卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建崗位過(guò)程管理規(guī)定

1、卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建崗位過(guò)程管理辦法按照市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市局（公司）2006年卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作指導(dǎo)意見(jiàn)，為了進(jìn)一步加強(qiáng)崗位過(guò)程的管理，明確崗位工作責(zé)任，提高工作質(zhì)量，全面提升營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作水平，制定本管理辦法。一、客戶(hù)服務(wù)部過(guò)程管理（一）客戶(hù)服務(wù)部主任過(guò)程管理1 、根據(jù)市局（公司）、本局（公司）的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作規(guī)劃方案，結(jié)合本部的實(shí)際和轄區(qū)的管理，制定卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作的實(shí)施方案。2 、掌握本轄區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基本情況（面積、人口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平、交通情況、客戶(hù)總數(shù)及分類(lèi)情況、銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況）。3 、制定月工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃，按計(jì)劃完成工作任務(wù)。4 、每周召開(kāi)工作會(huì)議或

2、專(zhuān)銷(xiāo)例會(huì)，總結(jié)工作，解決工作中存在的問(wèn)題，討論、研究安排下周工作。5 、每日監(jiān)督各崗位的工作完成情況，認(rèn)真審批客戶(hù)經(jīng)理日志。6 、每日收集電話訪銷(xiāo)中的情況、品牌需求情況、客戶(hù)意見(jiàn)、市場(chǎng)異常情況。每周整理書(shū)面上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建科和分管領(lǐng)導(dǎo)，重要情況當(dāng)日上報(bào)。7、根據(jù)市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作指導(dǎo)意見(jiàn)，建立客戶(hù)分類(lèi)檔案，制定客戶(hù)分類(lèi)管理辦法，分類(lèi)服務(wù)措施，情感服務(wù)措施，定期督查客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作質(zhì)量是否到位。8 、處理好客戶(hù)投訴和市場(chǎng)異常反饋情況。流程傳遞清晰，處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶(hù)。9 、整理軟件資料，重視痕跡管理，每周清理網(wǎng)絡(luò)定量指標(biāo)的完成情況，提出具體整改的措施和辦法。10 、搞好合理定量工作，按照合

3、理定量規(guī)定進(jìn)行對(duì)客戶(hù)升降量的審批工作，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊情況用煙，以適應(yīng)消費(fèi)需求。11 、每月對(duì)員工開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展技能演習(xí)或考試，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。12 、每月認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。定期拜訪客戶(hù)，分析銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，并及時(shí)上報(bào)。完成上級(jí)交辦的其他工作。（二）客服部綜合管理員的過(guò)程管理1 、熟悉本邊區(qū)的基本情況及客戶(hù)情況。2 、收傳有關(guān)文件，整理軟件資料，落實(shí)上級(jí)安排的工作任務(wù)。3 、撰寫(xiě)月工作計(jì)劃和周工作計(jì)劃，協(xié)助做好內(nèi)部管理工作，嚴(yán)格對(duì)員工進(jìn)行考勤。4 、每日收集本部的工作完成情況及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，并向主任報(bào)告。5 、處理好客戶(hù)投訴工作，涉及相關(guān)部門(mén)及時(shí)傳遞處理。6、組織召開(kāi)

4、好工作例會(huì)，并認(rèn)真做好記錄，對(duì)安排的工作加強(qiáng)督辦。7 、負(fù)責(zé)整理好內(nèi)部文檔和客戶(hù)檔案，各種資料完整保存?zhèn)洳椤? 、做好日常事務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假登記制定，安排搞好本部衛(wèi)生整理工作。9 、做好主任交辦的其他工作。（三）客戶(hù)經(jīng)理過(guò)程管理1 、根據(jù)主任工作規(guī)劃，擬定出月拜訪工作日程計(jì)劃（駐地一周拜訪一次，轄區(qū)一月一至二次）。2 、熟悉管理線路的基本情況（面積、人口、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平、客戶(hù)基本情況）。3 、掌握公司的品牌經(jīng)營(yíng)情況，品牌價(jià)位、銷(xiāo)售策略、促銷(xiāo)辦法。4 、做好拜訪前準(zhǔn)備工作，如形象、儀表、筆、筆記本、宣傳資料，采取拜訪的方式。5 、根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)政策，結(jié)合專(zhuān)管員、送貨員反饋的情況。并查詢(xún)V

