服務(wù)外包的含義與案例

1、服務(wù)外包的含義與案例1、根據(jù)商務(wù)部關(guān)于實施服務(wù)外包“千百十工程”的通知，“服務(wù)外包企業(yè)”系指根據(jù)其與服務(wù)外包發(fā)包商簽訂的中長期服務(wù)合同向客戶提供服務(wù)外包業(yè)務(wù)的服務(wù)外包提供商；“服務(wù)外包業(yè)務(wù)”系指服務(wù)外包企業(yè)向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO），包括：業(yè)務(wù)改造外包、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包、應(yīng)用管理和應(yīng)用服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用程序外包、基礎(chǔ)技術(shù)外包（IT、軟件開發(fā)設(shè)計、技術(shù)研發(fā)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺整合和管理整合）等；“國際（離岸）服務(wù)外包”系指服務(wù)外包企業(yè)向境外客戶提供服務(wù)外包業(yè)務(wù)。2、服務(wù)外包（Outsourcing）包括IT外包（IT Outsourcing）和商務(wù)外包（B

2、usiness Outsourcing）兩部分。IT外包分為IT服務(wù)外包、應(yīng)用管理、應(yīng)用服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和桌面服務(wù)、基礎(chǔ)架構(gòu)支持服務(wù)。商務(wù)外包分為商務(wù)流程外包BPO（Business Process Outsourcing）和流程服務(wù)（Processing）。其中，BPO是將一個或多個完整的業(yè)務(wù)流程或整個業(yè)務(wù)職能的管理工作外包給外部服務(wù)商，其績效主要與客戶服務(wù)以及戰(zhàn)略性商業(yè)價值掛鉤。流程服務(wù)涉及管理和執(zhí)行的轉(zhuǎn)移，以使用戶和外部合作伙伴之間的交流實現(xiàn)自動化。（來源：IDC）外包是指企業(yè)將生產(chǎn)或經(jīng)營過程中的某一個或幾個環(huán)節(jié)交給其他（專門）公司完成。外包的范圍按工作性質(zhì)可分為藍(lán)領(lǐng)外包和白領(lǐng)外包。藍(lán)領(lǐng)外包指

3、產(chǎn)品制造過程外包。白領(lǐng)外包亦稱服務(wù)外包，指技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動的外包。其中技術(shù)開發(fā)與支持的外包一般采用一次性項目合同的方式尋求第三方專業(yè)公司的服務(wù)，稱為合同外包；其他服務(wù)活動的外包多通過簽定長期合同的方式交由專業(yè)外包提供商進(jìn)行，稱為職能外包。目前，服務(wù)外包廣泛應(yīng)用于IT服務(wù)、人力資源管理、金融、會計、客戶服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計等眾多領(lǐng)域，服務(wù)層次不斷提高，服務(wù)附加值明顯增大。根據(jù)美國鄧百氏公司的調(diào)查，全球的企業(yè)外包領(lǐng)域中擴(kuò)張最快速的是IT服務(wù)、人力資源管理、媒體公關(guān)管理、客戶服務(wù)、市場營銷。案例一：SYNNEX（中國成都）公司（http:/www.synnex-）成都聚思力信息技術(shù)有限公司

4、是美國著名跨國供應(yīng)鏈集成商SYNNEX Corporation在成都創(chuàng)建的獨(dú)資公司?？偛吭诿绹又荨Ｗ鳛槿虻谌驣T分銷商，美國硅谷十五強(qiáng)企業(yè)之一，SYNNEX年收入56億美金，在福布斯全球排名前400強(qiáng)，財富全球排名前500強(qiáng)，并在紐約成功上市（NYSE: SNX）。SYNNEX擁有尖端的IT研發(fā)技術(shù)、規(guī)范的運(yùn)作系統(tǒng)、巨大的市場份額、先進(jìn)設(shè)計能力的生產(chǎn)體系和高效的管理團(tuán)隊，其高效持續(xù)發(fā)展、可充分滿足各方面業(yè)務(wù)需要的ERP系統(tǒng)，是SYNNEX的基石，其豐富的電子商務(wù)功能，更是SYNNEX的窗口。 通過與其分布在中國、加拿大、墨西哥、 英國等國家的分公司的整合運(yùn)作，使SYNNEX在電腦、存儲設(shè)

