個人與團隊案例

1、“個人與團隊管理”課程考核 2012年春期末復(fù)習(xí)材料為了進一步提高學(xué)生的課程復(fù)習(xí)效率，“個人與團隊管理”課程項目組按照2012年個人與團隊管理考試改革方案，特別對2011年秋季版本的重難點分析與練習(xí)（增補版）進行了更新，以鞏固學(xué)生課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助學(xué)生在考試中發(fā)揮出自己的真實水平。 “第一部分：單項選擇題”按單元列出單項選擇題涉及的80個考核知識點，并由專家組給出練習(xí)題及分析。 “第二部分：案例解析”，分單元給出了40個案例，覆蓋了20個案例考核知識點。在每個案例后，給出了簡要的解析說明，可參照教材進行學(xué)習(xí)?！案戒洠簜€人與團隊管理（第二版）考核知識點索引”包含了全冊書中100個考核知識點的教學(xué)

2、程度、所屬章節(jié)和對應(yīng)頁碼，可供教師、學(xué)生方便使用。本文件為“第二部分：案例解析”?！暗谝徊糠郑簡雾椷x擇題”請參見“個人與團隊管理”課程考核2012年春期末復(fù)習(xí)材料第一部分：單項選擇題。目錄第二部分：案例解析3第一單元：自我規(guī)劃3第二單元：時間管理7第三單元：溝通基礎(chǔ)11第四單元：工作溝通15第五單元：融入組織19第六單元：團隊建設(shè)23第七單元：團隊學(xué)習(xí)27第八單元：實現(xiàn)目標31第九單元：團隊激勵36第十單元：團隊領(lǐng)導(dǎo)40附錄：個人與團隊管理（第二版）考核知識點索引44第二部分：案例解析第一單元：自我規(guī)劃本單元的案例考核知識點為：一、GSK02：長期、中期、短期目標的概念及關(guān)系（具體內(nèi)容請參照教

3、材個人與團隊管理（第二版、上冊）第40頁）二、GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、上冊）第44頁）案例一：    十年前致明從學(xué)校走入社會，當(dāng)時他和許多年輕的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入不高，但同事們都很高興很快樂。那時的目標和期望就是從單位分到一套住房，可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。    后來致明有家了，有房子了。在過了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個個開始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。致明也覺得自己

4、的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，他開始思考該如何過以后的生活。    經(jīng)過長期的思考和準備，致明離開了自己工作七年的單位，進入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但外企的工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。他現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。但是偶爾靜下心來，致明還是覺得自己應(yīng)該再追求些什么。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、致明的經(jīng)歷，說明（  ）。A、人生的不同階段有不同的目標 B、人的目標應(yīng)該是固定的C、人們的目標不受生活環(huán)境的影響 D、當(dāng)擁有了

5、滿意的生活后，人就不用再建立目標了2、致明如果想為自己做一個職業(yè)生涯規(guī)劃，做法不正確的是（  ）。A、選擇職業(yè)生涯路線 B、按照熱門行業(yè)確定自己的志向C、設(shè)定職業(yè)生涯目標 D、制訂行動計劃與措施3、一般來講，人們的目標按照時間的長短可以分為三種，這三種目標不包括（  ）。A、短期目標 B、長期目標C、中期目標 D、總目標4、對于目標的不同層次之間的關(guān)系，說法不正確的是（  ）。A、只有完成了近期的目標，才有利于在此基礎(chǔ)上繼續(xù)前進 B、遠期目標必須是非常精確的，近期目標不需要精確C、從長期目標到中期目標再到短期目標是一個從一般到特殊的過程 D、短期目標是衡量進步的里

6、程碑5、致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對自己職業(yè)興趣、性格等的分析。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的（  ）部分。A、確定自己的志向 B、評估職業(yè)生涯機會C、進行自我評估 D、進行職業(yè)的選擇答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C；解析：第1、3、4題的考核知識點是“GSK02：長期、中期、短期目標的概念及關(guān)系”。目標具有一定的變化性，在人生的不同階段會有不同的目標，目標受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般來講，人們的目標按照時間的長短可以分為長期目標、中期目標和短期目標，而目標越近，就要越具體、越精確。第2、5題的考核知識點是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)

