電子商務網站質量評價研究

1、哈爾濱理工大學學士學位論文電子商務網站質量評價研究摘 要在這個“互聯網+”的時代，互聯網已經融入到人們的日常生活并成為其密不可分的一部分。隨著電子商務蓬勃發(fā)展，各行各業(yè)躋身投入到電子商務的懷抱，分吃互聯網這塊蛋糕。企業(yè)為了邁向更為朝氣的發(fā)展與自我形象的宣傳，開設電子商務網站成為了必然過程。因此，對電子商務網站進行規(guī)則化管理，是保證我國電子商務網站朝向更好更快方向發(fā)展的必經之路。電子商務網站質量評價，是同時以企業(yè)方和用戶方為出發(fā)點，共同受益受惠的必然選擇。因此，進行合理的電子商務網站質量評價是發(fā)現網站價值、分析網站優(yōu)劣、明確網站方向和指導網站建設的必要手段和重要依據。網站質量評價的開展，從實際意

2、義上來講,可以被當做一把標尺來對各式各類的網站進行規(guī)范評價,評價體系就是網站與用戶之間有效的溝通橋梁,可以實現互利互惠的雙贏結果，是網站運營方從用戶方獲取效果評價的有效途徑。因此,基于理論和實際意義的雙重帶動下,電子商務網站質量評價研究頗受重視并得以蓬勃發(fā)展。本文結合現今已有電子商務網站評價方法，采用動態(tài)模糊綜合分析評價方法，意在找到一條更為便捷、適用性更強的評價體系來對網站進行評價研究。因為對網站的評價是充滿著不定的成分的，主客觀的評價因素的存在為之必然，使得評價方式往往不能籠統(tǒng)地為所有網站質量評價所受用，所以，本文采用動態(tài)模糊綜合評價方式，為每一個評價指標限定一定的動態(tài)游動范圍，使得評價結

3、果具有彈性和可信度，能夠更具有真實性和實用性地用來對電子商務網站進行評價。在本文中，首先確定了動態(tài)模糊綜合評價的方法，接著建立了評價指標，進而根據指標限定權重配比，以及評價因素集和評價集權重，接著建立了評價指標動態(tài)隸屬度，根據模糊算法，得出評價結果，最終進行評價結果分析，從而判定具體網站的好壞與實際存在價值。關鍵詞電子商務；質量評價；模糊綜合分析法；隸屬度E-commerce site planning quality evaluation researchAbstract In this era of Internet +, the Internet has been integrated

4、into the Peoples Daily life and become an airtight separable part of it. With the vigorous development of electronic commerce, from all walks of life among the into the arms of e-commerce, points to eat the cake, Internet to conduct e-commerce sites, is the inevitable choice of enterprises better de

5、velopment and self propaganda. Therefore, e-commerce sites for management, the rules, is to ensure that Chinas e-commerce sites the inevitable way toward the direction of better and faster development. Planning quality evaluation of e-commerce sites, from the enterprise for the users and at the same

6、 time as the starting point, the inevitable choice of common benefit benefit. Therefore, to design a good e-commerce site quality evaluation is to find web site value, the analysis of advantages and disadvantages, specific site direction and guide the construction of the necessary means and the impo

7、rtant basis.Site planning and quality evaluation of from the actual sense, can be used as a yardstick to evaluate websites of all kinds of various kinds of specification, evaluation system is the effective communication bridge between web site with the user, can realize win-win situation of mutual b

8、enefit and reciprocity. Therefore, based on the theoretical and practical significance of dual driven, e-commerce site planning quality evaluation research is popular attention and to flourish. Based on the current existing e-commerce sites evaluation method, using dynamic fuzzy comprehensive evalua

9、tion method, to find a more convenient, more extensive evaluation system to evaluate the site research. Because of the web site evaluation is fraught with uncertainty components, because of the existence of the evaluation of objective and subjective factors, makes the evaluation way often cannot cov

10、er all of web site quality evaluation, this article adopts the dynamic fuzzy comprehensive evaluation method, evaluation indexes for each dynamic range is limited to certain, make the evaluation results more authenticity and practicality.In this article, first determine the dynamic fuzzy comprehensi

11、ve evaluation method, then establishes the evaluation index, and then according to the index limit weight ratio, as well as the evaluation factor set and evaluation centralization, dynamic membership degree, and then established the evaluation index according to the fuzzy algorithm, it is concluded

