美容院顧問接待流程與接待話術(shù)

1、美容院顧問接待流程與接待話術(shù) 顧問接待流程： 1、迎賓、引路：、會(huì)籍顧問每天按上班的早、晚班班次著工裝，畫淡妝，儀容儀表規(guī)范后打卡，名片5張整齊地放在工衣 口袋中，頭牌顧問坐在前臺(tái)指定的第一個(gè)座位上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大廳，當(dāng)迎賓帶客人走進(jìn)大門時(shí)，全 體顧問起立，齊聲說："早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！'；、頭牌顧問馬上迎接客人，面帶微笑，伸出左手/右手（凝視顧問間或指定的會(huì)客地點(diǎn)方向）說："您這邊請'。指引的方式（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）；、將客人帶到顧問間（指引客人到兩個(gè)背向大門的椅子上），顧問快速將椅拉后請客人坐下，頭牌顧問面帶微

2、笑進(jìn)行自我介紹，并遞上名片，詢問客人姓氏。 2、入座、自我介紹：顧問："您好！我是XXX美容SPA會(huì)所的顧問，叫XXX，請問您貴姓！' 顧客："免貴姓王'。 3、茶水服務(wù)：（可由迎賓或頭牌、二牌、美容師幫助茶水服務(wù)）顧問："王小姐，我們會(huì)全部免費(fèi)為會(huì)員細(xì)心預(yù)備的冷水、溫水、XX等飲品，請問你需要哪一種呢？顧客："XX茶吧'顧問："這是你需要的XX茶，請慢用！'（輕置臺(tái)面客人的右上方見照片標(biāo)準(zhǔn)，45度手掌朝上，自然示意）坐姿：這時(shí)顧問坐下稍略向前傾，保持與客人45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時(shí)可坐椅子的

3、2/3處，收腹挺胸，目光懇切地凝視顧客眉心位置，交淡時(shí)舉止大方、熱忱有禮。雙手自然放在臺(tái)面上，眼睛流露出懇切親切的目光，目光不要游離不定。 4、詢問客人來源媒體：顧問："王小姐，今日您是第一次來XXX美容SPA會(huì)所嗎？是看廣告還是伴侶介紹來的呢？（顧問通過初步了解顧客來源，了解顧客日常保養(yǎng)及在哪些會(huì)全部相關(guān)護(hù)理歷史并登記于新客檔案登記小卡中），您是開車來的，還是住在我們四周呢？您今日趕時(shí)間嗎？注：1、針對會(huì)所的項(xiàng)目進(jìn)行詢問，生活美容、SPA、纖體、儀器、治療等具有引導(dǎo)性的溝通；2、留下客人具體地址和電話登記在新客資料卡上； 顧客："我是伴侶介紹來的，來詢問一下護(hù)理。'

4、; 5、了解顧客的需求：顧客：如：您今日主要是想改善面部、身體、SPA、等，還是方面呢？（依據(jù)詳細(xì)狀況詢問） 6、介紹XXX美容SPA會(huì)所：顧問："王小姐，XXX美容SPA會(huì)所是XX市規(guī)模最大，環(huán)境最優(yōu)雅、技術(shù)最獨(dú)特專業(yè)性強(qiáng)，聚集國際先進(jìn)高科技美容、美體設(shè)備，以健康為主導(dǎo)，改善人體亞健康狀況，達(dá)到由內(nèi)向外的健康漂亮，在銀川首屈一指的大型綜合會(huì)所。（顧問拿出中心會(huì)員療程冊，指著圖片簡潔介紹）其中有上海東妍堂美容產(chǎn)品，以養(yǎng)療結(jié)合令皮膚達(dá)到完善靚麗，來自德國的夏綠蒂、英國的倩美都是原裝品牌，有SPA水療設(shè)施、最具特色是我們的特色技術(shù)等 7、帶客參觀：顧問："王小姐，我現(xiàn)在帶您去參

5、觀一下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再依據(jù)您的需求打算選擇的項(xiàng)目好嗎？'（見新客參觀流程標(biāo)準(zhǔn)） 8、返回顧問間詢問參觀后感受、推舉項(xiàng)目：顧問："王小姐，我剛剛帶您參觀金貝貝美容會(huì)所，您感覺怎么樣呢？您對金貝貝哪種項(xiàng)目感愛好？您需要哪方面的改善？（引路返回顧問間，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個(gè)過程中觀看客人的愛好，以便有針對性的進(jìn)行推舉。） 9、會(huì)籍顧問依據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析： 舉例：顧問為顧客進(jìn)行皮膚分析："其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決皮膚的干燥或其它問題，由于一切皮膚問題的根源就是干燥，而我們現(xiàn)在肉眼看到的只不過是皮膚表面的問題。'

