值機(jī)服務(wù)部分級管理規(guī)定

1、 值機(jī)服務(wù)部分級管理規(guī)定為明確部門分級崗位的責(zé)、權(quán)、利，緊密結(jié)合績效薪酬管理，在部門內(nèi)形成清晰的職業(yè)晉升等級與通道，促進(jìn)整體績效的進(jìn)步。特制定本管理規(guī)定。一 級別設(shè)置：值機(jī)部根據(jù)業(yè)務(wù)難度及承擔(dān)的責(zé)任，將崗位職責(zé)分為見習(xí)、入門、普通、標(biāo)準(zhǔn)、副辦、主辦、主任七個層級。各層級內(nèi)按國內(nèi)值機(jī)、國際值機(jī)、綜合業(yè)務(wù)、行查班組分設(shè)崗位。詳細(xì)崗位設(shè)置參考下列圖：主辦級主任級標(biāo)準(zhǔn)級副辦級入門級普通級見習(xí)級國內(nèi)主辦值機(jī)員國內(nèi)主任值機(jī)員普通值機(jī)員國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員國內(nèi)副辦值機(jī)員新手值機(jī)員值機(jī)見習(xí)生一級國際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員國際副辦值機(jī)員國際主辦值機(jī)員普通截關(guān)員國際主任值機(jī)員值機(jī)見習(xí)生二級外場行查員對客員優(yōu)秀對客員普通行查業(yè)務(wù)員行

2、查見習(xí)生主任行查員主辦截關(guān)員標(biāo)準(zhǔn)行查業(yè)務(wù)員行查優(yōu)秀業(yè)務(wù)員二 晉級規(guī)定：1. 晉級只能逐級進(jìn)行，不得跨級晉升。行查崗位“精英業(yè)務(wù)員”和“主任行查員”的晉升除外。2. 職工提出晉級要求后，需參加部門提供的培訓(xùn)，通過晉級考核，在觀察期內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)過失，方可正式晉級。3. 職工未能通過晉級考核，其培訓(xùn)期自動延長2周。第二次未能通過晉級考核，取消晉級資格。4. 晉級途徑不限于相同班組對應(yīng)崗位，值機(jī)崗位可向高一級的行查、對客崗位申請晉級。5. 主任級值機(jī)員需經(jīng)部門聘任。三 晉級總條件職工晉級需滿足以下主要條件：1. 時限：根據(jù)各級別培訓(xùn)周期、觀察周期、考核周期不同，需到達(dá)規(guī)定時限方能晉級。2. 考核：職工

3、需參加晉級培訓(xùn)，并通過晉級考核。3. 績效表現(xiàn)：職工績效成績需滿足一定要求，方能晉級。晉級考核期間如有實(shí)際業(yè)務(wù)過失，不得晉級；如績效考核期內(nèi)發(fā)生特定、重大績效過失，不得晉級。限制不得晉級的特定、重大績效過失包括：3次績效過失扣分達(dá)3分的或2次績效過失扣分達(dá)5分的；考核期內(nèi)累計績效過失扣分達(dá)10分的；兩次人為原因造成航班延誤在5含5分鐘-15分鐘以上的；一次人為原因造成航班延誤在15分鐘含15分鐘以上的。四 降級規(guī)定：1. 降級只能逐級進(jìn)行，不得跨級調(diào)降。2. 職工在本級工作期間績效成績在本級職工績效后四分之一以內(nèi)，將被強(qiáng)制降級；或在本級期間發(fā)生特定、重大績效過失，將被強(qiáng)制降級。將被強(qiáng)制降級的特