5、備、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、系統(tǒng)、配件和外圍設(shè)備的生產(chǎn)和銷售上，處于全球領(lǐng)先地位。1999年SYNNEX在北京成立獨(dú)資子公司（新聚思信息技術(shù)有限公司），之后在上海、廣州、成都等地成立辦事處和服務(wù)中心，致力于國外軟件外包服務(wù)和國內(nèi)IT高端軟件產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)，并將IT外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO） 有機(jī)的結(jié)合。目前已成長為在北京市軟件外 包服務(wù)出口企業(yè)前十強(qiáng)，并于2005年獲得CMMI-3認(rèn)證。2006年8月SYNNEX又投資700萬美金在成都高新區(qū)天府軟件園設(shè)立其獨(dú)資公司-成都聚思力信息技術(shù)有限公司，預(yù)計未來三年內(nèi)投資額增加到4200萬美金，成長為2000人規(guī)模的上市公司。成都聚思力信息技

6、術(shù)有限公司將成 為SYNNEX在中國華西地區(qū)的面向歐美和亞太客戶服務(wù)的研發(fā)中心、運(yùn)營中心和管理中心，為客戶提供更先進(jìn)、更滿足需求的IT技術(shù)與服務(wù)，提供更規(guī)范的業(yè)務(wù)流程管理，提供全方位的24小時的電子商務(wù)服務(wù)。SYNNEX崇尚3V（Value, Velocity, Visibility）企業(yè)文化，致力于為員工提供優(yōu)越的工作環(huán)境、完善的培訓(xùn)、有競爭性的薪酬、福利保障和發(fā)展計劃。充分發(fā)揮每一位員工的潛力，為員工提供施展才華的舞臺，是SYNNEX成立26年來的不變承諾；幫助員工實現(xiàn)走出國門走向美國 的夢想，為員工提供最先進(jìn)的知識與技術(shù)，與員工一起創(chuàng)建最適合發(fā)展的工作環(huán)境，更是我們正在并且長期傾心致力的

7、。軟件外包服務(wù)（ITO）作為一家高新技術(shù)企業(yè)和軟件企業(yè)，成都聚思力信息技術(shù)有限公司定位于國外軟件外包服務(wù)和國內(nèi)IT高端軟件產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)。SYNNEX(成都)外包服務(wù)主要包括：客戶定制的軟件開發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品軟件開發(fā)服務(wù)、應(yīng)用軟件測試服務(wù)、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)等，主要業(yè)務(wù)分布于美國、加拿大、墨西哥、英國、日本等地區(qū)；在國內(nèi)分銷業(yè)務(wù)方面，以企業(yè)級基礎(chǔ)應(yīng)用軟件為主要分銷產(chǎn)品，主要合作伙伴包括：IBM，BO（Business Object），BEA， Novell以及華為等。SYNNEX(成都)繼續(xù)使用總部成功研發(fā)的能滿足全球分銷業(yè)務(wù)需求的各種軟件系統(tǒng)，如：在線交易系統(tǒng)、決策支

8、持系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、物流配送管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等，使企業(yè)能夠有效地控制采購、運(yùn)輸、倉儲、配送、網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上支付、信用管理、區(qū)域平臺管理、資金管理等各項分銷業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。同時，SYNNEX(成都)擁有一支強(qiáng)大的IT支持服務(wù)團(tuán)隊，為SYNNEX分布在全球各地的企業(yè)提供7×24小時的IT支持，主要包括：遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控及管理、數(shù)據(jù)庫支持、EDI支持以及內(nèi)容支持等。我們的優(yōu)勢：將IT外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）有機(jī)的結(jié)合。不僅是幫助用戶降低成本，而且從用戶的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，從業(yè)務(wù)流程和軟件應(yīng)用的整體角度持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和服

