內(nèi)部客戶關(guān)系管理

1、精選ppt內(nèi)部客戶關(guān)系管理精選精選ppt第一章、全面認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系第一章、全面認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系精選精選ppt幾個(gè)問(wèn)題n您心目中的顧客是誰(shuí)？n您是一個(gè)有顧客意識(shí)的人嗎？n根據(jù)公司的現(xiàn)有產(chǎn)品，分析顧客群體。精選精選ppt顧客是誰(shuí)？顧客是誰(shuí)？ 1 1、顧客是給你發(fā)工資的人；、顧客是給你發(fā)工資的人； 2 2、顧客是給你工作機(jī)會(huì)的人；、顧客是給你工作機(jī)會(huì)的人； 3 3、顧客是需要你幫忙的人；、顧客是需要你幫忙的人； 4 4、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人；、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人； 5 5、顧客是你的合作伙伴；、顧客是你的合作伙伴； 6 6、顧客是給你制造麻煩的人；、顧客是給你制造麻煩的人； 7 7、

2、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人；、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人； 8 8、顧客是你的同事、你的上司、你的下級(jí)。、顧客是你的同事、你的上司、你的下級(jí)。精選精選ppt我是我是圓心圓心!顧客丁顧客甲顧客丙顧客乙我有多少顧客?精選精選ppt顧客的定義顧客的定義n產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。 未付錢的用戶是顧客嗎?n故事：自己建造的房子故事：自己建造的房子精選精選ppt我們的產(chǎn)品是什么？n硬件n軟件n流程性材料n服務(wù)練習(xí)1：以部門為單位進(jìn)行討論，識(shí)別出本部門所有的產(chǎn)出(產(chǎn)品),并記錄下來(lái)。精選精選ppt公司島的故事精選精選ppt顧客群體架構(gòu)識(shí)別圖顧客群體架構(gòu)識(shí)別圖顧 客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級(jí)

3、顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客潛在顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客忠誠(chéng)顧客顧 客內(nèi)部顧客外部顧客流程顧客職級(jí)顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客意向顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客老顧客忠誠(chéng)顧客種子顧客精選精選ppt外部相關(guān)的顧客 n中間顧客n公利顧客n投資顧客精選精選ppt外部消費(fèi)顧客n目標(biāo)顧客n意向顧客 消費(fèi)認(rèn)知： 消費(fèi)情感： 消費(fèi)意志： 消費(fèi)行為： 消費(fèi)評(píng)價(jià)：精選精選pptn一次性消費(fèi)顧客n老顧客n忠誠(chéng)顧客n種子顧客精選精選ppt全面認(rèn)識(shí)企業(yè)外部顧客 開發(fā)商 政府 律師 會(huì)計(jì)師賣地人設(shè)計(jì)院投資人 銀行承包商監(jiān)理商購(gòu)房人保險(xiǎn)公司營(yíng)銷公司 經(jīng)紀(jì)人如房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程的參與者示意圖： 精選精選ppt

4、消費(fèi)顧客分類梯形圖利潤(rùn)最大 種子顧客 難度最大 利潤(rùn)大 忠誠(chéng)顧客 難度大 有利潤(rùn) 一次性顧客 有難度 目標(biāo)顧客、意向顧客精選精選ppt第二章、認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶關(guān)系第二章、認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶關(guān)系精選精選ppt內(nèi)部顧客意識(shí)內(nèi)部顧客意識(shí)? ?n內(nèi)部顧客-是一個(gè)創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位。對(duì)這一理念的研究、實(shí)踐和拓展可能帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作的革命性的影響。精選精選ppt三種類型的內(nèi)部客戶三種類型的內(nèi)部客戶流程顧客流程顧客1、企業(yè)活動(dòng)分：增值活動(dòng)：非增值活動(dòng)無(wú)效活動(dòng):2、過(guò)程方法理論說(shuō)明：下工序就是上工序的顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。職級(jí)顧客職級(jí)顧客首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿

5、意是第一位的（ES）”管理者首先要做到員工至上，員工才會(huì)永遠(yuǎn)地善待顧客。職能顧客職能顧客無(wú)論是增值的部門，還是非增值的部門，公司的每個(gè)職能部門都是價(jià)值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)增值。每一個(gè)崗位都為相關(guān)流程顧客提供服務(wù)精選精選ppt商品企劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)大貨生產(chǎn)商品銷售面料開發(fā)商品中心服裝事業(yè)部銷售中心CT（B）CT（E）FPY（B）FPY（E）起點(diǎn)：商品企劃終點(diǎn)：商品銷售例:服裝生產(chǎn)主流程精選精選ppt流程的三大要素：輸入資源、活動(dòng)及相互作用、輸出結(jié)果；流程的三大要素：輸入資源、活動(dòng)及相互作用、輸出結(jié)果； 輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值流程的組成要

6、素流程的組成要素精選精選ppt練習(xí):流程要素識(shí)別流程名稱流程名稱流程責(zé)任人流程責(zé)任人流稱目的流稱目的供應(yīng)商供應(yīng)商流程輸入流程輸入主要活動(dòng)主要活動(dòng)主要輸出主要輸出客戶客戶說(shuō)明：說(shuō)明：精選精選ppt上司就是你的客戶上司就是你的客戶管理者是經(jīng)營(yíng)者的替身，代表公司管理你的部門，你的言行是一種公司行為，上司對(duì)你的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定你的績(jī)效?！吧纤揪褪强蛻簟钡恼J(rèn)知誤區(qū)1）“民意代表”的誤區(qū)2）“同情者”的誤區(qū)： (應(yīng)考慮：組織希望我做些什么？) 3）“只代表個(gè)人意見(jiàn)”的誤區(qū)精選精選ppt下屬也是你的客戶精選精選ppt服務(wù)型組織結(jié)構(gòu)模式服務(wù)型組織結(jié)構(gòu)模式精選精選ppt管理角色認(rèn)知誤區(qū)1、角色錯(cuò)位： 業(yè)務(wù)員對(duì)