4、定、重大績效過失包括：4次績效過失扣分達(dá)3分的或3次績效過失扣分達(dá)5分的；考核期內(nèi)累計績效過失扣分達(dá)15分的；兩次人為原因造成航班延誤在5含5分鐘-15分鐘以上的；一次人為原因造成航班延誤在15分鐘含15分鐘以上的。3. 降級途徑僅限于相同班組對應(yīng)崗位。假設(shè)跨崗位降級，需從相應(yīng)崗位入門級開始培訓(xùn)、考核、晉級。五 薪點(diǎn)套檔：根據(jù)公司相關(guān)政策套檔。詳細(xì)晉級條件細(xì)則見下表：值機(jī)等級等級名稱崗位職責(zé)資格認(rèn)證晉級條件考核內(nèi)容考核關(guān)鍵點(diǎn)考核方式通過標(biāo)準(zhǔn)見習(xí)級值機(jī)一級見習(xí)生1.負(fù)責(zé)值機(jī)區(qū)域引導(dǎo)、問詢、行李交接、自助值機(jī)巡視 2.負(fù)責(zé)其余不需要專業(yè)知識的工作。旅客乘機(jī)流程 1.國內(nèi)、國際旅客乘機(jī)流程差異書面考

5、核、實(shí)操考核1、書面考核成績95分以上。 2、實(shí)操考核成績95分以上1.新招收人員歸于此類 2.學(xué)習(xí)、工作滿2周，并通過考核者可申請晉升“值機(jī)二級實(shí)習(xí)生” 3.未能在2周內(nèi)通過考核者，延長學(xué)習(xí)區(qū)1周，延長期內(nèi)仍無法通過考核者，取消實(shí)習(xí)資格。2.開放區(qū)與隔離區(qū)范圍3.機(jī)場與廈航值機(jī)區(qū)的區(qū)別值機(jī)流程1.值機(jī)、截關(guān)、對客流程及簡單職責(zé)2.與客服、分揀、行檢、凱亞等單位的交接關(guān)系后勸職責(zé) 1.國內(nèi)、國際超規(guī)行李托運(yùn)流程2.超大件交接單、無人陪兒童申請單、特殊旅客交接單等單據(jù)使用及標(biāo)準(zhǔn)填寫3.自助值機(jī)巡檢制度及補(bǔ)充方法、要求民航基礎(chǔ)知識1.城市三字代碼及航空公司兩字代碼2.機(jī)場與廈航代理航班的區(qū)別3.首

6、問責(zé)任制對講機(jī)的使用 4.對講機(jī)使用及語言標(biāo)準(zhǔn)行查見習(xí)生1.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際行查區(qū)域引導(dǎo)、廣播工作 2.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際行查區(qū)域行李牌核對、行李發(fā)放工作 3.負(fù)責(zé)行李不正常運(yùn)輸開單過程中旅客資料的復(fù)印。 4.負(fù)責(zé)其余不需要專業(yè)知識的工作行查流程介紹1.行查國內(nèi)、國際、外場崗位及簡單職責(zé)介紹書面考核 實(shí)操考核1.書面考核90分以上 2.實(shí)操考核90分以上 3.獨(dú)立操作觀察期業(yè)務(wù)過失2起以內(nèi)1.新招收人員歸于此類 2.學(xué)習(xí)2周，通過考核后獨(dú)立工作2周，可申請晉升“外場行查員” 3.未能在2周內(nèi)通過考核者，延長學(xué)習(xí)區(qū)1周，延長期內(nèi)仍無法通過考核者，取消實(shí)習(xí)資格。 4.在獨(dú)立工作2周內(nèi)，實(shí)際業(yè)務(wù)過失不得超

7、過2起，超過2起不得申請晉級。2.與裝卸、海關(guān)、廈航等單位的交接關(guān)系行查引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)的職責(zé)和線路對講機(jī)的使用 對講機(jī)使用及語言標(biāo)準(zhǔn)廣播標(biāo)準(zhǔn)行查廣播語言標(biāo)準(zhǔn)行李牌核對、行李發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)1.發(fā)放過程中的語言、行為標(biāo)準(zhǔn)2.行李牌號碼核對標(biāo)準(zhǔn)民航基礎(chǔ)知識1.城市三字代碼及航空公司兩字代碼2.機(jī)場與廈航代理航班的區(qū)別3.首問責(zé)任制值機(jī)二級見習(xí)生1.負(fù)責(zé)引導(dǎo)、問詢、行李交接、自助值機(jī)更新 2.負(fù)責(zé)EB柜臺、頭等艙柜臺的協(xié)助工作 3.負(fù)責(zé)關(guān)封的制作交接 4.負(fù)責(zé)其他需要較少專業(yè)知識的工作 5.無值機(jī)離港工作號。 6.不得操作任何值機(jī)離港指令。國內(nèi)EB的填開規(guī)則 1.了解各航空公司超重用用何種EB單據(jù)填開實(shí)操考核