12、that the evaluation results, the final evaluation result analysis, so as to determine the specific site quality and real value.Keywords Electronic commerce, Quality evaluation, Fuzzy comprehensive analysis method, membership 目錄摘 要IAbstractII第1章 緒論11.1 課題背景11.2 研究目的和意義21.3 國內外研究現狀分析31.3.1 國外研究現狀及評述31

13、.3.2 國內研究現狀及評述51.4 論文主要研究內容71.5 論文技術路線8第2章 模糊綜合評價指標體系的設計92.1 電子商務網站質量及其質量評價的內涵92.1.1 電子商務網站質量內涵92.1.2 電子商務網站質量評價內涵及目標92.2 電子商務網站質量評價的過程102.3 電子商務網站質量的影響因素分析112.3.1 網站功能設計質量112.3.2 網站填充內容質量122.3.3 網站頁面布局質量122.3.4 網站使用績效質量132.3.5 網站用戶體驗質量132.4 構建電子商務網站質量評價指標體系142.4.1 指標體系構建原則142.4.2 指標體系總體構架142.5 本章小結

14、15第3章 模糊綜合評價方法的設計163.1 評價方法對比研究163.1.1 評價方法總述163.1.2 模糊綜合評價理論概述173.2 電子商務網站質量評價因素集和評語集的構建173.3 電子商務網站質量評價指標權重和評估等級權重的構建183.4 電子商務網站質量評價隸屬度的構建203.5 電子商務網站單因素評價矩陣的構建213.6 電子商務網站質量評價因素評價結果計算及結果分析213.7 本章小結21第4章 實證研究224.1 實證背景224.2 構建優(yōu)購物網站動態(tài)模糊權重集和評語權重集234.3 確定隸屬度234.4 優(yōu)購物網站單因素結果計算254.5 本章小結29結論31致謝32參考文

15、獻33附錄A36附錄B37-VI-第1章 緒論1.1 課題背景 電子商務，自其應運而生以來，其蓬勃發(fā)展的猛烈勢頭不可小覷。電子商務是指全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，買賣雙方基于瀏覽器/服務器的應用方式進行各種商貿活動，從而實現商務活動、交易活動、金融活動和相關綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式1，具備交易連續(xù)化、成本低廉化、市場全球化、營銷虛擬化、服務個性化以及資源集約化等特點，促使其愈來愈受眾歡迎與依賴，成為現代服務產業(yè)中的重要組成。電子商務被評價為擁有高人力資本含量、高技術含量和高附加價值；同時新技術、新業(yè)態(tài)、新方式使其“朝陽產業(yè)”的美譽當之無愧。 電子商務作為

16、一種概念在20世紀90年代開始出現在我國，這階段人們對電子商務的了解還只是初步，目光集中在一些典型的電子商務企業(yè)上；隨著人們的逐漸認識，更多形態(tài)的電子商務企業(yè)如雨后春筍，在新世紀涉及更多的電子商務發(fā)展方面進入人們的視野。當然電子商務的發(fā)展并不是一帆風順的，大概是從03年開始，中國的互聯網步入低潮，這是網絡產業(yè)層次發(fā)展更加深入以及太多在利益驅趕下投入互聯網事業(yè)的人等的諸多因素造成的，所以重新定位電子商務的發(fā)展方向，開拓更為創(chuàng)新的電子商務領域顯得刻不容緩，也就是在這個階段，我國的電子商務得到了真正意義上的開展，人流、物流、資金流、信息流“四流合一”，可謂是對電子商務核心價值鏈的高度概括。 網絡促進

17、中國電子商務的發(fā)展，目前，社會上的各個行業(yè)、專業(yè)領域連同人們的日常生活都與互聯網有著密不可分的聯系。據相關機構統(tǒng)計，2013年中國的網民人數預計量將高達6.67億，全國互聯網的使用率會超過50%；網絡經營規(guī)模也在迅速壯大，經濟收益在2011年由2003年的49.2億元增長到2452.4億元，其增長速度是國民經濟增長速度的5倍；截止2010年年底，中國電子商務以三種運營模式為代表所產生的商品交易數額已經高達2.25萬億元。我國電子商務網站數量也大規(guī)模地壯大，據統(tǒng)計，在2013年我國電子商務交易量已經超過整個網絡經濟的40%，網絡購物的整體前景與形式一片光明2。網絡經濟向電子商務靠近是用戶需求的促