6、;（開頭講解客人的皮膚問題，確定試做項(xiàng)目，然后再開單體驗(yàn)。） 開單、交接流程：10、與預(yù)訂員交接：A、顧問：、帶客人進(jìn)入顧問間，依據(jù)客人的需求目的及身體皮膚狀況，做相關(guān)資料進(jìn)行登記，引導(dǎo)客人試做的項(xiàng)目是特別有把握幫到客人目前皮膚或身體效果明顯的，以便于開發(fā)成為會(huì)員。、確定項(xiàng)目：新客人以新客體驗(yàn)優(yōu)待價(jià)操作。（備注：確定項(xiàng)目前顧問必需與Boking 溝通了解美容師的排位房間、儀器及排位狀況，有空位方可支配、Boking告知顧問排位狀況必需清晰、精確、在呼叫美容師時(shí)，美容師須分鐘內(nèi)到達(dá)指定的地點(diǎn)；）。11、開工作單及要求：顧問：工作單填寫要求：工作單需填寫清晰：顧客全名、新客資料登記卡卡號(hào)、日期、房

7、號(hào)、美容師全名、顧客身體診斷狀況、皮膚類型、顧問全名、服務(wù)部門、服務(wù)項(xiàng)目代碼（說明欄清晰注明：是否沖涼桑拿、沖涼桑拿時(shí)間、特別體形及臉形、面膜需要換及增減等狀況以及一切需要說明及交接的狀況，工作單上需注明卡型代碼。 12、新客資料登記卡填寫程序：顧問：新客資料登記卡填寫程序：直接在顧問間拿取新客資料登記小卡登記客人資料：客戶電話、客人檔案及身體各項(xiàng)分析、皮膚分析等拿新顧客資料回前臺(tái)核實(shí)此客人是否有做過，或由主管/顧問幫助檢查，在卡的左邊寫上"未做'或"已做'字樣。A：已做過優(yōu)待價(jià)格的應(yīng)在檔案室調(diào)出新客人登記小卡，向客人推舉開會(huì)員卡的優(yōu)待政策及享受權(quán)益章程及首

8、次贈(zèng)送。B：未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費(fèi)的金額及新客來源渠道，以便于電話跟蹤服務(wù)。 13、顧問與美容師第一次交接：A、 美容師與顧問、同顧客在指定地點(diǎn)進(jìn)行交接，（顧問向美容師介紹客人）王小姐，這是今日為您操作的美容師小麗，小麗你好！王小姐今日第一次來金貝貝做的是項(xiàng)目（顧問把客人的需求，留意事項(xiàng)告知美容師，此時(shí)顧問將工作單及新客資料登記卡交到美容師手中）。C、美容師："好的，小姐，很興奮為您服務(wù)，您先隨我們顧問去更衣，我先去預(yù)備物品，一會(huì)我去接您好嗎?。廊輲熾x開去配料室做預(yù)備產(chǎn)品及房間物品工作）。 14、美容師配料交接、并做好預(yù)備工作：美容師：美容師與配料師交接，美容師

9、將工作單交接單給配料師，（如此客不沖涼，美容師要提示配料師盡快配料同時(shí)部門主管幫助配料預(yù)備工作），并將新客資料登記小卡放入指定欄中，配料師依據(jù)工作單列明的工作項(xiàng)目按公司規(guī)定的產(chǎn)品用量，該項(xiàng)目的物品數(shù)量配發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和物品（美容師這時(shí)依據(jù)工作單指定的的儀器推到指定房間門口并預(yù)備房間，如遇繁忙時(shí)段，請阿姨幫助預(yù)備工作，管理人員幫助或交接工作，床上物品預(yù)備見照片標(biāo)準(zhǔn)）； 15、顧問與阿姨交接：顧問：將工作單交接給阿姨，顧問帶客人去更衣區(qū)，（顧問對阿姨說：XX阿姨你好，這位是王小姐'阿嫩面帶微笑說："您好！歡迎光臨！'顧問："XX阿姨，今日王小姐需要沖涼和桑拿，請幫

10、我拿一下鑰匙、消毒毛巾及一次性膠袋'。（依據(jù)需求，問客人是否需要一次性浴帽）。 顧問："王小姐，我們會(huì)所全部物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。 XX阿姨：將消毒的毛巾及物品面帶微笑的交給客人，并說"您好！這是您的物品' 16、阿姨服務(wù)客人話術(shù)及流程：阿姨：（幫助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領(lǐng)至更衣柜存放物品）阿姨："王小姐，這是您的儲(chǔ)物柜，是雙保險(xiǎn)鎖請放心，您可將隨身物品放在這里，這是首飾盒，為了操作時(shí)更舒適更便利，您可以把手飾取下放在里面。這是您的鑰匙，您記得保管好。一次性膠袋是裝您的內(nèi)衣褲等物品，您可以完全放心使用，里面是沖涼房。 17、