7、下屬而言，應(yīng)是管理者和領(lǐng)導(dǎo)，作用在于通過(guò)部門全體人員來(lái)完成任務(wù)。對(duì)管理活動(dòng)十分淡漠可能導(dǎo)致以業(yè)務(wù)和技術(shù)眼光看待下屬、看待問(wèn)題。2、角色錯(cuò)位： 領(lǐng)主忘記中層管理的角色是多維的、多重的；你是上司，只表明在指揮鏈上的關(guān)系而已；下屬尊重你，可能是你有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、你比較關(guān)心他們、也可能是你是他們的上司。3、角色錯(cuò)位：官十分看重自己的位子，自己的級(jí)別用級(jí)別看待遇官僚作風(fēng)精選精選ppt管理者的五大角色：1、管理者制訂年度工作目標(biāo)和計(jì)劃（向客戶下單）；向下屬分解目標(biāo)，并幫助建立計(jì)劃設(shè)定下屬的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估和反饋，并協(xié)助提升（幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值）；選擇和面試員工（尋找客戶）；2、領(lǐng)導(dǎo)者公司內(nèi)其它資源是可

8、以“管理”，而人卻是需要“領(lǐng)導(dǎo)”的。（客戶配合你的工作）3、教練充當(dāng)教練的角色，不斷地在工作中訓(xùn)練你的下屬，而不是只知道用他們。（足球隊(duì)的教練是請(qǐng)來(lái)的，他應(yīng)將球員看成他的客戶）4、傳導(dǎo)者將下屬的變革聲音和思路傳遞上去將公司上層的變革需要傳遞下去（將公司信息及客戶信息進(jìn)行相互傳導(dǎo)，你在中間起“傳導(dǎo)”作用）5、績(jī)效伙伴你與下屬之間是績(jī)效伙伴關(guān)系：你與下屬是績(jī)效的共同體你與下屬是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是發(fā)號(hào)施令者你要從下屬的立場(chǎng)分析問(wèn)題，協(xié)助他們提升績(jī)效（客戶是你的合作伙伴）精選精選ppt客戶客戶客戶客戶l根據(jù)垂直職能的不同劃分部門；l流程在各職能部門分解，無(wú)整體性；l建立層層的行政管理控制體

9、系，企業(yè)管理體系就是一個(gè)層級(jí)的控制命令體系；l依法行事是其主要的行為準(zhǔn)則；l職能管理中缺少時(shí)間尺度，主要靠領(lǐng)導(dǎo)確定l職能部門之間經(jīng)常出現(xiàn)職能重迭、職能空缺的現(xiàn)象；l各不同的職能部門之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)缺少共同目標(biāo)，導(dǎo)致目標(biāo)不一致的現(xiàn)象；l重疊、交叉的層級(jí)體系導(dǎo)致信息流通發(fā)生阻礙；l管理層面以控制（扼殺創(chuàng)造力）、協(xié)調(diào)（效率低下）性的工作為主；l以流程為導(dǎo)向，追求企業(yè)組織的簡(jiǎn)單化和高效化；l反向性：既從結(jié)果入手，倒推其過(guò)程，這樣他所關(guān)注重點(diǎn)首先就是結(jié)果和產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果的過(guò)程，就意味著企業(yè)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀鲱櫩头?wù)、突出企業(yè)的產(chǎn)出效果、突出企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率：既以外部顧客的觀點(diǎn)取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)任

10、務(wù)；l流程管理注重過(guò)程效率，流程是以時(shí)間為尺度來(lái)運(yùn)行的，因此這種管理模式在對(duì)每一個(gè)事件、過(guò)程的分解過(guò)程中，時(shí)間是其關(guān)注的重要對(duì)象；l流程管理將所有的業(yè)務(wù)、管理活動(dòng)都視為一個(gè)流程，注重他的連續(xù)性，以全流程的觀點(diǎn)來(lái)取代個(gè)別部門或個(gè)別活動(dòng)的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)全流程的績(jī)效表現(xiàn)取代個(gè)別部門或個(gè)別活動(dòng)的績(jī)效，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一個(gè)部門視為顧客，因此將鼓勵(lì)各職能部門的成員互相合作，共同追求流程的績(jī)效，也就是重視顧客需求的價(jià)值；l強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的，使各流程的方向和經(jīng)營(yíng)策略方向更密切配合，不致流于依法行事；l強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息工具的重要性，以自動(dòng)化、電子化來(lái)來(lái)體現(xiàn)信息流增加效率.重新認(rèn)識(shí)

11、職能管理重新認(rèn)識(shí)職能管理精選精選ppt傳統(tǒng)組織以為核心，注重“職能分工”層級(jí)管理機(jī)制。CEOR&DSM客戶流程管理強(qiáng)調(diào)以事為主線的觀念，打破職能層級(jí)體制的界限，直達(dá)客戶。T eam1T eam2T eam3客戶從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變精選精選ppt職能式管理與流程式管理的區(qū)別項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)關(guān)注點(diǎn)用人機(jī)制 優(yōu)化結(jié)果層次管理幅度職能管理多窄職能職能為主局部流程管理少寬流程流程為主全部精選精選ppt沒(méi)有將同事作為“客戶”的問(wèn)題n1) 一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去; n2) 一件很重要的事情踢來(lái)踢去；n3) 本位主義；n4) 別人為自己做什么都是應(yīng)該的；精選精選ppt內(nèi)部客戶服務(wù)特