7、劃的基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進行自我評估；（3）職業(yè)生涯機會的評估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標；（7）制訂行動計劃與措施；（8）職業(yè)評估與反饋。在進行自我評估時，應(yīng)該對自己的興趣、特長、性格、技能等進行評估。案例二：    兩年前，軼文當(dāng)時是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，軼文就變成了一個多余的人。由于集團業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，他被解雇了。剛失去工作的時候，他曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是與以前工作類似的職位很少，因此屢屢碰壁。軼文開始沉淪和灰心喪氣，整日無所事事，

8、生活也變得一團糟。他開始了白天看電視、晚上酗酒的生活。這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。    在親友的幫助下，軼文開始思考自己的行為，開始認真考慮自己的前途和出路。他經(jīng)常問自己：“難道我再也找不到自己喜歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？”，軼文想或許他應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過去完全一樣的工作。在這種觀念的驅(qū)使下，他開始應(yīng)聘其他類型的工作。    軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場部助理，職位不如以前的高，但他非常喜歡這個工作，他喜歡他的團隊和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張，軼文漸入佳境，變得游

9、刃有余。    軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時的他已經(jīng)陷入了成見的泥潭，無法擺脫思維定勢是挫折給他上了真正的一課?，F(xiàn)在，軼文有了自己喜歡的工作，有了新的目標，并向目標邁進了一大步！ 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、根據(jù)對目標的理解，軼文的經(jīng)歷說明（  ）。A、如果不經(jīng)常審視與調(diào)整目標，我們可能會被某些觀點與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方向 B、隨著時間的推移，一個人的目標應(yīng)該越來越大，而不應(yīng)該像案例中的主人公一樣目標短淺C、既然開始就已經(jīng)定了自己的目標，就應(yīng)該一直朝著這個目標前進 D、目標一旦確定就不再因生活環(huán)境的影響而改變2、一般來講，人們的目標按照時間

10、的長短可以分為三種，這三種目標不包括（  ）。A、短期目標 B、長期目標C、中期目標 D、總目標3、在親友的幫助下，軼文開始認真考慮自己的前途和出路，確定新的職業(yè)目標，進行職業(yè)生涯規(guī)劃。那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（  ）。A、制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展道路 B、職業(yè)生涯機會的評估C、職業(yè)評估和反饋 D、確定自己的志向和進行自我評估4、軼文不一定非要做同過去完全一樣的工作，在進行新的職業(yè)選擇時，需要注意的內(nèi)容包括（  ）。A、性格與職業(yè)的匹配 B、興趣與職業(yè)的匹配C、特長與職業(yè)的匹配 D、其他選項都對5、對于不同層次的目標之間的關(guān)系，說法正確的是（ 

11、）。A、只要完成遠期的目標，所有的目標都能得到解決，所以沒必要設(shè)立近期目標 B、從長期目標到中期目標再到短期目標是一個從特殊到一般的過程C、遠期目標必須是非常精確的，近期目標不需要精確 D、短期目標必須非常精確，這樣才能知道這個目標是否能得以實現(xiàn)答案：1、A；2、D；3、A；4、D；5、D；解析：第1、2、5題的考核知識點是“GSK02：長期、中期、短期目標的概念及關(guān)系”。目標具有一定的變化性，在人生的不同階段會有不同的目標，目標受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般來講，人們的目標按照時間的長短可以分為長期目標、中期目標和短期目標。從長期目標到短期目標是一個從一般到特殊的過程。目標越近，就要越具體

12、、越精確。第3、4題的考核知識點是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在進行職業(yè)生涯規(guī)劃時，要注意性格、興趣、特長與職業(yè)匹配，以及內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度。案例三：    張智在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計算機應(yīng)用，大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到管理部做MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后的三年里他經(jīng)過了幾次職位調(diào)動，而現(xiàn)在他卻發(fā)現(xiàn)自己對哪一行都不是很精通。面對這種情況，他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。最后，他決定明年考取計算機應(yīng)用專業(yè)的研究生，繼續(xù)深造以

13、加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、從張智的例子可以看出，我們應(yīng)該進行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃，說法不正確的是（  ）。A、職業(yè)生涯規(guī)劃為個人的職業(yè)選擇和發(fā)展指明了方向 B、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對自己的優(yōu)勢和劣勢作出清晰的判斷C、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對各行業(yè)的發(fā)展趨勢進行客觀的了解 D、職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步就是職業(yè)生涯路線的選擇2、職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（  ）。A、制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展道路 B、職業(yè)生涯機會的評估C、職業(yè)評估和反饋 D、確定自己的志向和進行自我評估3、張智最終決定明年考取計算機應(yīng)用專業(yè)的研究生，這屬于職業(yè)生涯