8、1.實(shí)操考核90分以上 2.獨(dú)立操作期間業(yè)務(wù)過失2起以內(nèi)1.值機(jī)一級實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)、工作滿2周后可申請晉升本級。 2.在本級培訓(xùn)1周通過實(shí)操考核后，獨(dú)立操作1周后，可申請晉級。 3.培訓(xùn)1周未能通過實(shí)操考核的，自動降為值機(jī)一級實(shí)習(xí)生 4.獨(dú)立操作1周內(nèi)，業(yè)務(wù)過失超過2起，不得申請晉升下一級。2.EB單據(jù)填寫標(biāo)準(zhǔn)3.EB單據(jù)各聯(lián)用途4.刷卡機(jī)的使用和要求休息卡填開規(guī)則 1.國內(nèi)頭等艙休息室位置2.頭等艙、公務(wù)艙、里程卡旅客區(qū)別及休息卡填寫標(biāo)準(zhǔn)指揮系統(tǒng)的閱讀及使用、填開延誤證明1.航班時刻查詢2.柜臺的顯示屏的更改及替換3.航班歷史記錄查詢關(guān)封制作流程1.關(guān)封的定義及作用2.制作關(guān)封涉及的單位3.制作

9、關(guān)封流程4.關(guān)封需要的單據(jù)入門級入門值機(jī)員1.負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生工作。 2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊旅客辦理 3.負(fù)責(zé)春秋航班專柜辦理 4.參與團(tuán)隊柜臺、春秋專柜輪班 5.可以分配值機(jī)離港工作號。 6.使用春秋統(tǒng)一工作號 7.可以使用基礎(chǔ)離港指令 8.不得操作升艙、重打牌等異常處置指令。 9.負(fù)責(zé)國際GD單據(jù)的打制工作基礎(chǔ)安全知識1.行李運(yùn)輸安全知識書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上 3、跟師傅實(shí)操期間無實(shí)際業(yè)務(wù)過失1.值機(jī)二級實(shí)習(xí)生獨(dú)立操作1周后，可申請晉升本級。 2.完成1周培訓(xùn)，2周跟師傅實(shí)操，通過本級考核后，獨(dú)立實(shí)操2周，無實(shí)際業(yè)務(wù)過失可申請晉級。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自

10、動延長考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 5.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為值機(jī)一級實(shí)習(xí)生。2.安全管理手冊知識及工作場所安全知識3.危險品運(yùn)輸基礎(chǔ)知識旅客證件檢查1.有效證件的種類2.證件有效期的判斷離港指令 1.基礎(chǔ)離港指令2.電子客票的識別判斷3.春秋離港指令柜臺設(shè)備使用和簡單排故1.登機(jī)牌、行李牌安裝2.行李磅秤的操作及安檢狀態(tài)判斷3.卡紙、不出牌等情況的處置值機(jī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1.中國民航國內(nèi)旅客、貨物運(yùn)輸規(guī)則2.值機(jī)全開柜臺作業(yè)指導(dǎo)書行李操作標(biāo)準(zhǔn)1.安保提示2.超規(guī)行李操作3.行李條栓掛及易碎、免責(zé)的使用4.大件行李的控制5.逾重行李的處理春秋航班業(yè)務(wù)1.春秋差

11、異化業(yè)務(wù)2.春秋座位銷售3.專柜與全開放柜臺的區(qū)別團(tuán)隊柜臺辦理注意要點(diǎn)和常見異常情況處置1.實(shí)名制托運(yùn)2.團(tuán)隊旅客緊急出口控制3.團(tuán)隊旅客異常情況處置國際GD打制1.國際貨量查詢2.機(jī)組名單的獲取與復(fù)核外場行查員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際行李分揀區(qū)域監(jiān)裝監(jiān)卸。 2.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際行李分揀隔離區(qū)人員進(jìn)入權(quán)限區(qū)分與控制。 3.負(fù)責(zé)進(jìn)港不規(guī)則行李交接 4.負(fù)責(zé)值機(jī)行李操作標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)監(jiān)督、檢查 5.代表值機(jī)行使與行李分揀交接、核對、簽字的權(quán)利行查外場操作標(biāo)準(zhǔn)1.行查外場操作標(biāo)準(zhǔn)書面考核實(shí)操考核1、書面考核85分以上 2、實(shí)操考核90分以上 3、獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)過失1.行查實(shí)習(xí)生獨(dú)立工作2周后可申請晉升本