12、征n1) 充分了解同事的需求；n2) 及時(shí)、周到提供給同事工作的方便；n3) 讓同事感到滿意；精選精選ppt同事就是我的客戶理解要點(diǎn)n1) 其他同事與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商；n2) 同事是我的衣食父母；n3) 將同事當(dāng)外部客戶一樣對(duì)待；精選精選ppt為什么不能把同事當(dāng)客戶呢？原因二：管理者認(rèn)為外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；而對(duì)內(nèi)部同事不這樣認(rèn)為原因四：人們一般對(duì)于“管”與“被管”的角色比較認(rèn)同原因三：管理者最關(guān)心自己的職責(zé)，對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注原因五：對(duì)職責(zé)理解的偏差原因一：管理者習(xí)慣于以自己的職責(zé)為中心，將上司的工作目標(biāo)分解，制訂相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃，而忽視

13、直接用戶（相關(guān)職能部門）的需求精選精選ppt克服“客戶陷阱”n1) 是客戶，他們?yōu)槲曳?wù)是應(yīng)該的；n2) 我把他們當(dāng)客戶為他們服務(wù)，可沒(méi)人把我當(dāng)客戶。n3)認(rèn)識(shí)內(nèi)部供應(yīng)鏈n內(nèi)部物流鏈n服務(wù)供應(yīng)鏈n信息供應(yīng)鏈精選精選ppt讓內(nèi)部客戶滿意1)認(rèn)識(shí)內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部物流鏈服務(wù)供應(yīng)鏈信息供應(yīng)鏈2）測(cè)量?jī)?nèi)部客戶的滿意度A）對(duì)定性化工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈的關(guān)系，可用滿意度調(diào)查表進(jìn)行。B）對(duì)定量化共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效考核。3）讓所有的內(nèi)部客戶滿意，是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)精選精選ppt練習(xí)2：n請(qǐng)就你所在的工作崗位，識(shí)別你所面臨的所有內(nèi)部顧客，針對(duì)不同顧客的需求，識(shí)別出他們對(duì)你的期望和要求，完成崗

14、位內(nèi)部顧客識(shí)別表。精選精選ppt第三章、客戶關(guān)系的組織體系 精選精選ppt中國(guó)企業(yè)與外國(guó)企業(yè)的差距 n畫面1：中國(guó)的企業(yè)下午一點(diǎn)鐘，總經(jīng)理還沒(méi)有吃午飯。 他正在接今天的第36個(gè)電話。一位營(yíng)銷員在請(qǐng)示他，某款的機(jī)降價(jià)一百塊錢可不可以賣？老板作 了答復(fù)。有一個(gè)在公司工作了兩年的員工要求辭職，原因是他對(duì)企業(yè)給他的薪酬不滿意。老總和他談完話，開始考慮：“這個(gè)營(yíng)銷員走后，他手上的十幾個(gè)客戶怎么辦？”忽然想起，今天晚上約請(qǐng)一個(gè)政府官員吃飯，還沒(méi)有定地方。按鈴請(qǐng)秘書進(jìn)來(lái)，去安排今晚吃飯的地方。財(cái)務(wù)經(jīng)理敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)：稅務(wù)局明天要來(lái)查帳，我們應(yīng)該怎么應(yīng)付？營(yíng)銷部經(jīng)理敲門進(jìn)來(lái)，手上拿著一摞用款單。有幾個(gè)營(yíng)銷員要出差

15、，請(qǐng)老板簽字。財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)來(lái)。因?yàn)楣镜膫}(cāng)庫(kù)里的庫(kù)存太大，占用很多資金，請(qǐng)示老板怎么辦。老板一直忙到晚上12點(diǎn)，才拖著疲憊的身子回到家里，家人已入夢(mèng)鄉(xiāng)。精選精選pptn畫面2：外國(guó)公司： 首席執(zhí)行官正在前往新加坡的專機(jī)上。正在看通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳來(lái)的本公司分布在全球各地下屬單位的財(cái)務(wù)分析報(bào)告和庫(kù)存記錄。財(cái)務(wù)總監(jiān)剛剛從摩根銀行出來(lái)，隨身帶著收購(gòu)某企業(yè)的120億美元的貸款協(xié)議。-企業(yè)的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)正在制定一份把存貨期從七天壓縮到五天的計(jì)劃。CTO技術(shù)總監(jiān)跟市場(chǎng)總監(jiān)研究三天前已經(jīng)研制的一個(gè)新產(chǎn)品的樣機(jī)。公司的管理學(xué)院有一批30多人的學(xué)員正在學(xué)習(xí)“高級(jí)管理培訓(xùn)課程”。公司11位董事正在聽取一個(gè)著名咨詢公司為他們制定

16、進(jìn)入中國(guó)的投資戰(zhàn)略報(bào)告。精選精選ppt客戶關(guān)系管理模式 n內(nèi)部客戶關(guān)系管理是以人力資源為核心、為基內(nèi)部客戶關(guān)系管理是以人力資源為核心、為基礎(chǔ)的管理礎(chǔ)的管理 。n現(xiàn)代人力資源管理：其目的是建立“有磁性的管理模式”。n以動(dòng)態(tài)管理為主，n注重資源的開發(fā)，n重視個(gè)性、重視團(tuán)隊(duì)、重視溝通， n傳統(tǒng)的人事管理：以靜態(tài)管理為主，管理內(nèi)容主要為檔案管理；精選精選ppt客戶關(guān)系組織體系建立流程圖客戶關(guān)系組織體系建立流程圖 企業(yè)戰(zhàn)略組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)企業(yè)戰(zhàn)略組織職能設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)崗位描述崗位評(píng)價(jià)薪酬設(shè)計(jì)人力資源開發(fā)流程管理目標(biāo)管理績(jī)效考核獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)顧客分析客戶評(píng)價(jià)精選精選pptCSMS體系的特點(diǎn)：n1、 以客戶分析為前提n