5、3系統(tǒng)上周線路客戶(hù)訂貨情況，對(duì)降量大的客戶(hù)重點(diǎn)拜訪，擬定出拜訪工作要點(diǎn)。6 、按照一般拜訪，特殊拜訪、重點(diǎn)拜訪，拜訪訪客戶(hù)，拜訪中要有禮節(jié)、禮貌，采取看、問(wèn)、傳、聽(tīng)的辦法，即：看攤位品牌是否全，品牌、價(jià)簽是擺放整齊，是否缺品牌。問(wèn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，品牌暢銷(xiāo)情況。傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)政策，宣傳新品牌。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，并作好記錄。幫助客戶(hù)整理品牌、價(jià)簽。指導(dǎo)客戶(hù)訂貨，溝通情感，交流意見(jiàn)。對(duì)客戶(hù)拜訪完畢后在誠(chéng)信手冊(cè)上簽名和拜訪時(shí)間。7 、拜訪歸來(lái)，認(rèn)真記錄開(kāi)展工作情況，分析存在問(wèn)題，提出建議報(bào)主任。8 、認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)異常情況反饋表，按流程及時(shí)傳遞處理，向客戶(hù)回復(fù)處理情況。9 、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情感服務(wù)，指導(dǎo)搞好銷(xiāo)售，幫助解

6、決經(jīng)營(yíng)中的困難，提供信息服務(wù)。10 、對(duì)客戶(hù)搞好合理定量工作，加強(qiáng)客戶(hù)升降量的管理，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。（四）電話訂貨員過(guò)程管理1 、熟悉公司營(yíng)銷(xiāo)政策，掌握庫(kù)存品牌貨源情況，新品牌的促銷(xiāo)方法、價(jià)位、適應(yīng)消費(fèi)層次等。2 、做好電訪前的準(zhǔn)備工作，（筆記本、調(diào)整心態(tài)、品牌推介方法等）3 、按時(shí)電訪、電訪時(shí)問(wèn)候客戶(hù)，文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切委婉得體，吐字清楚，讓客戶(hù)樂(lè)于訂貨。訂貨后與客戶(hù)確認(rèn)品牌數(shù)量。4 、電訪中宣傳新品牌，介紹新品牌的價(jià)位和品質(zhì)。5 、電訪中記錄客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議，以及客戶(hù)反饋的市場(chǎng)信6 、與客戶(hù)訂貨完畢及時(shí)扣款。客戶(hù)存款不足按實(shí)際存款減少煙劃扣款成功。7 、電訪完畢，認(rèn)真總結(jié)電訪工作開(kāi)展情況

7、，如有市場(chǎng)異常情況及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)處理。8、電訪作業(yè)時(shí)間，上午8.30分至15時(shí)，全部電訪完畢。9 、客戶(hù)提出的品牌需求建議當(dāng)作業(yè)完畢，及時(shí)向主任匯報(bào)。（五）電結(jié)員過(guò)程管理1 、掌握本公司電話訂貨客戶(hù)總數(shù)和電結(jié)客戶(hù)數(shù)及片區(qū)電結(jié)客戶(hù)數(shù)。2 、熟悉電結(jié)工作與銀行接口軟件工作開(kāi)展情況。3 、作業(yè)時(shí)間每日15時(shí)到16時(shí)全面電結(jié)完畢，訂單傳輸配送部。4 、電訪完畢及時(shí)開(kāi)展電結(jié)，核對(duì)貨款進(jìn)銀行情況，如有誤差及時(shí)核準(zhǔn)，日集資金。5 、電結(jié)完畢及時(shí)匯總記載電結(jié)工作情況，未電結(jié)成功客戶(hù)要及時(shí)通報(bào)各片區(qū)查詢(xún)?cè)颉? 、每周總結(jié)電結(jié)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)向主任報(bào)告處理。二、配送部過(guò)程管理（一）配送部主任過(guò)程管理1 、

8、根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)工作要求和網(wǎng)絡(luò)配送管理要求，制定倉(cāng)儲(chǔ)、配送工作規(guī)劃方案。2 、加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)管理，養(yǎng)護(hù)好在庫(kù)卷煙，檢查機(jī)具設(shè)備運(yùn)行情況，保證庫(kù)容整齊規(guī)范。3 、嚴(yán)格加強(qiáng)收發(fā)貨管理。收貨認(rèn)真確認(rèn)準(zhǔn)運(yùn)證，調(diào)撥品牌數(shù)量、規(guī)格，建立登記臺(tái)帳，發(fā)貨必須手續(xù)齊全，手續(xù)不全不得發(fā)貨。4 、嚴(yán)格建立倉(cāng)庫(kù)安全工作制度，交接班制度，檢查值班到位情況，督促送貨款存銀行。5 、嚴(yán)格對(duì)職工進(jìn)行上下班考勤，請(qǐng)銷(xiāo)假登記清楚、準(zhǔn)確。6 、及時(shí)接收訂貨單，認(rèn)真組織配貨，配貨完畢檢查工作開(kāi)展情況。7 、認(rèn)真填寫(xiě)工作日志，及時(shí)反饋配送服務(wù)中存在的問(wèn)題。8 、組織召開(kāi)周工作會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)配送質(zhì)量。解決工作中存在的問(wèn)題，每月組織學(xué)習(xí)培