18、使，如下圖表1-1所示，我們可以看到電子商務在我國的發(fā)展正處于如日中天，我國的電子商務發(fā)展將不斷完善、發(fā)展動力持續(xù)增強、達到新的深度和廣度、蓬勃發(fā)展形成競爭新態(tài)勢，逐漸占據網絡經濟時期的主導地位。網站是電子商務的重要組成部分，電子商務網站，作為可以標榜企業(yè)的一種在Internet這個虛擬世界中存在的“門戶”形式，已然成為了一種不可撼動的企業(yè)運營模式平臺，是電子商務的商家或公司同其服務對象之間進行交互的一種界面實現。一個好的電子商務網站，不僅可以為企業(yè)帶來經濟效益，更多的是能夠提升企業(yè)的整體形象、提高產品信息傳播的有效性、優(yōu)化信息的流通渠道。 隨著電子商務在我國的迅猛發(fā)展，許多傳統(tǒng)企業(yè)十分重視對

19、電子商務網站的建設和利用，著手于建立用于進行產品宣傳或交易的網站，以拓廣其傳統(tǒng)的業(yè)務市場，電子商務已經逐步成為我國網絡經濟的主導力量。電子商務網站搭建了一個實現企業(yè)和用戶交互的平臺，構建了一個企業(yè)同用戶取得雙贏的良好態(tài)勢，因此，電子商務的健康穩(wěn)定創(chuàng)新以及可持續(xù)，將是其未來發(fā)展的主要目標與源動力。目前存在的電子商務網站形態(tài)多樣，種類繁多，功能與服務方式也是各有創(chuàng)新，這是值得肯定的良好競爭形式，但同時也為用戶或者消費者帶來信任程度和網站安全的困惑以及選擇的難以定奪，因此，一個完善的電子商務網站規(guī)劃設計質量評價體系就顯得尤為重要。科學的電子商務網站評價，可以改進電子商務網站經營規(guī)范并進行監(jiān)督，有助于

20、促進電子商務網站質量和整體水平的提高，維護網站的安全從而提高信譽度，能更好的推動電子商務的健康發(fā)展；企業(yè)通過對其電子商務網站的評價，一方面，可以了解自身優(yōu)劣，對其不足進行改進，評價網站存在的價值與意義從而更好收獲效益；另一方面，有助于更好地樹立企業(yè)形象，擴大知名度，了解顧客需求和改善受眾；對于用戶而言，了解一個網站的各項評價指標，能夠提升其選擇效率，增加其信任程度和消費可行率。在這個電子商務時代，電子商務網站，作為從事電子商務活動的基本平臺，對其規(guī)劃設計質量評價研究顯得尤為重要，這是比較網站優(yōu)劣、了解網站價值、指導網站建設的重要依據和手段，這也是具有推動電子商務發(fā)展的重要性工作?？梢哉f,電子商

21、務網站規(guī)劃,為網站經營者帶來了事半功倍的結果.尋找一套實施性強的完善的電子商務網站規(guī)劃質量評體系,擁有著推動電子商務發(fā)展朝著綠色可持續(xù)發(fā)展方向更好更快發(fā)展不可小覷的力量。1.2 研究目的和意義 近年來，對于電子商務網站的評價方式的探索受到了學術界和企業(yè)界的普遍關注，第三方評價機構或個人的介入也使得電子商務網站評價活動變得更為活躍。目前，對電子商務網站評價主要分為評價指標和評價方式兩個大方向，評價方法主要分為主觀評價、客觀評價、綜合評價三個方面，各界學者已經研究出多種評價體系；本文旨在從眾多已有電子商務網站評價體系存在的基礎上，橫向上細化評價指標，強化評價體系受用視角，縱向上完善評價方式，設計出

22、一套精便可行、可操作性強、生命力強的評價體系，從而實現電子商務網站的成長性盈利連同用戶滿意的雙贏。電子商務網站規(guī)劃研究的意義,從理論上講,一個網站的存在,其實際性能、用戶感受和服務質量等因素相當重要,網站經營者對這些因素的實時了解也是網站運營過程中所必須涉及的;對于用戶而言,準確掌握一個網站的信息能夠幫助其更好的選擇和決策商品或者服務,提高對商品或服務的把握;對于網絡監(jiān)管部門來講,一套完善的網站規(guī)劃評價體系可以很好的節(jié)省其對網絡監(jiān)管的無用功,擁有完善的規(guī)范體系來進行網站的規(guī)范與整合,從而實現網站的更好更快更安全發(fā)展;對于新興起的站點來說,可以通網站的評價體系來學習和借鑒好網站的發(fā)展經驗,構建更