14、規(guī)劃基本步驟中的（  ）。A、進行自我評估 B、設(shè)定職業(yè)生涯目標C、進行職業(yè)生涯計劃的評估 D、職業(yè)的選擇4、張智在沒有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年，如果他在開始工作時就制定一個三年的目標并切實執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會好很多。三年的目標一般屬于（  ）。A、長期目標 B、短期目標C、中期目標 D、臨時目標5、關(guān)于從長期目標到中期目標再到短期目標的過程，說法正確的是（  ）。A、目標越近，就要越模糊、越抽象 B、是一個從特殊到一般的過程C、目標越近，就要越具體、越精確 D、是一個沒有變化的過程答案：1、D；2、A；3、B；4、C；5、C；解析：第4、5題的考核知識

15、點是“GSK02：長期、中期、短期目標的概念及關(guān)系”。一般來講，人們的目標按照時間的長短可以分為長期目標、中期目標和短期目標，典型的中期目標一般是從三年到五年。從長期目標到短期目標是一個從一般到特殊的過程。目標越近，就要越具體、越精確。第1、2、3題的考核知識點是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進行自我評估；（3）職業(yè)生涯機會的評估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標；（7）制訂行動計劃與措施；（8）職業(yè)評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在“設(shè)定職業(yè)生涯目標”時，

16、分為短期目標、中期目標、長期目標和人生目標的確立。案例四：    吳瓊是某名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作財經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實習(xí)記者，但一年后他卻做了一個讓大家感到意外的選擇去了一家待遇優(yōu)厚的國有企業(yè)做宣傳工作，過起了按時上下班的職員生活。當(dāng)初，他選擇去合資企業(yè)的最主要的理由是做一名財經(jīng)記者，實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。但一段時間后，他發(fā)現(xiàn)在合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險大、累，并且未來幾乎沒有什么保障。如果將來年齡稍長，無法跑新聞了，到時候該何去何從？這樣一來，吳瓊的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個全新的方向，在國有企業(yè)做了一名職員。

17、他認為在國企工作是很幸運的，因為他既明白自己需要的是什么，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在發(fā)現(xiàn)合資企業(yè)的工作并不適合自己時，吳瓊想為自己選擇一個新的發(fā)展方向，制定一個新的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（  ）。A、制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展道路 B、職業(yè)生涯機會的評估C、職業(yè)評估和反饋 D、確定自己的志向和進行自我評估2、從合資企業(yè)到國有企業(yè)，吳瓊對職業(yè)的重新選擇主要考慮的因素是（  ）。A、職業(yè)環(huán)境 B、性格C、興趣 D、特長3、在面對變化時，吳瓊所做的選擇屬于（  ）。A、改變自己的行為與技能 B、改變境遇C、改變

18、性格 D、改變態(tài)度4、吳瓊想為自己做一個職業(yè)生涯規(guī)劃，不正確的做法是（  ）。A、進行自我評估 B、按照熱門行業(yè)確定自己的志向C、進行職業(yè)選擇 D、制訂行動計劃與措施5、吳瓊的經(jīng)歷說明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后，要根據(jù)職業(yè)的發(fā)展和實際情況的變化，不斷地對規(guī)劃進行評估與反饋。職業(yè)評估與反饋的內(nèi)容包括（  ）。A、職業(yè)的重新選擇 B、職業(yè)生涯路線的重新選擇C、人生目標的修正 D、其他選項都對答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D；解析：這五道題的考核知識點均是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展道路，基本步驟包括：（1）

19、確定自己的志向；（2）進行自我評估；（3）職業(yè)生涯機會的評估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標；（7）制訂行動計劃與措施；（8）職業(yè)評估與反饋：主要包括評估與測定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標的修正、實施措施與計劃的變更等。吳瓊從合資企業(yè)到國有企業(yè)，“合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險大、累”，主要是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變，這正是他主要考慮的因素。第二單元：時間管理本單元的案例考核知識點為：一、GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、上冊）第82頁）二、GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、

