個(gè)人網(wǎng)上銀行柜面操作常見問題說明

1、附件：個(gè)人網(wǎng)上銀行柜面操作常見問題說明一、 柜面操作簡(jiǎn)易手冊(cè)（一）客戶在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)上銀行時(shí)，應(yīng)填寫中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人電子銀行服務(wù)申請(qǐng)表，提供申請(qǐng)人本人有效身份證件原件和所需注冊(cè)的賬戶。網(wǎng)點(diǎn)需留存身份證件的復(fù)印件。注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)必須由本人辦理，嚴(yán)禁他人代為辦理?？蛻艨梢栽谌珖?guó)任一開通網(wǎng)銀柜面業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理客戶注冊(cè)或賬戶簽約等交易。（二）柜面注冊(cè)賬戶包括：我行開立的活期結(jié)算存折、各種儲(chǔ)蓄借記卡（除綠卡通副卡）、信用卡、外幣活期一本通、外幣定期一本通。（三）網(wǎng)上注冊(cè)的客戶只能在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶查詢、掛失等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，如需使用轉(zhuǎn)賬、匯款、網(wǎng)上支付功能，必須到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行注冊(cè)或變更，其

2、在網(wǎng)點(diǎn)可變更的客戶類型包括：手機(jī)短信客戶、UK（電子令牌）客戶、“UK+手機(jī)短信”客戶。如果客戶選擇“UK+手機(jī)短信”客戶，需要在進(jìn)行電子銀行客戶注冊(cè)（960101）交易時(shí)選擇UK認(rèn)證方式，同時(shí)開通短信驗(yàn)證功能。（四）來柜面注冊(cè)網(wǎng)銀的客戶如為非網(wǎng)銀客戶可直接使用電子銀行客戶注冊(cè)（960101）交易，如客戶已注冊(cè)網(wǎng)銀（包括網(wǎng)上注冊(cè)的），可使用電子銀行客戶維護(hù)（960102）交易進(jìn)行客戶類型變更。（五）網(wǎng)銀客戶只需注冊(cè)一次，如存在多賬戶的情況可先使用其中某一賬戶在前臺(tái)進(jìn)行電子銀行客戶注冊(cè)（960101）后，再使用網(wǎng)銀賬戶簽約（960201）交易進(jìn)行賬戶追加。（六）客戶攜郵儲(chǔ)信用卡到柜面做網(wǎng)銀相關(guān)交

3、易時(shí)，除了驗(yàn)磁外還需要輸入該信用卡的cvv2、有效期和信用卡的查詢密碼，其中cvv2是信用卡背面簽名處7為數(shù)字的后三位；有效期為信用卡正面的日期如05/12，則柜員在輸入時(shí)只需輸入0512。（七）電子銀行客戶注冊(cè)（960101）交易有兩處需要客戶輸入密碼：第一處為客戶輸入賬戶密碼進(jìn)行身份校驗(yàn)，第二處為客戶設(shè)置電話銀行/網(wǎng)銀的登錄密碼，這兩處密碼在客戶輸入時(shí)需給客戶提示。（八）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)沒有網(wǎng)銀相關(guān)憑證（電子令牌、UK）時(shí)，也可為客戶辦理個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)（客戶類型選擇手機(jī)短信客戶）。（九）電子銀行客戶注冊(cè)（960101）成功后，打印回執(zhí)單（電子銀行服務(wù)機(jī)印記錄）（A4），并聯(lián)動(dòng)賬戶簽約交易，成功簽約

4、后，可繼續(xù)使用上面已打印過的回執(zhí)單進(jìn)行打印。（十）客戶通過電子銀行客戶注冊(cè)（960101）注冊(cè)為或通過電子銀行客戶維護(hù)（960102）變更為UK（電子令牌）客戶后，須打印手續(xù)費(fèi)收據(jù)。（十一）電子銀行客戶注冊(cè)（960101）完成客戶注冊(cè)的同時(shí)還會(huì)聯(lián)動(dòng)到賬戶簽約，該操作是勾選客戶允許該賬戶在網(wǎng)銀上開通哪些功能，例如開通或關(guān)閉轉(zhuǎn)賬匯款。網(wǎng)上支付功能默認(rèn)開通，客戶僅能通過個(gè)人網(wǎng)銀對(duì)該功能進(jìn)行關(guān)閉。（十二）個(gè)人網(wǎng)銀現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)一代和二代身份證兼容功能，即一代和二代身份證開辦的賬戶可追加進(jìn)同一個(gè)人網(wǎng)銀客戶名下。（十三）辦理客戶注冊(cè)、賬戶簽約等交易時(shí)，如系統(tǒng)提示：核心系統(tǒng)存儲(chǔ)客戶證件類型有誤，請(qǐng)先通過儲(chǔ)蓄系統(tǒng)分