17、2、 良好完整的系統(tǒng)性；n3、 以目標(biāo)管理為主線；n4、 薪酬管理的科學(xué)性；n5、 極度開發(fā)員工潛能；n6、 讓客戶滿意是根本。 精選精選ppt企業(yè)組織企業(yè)組織 n為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)的工作流程和工作內(nèi)容，通過(guò)分工和協(xié)調(diào)的方式將承擔(dān)一定角色的人員組合起來(lái)形成一個(gè)完整的團(tuán)體。 精選精選ppt思想觀念的轉(zhuǎn)變思想觀念的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品為中心職能式管理領(lǐng)導(dǎo)者/管理者單一的工作內(nèi)容人員被動(dòng)工作單一目標(biāo)顧客為中心流程式管理引導(dǎo)者/指導(dǎo)員系統(tǒng)的工作內(nèi)容人員主動(dòng)工作系統(tǒng)目標(biāo)精選精選ppt服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn)服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點(diǎn)n1) 部門的服務(wù)對(duì)象是否明確?n2) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)組織機(jī)構(gòu)的要求?

18、n3) 如何認(rèn)識(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求?n4) 如何滿足顧客的需求?n5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程?n6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動(dòng)?n7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門?n8) 如何激勵(lì)和改善團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為?精選精選ppt職能部門設(shè)置的步驟 1 1、明確外部顧客的相關(guān)職能及要求、明確外部顧客的相關(guān)職能及要求政策法規(guī)土地供給產(chǎn)權(quán)登記規(guī)劃審批施工許可銷售許可 開發(fā)商開發(fā)商政府律師會(huì)計(jì)師賣地人設(shè)計(jì)院投資人銀行承包商監(jiān)理商購(gòu)房人保險(xiǎn)公司營(yíng)銷公司經(jīng)紀(jì)人建筑貸款抵抻貸款提供資金開發(fā)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)建筑施工工期質(zhì)量控制工程投資控制工程合同管理買地合同過(guò)戶手續(xù)買房合同過(guò)戶手續(xù)工程事故保險(xiǎn)財(cái)務(wù)管理工程預(yù)算市場(chǎng)調(diào)查

19、營(yíng)銷策劃法律咨詢產(chǎn)權(quán)交易協(xié)助貸款精選精選ppt2 2、檢討主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程、檢討主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程 號(hào)業(yè)務(wù)流程外部職能單位內(nèi)部職能部門1開發(fā)設(shè)想營(yíng)銷公司營(yíng)銷部2開發(fā)設(shè)想的具體化營(yíng)銷公司營(yíng)銷部3開發(fā)投資可行性報(bào)告政府部門公關(guān)部4項(xiàng)目選址與取得土地使用權(quán)政府部門公關(guān)部5項(xiàng)目規(guī)劃與設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)院研發(fā)部6征地與拆遷安置賣地人、拆遷部門拆遷辦7項(xiàng)目融資投資人、會(huì)計(jì)師事務(wù)所財(cái)務(wù)部8工程招標(biāo)與工程施工承包商、監(jiān)理商項(xiàng)目部9市場(chǎng)營(yíng)銷策劃與銷售買房人、營(yíng)銷公司銷售部10售后服務(wù)經(jīng)紀(jì)人、物管公司售后服務(wù)部精選精選pptn3、明確支持性部門業(yè)務(wù)內(nèi)容n4、劃定相關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)范圍n5、確定職能部名稱及范圍n6、將職能相近的部門歸

20、屬統(tǒng)一管理精選精選ppt制造企業(yè)的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)調(diào)研對(duì)外部門對(duì)外事項(xiàng)主業(yè)務(wù)流程職能事項(xiàng)對(duì)內(nèi)部門市場(chǎng)部市場(chǎng)調(diào)研，客戶需求調(diào)查戰(zhàn)略規(guī)劃、管理體制建立與考核企管部產(chǎn)品開發(fā)部新產(chǎn)品開發(fā)人力資源開發(fā)與管理人力資源部采購(gòu)部原材料采購(gòu)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管理質(zhì)量管理部?jī)?chǔ)運(yùn)部產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量控制質(zhì)量管理部銷售部產(chǎn)品銷售后勤保障服務(wù)行政部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)物料采購(gòu)生產(chǎn)儲(chǔ)存銷售售后服務(wù)精選精選ppt某制造企業(yè)組織架構(gòu)圖股東會(huì)董事會(huì)監(jiān)事會(huì)總經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)市場(chǎng)部銷售部財(cái)務(wù)部審計(jì)部產(chǎn)品開發(fā)部質(zhì)量管理部生產(chǎn)部企業(yè)管理部采購(gòu)部行政總監(jiān)客戶服務(wù)部?jī)?chǔ)運(yùn)部人力資源部行政部總經(jīng)辦一分