23、為標準的理論框架和指導參考;也可以說,在當今這個越來越多擁有投資的人關注好的可以投資項目的年代,一套完善的網站評價體系,能夠為想要投資網站的投資者更為便捷的參照指標,這把合適的標尺將成為互利互惠的好幫手.從實際意義上來說,網站規(guī)劃質量評價,可以作為一把標尺來對各式各類的網站進行規(guī)范評價,本質上提升網站經營者的主觀能動性,把其網站質量的提升作為本質工作來做,可以有力的削減目前部分網站僅僅以營利作為網站發(fā)展目標的不良風氣;也可以說,長期處于非盈利狀態(tài)的網站會使其投資者或者經營者本身失去信心,所以網站規(guī)劃評價,能提供有效地提供理論指導和營銷戰(zhàn)略;對于網站的可持續(xù)發(fā)展來講,評價體系就是網站與用戶之間有

24、效的溝通橋梁,可以實現互利互惠的雙贏結果.因此,基于理論和實際意義的雙重帶動下,電子商務網站規(guī)劃質量評價研究被頗受重視并得以蓬勃發(fā)展。1.3 國內外研究現狀分析1.3.1 國外研究現狀及評述1989年萬維網（WWW）誕生在歐洲量子物理實驗室，網站評價理論的起源，可以看做是對Web的各種設計規(guī)則、規(guī)范。Web設計規(guī)則源于傳統(tǒng)的用戶界面（UI）設計理論。Sun在1994年提出了相對簡單的Web設計規(guī)則；相繼，Microsoft、IBM、Yale等公司和科研機構都提出了自己的設計準則，2000年，Jakob Nietsen將Web設計規(guī)則細化，從多角度出發(fā)，詮釋了更為精準的優(yōu)秀網站設計依據3。電子商

25、務網站的評價也有著同樣的經歷，經歷了從低級步入高級、從簡單逐步走入繁瑣的過程，眾多學者為其投入了心血與智慧。評價方式也主要分為主觀評價、客觀評價、綜合評價三個方面。1996年Shelly在發(fā)表的文章中支持公司主頁主要以吸引人和推廣企業(yè)信息為主4；隨后，伴隨著網站內容同功能的進一步強大，網站交互真正的得以發(fā)展；J.Shawn Farris以網站同用戶的交互為主要角度，實現網站同用戶信息互得的網站設計5；美國學者Jungpil Hahn、Robert J Kauffman認為傳統(tǒng)的網站評價方法分為用戶調查、軟件測試和專家評議三種類型，僅僅強調網站可用性這一點不符合商業(yè)運作特征，網站評價方法的準確性

26、會受到多種情況的影響而產生偏差，因而他們研究出來一種基于商業(yè)價值驅動的網站評價方法，強調利用生產經濟學的邊界估測方法評價網站性能，考察網站將輸入方轉化為輸出方的能力，最后通過計算指標來衡量和發(fā)現網站中潛在的無效用戶功能6；Efthymios Constantinides提出以“4s（范圍scope、網站site、協作synergy、系統(tǒng)system）為框架的新的電子商務營銷理論7；Petra通過選擇對相同行業(yè)的不同點進行比較，建立了自己從市場角度、技術角度、營銷角度來探討的評價體系8;。在對電子商務網站的評價研究中，網絡計量法是普遍采用的一種評價方法，這是一種源于文獻計量學的網站評價方法，可用

27、于評價網站的權威性和影響力。比較著名的是Googel的PageRank計量算法，Googel根據網站間的鏈接關系，賦予每個網站一個可以反映網站重要程度的PR值，共有10級9；Gomez和Bizrate美國專業(yè)評比網站也是比較具有代表性的，其評價指標從客戶的滿意度出發(fā)，內容涉及網站質量、客戶滿意度、網站可用性評價指標10。從網站的服務質量評價出發(fā)，被延伸出來3個流派：a.美國流派，美國喬治亞大學學者Loiacono等借鑒信息系統(tǒng)的信息質量概念，提出了WebQual（US）這種網站服務質量的測量工具11;b.英國流派，英國巴思大學學者Barnes和Vidgen從用戶感受角度、從信息內容組織功能角度

