餐廳店長崗位職責

1、一、店長的身份二、店長應有的能力 三、店長不應具備的素質四、店長一天的活動安排及工作流程五、店長的職責六、店長的管理細節(jié)1、人員的管理 2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理 6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理 8、培訓的管理9、獎懲的管理 10、目標的管理11、情報的管理 12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、店面設備的管理 17、保密管理 18、和總部的聯(lián)系一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司的整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效

2、益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，大部分是依賴你個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數(shù)據(jù)計算能力 掌握、學會

3、、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣產品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經營能力 指營業(yè)店經營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不應有的素質1、越級報備，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設立目標，不

4、相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準備A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：物品的陳列、店面的清潔、燈光、暫缺產品的統(tǒng)計、設備、零錢等狀況。C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法。2、開店后到中午 1、今日營業(yè)額要做多少A：今日工作重點的確認 2、今日全力促銷哪些產品B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品等）C

5、：今天的營業(yè)高峰是什么時候？D：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣E：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報F：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）3、傍晚A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調3工作開展中A：推銷產品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五店長責任制度1認真領會公司意圖，領導全體員工積極完成經營指標。及時向公司匯報年度、月度的經營情況。2根據(jù)經營情況和顧客需求，定期或不定期與廚師長、吧臺長、部長做好協(xié)議工作及監(jiān)督，直接管好后勤工作。（廚師長、吧臺長

6、、及部長未經公司協(xié)調，店長不具任用或解聘權利。）3制訂服務標準和操作規(guī)程。檢查部長、廚師長、吧臺長的工作態(tài)度、服務規(guī)程、以及食品（飲料）質量和各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。4正確的掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及各種物品的使用管理。5熟悉和掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，注重培訓、考核、做好員工的調整工作。6抓好店內設備、設施的維修保養(yǎng)，使之經常處于完好狀態(tài)，并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。7抓好食品及店內環(huán)境的衛(wèi)生。8特別注重店里的營業(yè)氣氛。9熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量。10店長須隨時審核所有收支帳并監(jiān)督做好市場調查。六、店長的管

7、理細節(jié)1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：對不合格的員工進行再培訓對屢教不改的頑固員工進行辭退工作2、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在餐飲業(yè)的經營中，每損耗1元錢，就必須多賣出10-15元的產品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增

8、加盈利。A：內部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金收入是本會所的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機員工沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實收銀臺內零錢過多（或當天收銀未交給出納）店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來店員抱怨收銀系統(tǒng)有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制

9、作虛假報表。產品短缺，所收餐飲數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入員工給顧客找零時，故意少給店員監(jiān)守自盜開門和關門時偷竊產品下班時，偷竊產品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（3）作業(yè)疏忽產生損耗帳目檢查錯誤店門沒鎖好物品物料已超過保質期B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗出貨單有改過的痕跡出貨單模糊不清在沒有入庫之前，產品直接進入各部門搬運工快速點收自己送來的物品，并留下出貨單不能讓庫管員仔細點收產品進入店面時，不通知出納供貨商快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠企圖威脅檢查他的員工員工私自任意向倉庫領貨員工對自己

10、的工作不快或對公司強烈不滿員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗應該采購的產品未采購，而不該采購的卻采購了沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽忘記將驗收好的產品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的貨單-單筆大訂單，應要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并有主管及店長的簽名-暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗保質期已過的物料必須退貨臟、破損的產品必須退貨沒有訂貨而送到的（除新產品及有總部通知外）必須退貨退貨單要和實際數(shù)

11、目相符，一起送到總部，不能私自處理對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢，造成跑單顧客邊走邊吃，不付錢，或過多拿我們的餐巾紙顧客數(shù)人一起進店打包外購，掩護偷竊顧客打包香煙然后掉包換成假的并以假貨為由退掉遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換產品沒有記錄各類易耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項店面要明亮收銀臺僅保持一定的現(xiàn)金夜間燈光要開亮保持警覺性發(fā)生搶劫，應注意事項聽從劫匪指示保持冷

12、靜、不驚慌仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，保護現(xiàn)場，張貼內部調整通告。靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗1火災 2 水災 3風災 4停電 5 打架、斗毆 6人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題4、收銀的管理 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因收回的現(xiàn)金要安全保存收銀要放好鑰匙防止個別員工的偷竊行為收銀要做好收銀系統(tǒng)的密碼保密工作5、報表的管理 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 報表錯

13、誤，要嚴格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因 6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做餐飲的重要條件，現(xiàn)代的餐飲店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。下列是餐飲門店衛(wèi)生管理制度：1、必須持有衛(wèi)生許可證并懸掛于醒目處。2、從業(yè)人員必須經健康查體并持有效健康證及衛(wèi)生知識培訓合格證方可上崗。3、要有禁止吸煙標志，娛樂場所內禁止吸煙。4、保持環(huán)境整潔，隨時清掃垃圾，并設有專門容器存放。5、應設有通風換氣設施，室內保持良好通風。6、要設有消毒設施

14、、對消毒器具良好的保存。7、顧客用的餐具及器具等公共用具用后應清洗消毒。8、空氣質量、微小氣候要符合文化娛樂場所衛(wèi)生標準。7.促銷的管理 店面營銷的概念：營銷是以餐廳顧客需求為導向,以消費動機為市場契機,以培養(yǎng)忠誠顧客為終極目標的營銷活動. 營銷八法：1 主題營銷 2事件營銷 3品牌營銷 4聯(lián)動營銷5文化營銷 6公關營銷 7節(jié)日營銷 8組合營銷店面營銷的特點：1重視過程與結果的雙重標準2階段性強3針對性強4團隊配合性強5操作性簡單而嚴密6傳播媒介的應用程度高。營銷的核心幫助顧客發(fā)現(xiàn)自己的興趣并專注 ，得到需求的滿足營銷活動的雙重標準：過程挖掘傳播引導結果雙贏明確消費者對餐廳的真正需求客人需求什