11、服務(wù)客人沖涼程序：阿姨：王小姐，您好，這里是我們的水療區(qū)，也有泡浴的，您沖好涼后可以泡一下緩解疲憊，這邊是沖涼房，左邊是開關(guān)，右邊是關(guān)，水溫是剛剛適合人體的溫度（阿姨先調(diào)整一個(gè)適中的水溫），這邊是洗發(fā)水和沐浴露，您可自己選擇，沖涼時(shí)您的毛巾可以掛在這邊（指定掛毛巾的地方），（介紹時(shí)五指合攏手掌向上45度指向介紹的地方）等顧客進(jìn)入沖涼時(shí)，假如您有任何需要，可隨時(shí)叫我。 阿姨：（不沖涼客人）："王小姐，您先換衣服，我在這里等您'（見16給顧客進(jìn)行服務(wù)）客人換好衣服后，阿姨幫助客人把衣物放好，如：美容師或顧問沒有來接顧客的狀況下，阿姨引領(lǐng)客人去房間（"王小姐，您這邊請，我

12、現(xiàn)在帶您去操作房間'）。 18、服務(wù)客人桑拿程序：阿姨：王小姐，這邊請，這邊是溫蒸房。阿姨：您需要5分鐘還是8分鐘，由于這個(gè)時(shí)間是最適合我們身體的時(shí)間，可加速身體的循環(huán)和代謝，排出體內(nèi)毒素。顧客：5分鐘吧。阿姨：好的，我現(xiàn)給您開啟預(yù)熱調(diào)整時(shí)間，這是給您供應(yīng)的一次性坐墊，您這邊請（指引客人進(jìn)桑拿房），然后用托盤預(yù)備冰毛巾和花果茶，等客人蒸3分鐘后，小扣門，王小姐，這是為您預(yù)備的冰毛巾和XX茶，請慢用，您有什么需要請隨時(shí)叫我。（阿姨在門口無需進(jìn)入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水） 阿姨：王小姐，您的桑拿時(shí)間到啦，您這邊請（引領(lǐng)客人更衣），客人更衣好后，阿姨馬上去更衣區(qū)認(rèn)真檢查，看是否有客人遺留

13、的物品，假如有應(yīng)馬上歸還客人（如客人去操作啦，可交給會(huì)籍顧問歸還給顧客。） 19、顧問與美容師或理療師其次次交接（可選擇在指定的地方）：顧問、美容師：當(dāng)客人在沖涼時(shí)，顧問和美容師在指定處進(jìn)行交接，顧問應(yīng)將工作單上的工作內(nèi)容，沖涼時(shí)間及客人的類型具體告知美容師，以便于準(zhǔn)時(shí)去更衣區(qū)接顧客。重點(diǎn)交接：顧客人愛好；已推舉產(chǎn)品；客人意向的會(huì)員類型；操作中客人的特別要求；工作單說明欄要交接的事項(xiàng)等必要交接的內(nèi)容。具體告知美容師后，交接后顧問回到前臺(tái)；（如客人不沖涼時(shí)，美容師、顧問須快速進(jìn)行交接，以免沒有時(shí)間去更衣區(qū)接顧客） 美容師：美容師在配料室領(lǐng)取已預(yù)備好的物料，及一杯XX茶放在托盤上與物品一起送入房間

14、，并將床上的物品預(yù)備好（見照片標(biāo)準(zhǔn)） 20、更衣區(qū)接顧客：美容師：預(yù)備好房間及物品與顧問交接后到?jīng)_涼區(qū)接客人，（已沖涼好的客人）："王小姐，沖好了，氣色不錯(cuò)，感覺還舒適吧，您的房間預(yù)備好了，我現(xiàn)在帶您去操作房間，您這邊請（引領(lǐng)客人時(shí)，五指合攏手掌向上45度伸出）；（如客人在沖涼）：美容師站在會(huì)員儲(chǔ)物間門口處等待客人，當(dāng)客人走出時(shí)美容師迎上去說："王小姐，您好！我現(xiàn)在帶您去房間，您這邊請'美容師走在客人右邊，引路帶客人進(jìn)入房間。 21、顧問返回顧問間，針對相關(guān)分析狀況及客人的需求、依據(jù)療程冊項(xiàng)目、設(shè)定護(hù)理方案及家居保養(yǎng)、相關(guān)預(yù)備工作（筆、計(jì)算器、公司宣揚(yáng)資料、針對此顧