28、、基于信息構建進行網站評價，并提出網站質量量表WebQual4.0（UK），這是基于設計研究成果WebQual3.0（UK）的基礎上，更多考慮到可用性強調的是用戶感受而非設計者的12；c.服務質量（ES）流派，由創(chuàng)始人Parasuraman，Zeithaml和Malhotra于2004年提出ESQual這一網站服務質量測評工具13。層次分析法和模糊綜合評價方法都是綜合評價方法中備受青睞的。層次分析法，由美國著名運籌學家沙旦于20世紀70年代提出的一種評價方法，防范應用于擁有復雜結構、決策準則多卻不容易被量化的決策問題中，是當下被眾多學者選擇的一種網站評價方法14。上世紀60年代美國科學家扎德教

29、授創(chuàng)立的模糊綜合評價方法15，是針對現實中大量的經濟現象具有模糊性而設計的一種評價模型和方法，是一種比較適合網站評價的方法16；基于消費者行為的網站評價方法中，美國學者Denise E.Agosto提出的一個結合個人偏好概念、認得處理能力限制、對象鎖定和內容聯系限制來魚的青年消費者的評價決策的網站評價的理論體系模型，是很受肯定的一種評價理論17。目前，從國外眾多對電子商務網站評價研究方面的文獻來看，相對而言，國外的研究文獻側重在對電子商務網站評價的實證研究上，如Sedena、Zhuang和Chen等學者18，都主要是在子評論指標討論上下功夫，可以說這方面的研究都稱得上是細致與完善，但是主要針對

30、評價方法的研究文獻就相對較少，國外注重理論和實踐的結合，重點突出在實踐上，如果說理論與實踐是一種剛柔并濟的話，那么外國文獻主攻在“剛”上。1.3.2 國內研究現狀及評述 隨著互聯網技術和電子商務市場的迅猛發(fā)展和普及，電子商務網站之間出現激烈的戰(zhàn)爭，與此同時，電子商務網站評價稱為電子商務發(fā)展的一項重要工作。 目前，我國針對電子商務網站評價的指標和體系眾多，各界學者都在研究中貢獻出了智慧。橫向上來分，電子商務網站的評價方法主要分為：主觀評價、客觀評價、綜合評價三大塊。主觀評價法是指依靠人的主觀判斷來評價網站的優(yōu)劣，典型的方法有專家評價法和問卷調查法。較為突出的有中國臺灣中山大學的林志峰，基于消費者

31、行為，探討變量對消費者意愿以及網站使用動機和付費意愿的互動關系，完成了網站功能評價19；梁昌勇，曹清瑋等學者，在文獻基于主客觀權重集成的電子商務網站評價方法中，提出了一種屬性客觀權重確定方法，利用專家給出的區(qū)間股部判斷矩陣，獲得屬性的主觀權重，線性集成主客觀權重，并給出了一種基于投影模型的決策方案排序方法20;趙儀等提出了評價專業(yè)網站的個指標網站內容指標、網站學術基礎指標、網站用戶指標、網站技術指標；張志峰的機遇定向分析的高校圖書館網站評價研究；彭銀香構建了電子商務網站運營狀況綜合評價模型21；韓正彪從消費者流程角度，構建了信息資源網站的測評模型，其提出依據為“用戶特征+網站特點+CSI模型”

32、22。 客觀評價則通過考量網站實際運行情況來判斷網站的好壞，目前最常用的方法是網站流量指標統(tǒng)計。在我國，CNNIC定期發(fā)布中國互聯網絡信息資源數量調查中宏觀地統(tǒng)計相應數據，進行客觀的評價，其數據包括網站連接數、網站服務器數量、網站單日頁面訪問量、操作系統(tǒng)類型、網站信息來源等內容23;章玲，周德群在文獻基于關聯的層次評價方法及其在網站評價中的應用研究中，提出了相應的基于指標關聯和層次分析法的電子商務網站評價方法；葉秀敏采用層析分析法，建立了一套付賬網站的綜合評價體系模型，病根據該模型對現有主要服裝電子商務網站進行了客觀系統(tǒng)地評價24;曾志元，主要從顧客消費者行為的角度出發(fā)，提出了網站評價的4C+

33、1W指標體系，其中，4C和1W是指顧客需求、成本、便捷性、溝通和網站視覺效果25。綜合評價方法通過幾步走：建立指標體系、用戶調查、技術測量、專家調查來收集數據并對其做出定量分析，從而做出評價，一些綜合評價方法如層次分析法、關聯分析以及多屬性模糊評價等，都在電子商務網站評價中深受歡迎。王偉軍提出通過測評機構來評價網站的方法，具體包括網站流量、專家評價、問卷調查、綜合評價等26；張旸旸，袁玉宇以電子商務軟件易用性評測的指標體系和評測方法為研究依據，詳述了如何運用層析分析法對指標值進行評價27；盧海霞，李研結合水果產業(yè)的特殊性，提出了水果零售電子商務網站綜合評價的指標體系，通過問卷調查和層次分析法確