12、級。 2.完成本級培訓(xùn)周期，通過本級考核后，獨(dú)立實(shí)操2周，無實(shí)際業(yè)務(wù)過失可申請晉級。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自動延長考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)，發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 5.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為行查實(shí)習(xí)生。2.行李分揀控制區(qū)識別與區(qū)域通行證識別3.行李分揀裝卸、堆疊行李標(biāo)準(zhǔn)4.值機(jī)、分揀交接臺賬填寫標(biāo)準(zhǔn)5.進(jìn)港不規(guī)則行李交接標(biāo)準(zhǔn)普通級普通值機(jī)員1.負(fù)責(zé)初級值機(jī)員的工作 2.負(fù)責(zé)國內(nèi)全開普通柜臺的辦理。 各航空公司業(yè)務(wù) 1.航空公司差異化如里程卡服務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核85分以上 3、獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)過失1.初級值機(jī)員獨(dú)立實(shí)操滿

13、2周可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操3周后，可以申請晉級。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自動延長考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 5.業(yè)務(wù)過失超過2次，自動調(diào)降為初級值機(jī)員。2.國內(nèi)中轉(zhuǎn)聯(lián)程操作3.國際聯(lián)程API/APP/AQQ輸入4、旅行證件知識票證基礎(chǔ)知識 1.電客與紙質(zhì)客票的區(qū)別2.客票艙位與票價3.免票的艙等與識別春秋航班的截關(guān)春秋航班截關(guān)流程普通截關(guān)員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)正常航班的過程監(jiān)控、截關(guān)控制工作 2.負(fù)責(zé)國內(nèi)航班航后報表、票聯(lián)交接。截關(guān)組業(yè)務(wù)截關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核85分以上 3、

14、獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)過失1.初級值機(jī)員獨(dú)立實(shí)操滿2周可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操3周后，可以申請晉級。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自動延長考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 5.業(yè)務(wù)過失超過2次，自動調(diào)降為初級值機(jī)員。截關(guān)流程掌握各家航空公司業(yè)務(wù)掌握國內(nèi)兩套離港系統(tǒng)的操作及指令截關(guān)組單據(jù)票聯(lián)交接標(biāo)準(zhǔn)航班工作記錄單的標(biāo)準(zhǔn)填寫不正常航班結(jié)算單的標(biāo)準(zhǔn)填寫普通行查業(yè)務(wù)員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)行李不正常運(yùn)輸開、結(jié)案。 2.負(fù)責(zé)國際非WORLDTRACER航班行李不正常運(yùn)輸開、結(jié)案。 3.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際不正常行李出、入庫國內(nèi)、國際行李查詢業(yè)務(wù)國內(nèi)

15、、國際行李查詢作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核85分以上1.外場行查員獨(dú)立操作滿2周可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操3周后，可以申請晉級。 3.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請晉升下一級。 4.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為外場行查員。電報簡語各航空公司差異化業(yè)務(wù)規(guī)定行查行李倉庫管理規(guī)定行李不正常運(yùn)輸事故開、結(jié)案流程標(biāo)準(zhǔn)級國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)全開柜臺常見異常情況的處置。 2.負(fù)責(zé)全開柜臺國際聯(lián)程辦理國內(nèi)全開柜臺常見異常情況處置1.無訂座記錄的處置書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.普通值機(jī)員獨(dú)立操