21、廠二分廠三分廠四分廠五分廠精選精選ppt討論：貴公司的組織架構(gòu)圖n管理者的職責(zé)范圍是否明確？n管理的層級(jí)分配是否清楚？n管理的從屬關(guān)系是否明確？精選精選ppt練習(xí)3：制訂顧客群體責(zé)任部門劃分表制訂顧客群體責(zé)任部門劃分表 n請(qǐng)從貴部門的業(yè)務(wù)范圍來(lái)識(shí)別相關(guān)的外部顧客群體，應(yīng)盡量細(xì)分顧客群體。在此基礎(chǔ)上明確相關(guān)顧客群體的服務(wù)部門和服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)管理目標(biāo)。填寫內(nèi)外部顧客群體名錄？精選精選ppt第四章、客戶關(guān)系的部門第四章、客戶關(guān)系的部門職能分析職能分析精選精選ppt認(rèn)識(shí)部門的價(jià)值 企業(yè)和房子的關(guān)系之一企業(yè)和房子的關(guān)系之一 精選精選ppt部門的價(jià)值在于部門的價(jià)值在于 n每個(gè)部門對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，都是不

22、可替代的。n每個(gè)部門都有特定的職能。n通過(guò)協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)部門價(jià)值。n各部門之間是平等的、互相依賴、互相依存的。 精選精選ppt對(duì)部門價(jià)值的誤解對(duì)部門價(jià)值的誤解nA、自己部門的價(jià)值最大：nnB、部門的平等只是級(jí)別的平等：nnC、部門的價(jià)值是由于不同的分工和職能產(chǎn)生的精選精選ppt認(rèn)清部門職責(zé) n1 1、目前企業(yè)在部門職責(zé)方面常出現(xiàn)的問(wèn)題：、目前企業(yè)在部門職責(zé)方面常出現(xiàn)的問(wèn)題：n職責(zé)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化n職責(zé)變來(lái)變?nèi)職責(zé)交叉 2 2、職責(zé)缺位、職責(zé)缺位nn3 3、將部門職責(zé)范圍等同于、將部門職責(zé)范圍等同于“勢(shì)力范圍勢(shì)力范圍”n案例：部門職責(zé)的范圍案例：部門職責(zé)的范圍精選精選ppt如何確認(rèn)部門職責(zé)

23、n1、組織全公司進(jìn)行部門工作內(nèi)容盤點(diǎn)，完成工作盤點(diǎn)表n2、分析部門工作內(nèi)容與公司目標(biāo)和管理體系要求之間的符合性n3、檢討部門之間的職責(zé)是否存在交叉或空白等問(wèn)題。n4、制訂部門職能說(shuō)明書初稿n5、與上層和同事討論部門職能說(shuō)明書，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)部門職能說(shuō)明書n6、將各部門職能說(shuō)明書內(nèi)容匯總，編制XX公司組織職能手冊(cè)。精選精選ppt練習(xí)n練習(xí)練習(xí)4 4：部門工作職能盤點(diǎn)：部門工作職能盤點(diǎn)精選精選ppt案例:某電子廠工程部職能分析n1 1、 總體任務(wù)：（一級(jí)職能）總體任務(wù)：（一級(jí)職能）n負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、維護(hù)與改善，新產(chǎn)品導(dǎo)入與技術(shù)資料的轉(zhuǎn)化。 精選精選ppt2 2、 任務(wù)分解（二級(jí)職能）

24、任務(wù)分解（二級(jí)職能）n1、新產(chǎn)品的試產(chǎn)n2、生產(chǎn)制程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)n3、制程的維護(hù)與改善n4、生產(chǎn)設(shè)施的規(guī)劃與維護(hù)n5、檢測(cè)設(shè)備的校正與管理n6、工程變更的控制n7、技術(shù)資料的轉(zhuǎn)化n8、工程技術(shù)支持精選精選ppt工程部三級(jí)職能分解工程部三級(jí)職能分解1 1工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目部門工作職責(zé)說(shuō)明部門工作職責(zé)說(shuō)明1、新產(chǎn)品的試產(chǎn)1.1根據(jù)開發(fā)部提供的技術(shù)資料與客戶確認(rèn)的樣品資料進(jìn)行新產(chǎn)品試產(chǎn)。1.2對(duì)試產(chǎn)工藝、產(chǎn)品性能及CPK等進(jìn)行評(píng)估。1.3制訂工藝流程圖、QC工藝控制圖與作業(yè)指導(dǎo)書（SOP）。1.4對(duì)制程潛在失效模式進(jìn)行分析（PFMEA）。1.5制作產(chǎn)品及過(guò)程的檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書。2、生產(chǎn)制程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)2

25、.1對(duì)生產(chǎn)制程進(jìn)行規(guī)劃。2.2制訂生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。2.3確定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能。2.4對(duì)新產(chǎn)品量產(chǎn)進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)。3、制程的維護(hù)與改善3.1對(duì)產(chǎn)能的達(dá)成率進(jìn)行維護(hù)。3.2對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量直通率進(jìn)行維護(hù)。3.3制訂產(chǎn)品質(zhì)量的改善與效能提升計(jì)劃并實(shí)施。精選精選ppt工程部三級(jí)職能分解工程部三級(jí)職能分解2 2 工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目部門工作職責(zé)說(shuō)明部門工作職責(zé)說(shuō)明4、生產(chǎn)設(shè)施的規(guī)劃與維護(hù)4.1負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施需求的規(guī)劃與申購(gòu)。4.2負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的安裝與調(diào)試。4.3建立生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)與維修管理制度，并實(shí)施。4.4工裝夾具的設(shè)計(jì)、制作與管理。4.5檢測(cè)治具的設(shè)計(jì)、制作與管理。4.6自動(dòng)化生產(chǎn)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。5、檢測(cè)設(shè)備的校正