34、定了指標權重，并建立數學模型，針對一些水果零售網站進行評價28。與國外電子商務網站評價體系側重討論子評價指標體系的建立不同，國內的文獻主要側重于評價方法的研究，可謂是主攻在剛柔并濟的“柔”上。許多評價方法的研究上面，閃耀著各界學者人士的智慧與付出，但是，面對電子商務網站的種類多樣化、信息資源不確定化、權重測量存在變數等問題的存在，國內的評價體系在實踐方面還可以有更為成熟的可能，尋求一個簡便可行、適用性強的電子商務網站評價方法是我國電子商務網站評價體系發(fā)展的必經之路。表1-1我國電子商務發(fā)展及其標志性大事件29 階段 時間，年事件名稱萌芽期19971999 1997年，中國化工信息網正式上線，成

35、為國內首家垂直B2B網站1998年，阿里巴巴正式在開曼群島注冊成立1999年，國內首家C2C電子商務平臺“易趣網”上線1999年，8848上線，國內首家B2C電子商務網站誕生調整期200020022000年，卓越網成立，中國電子商務協會正式成立2001年，中國人民銀行頒布網上銀行業(yè)務管理暫行辦法2001年，中國電子政務應用示范工程通過論證2002年，eBay購入易趣網33%股份復蘇期 200620072003年，阿里巴巴集團投資成立淘寶網2004年，亞馬遜以7500萬美元協議收購卓越網2005年，電子簽名法正式施行2005年，阿里巴巴并購雅虎中國，同時被雅虎大控股崛起期20062007 200

36、6年，環(huán)球資源入購慧聰國際10%已發(fā)行股本2006年，網盛科技上市，中國互聯網第一股誕生2007年，阿里巴巴成果在香港上市轉型期200820092008年，杭州市獲“中國電子商務之都”稱號2009年，當當網宣布率先實現盈利成熟期 201020122010年，淘寶商城分離陶博，麥考林上市2011年，團購網站“百團大戰(zhàn)”，電子商務企業(yè)紛紛上市（續(xù)表1-1）迅猛期201320152013年，余額寶推出 2013年，雙十一350億2014年，中國互聯網20周年1.4 論文主要研究內容本文通過對文章研究背景以及文章研究目的和意義的思考，認真地學習了各界學者的優(yōu)秀理論和實踐成果，并進行了仔細的思考。針對我

37、國當下電子商務網站的運營模式，在了解其優(yōu)勢與不足的基礎上，在借鑒已有優(yōu)秀研究成果的基礎上，以科學、規(guī)范、系統(tǒng)為研究準則，力求尋找出一種遵循我國電子商務發(fā)展方向的，符合我國電子商務變化趨勢的準確性強、可操作性強、適應范圍廣的優(yōu)化了的電子商務網站規(guī)劃設計質量評價研究方法。本文的研究內容主要包括以下幾個方面： （1）我國當下電子商務的發(fā)展現狀，以及未來發(fā)展趨勢。通過各種準確數據對其進行總結研究。 （2）了解我國電子商務網站的運作模式，其輸入方和輸出方的信息運作。 （3）優(yōu)秀電子商務網站的規(guī)劃內容及應具備的各項評估指標，其中包括：網站界面設計及功能評估指標、網站可信度評估指標、網站安全評估指標、客戶滿

38、意度評價指標、網站服務質量評估指標、網站存在價值評估指標、各種不確定信息條件下網站的綜合評價指標等等。 （4）對目前存在的電子商務網站評價方法去粗取精，總結出一套更為完善的電子商務網站評價指標，指標要具有層次更鮮明、劃分更細致、實用性更強的特點，同時要科學地判定各種指標的權重比例，通過算法設計出科學、可觀的評價體系。通過對我國現有的具有代表性的電子商務網站的評價測試，驗證本文所研究的此電子商務網站規(guī)劃設計質量評價研究方法的實施是否成功。1.5 論文技術路線圖1-1 論文技術路線圖第2章 模糊綜合評價指標體系的設計2.1 電子商務網站質量及其質量評價的內涵2.1.1 電子商務網站質量內涵質量，及