20、上冊）第83頁）案例五：    欣遠公司李廠長今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長討論幾個員工的投訴；為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告。此外，他還想審閱最近的審計報告并簽署意見；檢查工廠TQM 計劃的進展情況；計劃下一年度的資本性支出預(yù)算。    早上李廠長打開計算機，審閱了助手草擬的情況報告。接下來是資本性支出預(yù)算，剛進行了1/3，接到副廠長打來的電話，說有一臺主要的輸送機壞了，修好需要花費5萬元，而要更換整個系統(tǒng)大約要花費12萬元，這些錢沒有列入支出預(yù)算，于是他安排在10 點開

21、個會議，研究一下。這時運輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車調(diào)度計劃方面遇到的困難。討論還沒有結(jié)束，李廠長又接到公司總部負責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來為公司的一樁訴訟辯護，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時，他的秘書又送來一大疊信件要他簽署。李廠長一天就在這樣一件接一件的工作中度過。但一天過去了，李廠長卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、李廠長要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運用（  ）來確定任務(wù)的優(yōu)先級。A、時間管理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，李廠長首先應(yīng)該

22、考慮（  ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點是（  ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（  ）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。A、接到總部負責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話 B、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告C、檢查工廠TQM計劃的進展情況 D、計劃下一年度的資本性支出預(yù)算5、根據(jù)工作優(yōu)先級，為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿屬于（  ）的工作。A、優(yōu)先級A B、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級C D、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B

23、；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識點是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“接到總部負責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。案例六：    趙沖從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。公司經(jīng)理也要求他們只要一直在忙工作就行，從來沒有人

24、思考過如何提高工作效率。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來了一位老總，才打破了這種局面。新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。    在做完這樣的一個記錄之后，趙沖重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果令他大吃一驚。表 活動跟蹤表序號時間活動工作分析（有效/無效）18：00-8：10收拾衛(wèi)生28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽38：20-8：30一天工作計劃有效48：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效58：40-8：50召開部門臨時會議68：50-9：00接朋友來電79：00-9：15

25、繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效89：15-9：20喝水、上廁所99：20-10：00分析客戶投訴意見有效1010：00-10：20和同事聊天1110：20-10：50與客戶電話溝通有效1210：50-11：10幫助同事準備會議材料1311：10-11：30與客戶電話溝通有效1411：30-11：50準備下午的部門周會材料有效1511：50-12：00打電話處理私事    分析了一天的活動跟蹤表之后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己做有意義的事情的時間很少，許多時間被無謂地浪費了，在實際的工作中做了許多無效的工作。這使趙沖認識到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己的時間利用效率。 根據(jù)以上案例，回答以

26、下各題。1、在分析了活動跟蹤表以后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己很多時間都浪費在了無意義的事情上，為了區(qū)分事情的輕重緩急，趙沖可以運用（  ）。A、時間管理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙沖首先應(yīng)該考慮（  ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點是（  ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（  ）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。A、召開部門臨時會議 B、給客戶發(fā)郵件C、分析客戶投訴意見 D

27、、與客戶電話溝通5、根據(jù)工作優(yōu)先級，11：30-11：50準備下午的部門周會材料屬于（  ）的工作。A、優(yōu)先級A B、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級C D、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識點是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“召開部門臨時會議”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。案例七： 

28、   趙經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，某天剛上班，他就面臨一系列的難題：    1.上午9點有一個50人的日本旅游團入住，其中45人都是由一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點之前肯定騰不出房。這個問題該怎么解決？    2.旅游局通知，明天上午9點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰。總經(jīng)理要求趙經(jīng)理代表酒店出席會議并準備發(fā)言。    3.總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與

29、趙經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營運目標的問題。    4.公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機票+酒店”套餐活動，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他最后敲定。    5.人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去。小林可是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛將，做事認真負責(zé)，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都精通。    6.老婆來電話，岳母大人上午10點到，要趙經(jīng)理開車去機場接一下。    面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該怎么辦？ 根

30、據(jù)以上案例，回答以下各題。1、面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理可以采用（  ）來區(qū)分事情的輕重緩急。A、時間管理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙經(jīng)理首先應(yīng)該考慮（  ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點是（  ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（  ）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。A、去機場接岳母 B、新套餐廣告審定C、與總經(jīng)理談運營目標 D、為旅游局會議做準備5、根據(jù)

31、工作優(yōu)先級劃分，處理客房部日本旅游團入住的事情是（  ）的任務(wù)。A、優(yōu)先級A B、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級C D、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識點是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點為優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“去機場接岳母”對于工作來說，屬于不重要的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。案例八：   