9、務(wù)水平。從而使用戶在日益激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。SYNNEX的軟件外包服務(wù)能滿足客戶現(xiàn)場或離岸模式的軟件服務(wù)需求。借助專業(yè)的軟件服務(wù)團(tuán)隊、成熟的軟件外包管理模式和嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，SYNNEX能夠深刻理解企業(yè)客戶的需求，快速有效地為客戶提供高質(zhì)量的軟件服務(wù)。SYNNEX的專業(yè)經(jīng)驗包括從企業(yè)應(yīng)用開發(fā)到軟件測試和本地化，從業(yè)務(wù)咨詢和軟件架構(gòu)設(shè)計到項目實施管理的一系列服務(wù)。主要業(yè)務(wù)范圍如下：1、定制軟件開發(fā)服務(wù)（Custom Software Development）定制軟件開發(fā)是SYNNEX提供的主要服務(wù)之一?？蛻粼陂_發(fā)方面提出要求，我們組織技術(shù)人員在一定的時間內(nèi)完成軟件的開發(fā)。我們的

10、開發(fā)團(tuán)隊擁有一流的軟件工程師，他們在企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)站應(yīng)用，電子商務(wù)，Java 應(yīng)用，以及系統(tǒng)編程等方面都有著多年的開發(fā)經(jīng)驗。更重要的是，我們有著一整套嚴(yán)格健全的管理機(jī)制，充分保證了按時高質(zhì)量地完成軟件的開發(fā)工作。2、產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)（Product Development）軟件產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)是SYNNEX提供的區(qū)別于軟件定制開發(fā)服務(wù)的另一種外包服務(wù)。這種服務(wù)帶給客戶的是最終產(chǎn)品，基于產(chǎn)品的不易維護(hù)性，故對穩(wěn)定性、可靠性的要求極高，因此測試等后期制作工作就更顯得尤為重要。我們的研發(fā)團(tuán)隊，憑借著對JAVA,.NET,WINDOWS,LINUX等專業(yè)技術(shù)的精湛理解和熟練應(yīng)用，以及一整套完整、高效的軟件

11、測試機(jī)制，可以幫助客戶降低技術(shù)風(fēng)險，開發(fā)出令客戶滿意的軟件產(chǎn)品。3、軟件測試服務(wù)（Software Testing）SYNNEX全面的測試解決方案使我們的客戶縮短將產(chǎn)品推向市場的時間，同時獲得優(yōu)異的IT產(chǎn)品品質(zhì)?？焖俚募夹g(shù)更新和不斷增加的技術(shù)復(fù)雜性使專業(yè)化的軟件測試服務(wù)越來越得到客戶的歡迎和認(rèn)可。SYNNEX在測試領(lǐng)域中的經(jīng)驗，以及專業(yè)化的測試解決方案，可以幫助客戶高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赝瓿蓽y試工作，滿足客戶質(zhì)量控制的目標(biāo)。根據(jù)在大量項目中積累的產(chǎn)品和項目測試經(jīng)驗，SYNNEX可以完成手工測試和自動測試，涵蓋性能測試、測試計劃制定、測試用例編寫，測試腳本開發(fā)，測試流程優(yōu)化等整個過程。4、IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管

12、理服務(wù)（IT Infrastructure Management）服務(wù)內(nèi)容主要包括：終端用戶支持、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)支持、郵件系統(tǒng)管理、服務(wù)器系統(tǒng)管理、資產(chǎn)管理 優(yōu)勢：擁有六年多的服務(wù)經(jīng)驗，深諳國內(nèi)外外包市場的發(fā)展趨勢；具備國際一流的服務(wù)水平、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系等；建立了一套成熟的、專業(yè)的服務(wù)流程和服務(wù)管理體系。5、國內(nèi)分銷業(yè)務(wù)（IT Distribution）秉承并發(fā)展SYNNEX的分銷模式，建立更加全面的分銷體系，致力于為客戶提供管理軟件領(lǐng)域領(lǐng)先的專業(yè)軟件產(chǎn)品及增值服務(wù)。產(chǎn)品涉及BEA, IBM, NOVELL, 華為等國內(nèi)外軟、硬件領(lǐng)導(dǎo)品牌，并與國際先進(jìn)IT服務(wù)供應(yīng)商保持密切合作。服務(wù)對象涉