5、戶賬查詢查看賬戶證件類型，如與注冊(cè)電子銀行輸入的信息不符請(qǐng)進(jìn)行實(shí)名證件變更。（十四）持98特種身份證客戶的電子銀行注冊(cè)，需先進(jìn)行作業(yè)申請(qǐng)，發(fā)到系統(tǒng)部，進(jìn)行證件號(hào)碼變更，再進(jìn)行電子銀行客戶注冊(cè)（960101）交易。（十五）如果客戶個(gè)人網(wǎng)銀簽約賬戶申請(qǐng)開通轉(zhuǎn)賬匯款功能，要幫助客戶查詢是否已申請(qǐng)開通大額轉(zhuǎn)賬交易（大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)查詢交易代碼010712），如果沒有，向客戶提供大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)單，申請(qǐng)開通大額轉(zhuǎn)賬交易（大額轉(zhuǎn)賬交易申請(qǐng)交易代碼010711）。（十六）客戶開通電話銀行指定轉(zhuǎn)賬/指定匯款功能，可通過電子銀行客戶指定信息維護(hù)（960105）交易預(yù)留電話銀行的指定信息。（十七）如柜員發(fā)現(xiàn)交易異常時(shí)，請(qǐng)

6、使用網(wǎng)上銀行客戶查詢（960103）可查看客戶基本信息（證件類型、證件號(hào)、網(wǎng)銀客戶類型、手機(jī)號(hào)、客戶狀態(tài)、憑證）及其個(gè)人網(wǎng)銀下賬戶簽約情況。（十八）當(dāng)客戶想開通簽約賬戶（在簽約時(shí)可能沒有開通某項(xiàng)功能）的個(gè)人網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款功能，可到柜面進(jìn)行電子銀行賬戶變更（960202）交易。（十九）UK客戶可以通過網(wǎng)銀將非簽約賬戶變?yōu)楹灱s賬戶，變更后的簽約賬戶轉(zhuǎn)賬匯款功能默認(rèn)關(guān)閉，如果客戶想開通該賬戶的轉(zhuǎn)賬匯款功能時(shí)，需到網(wǎng)點(diǎn)，使用電子銀行賬戶變更（960202）進(jìn)行功能開通操作。（二十）電子銀行賬戶查詢（960203）交易用于查詢賬戶網(wǎng)銀簽約關(guān)系及賬戶功能開關(guān)狀態(tài)。（二十一）電子銀行賬戶注銷（960204

7、）交易可對(duì)網(wǎng)銀客戶下追加的賬戶進(jìn)行注銷，當(dāng)注銷掉最后一個(gè)賬戶是聯(lián)動(dòng)注銷該網(wǎng)銀客戶。（二十二）當(dāng)客戶遺失個(gè)人網(wǎng)銀相關(guān)憑證（電子令牌、UK）后，可使用網(wǎng)銀憑證補(bǔ)發(fā)（960301）交易進(jìn)行憑證補(bǔ)發(fā)。（二十三）當(dāng)客戶遺忘UK密碼、證書損壞或證書延期，可到柜面進(jìn)行證書異常處理（960303）交易，成功后，提示客戶登錄網(wǎng)銀進(jìn)行證書下載（如不下載證書則無法再一次操作證書異常處理960303交易）。（二十四）如果個(gè)人網(wǎng)銀客戶遺忘登錄密碼，可使用電子銀行密碼重置（960401）交易進(jìn)行網(wǎng)上銀行登錄密碼重置。（二十五）當(dāng)客戶登錄網(wǎng)銀時(shí)輸入密碼錯(cuò)誤次數(shù)超限后可到柜面進(jìn)行網(wǎng)銀服務(wù)恢復(fù)（960403）交易。（二十六）信