32、 倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強，人緣好。某個周一，分管人事的李副礦長來電話，說車間李主任重病住院，要倪昊暫時代理車間主任，行使權(quán)力。還特別關(guān)注正在搶修的一臺裝載機，說這臺裝載機對公司目前的一項工作非常重要。倪昊答應(yīng)周四中午前一定修好交用。    周三，倪昊一大早就去突擊搶修那臺裝載機去了。時間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點多，再三叮囑夜班班長抓緊工作，才回家休息。    周四早上，倪昊發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車送來待修，而原先的那臺裝載機還未修好。倪昊要求大家群策群力，盡快完成任務(wù)。 

33、   倪昊略感松了一口氣，就上備品庫去檢查庫存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，如果不夠，要提前做好準備。這時一個大學(xué)同學(xué)來電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會。和同學(xué)聊了一會，露天采掘隊就來電話，說他們的一臺主力設(shè)備-32噸自卸卡車拋錨在現(xiàn)場，要求派人去搶修。人手不夠，倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場搶修了?；氐杰囬g，已經(jīng)快中午了。他發(fā)現(xiàn)車間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車中有三輛在停工待料，忙問這是怎么回事，工人們說李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過字才能領(lǐng)取。這時，礦上又有兩臺故障車送到待修。倪昊剛辦完接車手續(xù)，李副礦長又來電話要裝載機了，聽說還沒修好，李副礦長很不高興，埋怨活抓得不緊，并強調(diào)

34、這會給礦上帶來很大的損失。剛放下李副礦長的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來電話，讓他馬上去總部出席緊急干部會議。對于現(xiàn)在的工作，倪昊覺得真的很累。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運用（  ）來確定任務(wù)的優(yōu)先級。A、時間管理矩陣 B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法 D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，倪昊首先應(yīng)該考慮（  ）的任務(wù)。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點是（  ）。A、重要但不緊迫 B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫 D、

35、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（  ）不屬于優(yōu)先級A的任務(wù)。A、32噸自卸卡車在現(xiàn)場拋錨，需要搶修 B、李副礦長囑咐搶修一臺急用的裝載機C、上備品庫檢查庫存情況 D、去總部出席緊急干部會議5、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（  ）的工作。A、優(yōu)先級A B、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級C D、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；解析：第1、2、4題的考核知識點是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點為優(yōu)先級A：重要而且

36、緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“上備品庫檢查庫存情況”屬于重要但不緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級A。第三單元：溝通基礎(chǔ)本單元的案例考核知識點為：一、GSK17：口頭語言溝通的方式（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、上冊）第120頁）二、GSK39：溝通技巧四個方面（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、上冊）第123頁）案例九：    網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部的宇總，要求對網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績評估表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門陳浩的加薪問

37、題。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。”宇總對李經(jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李經(jīng)理：“陳浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問題，這是公司當(dāng)時同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問題中來，這不符合公司的薪資制度”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭取。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于（  ）。A、書面語言溝通

38、 B、口頭語言溝通C、身體語言溝通 D、副語言溝通2、李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是（  ）。A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示3、李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的缺點是（  ）。A、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心 B、不利于信息的共享C、不適于討論涉及個人的問題 D、不能獲得充分的反饋4、李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的優(yōu)點是（  ）。A、討論團隊問題和征求不同意見 B、可發(fā)現(xiàn)單獨的問題C、命令性強 D、傳播面廣5、李經(jīng)理在與宇總進行溝通時，不可采用的溝通技巧是（  ）。A、讓對方接受自己的觀點 B、建立友善良好的關(guān)系

39、C、善于聆聽 D、把自己的觀點強加給對方答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D；解析：第1、2、3、4題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點是可發(fā)現(xiàn)單獨的問題，且有助于互相了解，缺點是不利于信息共享。第5題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。D選項“把自己的觀點強加給別人”在溝通中是不合理的。案例十：  &#

40、160; 本田宗一郎被譽為20世紀最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！”    羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。    第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是

41、：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便放慢語速坦言相告：“我離開您的原因是由于您自始至終沒有聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計時，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。我以它為榮，但是您當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”    后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個新車型。福特公司的新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、羅伯特在和本田進行溝通時所使用的溝通方式是（