9、訓(xùn)一次，考試成績(jī)歸檔。9 、提出優(yōu)化線路方案，每年優(yōu)化1至2次。10 、每日安排送貨車(chē)輛，保證及時(shí)送貨。11 、做好客戶(hù)投訴工作，按流程及時(shí)處理客戶(hù)提出的問(wèn)題。12 、認(rèn)真考核職工的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。13 、總結(jié)當(dāng)月工作，分析物流運(yùn)行情況，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。14 、開(kāi)展優(yōu)秀服務(wù)活動(dòng)，鼓勵(lì)爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)送貨員，提高服務(wù)水平。（二）綜合管理員過(guò)程管理1、根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)定和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求，草擬工作規(guī)劃方案，擬定工作制度。2 、掌握全縣各條線路配送情況，以及線路客戶(hù)情況。3 、按時(shí)接收訂單，認(rèn)真核對(duì)各線數(shù)量、品牌的準(zhǔn)確性，組織實(shí)施領(lǐng)貨，配貨分揀到戶(hù)。4 、督促送貨員當(dāng)日貨款存入銀行，確保資金安全。5 、認(rèn)真

10、整理內(nèi)部資料檔案，加強(qiáng)痕跡管理，嚴(yán)格按規(guī)定辦事。6 、組織召開(kāi)每周工作例會(huì)，解決實(shí)際問(wèn)題，提高配送服務(wù)質(zhì)量。7 、協(xié)助主任加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)范管理，安全管理以及搞好商品的防霉度夏工作。8 、認(rèn)真對(duì)員工進(jìn)行考核、考勤，加強(qiáng)內(nèi)部管理。9 、認(rèn)真搞好月度工作總結(jié)，分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，提出改進(jìn)措施。（三）卷煙分揀員過(guò)程管理1 、掌握各條線路訂貨客戶(hù)情況，熟悉線路客戶(hù)排序。2 、每日及時(shí)接收訂單，核實(shí)品牌數(shù)量，填寫(xiě)卷煙領(lǐng)貨單，與保管員雙方交接清楚簽字。3 、認(rèn)真、精心實(shí)施分揀，仔細(xì)查看客戶(hù)訂貨品牌、數(shù)量分揀裝袋，標(biāo)注順序號(hào)或客戶(hù)名，不得發(fā)生分揀錯(cuò)誤。4 、分揀員雙方監(jiān)督配貨，不得發(fā)生錯(cuò)亂、串戶(hù)、串牌、數(shù)量不準(zhǔn)

11、確現(xiàn)象。5 、每線分揀完畢，填寫(xiě)分揀作業(yè)單，雙方簽字交綜合管理員備查。6、將分揀裝袋的卷煙按1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)順序保存，尾號(hào)后存順序存放儲(chǔ)存，鎖好鑰匙當(dāng)面交送貨員第二天取貨。7 、分揀完畢認(rèn)真填寫(xiě)分揀作業(yè)記錄，準(zhǔn)確記錄分揀時(shí)間、線路、卷煙總數(shù)量、客戶(hù)數(shù)、分揀作業(yè)情況，是否準(zhǔn)確，簽字交主任審核。8 、分揀作業(yè)節(jié)奏快捷，保持在18時(shí)前作業(yè)完畢。（四）送貨員過(guò)程管理1 、了解公司新品牌的價(jià)位、品牌營(yíng)銷(xiāo)情況。2 、掌握送貨線路及線路交通道路狀況。3 、每日早7時(shí)30分準(zhǔn)時(shí)裝貨，早8時(shí)出發(fā)送貨。4 、送貨上門(mén)問(wèn)候客戶(hù)，簡(jiǎn)要了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，向客戶(hù)推介、宣傳新品牌，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。5 、送貨與客戶(hù)交接時(shí)

12、，讓客戶(hù)按訂單核實(shí)驗(yàn)收貨，收貨完畢后客戶(hù)在訂單回聯(lián)上簽名，注明已收。6 、以服務(wù)為宗旨，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，送貨到位，能送上門(mén)的盡力送上門(mén)，以方便客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。7 、送貨完畢及時(shí)將送貨款存入銀行，銀行回單交綜合管理員保存。8 、送貨員回到配送部及時(shí)填寫(xiě)送貨日志，總結(jié)送貨情況，反饋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如有市場(chǎng)異常情況，及時(shí)填寫(xiě)異常情況反饋表，傳遞相關(guān)人員處理。9 、準(zhǔn)備第二天的送貨工作。（五）駕駛員過(guò)程管理1 、掌握送貨線路客戶(hù)及交通情況，按優(yōu)化線路送貨。2 、堅(jiān)持與送貨員搞好配合，按統(tǒng)一時(shí)間裝貨、送貨。3 、送貨作業(yè)時(shí)間早7.30分裝貨，8時(shí)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)送貨，下午15時(shí)至16時(shí)返回配送部。4 、謹(jǐn)慎駕駛，安全行車(chē)，保證人、財(cái)、物的安全。5 、送貨途中駕駛員不得離開(kāi)送貨車(chē)，不得隨便停靠離車(chē)辦理其他事，以保證卷