13、及金融、電信、政府、系統(tǒng)集成和互聯(lián)網(wǎng)等諸多行業(yè)。業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）BPO（Business Process Outsourcing）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量。由于進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。BPO與傳統(tǒng)的IT外包之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包.SYNNEX China業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）始于2000年初，為SYNNEX全球的采購、財務(wù)、銷售業(yè)務(wù)提供了全方位的支持，是SYNNEX全球戰(zhàn)略的重要組成部分。目

14、前，全球電子運(yùn)營部門每天處理的業(yè)務(wù)涉及200多家供應(yīng)商的10000多種IT產(chǎn)品，每月處理的SYNNEX全球電子運(yùn)營業(yè)務(wù)均超過2億美元。通過與全球各公司的完美配合，確保了SYNNEX全球電子運(yùn)營業(yè)務(wù)24小時不間斷，從而使之對市場變化實時做出反應(yīng)，以最快的速度滿足客戶的需求。充分發(fā)揮了SYNNEX China作為Back-office的重要作用 。 成都聚思力將憑借SYNNEX多年對美國、英國、加拿大、日本等國家和地區(qū)BPO經(jīng)驗，在成都地區(qū)大力發(fā)展以北美為主、廣涉全球各地的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。同時，利用SYNNEX在分銷領(lǐng)域的多年成功經(jīng)驗和國際IT廠商的密切合作關(guān)系，以成都為核心輻射整個華西地區(qū)開展

15、計算機(jī)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)設(shè)備的國內(nèi)分銷業(yè)務(wù)。世界著名IT系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)美國Gartner公司美國Gartner公司 （紐約證券交易所：IT） 全球極具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司 成立于1979年，總部設(shè)在美國康涅狄克州斯坦福。其研究范圍覆蓋全部IT 產(chǎn)業(yè)（包含硬件，軟件，電信，半導(dǎo)體，IT服務(wù)），就IT的研究、發(fā)展、評估、應(yīng)用、市場等領(lǐng)域，為客戶提供客觀、公正的研究報告，協(xié)助客戶進(jìn)行市場分析、技術(shù)選擇、項目論證、投資決策。為決策者在投資風(fēng)險和管理、營銷策略、發(fā)展方向等重大問題上提供重要咨詢建議，幫助決策者作出正確抉擇。Gartner有關(guān)服務(wù)外包的定義解釋Gartner公司定義

16、IT服務(wù)的性質(zhì)是按服務(wù)的購買方式分的而不是按服務(wù)種類分的, 這已經(jīng)成為了國際標(biāo)準(zhǔn)。 IT服務(wù)包括 ：（1）服務(wù)外包（2）離散IT服務(wù)服務(wù)外包（Outsourcing）是指服務(wù)提供商與用戶簽署一個多年的合同并持續(xù)提供服務(wù)。而離散IT服務(wù)（Discrete IT service）是指服務(wù)的提供不是按一個長期連續(xù)的合約，而是一個獨(dú)立完成的不連續(xù)的項目服務(wù)。服務(wù)外包包括：（1）信息技術(shù)外包 （ITOIT Outsourcing）（2）業(yè)務(wù)流程外包 （BPOBusiness Process Outsourcing）；2004年全球服務(wù)外包總量（含ITO和BPO）為3040億美元，到2009年將達(dá)到4322億美元。 其中：ITO （信息技術(shù)外包）2004年全球ITO總量為1927億美元，到2