8、用卡賬戶不可以通過96交易開通電話銀行及其功能。二、 個(gè)人網(wǎng)上銀行常見問題（一）我行的個(gè)人網(wǎng)銀客戶類型有哪些？有何區(qū)別？我行個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶分為網(wǎng)上注冊(cè)客戶、柜面注冊(cè)客戶兩大類。1. 網(wǎng)上注冊(cè)客戶：通過網(wǎng)上在線注冊(cè)的客戶，可以辦理查詢、掛失、綠卡通定活互轉(zhuǎn)交易。2. 柜面注冊(cè)客戶：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)的客戶。分為：手機(jī)短信客戶、UK（電子令牌）客戶、“UK+手機(jī)短信”客戶，資金交易過程中客戶分別通過手機(jī)短信密碼、UK（電子令牌）密碼、UK和手機(jī)短信密碼組合進(jìn)行交易認(rèn)證。3. 柜面注冊(cè)客戶交易限額的不同： 手機(jī)短信客戶：轉(zhuǎn)賬、跨行匯款、匯兌業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，單筆/日累計(jì)交易限額1萬元； UK（電子令

9、牌）客戶：轉(zhuǎn)賬、跨行匯款、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，單筆/日累計(jì)交易限額10萬元；匯兌業(yè)務(wù)，單筆交易限額5萬、日累計(jì)交易限額10萬；UK客戶還可辦理單筆匯出等值2000美元（含）、每日累計(jì)等值5000美元(含)的跨境匯款業(yè)務(wù)。 “UK+手機(jī)短信”客戶：轉(zhuǎn)賬、跨行匯款、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，單筆/日累計(jì)交易限額100萬元；匯兌業(yè)務(wù)，單筆交易限額5萬、日累計(jì)交易限額100萬；跨境匯款業(yè)務(wù)，單筆匯出等值2000美元（含）、每日累計(jì)等值5000美元(含)。（二）簽約賬戶和非簽約賬戶的區(qū)別？1. 簽約賬戶是柜面注冊(cè)的網(wǎng)銀客戶通過在柜面渠道加辦進(jìn)網(wǎng)銀的，非簽約賬戶是網(wǎng)銀客戶通過網(wǎng)銀渠道追加。簽約賬戶可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、匯款、網(wǎng)上支付

10、、投資理財(cái)?shù)裙δ?，而非簽約賬戶只能實(shí)現(xiàn)查詢、掛失等簡(jiǎn)單功能。 2. 柜面注冊(cè)的網(wǎng)銀客戶至少擁有一個(gè)簽約賬戶，可在柜面追加多個(gè)簽約賬戶，也可登錄網(wǎng)銀后追加多個(gè)非簽約賬戶。 3. 網(wǎng)上注冊(cè)的網(wǎng)銀客戶不可能擁有簽約賬戶，無法在前臺(tái)辦理賬戶簽約交易，只有先把客戶類型變更后，才能進(jìn)行賬戶簽約。（三）客戶帶某一個(gè)賬戶前來柜臺(tái)加辦網(wǎng)銀，但該賬戶已開通電話銀行，如何處理？柜員使用電子銀行客戶注冊(cè)交易（960101），當(dāng)正確輸入完客戶、賬戶信息后，系統(tǒng)回顯：該客戶未開通網(wǎng)上銀行，已開通電話銀行。系統(tǒng)根據(jù)反饋的信息，自動(dòng)會(huì)把電話銀行 的開通/關(guān)閉項(xiàng)置為關(guān)閉，即該交易和電話銀行無關(guān)（并不是把該賬戶的電話銀行關(guān)閉）。

11、（四）個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上注冊(cè)客戶想變更為柜面注冊(cè)客戶，如何處理？柜員使用電子銀行客戶維護(hù)（960102）交易，將客戶類型變更為柜面注冊(cè)客戶中任一客戶類型。（五）個(gè)人網(wǎng)銀客戶想把其名下賬戶開辦電話銀行，如何處理？柜員使用電子銀行客戶注冊(cè)交易（960101），當(dāng)正確輸入完客戶、賬戶信息后，系統(tǒng)回顯：該客戶已開通網(wǎng)上銀行，未開通電話銀行。系統(tǒng)根據(jù)反饋的信息，自動(dòng)會(huì)把個(gè)人網(wǎng)上銀行的開通/關(guān)閉項(xiàng)置為關(guān)閉，即該交易在后續(xù)處理時(shí)和個(gè)人網(wǎng)上銀行無關(guān)（并不是把該客戶的個(gè)人網(wǎng)上銀行關(guān)閉）。（六）客戶已在柜面注冊(cè)成為個(gè)人網(wǎng)銀客戶，如何變更認(rèn)證方式？柜員使用電子銀行客戶維護(hù)（960102）的交易，變更后原客戶的認(rèn)證方式失效