16、作滿(3周)可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請晉級。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 4.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為普通值機(jī)員。2.無ET項的處置3.常見特殊旅客的處置4.旅客特殊需求的處置5.滿客、升艙、超售的處置國際證件基礎(chǔ)知識1.護(hù)照、簽證的辨讀2.TIM的查詢于閱讀基礎(chǔ)外語口語值機(jī)柜臺常用外語口語航空公司免票的處置各家航空公司免票的艙等和識別航班旅客數(shù)量的控制離港系統(tǒng)故障實(shí)操演練備份系統(tǒng)的辦理GUIDE系統(tǒng)的辦理國際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員1.負(fù)責(zé)柜臺常見異常情況的處置。 2.負(fù)責(zé)國際非多主機(jī)航班的團(tuán)隊或3辦含以下職責(zé)。國際證件基礎(chǔ)知識

17、1.護(hù)照、簽證的辨讀書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.國內(nèi)值機(jī)員獨(dú)立操作滿8周可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請晉級。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 4.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為普通值機(jī)員。2.TIM的查詢與閱讀打各航空公司GD GD格式、內(nèi)容完整準(zhǔn)確基礎(chǔ)外語口語值機(jī)柜臺常用基礎(chǔ)外語口語組內(nèi)非多主機(jī)航班業(yè)務(wù)熟悉組內(nèi)非多主機(jī)航班業(yè)務(wù)國際EB、MCO的收取和填開填開費(fèi)率、航段、收費(fèi)聯(lián)正確對客員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)正常航班的登機(jī)口控制工作 2.負(fù)責(zé)登機(jī)口值機(jī)異常情況的處置 3.負(fù)責(zé)稽核日報的記錄填寫 4.負(fù)責(zé)

18、中轉(zhuǎn)柜臺業(yè)務(wù)辦理對客業(yè)務(wù)1.了解初級截關(guān)業(yè)務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.初級截關(guān)員獨(dú)立操作1個月可以晉升本級。 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立操作1個月可申請晉級。 3.獨(dú)立操作1個月，如發(fā)生對異常情況處置不到位2次以上，不得申請晉級2.中轉(zhuǎn)柜臺涉及業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)旅客辦理、抵用卷發(fā)放、保險銷售、問詢)3.對客作業(yè)指導(dǎo)書4.正常航班監(jiān)控到崗、送機(jī)單、特殊旅客關(guān)注、時間點(diǎn) 反饋5.登機(jī)口異常情況處置流程6.稽核日報標(biāo)準(zhǔn)填寫標(biāo)準(zhǔn)行查業(yè)務(wù)員1.能熟練處理航班的一般行李事故賠償 2.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際WORLDTRACER航班不正常行李運(yùn)輸開、結(jié)案。 3.不正常延誤航班

19、行李處置 4.能熟練處理航班大面積行李事故國內(nèi)、國際行李查詢業(yè)務(wù)的熟練操作各航空公司運(yùn)行手冊書面考核 實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.普通行查業(yè)務(wù)員獨(dú)立操作滿3個月可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操1個月后，可以申請晉級。 3.獨(dú)立實(shí)操1個月內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請晉升下一級。 4.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為普通行查員。國航WORLDTRACER操作手冊港龍WORLDTRACER操作手冊KLM WORLDTRACER操作手冊不正常航班取消行李出入庫流程貨站倉庫副辦級國內(nèi)副辦值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)頭等艙柜臺、快捷柜臺 航空公司高端旅客服務(wù)1.各

20、航空公司頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上 3.通過值機(jī)部英語中級考試 1.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員獨(dú)立操作滿3個月可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請晉級。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 4.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員。2.各航空公司金、銀卡服務(wù)3.天合聯(lián)盟成員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.星空聯(lián)盟成員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手工航班實(shí)操辦理手工航班過程、截關(guān)控制能力晚到旅客的處置航班全局的控制國際EB填開規(guī)則國際EB填寫標(biāo)準(zhǔn)國際副辦值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)頭等艙柜臺、快捷柜臺，負(fù)責(zé)國際EB的收??； 2.負(fù)責(zé)國際非

21、多主機(jī)平臺2辦職責(zé)至少3家。 3.負(fù)責(zé)國際華信、全日空、立榮、菲航、勝安多主機(jī)平臺(至少2家團(tuán)隊或3辦含以下。 4.熟悉柜臺常見異常情況的處置。 5.了解國際航班異常情況和不正常航班處置流程 6.負(fù)責(zé)國際多主機(jī)航班2辦至少1家職責(zé)航空公司高端旅客服務(wù)1.各航空公司頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.國際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員獨(dú)立操作滿3個月可以申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請晉級。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)過失，不得申請下一級。 4.業(yè)務(wù)過失超過2起，自動調(diào)降為國際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員。2.各航空公司金、銀卡服務(wù)國際非多主機(jī)