39、事物、產品或工作的優(yōu)劣程度。所謂電子商務網站質量，就是所搭建的電子商務平臺的一些工作優(yōu)劣程度，其中包括：戰(zhàn)略計劃即該平臺的發(fā)展方向是否明確、后臺管理是否完善、組織架構即網站的框架是否清晰、數據庫是否全面等，還包括行業(yè)標桿研究和競爭對手分析準確與否、平臺效能測試健全與否、目標客戶行為分析合理與否、平臺建設初步規(guī)劃長遠與否等等；這都屬于對電子商務網站質量判定的部分，當然，一個電子商務網站搭建起來，成功與否，是基于前期規(guī)劃和后期運營的，最重要的還是后期的運營，所以建議在網站規(guī)劃期就應該將后期的運營規(guī)劃一并考慮進去，做到整體都心中有數，這樣實施起來也比較有方向。電子商務網站規(guī)劃，是對一個網站既定的發(fā)展

40、的規(guī)劃，是決定一個網站能夠長立久安的必要前提。2.1.2 電子商務網站質量評價內涵及目標隨著信息技術和電子商務市場近幾年來的迅猛普及與不可限量的發(fā)展，大量的電子商務網站不斷涌現且出現激烈的競爭，因此，對電子商務網站進行規(guī)范化管理，即電子商務網站具有既定的質量評價體系，將成為電子商務發(fā)展的一項重要工作。質量規(guī)劃是指確定于項目相關的質量標準及實現這些標準的方式30。質量標準是對質量規(guī)劃的一個關鍵衡量。對一個電子商務網站開發(fā)的項目而言，質量標準規(guī)劃包括考慮網站技術的安全性、站點速度、鏈接的有效性、穩(wěn)定性和可升級性等等因素。電子商務類網站界面呈現質量標準規(guī)劃包括導航系統(tǒng)、搜索系統(tǒng)、用戶界面、表示系統(tǒng)和

41、組織系統(tǒng)等等。同時也要有適用于網站基于用戶滿意度提供的用戶體驗的服務質量規(guī)劃。網站內容質量規(guī)劃要同時兼?zhèn)錅蚀_性、全面性、實用時效性、權威性和獨特性的特點等等。電子商務網站規(guī)劃質量評價的開展，是了解電子商務網站價值、明確電子商務網站發(fā)展現狀與方向、知道網站建設和提高用戶體驗感受的重要手段和依據31。電子商務網站進行質量評價也具有相應的價值，首先，網站方可以通過評價從而了解網站的價值和建站效果，有利于與同行業(yè)網站進行優(yōu)勢劣勢比較，從而取其精華去其糟粕，在對比中不斷完善和突破，而且電子商務網站規(guī)劃質量評價結果也是對電子商務網站提出改善的意見；其次，用戶方，用戶可以通過網站質量評價尋找到選擇網站的捷徑

42、，減少時間提升效率，用戶也可以通過評價結果建立內心對網站的信賴程度，從而成為忠實客戶。所以，電子商務網站規(guī)劃質量評價是具有一舉多得的效果的。進行電子商務網站規(guī)劃質量評價也是具有雙重目標的，首先是有助于樹立企業(yè)形象、了解用戶需求、擴大知名度和提升用戶吸引度，也能夠為用戶呈現選擇評判指標，為用戶提供便捷。科學有效的電子商務網站規(guī)劃質量評價體系有助于推動電子商務的更為健康的發(fā)展。2.2 電子商務網站質量評價的過程1.選定評估方法用來評價電子商務網站的方法有很多，都可以從不同角度適用于電子商務網站的評估，可以分為主觀評價方法、客觀評價方法和綜合評價方法，其中，主觀評價方法可包括專家評價法和問卷調出法等

43、；客觀評價方法可包括網站跟蹤統(tǒng)計法和網絡計量法等；綜合評價方法可包絡層次分析法模糊綜合評價法、對應分析法等，本文采用的是模糊綜合評價法32。2.確定網站評估的因素集和評語集 因素集即評價項目或指標的集合，用F表示；評語集也叫評定集，是評價等級的集合，用E表示，一般有好、較好、一般、較差、差等。3.建立評估等級集及確定評估指標權重 為評價項目或指標的權重或權系數向量；評估等級集權重,可表示好、較好、中等等級。4.構建單因素評價矩陣，確定隸屬度 隸屬度是模糊綜合評判中最基本和最重要的概念。所謂隸屬度,是指多個評價主體對某個評價對象在方面做出評定的可能性大?。赡苄猿潭龋?，隸屬度向量 ,隸屬度矩陣