12、，如原有客戶類型是電子令牌或UK客戶的，其對(duì)應(yīng)的電子令牌或UK憑證也將作廢。（七）客戶在柜面同時(shí)開辦個(gè)人網(wǎng)上銀行和電話銀行需如何操作？柜員使用電子銀行客戶注冊(cè)（960101），前提是該客戶不是網(wǎng)銀客戶，賬戶沒有加辦過電話銀行。（八）電子銀行賬戶簽約（960201），該功能在實(shí)際工作中怎么會(huì)遇到？假設(shè)這樣一種情況：某一客戶有綠卡通主卡 A、普通綠卡B這兩個(gè)賬戶，第一次客戶在柜面注冊(cè)為手機(jī)驗(yàn)證客戶，賬戶A聯(lián)動(dòng)做了賬戶簽約、功能開通交易；第二次客戶帶著賬戶B來柜面，在申請(qǐng)表中選擇“追加賬戶簽約”，此時(shí)，柜員可用電子銀行賬戶簽約的交易（960201），把該賬戶進(jìn)行賬戶簽約、功能開通。（九）電子銀行客戶

13、注銷與賬戶注銷的區(qū)別？如果客戶不想使用電子銀行則使用此交易，注銷成功后，此客戶不能再登錄個(gè)人網(wǎng)銀，使用個(gè)人網(wǎng)銀功能。賬戶注銷僅注銷當(dāng)時(shí)客戶所持賬戶，注銷成功后后，客戶不能使用此賬戶在網(wǎng)銀做任何交易。（十）網(wǎng)上追加的賬戶能實(shí)現(xiàn)哪些交易?網(wǎng)上追加的賬戶其實(shí)就是非簽約賬戶，能實(shí)現(xiàn)查詢，掛失，綠卡通內(nèi)活期賬戶轉(zhuǎn)存整存整取、定活兩便、通知存款，名下的外幣定期一本通轉(zhuǎn)存名下的外幣活期一本通，名下的外幣活期一本通轉(zhuǎn)存名下的外幣定期一本通。（十一）是否存在網(wǎng)銀客戶下沒有賬戶的情況？如有如何解決?存在，客戶注冊(cè)的流程為：1、客戶基本信息錄入->2、客戶類型的選擇>3、賬戶簽約，如1、2步驟成功，但關(guān)

14、聯(lián)至第3步的時(shí)系統(tǒng)異常會(huì)導(dǎo)致該情況的出現(xiàn)。解決方法：當(dāng)柜員通過電子銀行客戶查詢（960103）交易發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)銀客戶下未有賬戶的情況，應(yīng)立即用電子銀行賬戶簽約（960201）操作進(jìn)行追加。（十二）UK客戶如果在個(gè)人網(wǎng)銀通過“類型變更”將非簽約賬戶變?yōu)楹灱s賬戶后該賬戶能開通哪些功能？?jī)H能開通網(wǎng)上支付，如果該賬戶有對(duì)應(yīng)的投資理財(cái)卡，還會(huì)默認(rèn)開通投資理財(cái)業(yè)務(wù)，如需開通轉(zhuǎn)賬、匯款功能，需客戶來前臺(tái)辦理電子銀行賬戶變更（960202）操作，開通其轉(zhuǎn)賬、匯款功能。（十三）我行的個(gè)人網(wǎng)上銀行有多少種客戶類型及賬戶類型、及其之間的關(guān)系是如何的？1. 客戶類型主要有兩種：網(wǎng)上注冊(cè)客戶、柜面注冊(cè)客戶。其中柜面注冊(cè)客戶