15、么，不是直接就提出來的，提出來的通常大多只是表象消費者的消費需求與消費心里的不對稱性用餐顧客的消費需求與消費心里生理上的需求 維持個體生存和人類繁衍而產生的需要，如對食物、氧氣、 水、睡眠等的需要。 被尊重的需求 作為消費和支付報酬的主體，有被尊重的要求。安全的需求 對提供的產品、衛(wèi)生、清潔以及環(huán)境有 著安全的需求。品質的需求 對產品的口味、質量以及餐廳的環(huán)境、 服務、衛(wèi)生等有著品質的需求。自我實現(xiàn)的需求 私秘、體驗，感受等的需求顧客的消費心里動機求實動機：它是指消費者以追求服務的使用價值為主導傾向的。在這種動機支配下，消費者在選餐廳時，特別重視餐廳的質量，要求一分錢一分貨，以實惠的快餐和便餐

16、為主的消費人群。求新動機：它是指消費者以追求差異、時尚新穎、服務、奇特為主的，在這種動機支配下，消費者選擇餐廳時，特別注重流行性、獨特性與新穎性，相對而言，產品的本身、價格等成為次要的考慮因素。一般而言，在收入水平比較高的人群以及青年群體中，求新的動機比較常見。求美動機：它是指消費者以追求感官感受為主要傾向的購買動機。在這種動機支配下，造型美、裝潢美和藝術美。求美動機的核心是講求賞心悅目，注重商品的美化作用和美化效果，它在受教育程度較高的群體以及從事文化、教育等工作的人群中是比較常見的。 據(jù)一項對近400名各類消費者的調查發(fā)現(xiàn)，首先考慮餐廳美觀、漂亮和具有藝術性的人占被調查總人數(shù)的41. 2%

17、，居第一位。而在這中間，大學生和從事教育工作、機關工作及文化藝術工作的人占80%以上。求廉動機：對降價、折讓等促銷活動懷有較大興趣。 求便動機：它是指消費者以追求省時、便利為主導傾向的消費者對時間、效率特別重視，對食品本身的營養(yǎng)則不甚挑剔。他們特別關心能否快速解決吃飯的問題。模仿或從眾動機：它是指消費者自覺不自覺地模仿他人的行為而形成的購買動機。 模仿是一種很普遍的社會現(xiàn)象，其形成的原因多種多樣。有出于仰慕、欽羨和獲得認同而產生的模仿；有由于懼怕風險、保守而產生的模仿；有缺乏主見，隨大流或隨波逐流而產生的模仿。不管緣于何種原由，持模仿動機的消費者，其購買行為受他人影響比較大。一般而言，普通消費

18、者的模仿對象多是社會名流或其所崇拜、仰慕的偶像。電視廣告中經常出現(xiàn)某些歌星、影星、體育明星使用某種產品的畫面或鏡頭，目的之一就是要刺激受眾的模仿動機，促進產品銷售。求名動機：它是指消費者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購買動機。當前，在一些高收入層、大中學生中，求名購買動機比較明顯。求名動機形成的原因實際上是相當復雜的。購買名牌商品，除了有顯示身份、地位、富有和表現(xiàn)自我等作用以外，還隱含著減少購買風險，簡化決策程序和節(jié)省購買時間等多方面考慮因素。 好癖動機：它是指消費者以滿足個人特殊興趣、愛好為主導傾向的購買動機。其核心是為了滿足某種嗜好、情趣。具有這種動機的消費者

19、，大多出于生活習慣或個人癖好而購買某些類型的商品。比如，有些人喜愛養(yǎng)花、養(yǎng)鳥、攝影、集郵，有些人愛好收集古玩、古董、古書、古畫，還有人好喝酒、飲茶。在好癖動機支配下，消費者選擇商品往往比較理智，比較挑剔，不輕易盲從。8.培訓的管理企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)，因此各家門店都要重視我們的人事培訓，公司各部門人員都必須保持過硬的專業(yè)技能，良好的服務，才能為我們創(chuàng)造更大的成功。店長要監(jiān)督好每一個部門的培訓工作，制定年度培訓總計劃，制定月度培訓計劃。切實做好培訓工作，避免形式化。培訓后要有效果驗證。用以驗證培訓的效果。9.獎懲的管理 根據(jù)公司的獎懲制度，店長要公平公正的做好“法官”。要客觀，嚴謹?shù)膶Υ龁?/p>

20、題。一定要嚴于律己！做好制度的監(jiān)督者和執(zhí)行者。10. 目標的管理 要做好整體規(guī)劃，店內的環(huán)境規(guī)劃，營業(yè)額的目標規(guī)劃，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助大家實現(xiàn)目標。11.情報的管理 及時準確的掌握競爭對手的信息，知己知彼方能運籌帷幄。 12.對投訴的管理要分析并正確的處理一切投訴，避免同一錯誤多次發(fā)生。13.突發(fā)事件的管理要機智靈活的處理一些突發(fā)事件*火災*水災*風災*停電*停水*打架*斗毆*人員意外受傷等的處理。 14.成本的管理要了解每一個部門的成本結構，并懂得成本的控制。協(xié)調好每一個部門，使其緊密配合，將成本控制在每一個環(huán)節(jié)：降低原材料的采購價格，加強員工的專業(yè)技能減少產品的出錯率，合理利用邊角余料讓原材料充分發(fā)揮其最大價值. 例如廚部成本控制可以參考下表：成本的構成影響