2、五節(jié) 采購 （23） 第六節(jié) 服務(wù)過程控制 （24）第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 （26）第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 (27) 第五章 監(jiān)測、分析和改進 （28）第一節(jié) 監(jiān)視和測量 （28） 第二節(jié) 不合格控制 （30） 第三節(jié) 部審核 （31） 第四節(jié) 記錄和資料分析 （32） 第五節(jié) 糾正和預防措施 （34）第六節(jié) 管理評審 （35）第七節(jié) 持續(xù)改進 （36）附錄一：程序文件目錄（37）附錄二：管理手冊編審人員（38）附錄三：手冊更改登記表（39）第一章 總 則第一節(jié) 前 言xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九

3、九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了首家中外合資的四星級賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二一年一月，xxxx新思達酒店管理公司接替假日集團管理xxxx賓館，在假日集團標準化、規(guī)化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國外市場上贏得了眾多顧客的信賴

4、，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享有很多學習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國外著名的旅游管理院校參加培訓；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。二一年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓館自身

5、的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二一年四月初步形成。該文件全面涉與賓館管理體系的具體要求和規(guī)，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后，已于二一年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在I

6、SO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介 飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市風景如

7、畫的景點區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標準客房、豪華房、各式套房共268間，訓練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。 情調(diào)幽雅的酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一

8、下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址： ： ：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用1.手冊基本容和作用： 管理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施，標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。 管理手冊對ISO9001標準的要素和ISO14001標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理容，以與相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和

9、實施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的容與其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)的準則。2.目的： 指導管理體系的正常運行。3.適用圍： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標準： ISO9000-2000：質(zhì)量

10、管理基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001-2000：質(zhì)量管理體系要求 ISO10011-2000：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南 ISO14001：環(huán)境管理體系規(guī)與使用指南 ISO14004-1996：環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南 GB/T14308-1997：星級評定標準5.手冊管理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為賓館性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有者崗位

11、調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊評審5.2.1 本手冊選擇ISO9001標準要素26個，ISO14001標準要素17個。對于ISO9001的7.3設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2 審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3 在體系運行中或部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可與時對手冊進行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。5.3.2 導致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時

12、； b）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時； c）手冊中規(guī)定的各項控制活動容有所變動時； d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定容有重大錯誤或不足之處時；e）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時； f）外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進要求時； g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001標準要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以

13、總結(jié)深化。各級領(lǐng)導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06文件控制程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的： 追求全面管理，使賓館的目標與客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓

14、館新形象。2.適用圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境的全面管理。3.引用標準： 3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針 5.4.1質(zhì)量目標3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責：4.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負責實施監(jiān)督。4.3 人事培訓部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針容的宣傳和培訓。4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。5.要素控制：5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于

15、污染預防、節(jié)能降耗。4） 強化培訓，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。 5.2.1質(zhì)量目標 1）賓客滿意率99%。 2）賓客建議、意見反饋率98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達到 ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。 5.2.2環(huán)境目標、指標(可比數(shù))1) 紙每半年比上年同期減少2%；2) 用油每季度比上年同期減少1.5%;3) 廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;

16、5) 用水每季度比上年同期減少0.5%;6) 用電每季度比上年同期減少2%;7) 減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”； 4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意

17、營造賓客溫馨家園。 1、遵守法律法規(guī)。 2、加強污染預防。 3、開展5R活動。 4、持續(xù)不斷改進。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護自然，萬物共存（Rescue）5.5 員工環(huán)保行為規(guī) 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導 綠色消費5.6方針宣貫5.6.1 對員工的宣貫各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針容的培訓，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實

18、干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大影響到社會，確保賓館信譽度。5.6.2 對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。5.7 方針的評審與修改賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以與符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進的需求。第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責1.目的： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3.引用標準：3.1 ISO9001/5.管理職責3.2 ISO1

19、4001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責。4.職責： 總經(jīng)理負責本要素的實施。5.要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。總經(jīng)理負責組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見各級管理人員崗位職責匯編。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表

20、2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)和完善的檢查、督導制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本賓館有審員近10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標

21、提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標準配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級標準設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)與以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。6.記錄： 本要素記錄由行政辦負責管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責40 / 41財務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） xxxx賓館組織

22、機構(gòu)圖質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部人事培訓部附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第二章管理職責第三章第一節(jié)管理體系第三章第二節(jié)環(huán)境因素第三章第三節(jié)法律與其他要求第三章第四節(jié)目標、指標和管理方案第三章第五節(jié)顧客要求評審團隊第四章第一節(jié)散客能力、意識和培訓第四章第二節(jié)交流第四章第三節(jié)文件控制第四章第四節(jié)采購采購合同的評審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織采購標準審批采購標準編制、采購服務(wù)過程控制服務(wù)過程第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責任者 配合

23、部門管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)環(huán)境管理運行控制第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章第八節(jié)檢驗和檢查菜等食品驗收第五章第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格控 制服務(wù)不合格控制第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制部審核第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章第五節(jié)糾正和預防措施第五章第六節(jié)管理評審第五章第七節(jié)注：主要責任者 配合部門第二節(jié) 管理體系1.目的： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。2.適用圍： 本節(jié)適用于

24、全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標準：3.1 ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責：4.1 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2 行政辦負責管理體系日常管理。4.3 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5.要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館

25、主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標準。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以與時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6) 與時性：對于客

26、人的各項服務(wù)要求，賓館能在第一時間提供，最大程度減少客人的等待時間。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備與裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2與NOX等有害氣體。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 4）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。5.4 本賓館管理