42、0; ）。A、書面語言溝通 B、非語言溝通C、口頭語言溝通 D、副語言溝通2、羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（  ）。A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示3、羅伯特事件說明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時不應(yīng)該（  ）。A、仔細觀察 B、心平氣和C、認真傾聽 D、居高臨下4、本田宗一郎在與員工進行溝通時，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括（  ）。A、不輕易表露自己的想法 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于提問 D、讓對方接受自己的觀點5、羅伯特事件說明，在聆聽時要注意很多事項，做法不正確的是（  ）。A、防止注意力分散 B、

43、適時提出問題，以便弄清疑惑之處C、如果對方正在思考，坦然地靜靜等待 D、一邊工作，一邊聆聽答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D；解析：第1、2題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對一的方法。第3、4、5題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽（在聆聽時，應(yīng)該專心致志聽對方講述，所以第5題中D選項是有誤的）；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。案例十一：   

44、某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客時，因為向他們介紹車次，而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員沒有反唇相譏，而是謙和地對女旅客說：“非常抱歉，讓你久等了。”接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這么一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進行了。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、女售票員和旅客的溝通方式屬于（  ）。 A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、身體語言溝

45、通 D、副語言溝通2、女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（  ）。A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示3、女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（  ）。A、智商比情商高 B、善良C、能夠把握好溝通技巧 D、富有人格力4、女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點，可采用的方法不包括（  ）。A、使觀點合乎邏輯 B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D、將自己的觀點強加給對方5、女售票員在與女旅客進行溝通時，采用（  ）的溝通技巧是不合理的。A、理解他人觀點 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽

46、D、針鋒相對答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；解析：第1、2題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對一的方法。第3、4、5題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。 溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。顯然“將自己的觀點強加給對方”和“針鋒相對”都是不利于進行溝通的。案例十二：    蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他準備舉辦一個培訓(xùn)班，需要從各個車間抽調(diào)員工

47、參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個說法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個場。”師傅欣然同意。第三、四、五、六車間他均隨機應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上?！睆埞け硎緢詻Q支持。“這第一次課還得您派倆人參

48、加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。蘇天順利地獲得了各車間的支持。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、蘇天在與師傅進行溝通時，使用的溝通技巧是（  ）。A、嘗試用對方的觀點進行思考 B、善于聆聽C、讓對方接受自己的觀點 D、善于提問2、蘇天與師傅所采取的溝通技巧的方法不包括（  ）。A、使觀點合乎邏輯 B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D、將自己的觀點強加給對方3、蘇天挨個地去說服各個車間主任，這屬于口頭語言溝通方式中的（  ）方式。A、小組討論 B、電話C、簡短指示 D、一對一4、口頭語言溝通包含多種方式，蘇天采取的方式的缺點是（

49、  ）。A、不利于信息共享 B、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心C、不適于討論涉及個人的問題 D、不能獲得充分的反饋5、與其他幾種口頭語言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點是（  ）。A、討論團隊問題和征求不同意見 B、可發(fā)現(xiàn)單獨的問題C、命令性強 D、傳播面廣答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；解析：第3、4、5題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點是可發(fā)現(xiàn)單獨的問題，且有助于互相了解，缺點是不利于信息共享。第1、2題的考核知識

50、點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。第四單元：工作溝通本單元的案例考核知識點為：一、GSK08：談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、上冊）第184頁）二、GSK46：控制談判進程的技巧（具體內(nèi)容請參照教材個人與團隊管理（第二版、上冊）第191頁）案例十三：    徐佳是某印刷公司的一名財務(wù)人員。在他工作期間，遇到了一個最難對付的客戶，這個客戶讓他學(xué)會了如何談判。起初徐佳很怕跟他打交道，因為徐佳認為這個客戶腦子快、心眼兒多，常常

51、算計別人。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感覺就是“又按他說的辦了”。每次談判過程總是被他主導(dǎo)，徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。無論是否同意，徐佳都會接納他的觀點，并表現(xiàn)得真誠坦率，愿意與他合作。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒有了主動權(quán)。    同這個客戶打交道久了，徐佳也漸漸認識到問題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進程。當(dāng)客戶提出的問題比較刁鉆時，徐佳總是保持平靜的心態(tài)，以客觀的態(tài)度對待問題，同時采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時候徐佳會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使客戶明白自己不同意他的方案，這樣等回到談判過程中的時候，客戶往往不得不改變提議。    結(jié)果徐佳漸漸發(fā)現(xiàn)，同這個客戶打交道也并不難，自己完全能夠