22、平臺2辦至少2家1.履行二辦職責(zé)2.了解柜臺各類異常處置預(yù)案華信、全日空、立榮、菲航、勝安多主機(jī)平臺(至少3家團(tuán)隊或3辦含以下熟悉華信、全日空、立榮、菲航、勝安多主機(jī)平臺的業(yè)務(wù)和指令操作(至少3家柜臺常見異常情況的處置1.熟悉證件的識別2.無ET項、嬰兒、職員等特殊旅客的處置3.滿客、升艙、超售等異常情況的處置4.熟悉和了解各系統(tǒng)存在的隱患和預(yù)防國際航班異常和不正常航班處置流程了解處置流程，各司其職、有序處理優(yōu)秀對客員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)不正常航班處置柜臺常見異常情況的處置國際航班異常和不正常航班處置流程1.不正常航班服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.對客

23、員獨(dú)立操2個月可晉升本級。 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立操作2個月可申請晉級。 3.獨(dú)立操作2個月，如發(fā)生在處置不正常航班過程中，未按相應(yīng)流程操作，獨(dú)立處置能力不足的，不得申請晉級。2.不正常航班簽轉(zhuǎn)流程3.溝通技巧4.餐、飲、住宿、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)5.航班取消補(bǔ)班操作流程6.獨(dú)立處置能力主辦級國際主辦值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國際非多主機(jī)平臺航班主辦 2.負(fù)責(zé)國際華信、立榮、全日空、勝安、菲航等多主機(jī)平臺至少3家2辦以上。 3.負(fù)責(zé)大韓、荷航多主機(jī)平臺2辦控制以下 4.負(fù)責(zé)柜臺常見異常情況的處置。 5.熟悉國際航班異常和不正常航班處置流程高級外語口語值機(jī)柜臺常用高級外語口語國際非多主機(jī)平臺航班主辦1.熟

24、悉主辦職責(zé)2.把握航班辦理過程的業(yè)務(wù)、服務(wù)和安全等控制點(diǎn)，管控到位國際華信、立榮、全日空、勝安、菲航等多主機(jī)平臺至少4家2辦以上1.履行二辦職責(zé)2.了解柜臺各類異常處置預(yù)案大韓、荷航多主機(jī)平臺2辦控制以下 柜臺常見異常情況的處置熟悉、負(fù)責(zé)柜臺各類異常處置國際航班異常和不正常航班處置流程熟悉處置流程，各司其職、有序處理優(yōu)秀截關(guān)員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)值機(jī)異常情況處置。異常情況處置1.截關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.普通截關(guān)員獨(dú)立操作2個月可晉升本級。 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立操作2個月可以申請晉級。 3.獨(dú)立操作3個月，如發(fā)生在處置異常情況過程中

25、未按相應(yīng)流程操作2次以上，不得申請晉級。2.柜臺常見異常情況匯總的掌握及處置3.航空公司之間溝通協(xié)調(diào)能力4.餐、飲、住宿、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高級行查員1.負(fù)責(zé)國內(nèi)、國際行李不正常運(yùn)輸疑難案件，突發(fā)事件等處理。 2.負(fù)責(zé)處理逾期查找喪失、內(nèi)物喪失等各類賠償案件。特殊案件處理賠償、談判技巧的運(yùn)用各航空公司運(yùn)行手冊及賠償標(biāo)準(zhǔn) 書面考核 實(shí)操考核1、書面考核95分以上 2、實(shí)操考核95分以上1.標(biāo)準(zhǔn)行查員可獨(dú)立完成工作2年可申請晉升本級 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級考核，獨(dú)立完成3次特殊案例賠償處置后可申請晉級。 3.操作2個月造成公司級、部門級、航空公司、旅客有效投訴1起，不得申請晉級。 4.超過2起有效投訴，自動調(diào)降為標(biāo)準(zhǔn)行查員。中國民用航空行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則賠償法規(guī)賠償處理