26、與管理5.1 制訂檢測(cè)儀器的管理制度。5.2負(fù)責(zé)公司檢測(cè)設(shè)備的需求規(guī)劃與申購(gòu)。5.3負(fù)責(zé)檢測(cè)設(shè)備的校正與管理。5.4制程設(shè)備儀器的校正與維護(hù)（GR&R）。6、工程變更的控制6.1對(duì)工程變更的工藝要求進(jìn)行確認(rèn)。6.2按ECN修訂相關(guān)技術(shù)文件，發(fā)行工程變更的技術(shù)文件。6.3按工程變更的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓に囌{(diào)整。6.4對(duì)工程變更執(zhí)行過(guò)程及效果的跟蹤。精選精選ppt工程部三級(jí)職能分解工程部三級(jí)職能分解3 3工作項(xiàng)目工作項(xiàng)目部門工作職責(zé)說(shuō)明部門工作職責(zé)說(shuō)明7、技術(shù)資料的轉(zhuǎn)化7.1制作正式的BOM、技術(shù)要求、作業(yè)指導(dǎo)書等生產(chǎn)文件。7.2向生產(chǎn)部門發(fā)行生產(chǎn)技術(shù)文件。7.3 ERP系統(tǒng)中BOM和ECN的

27、錄入。8、工程技術(shù)支持8.1參與產(chǎn)品異常的分析與改善對(duì)策的制訂。8.2主導(dǎo)制程異常的分析與改善對(duì)策的制訂。8.3對(duì)生產(chǎn)設(shè)備和儀器設(shè)施的供應(yīng)商及價(jià)格進(jìn)行評(píng)估。管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目部門管理目標(biāo)部門管理目標(biāo)/ /指標(biāo)指標(biāo)新產(chǎn)品試產(chǎn)1) 新產(chǎn)品試產(chǎn)按時(shí)完成率；制程規(guī)劃2)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)確準(zhǔn)率；3）產(chǎn)品直通率；4）制程平衡率；生產(chǎn)文件5)生產(chǎn)文件發(fā)行的及時(shí)率；6）生產(chǎn)文件制作的準(zhǔn)確率；設(shè)備管理7）設(shè)備保養(yǎng)達(dá)標(biāo)率；8）設(shè)備維修時(shí)效性技術(shù)支持9）制程異常分析時(shí)效性；10）制程異常改善的有效率。精選精選ppt練習(xí)練練5 5：完成部門職能說(shuō)明書：完成部門職能說(shuō)明書 精選精選ppt第五章、找準(zhǔn)自己的位置n董事長(zhǎng)不要做總經(jīng)理

28、的事n總經(jīng)理不要做部門經(jīng)理的事n部門經(jīng)理不要做員工的事n員工不要做秘書的事n秘書不要做董事長(zhǎng)的事【忠告】精選精選ppt崗位設(shè)置是什么崗位設(shè)置是什么“企業(yè)和房子企業(yè)和房子”做磚頭、砌水泥、建房子做磚頭、砌水泥、建房子如果企業(yè)是房子，一個(gè)崗位就是一塊磚，各崗位之間的如果企業(yè)是房子，一個(gè)崗位就是一塊磚，各崗位之間的溝通協(xié)作就是水泥。溝通協(xié)作就是水泥。對(duì)于房子來(lái)說(shuō)，每一塊磚都必不可少；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于房子來(lái)說(shuō)，每一塊磚都必不可少；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)崗位都非常重要。每一個(gè)崗位都非常重要。把磚砌在一起，上萬(wàn)塊磚就變成一棟房子。一個(gè)個(gè)崗位把磚砌在一起，上萬(wàn)塊磚就變成一棟房子。一個(gè)個(gè)崗位通過(guò)企業(yè)一系列的工

29、作組合在一起，就為企業(yè)帶來(lái)巨大通過(guò)企業(yè)一系列的工作組合在一起，就為企業(yè)帶來(lái)巨大的增值。的增值。如果磚頭不規(guī)則，要浪費(fèi)大量水泥才能把磚頭粘結(jié)在一如果磚頭不規(guī)則，要浪費(fèi)大量水泥才能把磚頭粘結(jié)在一起；如果崗位職責(zé)區(qū)分不清晰，工作時(shí)耗費(fèi)精力還不一起；如果崗位職責(zé)區(qū)分不清晰，工作時(shí)耗費(fèi)精力還不一定把事情做成。定把事情做成。如果磚頭之間沒(méi)有砌水泥，房子稍遇壓力就會(huì)倒塌；如如果磚頭之間沒(méi)有砌水泥，房子稍遇壓力就會(huì)倒塌；如果各崗位人員之間沒(méi)有溝通、理解和團(tuán)結(jié)合作，企業(yè)碰果各崗位人員之間沒(méi)有溝通、理解和團(tuán)結(jié)合作，企業(yè)碰到困境會(huì)頃刻瓦解。到困境會(huì)頃刻瓦解。精選精選ppt“企業(yè)和房子企業(yè)和房子”的寓意的寓意n如果企

30、業(yè)是房子、各個(gè)工作崗位如果企業(yè)是房子、各個(gè)工作崗位是磚頭，那么：是磚頭，那么：工作分析工作分析就是就是做做出規(guī)則（符合需要）的磚頭（石出規(guī)則（符合需要）的磚頭（石頭），并在做好磚頭之后和上水頭），并在做好磚頭之后和上水泥，把磚頭一塊塊牢牢地砌在一泥，把磚頭一塊塊牢牢地砌在一起（起（放到適合的位置放到適合的位置），建造成），建造成牢不可摧的房子。牢不可摧的房子。 精選精選ppt“ 二戰(zhàn)的時(shí)候，有一位將軍去視察軍隊(duì)。每到一處，無(wú)不軍姿威武、軍紀(jì)嚴(yán)整，將軍非常滿意。當(dāng)他走到炮兵團(tuán)的時(shí)候，炮兵進(jìn)行演習(xí)。從填料、瞄準(zhǔn)、到射擊，每個(gè)炮兵班合作得天衣無(wú)縫。但是將軍發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，在每個(gè)炮兵班里，總有這么