27、體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以與ISO9001-2000標準26個要素和ISO14001標準17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標、要求和措施，從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標、要求確定活動過程鑒別和確定改 進體系實施體系文件化5.6管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)和記錄。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7 體系文件說明5.7.1 本賓館體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標準各要素的相

28、關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。5.7.2 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標準與ISO14001標準對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。服務(wù)規(guī)主要的服務(wù)提供規(guī)和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務(wù)提供規(guī)。5.7.5 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)

29、定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系實施5.8.1 本賓館管理體系按“計劃實施驗證改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。5.8.2 通過教育培訓，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。5.9 管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活動開展前

30、應(yīng)進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應(yīng)進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施； 2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責；5.9.3 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4 策劃活動應(yīng)包括以下容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃與其實現(xiàn)的全過程進行控制。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)與其設(shè)備。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜

31、的驗證手段。6.記錄： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7.相關(guān)文件： GBB00P03質(zhì)量策劃程序 GBB00D19工程項目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素1.目的： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。2.適用圍： 適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3.引用標準： ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責：4.1 各相關(guān)部門負責環(huán)境因素的收集。4.2工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的

32、核準。5.要素控制：5.1 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以與直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評價 管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度與優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污

33、染排放進行監(jiān)測。5.4 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。5.5 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以與活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件： GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1.目的： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用圍： 適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)與其他要求。3.引用標準： IS014001/4.3.2法律與其它要求4.職責：4.1 行政辦負

34、責法律、法規(guī)與其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關(guān)法規(guī)與其它要求的收集。4.3 管理者代表負責法律、法規(guī)與其他要求的審核。5.要素控制5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍與報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)與標準要求。5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)與其他要求。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定

35、賓館部準則。5.3 行政辦應(yīng)與時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)與其他要求的變更、增加，并組織培訓學習。6.相關(guān)文件： GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案1.目的： 在本賓館圍每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用圍： 適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理與環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等容。3.引用標準： ISO14001/4.3.3、4.3.4目標、指標和管理方案4.職責：4.1 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2 行政辦負責審核。4.3 管代負責目標、指標和方案的批準。

36、5.要素控制：5.1 目標和指標的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應(yīng)具體，指標均應(yīng)量化。5.1.2 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以與相關(guān)各方的觀點。5.1.3 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2 目標和指標的定期評審和修訂 經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)與環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。5.3 環(huán)境管理方

37、案的制訂 工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。5.4 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。5.5 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉與的活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進行定期評審與修

38、訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6.相關(guān)文件： GBB00P06環(huán)境目標、指標和管理方案程序。第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審1.目的： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用圍： 本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責：3.1 銷售公關(guān)部負責銷售預訂顧客要求的評審。3.2 前廳部負責散客登記顧客要求的評審。3.3 餐飲部負責餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4 客房部負責康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5 有關(guān)部門配合評審工作。4.引用標準：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素控制

39、：5.1 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2 評審要求5.2.1 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2 除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3 按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6 顧客要求規(guī)定的容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。5.3 顧客的溝通5.3.1 如需要變更顧客要求容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的 評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2 顧客要求修

40、改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準確、與時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進行記錄，按“糾正預防措施程序執(zhí)行”。5.4 協(xié)調(diào)評審5.4.1 部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4.2 、外意見不一致時，相關(guān)部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便與時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。5.5.2 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。7.相關(guān)文件： GBB00D

41、12銷售控制程序 GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序 GBB00D15客房服務(wù)控制程序 GBB00D16餐飲部前臺服務(wù)控制程序 GBB00D18康樂服務(wù)控制程序第二節(jié) 能力、意識、培 訓1.目的： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以與環(huán)境保護的規(guī)定要求。2.適用圍： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓。3.職責：3.1 人事培訓部負責培訓的組織、管理和評價。3.2 人事培訓部組織落實賓館各種共性的知識和技能的培訓工作。3.3 各部門負責組織和開展本部門的專業(yè)培訓工作。4.引用標準：4.1 ISO9001/6.2培訓4.2 ISO14001/4.4.2

42、 培訓、觀念和能力5.要素控制：5.1 建立并保持培訓書面控制程序。5.2 編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3 人事培訓部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓計劃，制訂全賓館整體的年度培訓計劃。5.4 新員工入店要按“先培訓，后上崗”的原則，經(jīng)培訓考試達到資格要求后方可上崗試用。5.5 以賓館、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。5.6 對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓，取得合格證書才能上崗。5.7 審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓，取得合格證書才能上崗。5.8 人事培訓部負責對各部門培訓計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培訓工作進行評價。5.9 根據(jù)賓館不斷發(fā)

43、展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓容和提高培訓標準，適時修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄：6.1 人事培訓部要建立和保存完整的員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D04能力、意識和培訓程序第三節(jié) 交 流1.目的： 溝通外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。2.適用圍： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有外部交流。3.職責：3.1 行政辦負責對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2 各部門負責本部門、外質(zhì)量

44、與環(huán)境管理信息交流與管理。4.引用標準：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3部溝通5.要素控制：5.1 建立并保持信息交流控制書面程序。5.2 部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。5.3 外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4 外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄： 賓館與各部門外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦與各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D05信息交流程序第四節(jié) 文件控制1.目的： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用圍： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3.職責：3.1 行政辦負責賓館行政、管理文件的編制與賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制與外來文件的管理。3.2 管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3 各部門負責職責圍文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標準：4.1 ISO9001/4.2.3文件控制4.2 ISO14001/4.4.5文件控制