15、客做方案和方案）：顧問：顧問確定好項(xiàng)目傳呼Boking支配房間及美容師時(shí)，若支配的美容師在忙時(shí)無法準(zhǔn)時(shí)去更衣區(qū)接待客人時(shí)；當(dāng)輪牌接待顧問到員工休息室與操作美容師進(jìn)行補(bǔ)充交接，如美容師仍在繁忙時(shí)由阿姨引領(lǐng)至美容房。阿姨必需自己將客人送入美容房，并且快速找到美容師、管理人員精確做好交接（如無人幫助，則由美容師將客人送入房間，并與主管做好交接）； 22、美容師出工作單與顧問第三次交接：美容師：Booking、顧問、美容師交接：美容師給客人敷上面膜后，到配料室填寫客人重點(diǎn)反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記小卡一起交顧問，美容師同時(shí)與顧問具體交接（5分鐘完成，并告知顧問客人操作完的精確時(shí)間，便于顧

16、問去接顧問）。 23、美容師操作完畢后話術(shù)： "王小姐，您今日XX項(xiàng)目已經(jīng)做好啦，在服務(wù)的過程中您對我的技術(shù)和服務(wù)有什么好的建議請給我提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)。' "您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？ 顧客：帶齊了！ 24、引領(lǐng)顧客去更衣室交接阿姨，幫助梳頭、更衣：美容師將客人送到更衣區(qū)，引領(lǐng)客人更衣；話術(shù)："王小姐，這里由XX阿姨為您服務(wù)，我去為您預(yù)備XX茶，立刻回來'，然后通知顧問接客人或直接與顧問交接. 25、美容師整理房間流程及報(bào)時(shí)話述：（顧客走后）美容師：按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范整理好房間后（見房間標(biāo)準(zhǔn)圖），在吧臺(tái)打電話致Bo

17、oking，"您好，我是XX美容師，9號(hào)房已整理完畢，可以退房了。' 26、顧問去更衣區(qū)接顧客：顧問：在前臺(tái)與美容師交接后，直接到更衣區(qū)接客人，并贊揚(yáng)客人說"王小姐，您做好了，您的皮膚光滑滋潤了（依據(jù)顧客做的項(xiàng)目進(jìn)行贊美）！（護(hù)理后皮臉緊致了很多！或毛孔明顯細(xì)了！或皮膚變得紅潤有光澤等?。ㄈ缈腿擞行枰?，顧問幫助客人化妝，以便推舉彩妝的銷售），并再次提示客人，（并在新客資料卡上簽名確認(rèn)），記得帶齊您全部的隨身物品，我在這邊等您。'顧問應(yīng)與阿姨進(jìn)行交接："XX阿姨，幾號(hào)柜的客人走時(shí)麻煩您收一下鑰匙。' 27、美容師與客人交接："王

18、小姐，您隨我們的顧問去顧問間，我是今日為您服務(wù)的美容師王露，歡迎再次光臨，再見！' 阿姨：送顧客，"王小姐，請慢走，歡迎再次光臨！'（更衣區(qū)必需負(fù)責(zé)：當(dāng)客人離開的同時(shí)檢查更衣柜是否有余留物品，并在客人走時(shí)半分鐘內(nèi)把鑰匙收回） 28、顧問帶顧客到顧問間： 顧問："王小姐，我現(xiàn)在帶您去顧問間，您這邊請（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）'顧客到顧問間后：進(jìn)行茶水服務(wù)，針對客人需求進(jìn)行銷售，如客人勝利開卡消費(fèi)，顧問因按標(biāo)準(zhǔn)填寫各種表格及卡項(xiàng)，或辦理收款手續(xù)；顧問：新客單次消費(fèi)開單程序：顧問必需填寫收款單上的內(nèi)容：包括顧客姓名、會(huì)員編號(hào)處寫上新客試作、日期、服務(wù)項(xiàng)目、單價(jià)、數(shù)量、折扣、金額、操全名、付款方式、顧問全名（顧客簽名）、特批的由經(jīng)理簽名。 29、顧問與收銀交接：收銀員：見到顧客須馬上站起來面帶微笑打招呼，"您好，歡迎光臨！'顧問："XX收銀你好！這位是王小姐，王小姐今日辦理XX會(huì)員卡，請你辦理相關(guān)手續(xù)！'收銀員："好的，王小姐，一共是XX元，請問王小姐是現(xiàn)金還是刷卡？'（依據(jù)顧客會(huì)款方式辦理），如現(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，（如須找現(xiàn)金或刷卡須提示顧客收好）刷卡或收銀后，說："感謝，恭喜您成為我們的會(huì)員，請慢走。（顧問