《快遞實務》課程標準

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上快遞實務課程標準一、課程性質與任務本課程是中等職業(yè)學校物流服務與管理專業(yè)快遞服務方向的一門核心課程，是從事速遞員、客服人員、分揀員等快遞及物流行業(yè)相關崗位的必修課程。本課程的主要任務是使學生掌握快遞業(yè)務流程和快遞各環(huán)節(jié)相關工作所需的知識和基本技能，培養(yǎng)學生從事快遞服務工作的基本職業(yè)能力，為進一步學習其他專業(yè)課打下基礎。二、課程教學目標通過本課程的學習，使學生熟悉快遞服務相關崗位的操作流程和操作要求，掌握快遞基本流程、快遞接單、快件收取、快件處理、快件派發(fā)和快件保險與理賠等相關知識和技能，達到職業(yè)資格快遞員的相關要求；具備誠實、守信、善于溝通和合作的品質和自我管理的能力

2、，在此基礎上達到以下主要職業(yè)能力目標：1能進行快遞的受理接單作業(yè)；2能進行貨品稱重、計價、真假貨幣辨識、包裝、快遞單據填寫等作業(yè)，順利完成快件的收取和派送；3能進行快件分揀等作業(yè)的處理；4能獨立完成快件查詢、受理快件投訴、理賠等服務業(yè)務；5能模擬操作同城、異地、國際快件的快遞業(yè)務基本流程；6. 能對當地的快遞市場進行簡單分析。三、參考課時144課時四、課程學分8學分五、教學內容和要求序號教學項目課程內容與教學要求活動設計建議參考課時項目一認知快遞行業(yè)1.了解快遞的定義、特征2.掌握快遞業(yè)務的類型，能針對某一快遞企業(yè)進行簡單分析3.掌握快遞服務的基本流程1.網絡查詢國內外快遞企業(yè)，并制作課件進行

3、小組展示2. 組織企業(yè)參觀或者案例分析，認知各類快遞企業(yè)和基本業(yè)務流程20項目二快遞接單業(yè)務1.掌握各種商務禮儀2.掌握新客戶接單技巧3.掌握老客戶接單技巧4.掌握快遞業(yè)務推介時機和技巧5.掌握快遞接單的業(yè)務流程1.觀看快遞企業(yè)接單視頻，了解快件接單業(yè)務過程2.角色扮演客戶與客服人員等，模擬快遞接單過程20項目三收取快件業(yè)務1.掌握（上門攬收、網點收寄、大客戶收件、電商企業(yè)收件）快件驗收要領，能準確識別違規(guī)和違法禁寄物品2.掌握快件度量計價要領3.掌握假幣識別技術4.掌握快件包裝技術5.掌握運單、標志、隨運單證的粘貼6.掌握快件快速受理流程7. 掌握運單的填制內容和技巧1.觀看快遞企業(yè)速遞員操

4、作視頻，了解快件收取業(yè)務過程。2.現場實訓和視頻教學，識別各種違禁物品3.現場實訓，體驗快件驗收、度量、計價、包裝、假幣識別作業(yè)4.現場實訓，進行運單填寫和隨運單證的粘貼5.角色扮演客戶與速遞員等，模擬快遞收取過程36項目四快件處理業(yè)務1.掌握快件信息錄入作業(yè)2.掌握交接快件技巧3.掌握營業(yè)款交接技巧4.掌握快件分揀工作內容與技巧1.現場實訓，體驗快件信息的錄入工作2.觀看快遞企業(yè)分揀員操作視頻，了解快件分揀業(yè)務過程3.現場實訓，體驗快件分揀作業(yè)16項目五快件派送業(yè)務1.掌握快件交接要領2.能準確判斷投遞地址3.能選擇合理的投遞路線4.掌握與客戶交接內容與工作要領5.掌握滯留件的處理的流程1.

5、觀看快遞企業(yè)速遞員操作視頻，了解快件收取派送過程2.角色扮演客戶與速遞員等，模擬快遞派送過程，靈活處理派送過程中的突發(fā)狀況24項目六快件查詢與投訴業(yè)務1.掌握咨詢服務工作內容與技巧2.掌握查詢工作內容與技巧3.掌握投訴與理賠工作技巧1.觀看快遞企業(yè)客服人員操作視頻，了解快件查詢與投訴業(yè)務2.角色扮演客戶與客服人員等，模擬快遞查詢、投訴等業(yè)務的處理12項目七快遞業(yè)務綜合實訓1.掌握同城快件的快遞業(yè)務流程操作2.掌握國內異地快件的快遞業(yè)務流程操作3.掌握國際快件的快遞業(yè)務流程操作1.組織行業(yè)從業(yè)人員講座，深入認識本快遞服務2.角色扮演客戶、速遞員、客服人員、分揀員等，模擬同城、異地、國際快件的快遞

6、業(yè)務流程，并靈活處理快遞過程中的突發(fā)狀況16六、教學實施建議（一）教學方法1.立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，緊密結合職業(yè)技能證書的考核，本課程教學可采用情境模擬、案例分析、任務驅動、實際訓練、企業(yè)參觀、從業(yè)人員講座等方法來開展教學。2.充分利用現代化教育技術，配合實物教學設備、多媒體教學課件、數字化資源等手段，從學生實際出發(fā)，以快遞服務的真實工作任務及其工作過程為依據進行教學設計，教、學、做結合，理論與實踐一體化，靈活運用理論講授、理論知識運用、案例分析、角色扮演、實戰(zhàn)體驗并行的授課方式，充分激發(fā)學生的學習興趣，使學生由“要我學”向“我想學”、“我要做”轉變，以達到最佳的學習效果。（二）評

7、價方法1.以學習目標為評價標準，堅持用多元評價方式引導學生形成個性化的學習方式，養(yǎng)成良好的學習習慣。2.學習評價宜以過程評價和目標評價相結合，注重實踐性引導，過程評價以鼓勵為主。3.教學效果評價重點評價學生的實際操作能力和職業(yè)素養(yǎng)展現。（三）教學條件1.課堂教學條件：多媒體教室、多媒體設備、教學錄像、視頻等資料。2.實訓條件：參照物流實訓室以及各種實訓設備標準進行，建議師生比例在1：151：20。（四）教材編寫1. 主要以山東省的經濟發(fā)展為基礎，結合物流企業(yè)尤其是快遞行業(yè)的崗位需求，充分體現職業(yè)教育特色與本省特點，以實用、夠用為原則，引入必需的理論知識，加大實訓力度，增加理實一體化教學內容，以便采用多種教學方法靈活組織教學。2.教材內容表達必須精煉、準確、科學，體現先進性、通用性、實用性；合理吸收本專業(yè)新思想、新理念、新技術、新設備等。3教材形式應圖文并茂，盡量多采用圖片、流程圖、案例等，語言生動，版式活潑，符合中職學生的學習特點。（五