15、包括：手機(jī)短信客戶、UK（電子令牌）客戶、“UK+短信”客戶2. 賬戶類型三種：簽約賬戶、非簽約賬戶、信用卡賬戶3. 關(guān)系：a) 一個(gè)客戶只能是一種客戶類型；b) 一個(gè)客戶可以存在多個(gè)簽約、非簽約、信用卡賬戶；c) 每個(gè)簽約賬戶都可具有轉(zhuǎn)賬、匯款、網(wǎng)上支付3個(gè)功能；d) 個(gè)人網(wǎng)銀任何一筆交易都由客戶類型、所選賬戶及該賬戶開通功能決定其可操作性及限額。三、 個(gè)人電子銀行服務(wù)申請(qǐng)表變更說明個(gè)人電子銀行服務(wù)申請(qǐng)表24小時(shí)客戶服務(wù)電話：95580 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)址： 客戶信息中文姓名拼音/英文性 別男 女證件種類證件號(hào)碼聯(lián)系地址將原來的“注冊(cè)”改為“首次簽約”，“簽約”改為“追加賬戶簽約”，柜面操

16、作不變?nèi)∠欠耜P(guān)聯(lián)憑證（限卡折合一戶），同時(shí)在填寫說明中增加“卡折合一戶任一憑證申請(qǐng)電子銀行服務(wù)，另一憑證將同時(shí)具有相同的服務(wù)功能”的說明。郵政編碼手機(jī)號(hào)碼固定電話E-mail開通電子銀行簽約服務(wù)簽約賬/卡號(hào)網(wǎng)上銀行交易類型根據(jù)安全等級(jí)的不同將客戶分為四類首次簽約 追加賬戶簽約 變更 客戶注銷 賬戶注銷 重置登錄密碼 重置交易密碼 網(wǎng)銀服務(wù)暫停 網(wǎng)銀服務(wù)恢復(fù) 憑證補(bǔ)發(fā) 憑證解掛失 證書異常處理 其他認(rèn)證方式取消網(wǎng)上支付的申請(qǐng)，將網(wǎng)上支付默認(rèn)開通。如果客戶申請(qǐng)開通轉(zhuǎn)賬匯款功能，要幫助客戶查詢是否已申請(qǐng)開通大額轉(zhuǎn)賬交易，如果沒有，要解釋并提示客戶申請(qǐng)開通大額轉(zhuǎn)賬交易。(客戶注冊(cè)或變更時(shí)選擇) （單

17、選） UK+短信 UK 電子令牌 手機(jī)短信 簽約服務(wù)轉(zhuǎn)賬匯款 開通 關(guān)閉大額轉(zhuǎn)賬 開通電話銀行交易類型注冊(cè) 變更 注銷 重置登錄密碼 其他將電話銀行“修改注冊(cè)信息”納入“變更”交易中。簽約服務(wù)指定轉(zhuǎn)賬 開通 關(guān)閉理財(cái)業(yè)務(wù) 開通 關(guān)閉指定匯款 開通 關(guān)閉證券第三方存管 開通 關(guān)閉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)-續(xù)期繳費(fèi)開通 關(guān)閉外匯業(yè)務(wù) 開通 關(guān)閉第一聯(lián) 銀 行 留 存開戶行繳費(fèi)充值 開通 關(guān)閉 每日累計(jì)限額：元（若不填寫以系統(tǒng)默認(rèn)值為準(zhǔn)）以下為開通電話銀行指定轉(zhuǎn)賬、指定匯款的客戶填寫指定轉(zhuǎn)賬戶名轉(zhuǎn)入賬/卡號(hào)轉(zhuǎn)出限額電話銀行：元。（該限額為每日累計(jì)轉(zhuǎn)出限額。若不填寫，則以電話銀行默認(rèn)的每日累計(jì)限額為準(zhǔn)。取消指定轉(zhuǎn)賬、指定匯款個(gè)人網(wǎng)上銀行交易渠道，僅為電話銀行開通。指定匯款收款人收款人詳細(xì)地址郵政編碼客戶聲明本人自愿申請(qǐng)如上服務(wù)，已閱讀并同意遵守中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人電子銀行服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容，并確保提供的資料信息真實(shí)有效。 客戶簽名： 年月日經(jīng)辦： 事后監(jiān)督： 網(wǎng)點(diǎn)簽章：填寫說明：1. 請(qǐng)您詳細(xì)閱讀中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人電子銀行服務(wù)協(xié)議,根據(jù)需要選擇開通的渠道及功能。2. 客戶填寫申請(qǐng)表時(shí)帶為必填項(xiàng)。 3.