31、一個(gè)兵，筆直地站在大炮旁，自始至終，一動(dòng)不動(dòng)。將軍非常奇怪，這個(gè)兵究竟是干什么的？他的職責(zé)是什么？他為什么要站在這兒？ 將軍問(wèn)炮兵團(tuán)長(zhǎng)，團(tuán)長(zhǎng)回答：報(bào)告將軍，我們是按照上級(jí)的要求設(shè)置一個(gè)崗位。 將軍問(wèn)炮兵班長(zhǎng)，班長(zhǎng)回答：報(bào)告將軍，每一個(gè)士兵都嚴(yán)格按照上級(jí)指示和文件精神進(jìn)行操練。 將軍問(wèn)這個(gè)兵，兵回答：報(bào)告將軍，我是完全按照要求的職責(zé)和動(dòng)作來(lái)做的。 將軍對(duì)這些回答都不能滿意。他又問(wèn)了很多很多人。 半年之后，他終于明白了。在汽車發(fā)明前，大炮是用馬來(lái)拉的。每次射炮時(shí)，震天的炮聲會(huì)驚了馬。為了保證戰(zhàn)馬在射炮時(shí)保持原位，不把大炮拉走，設(shè)置了這個(gè)非常重要的崗位：專門拉馬的兵。一個(gè)世紀(jì)過(guò)去了，人類社會(huì)飛速發(fā)展

32、，車代替了戰(zhàn)馬活躍在戰(zhàn)場(chǎng)上。汽車是肯定不會(huì)受驚的，拉馬的兵卻保留了下來(lái)伴隨著一次次戰(zhàn)役，忠實(shí)陪伴在每一座大炮旁。精選精選ppt與崗位設(shè)置相關(guān)問(wèn)題與崗位設(shè)置相關(guān)問(wèn)題 n（1）市場(chǎng)重點(diǎn)、營(yíng)銷方式發(fā)生了改變，但不適用的崗位依然存在；n（2）有些崗位有其名，無(wú)其實(shí)，形同虛設(shè)；n（3）有些崗位并沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用；如管理越位（上級(jí)幫下級(jí)干活）n（4）不同崗位之間由于職責(zé)界定不清經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象；n（5）工作職責(zé)與權(quán)限不匹配，導(dǎo)致不能及時(shí)解決問(wèn)題，達(dá)不成職責(zé)目標(biāo)；n（6）部門的職責(zé)沒(méi)有全部分配到員工身上，在工作安排上出現(xiàn)“漏項(xiàng)”n（7）員工承擔(dān)的工作職責(zé)或任務(wù)沒(méi)有反映在部門職責(zé)中；n（8）有些員工

33、的技能明顯不適應(yīng)崗位任職要求；n（9）有些員工的技能或綜合能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于崗位基本要求，造成“人才浪費(fèi)”；n（10）業(yè)務(wù)流程過(guò)于煩瑣，導(dǎo)致崗位設(shè)置冗余或工作量無(wú)謂增加；n（11）崗位工作量分配不合理，或者超負(fù)荷、或者過(guò)于清閑；精選精選ppt精選精選ppt精選精選ppt崗位管理的問(wèn)題崗位管理的問(wèn)題n苦樂(lè)不均，工作量差距大，有些人累死，有些人閑死。n“運(yùn)動(dòng)式”的職責(zé)（臨時(shí)安排的工作內(nèi)容）n被“抽調(diào)”的人產(chǎn)生抗拒心理，不愿意“幫別人”。n不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事，與我的利益無(wú)關(guān)。n臨時(shí)開展的工作如何考核n工作職責(zé)分配比較隨意，變來(lái)變?nèi)?，?dǎo)致下屬工作職責(zé)不清楚，扯皮、推諉事件時(shí)常發(fā)生。n在部門內(nèi)留下職責(zé)的“死

34、角”，誰(shuí)也不管，誰(shuí)也不敢管。n職責(zé)交叉，要么搶著管，發(fā)生沖突，要么無(wú)人管。精選精選ppt練習(xí):n請(qǐng)各位就您現(xiàn)在的工作內(nèi)容與工作關(guān)系請(qǐng)各位就您現(xiàn)在的工作內(nèi)容與工作關(guān)系完成崗位問(wèn)卷調(diào)查表完成崗位問(wèn)卷調(diào)查表 。n請(qǐng)分析您目前的工作量是否飽和？n請(qǐng)說(shuō)明您目前的工作關(guān)系是否順暢？精選精選ppt第六章、明確工作服務(wù)關(guān)系第六章、明確工作服務(wù)關(guān)系 是什么：是什么：是職位設(shè)置與工作分析的直接結(jié)果，對(duì)崗位歸屬、崗是職位設(shè)置與工作分析的直接結(jié)果，對(duì)崗位歸屬、崗位目的、崗位的職責(zé)、工作內(nèi)容、溝通關(guān)系、考核評(píng)位目的、崗位的職責(zé)、工作內(nèi)容、溝通關(guān)系、考核評(píng)價(jià)內(nèi)容及發(fā)展計(jì)劃等進(jìn)行的清晰描述。價(jià)內(nèi)容及發(fā)展計(jì)劃等進(jìn)行的清晰描述

35、。 有什么用有什么用：讓?shí)徫粏T工清晰地了解這個(gè)崗位的工作應(yīng)該做什么，讓?shí)徫粏T工清晰地了解這個(gè)崗位的工作應(yīng)該做什么，為什么做，怎樣做，做到什么程度，需要什么樣的人為什么做，怎樣做，做到什么程度，需要什么樣的人來(lái)做，怎樣幫助員工達(dá)到要求，是用來(lái)指導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)來(lái)做，怎樣幫助員工達(dá)到要求，是用來(lái)指導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)，為人力資源管理和開發(fā)提供依據(jù)和基礎(chǔ)。崗位目標(biāo)，為人力資源管理和開發(fā)提供依據(jù)和基礎(chǔ)。 崗崗位位說(shuō)說(shuō)明明書書精選精選ppt崗位說(shuō)明書的作用n1）為崗位人員的招聘提供依據(jù)。n2）明確勞動(dòng)合同關(guān)系的重要依據(jù)。n3）新員工入職培訓(xùn)的教材。n4）是對(duì)員工目標(biāo)管理的依據(jù)。n5）是對(duì)員工績(jī)效考核的依據(jù)。n6

36、）是企業(yè)編制薪酬體系的重要依據(jù)。n7）為員工晉升提供依據(jù)。n8）是員工職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)。精選精選ppt崗位說(shuō)明書制訂流程確定崗位確定崗位說(shuō)明書說(shuō)明書的格式的格式 崗位說(shuō)明書是在崗位工作分析的基礎(chǔ)上，把整理好的崗位分析資料按規(guī)定的文件形式表達(dá)出來(lái)，形成崗位說(shuō)明書的過(guò)程。 從崗位資料收集到分析，從崗位分析到編寫崗位說(shuō)明書的過(guò)程是由繁雜到簡(jiǎn)潔、從簡(jiǎn)潔再到精確的過(guò)程。 崗位描述的流程如下：逐項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)進(jìn)行職責(zé)描述職責(zé)描述小組小組討論討論反饋和反饋和確認(rèn)確認(rèn)精選精選ppt崗位說(shuō)明書內(nèi)容（1）崗位名稱職位編號(hào)定編人數(shù)部門/單位職等直屬上級(jí)職業(yè)發(fā)展一、職位目的一、職位目的 二、工作溝通關(guān)系二、工作溝通關(guān)系

37、內(nèi)部關(guān)系上級(jí)外部關(guān)系同級(jí)下級(jí)職務(wù)第一代理人職務(wù)第二代理人職務(wù)第三代理人三、工作職責(zé)三、工作職責(zé)號(hào)工作職責(zé)內(nèi)容服務(wù)對(duì)象精選精選ppt崗位設(shè)置目的及職能內(nèi)容崗位設(shè)置目的：用簡(jiǎn)練而準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)描述本崗位在單位及部門中存崗位設(shè)置目的：用簡(jiǎn)練而準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)描述本崗位在單位及部門中存在的目的和作用在的目的和作用 該崗位實(shí)現(xiàn)了公司及部門的哪些目的和作用？ 如果該崗位不存在，則對(duì)公司或部門造成哪些影響？ 格式：工作依據(jù)+工作內(nèi)容+工作成果 工作依據(jù)：根據(jù) 工作內(nèi)容：動(dòng)詞+工作對(duì)象 工作成果：描述崗位工作達(dá)到的目的注意：注意：崗位設(shè)置目的陳述不包括如何完成結(jié)果的過(guò)程 工作持有人所負(fù)有的工作持有人所負(fù)有的職責(zé)職責(zé)

38、以及工作所要求的以及工作所要求的最終結(jié)果最終結(jié)果 崗位崗位長(zhǎng)期長(zhǎng)期及及經(jīng)常性經(jīng)常性的工作的工作, ,而不是短期或臨時(shí)性工作而不是短期或臨時(shí)性工作 按照崗位職責(zé)的按照崗位職責(zé)的重要性重要性順序填寫順序填寫, ,重要的職責(zé)填寫在前面重要的職責(zé)填寫在前面 職責(zé)描述字?jǐn)?shù)要求：每條職責(zé)描述不超過(guò)職責(zé)描述字?jǐn)?shù)要求：每條職責(zé)描述不超過(guò)5050字字精選精選ppt工作職責(zé)內(nèi)容描述1 1、職責(zé)條目確定、職責(zé)條目確定 除非是特別重要的職責(zé)，每項(xiàng)職責(zé)占用的時(shí)間一般大于所有職責(zé)的5%。未被逐條詳細(xì)描述的“其它”職責(zé)所占用的時(shí)間一般不超過(guò)該崗位完成所有職責(zé)工作時(shí)間的10%。 緊密相關(guān)的（如：用于完成一項(xiàng)任務(wù)的幾個(gè)步驟）或類似的職責(zé)可以歸為一條職責(zé)來(lái)描述，除此之外，盡量避免把幾個(gè)職責(zé)合并在一個(gè)小標(biāo)題下做概要描述。2、職責(zé)描述句式規(guī)范、職責(zé)描述句式規(guī)范 一份好的崗位說(shuō)明書包含了準(zhǔn)確描述“需要做什么”的以動(dòng)詞開頭的語(yǔ)句，如：可用“起草”、“審核”、“執(zhí)行”、“指導(dǎo)”等具體動(dòng)詞的，盡量避免用“負(fù)責(zé)”等籠統(tǒng)的詞。例如： 每季度起草起草報(bào)告向 傾聽傾聽客戶的買賣指令 比