44、5.計算每個對象的綜合評價結果，進行評價總結 由模糊評價矩陣和權重矩陣進行模糊運算可得到評價結果。運算方法為，其中為評價結果向量，“”為模糊矩陣運算算子。“”可以有不同的運算模型，本文采用加權平均型;在實際操作中，由于教學質量評價為多評價主體、多層次評價，因此應根據不同評價主體、不同層次的因素集，由下向上形成各層次的模糊評價矩陣，然后將它們合成才能形成綜合評價矩陣。具體方法與的求法相同。為了使評價結果更加清晰，可以事先將評語集中的評語以具體值表示，得到一個分值向量，將和評價結果按普通的矩陣乘法進行運算，然后得到一個完全量化的評價結果，即：圖2-1 電子商務網站質量評價的過程2.3 電子商務網站

45、質量的影響因素分析2.3.1 網站功能設計質量網站功能設計質量指網站自身技術支持呈現的質量展示，是決定一個網站好壞的關鍵要素，其中網站功能設計質量又包含：導航系統(tǒng)主題突出性、瀏覽訪問速度、搜索引擎鏈接有效性、組織系統(tǒng)層次合理性、檢索功能全面合理性、在線互動實時豐富性等6點，其中1. 導航系統(tǒng)主題突出性 指導航系統(tǒng)是否具備主導性、完備性，全局導航和局部導航是否目標明確，導航內容在語境里豐富度如何，導航標識位置是否統(tǒng)一，補充導航是否具備完整一致性等等。2. 瀏覽訪問速度 指網站處理大流量的訪問人群時做到的系統(tǒng)兼容性和速度處理能力3. 搜索引擎鏈接有效性 指搜索方式限定條件的正確性與豐富性，搜索鏈接

46、有效真實有幫助性4. 組織系統(tǒng)層次合理性 指組織系統(tǒng)的層次結構清晰性，邏輯豐富合理性5. 檢索功能全面合理性 指搜索功能龐大的數據處理能力6. 在線互動實時豐富性 指網站與用戶的互動實時有效2.3.2 網站填充內容質量網站填充內容質量是指網站主營產品內容的信息涵蓋與內容包含質量，包括產品（服務）相關信息全面性、產品（服務）內容準確性、產品（服務）內容實用性、產品（服務）內容邏輯結構清晰度、產品（服務）內容關聯度及可推廣性、產品（服務）內容失時效性等6點，其中1. 產品（服務）相關信息全面性 產品或服務信息的涉及面廣泛程度 2. 產品（服務）內容準確性 保證網站填充內容真實準確 3. 產品（服務

47、）內容實用性 保證網站填充內容具有實際價值4. 產品（服務）內容邏輯結構清晰度 網站填充內容要具有清晰的、大眾可知曉的邏輯結構 5. 產品（服務)內容關聯度及可推廣性 網站填充內容具有可關聯及可推廣的性質，及不局限與本網站受限6. 產品（服務）內容時效性 網站填充內容要具有時效性，保證用戶瀏覽與掌握的產品(服務）信息具有價值2.3.3 網站頁面布局質量網站界面布局質量是指網站呈現個用戶的整體感受，及對網站界面設計的評判標準、美觀程度，包括：用戶交互功能完善性、文本和風格設計美觀性、圖形與多媒體搭配設計合理性、網絡布局設計美觀度、整體視覺效果感受舒適度、網站自有信息主題突出性等6點，其中1. 用

48、戶交互功能完善性 網站交互設計的功能完善程度，包括用戶交互設計2. 文本與風格設計美觀性 文本和風格搭配的合理程度，為用戶直觀呈現的美觀程度3. 圖形與多媒體搭配設計合理性 圖形與多媒體設計的平衡程度，顏色配比、多媒體插入的合理程度4. 網絡布局設計美觀度 整體布局規(guī)范程度，視覺效果美觀度的突出感受5. 整體視覺效果感受舒適度 網頁為客戶呈現的整體直觀效果，讓用戶第一直觀感受是好的，會有繼續(xù)探究網站的渴望6. 網站自有信息主題突出性 企業(yè)信息和網站主題突出程度，要有網站的核心價值、企業(yè)理念存在其中2.3.4 網站使用績效質量網站適用績效質量是對一個網站運營過程的考核，是通過真實數據展現一個網站

49、的經營情況，從而判定其質量好壞，包括：訪問流量統(tǒng)計、訪問到下單轉換率、訂單數量統(tǒng)計、訂單金額合計統(tǒng)計、客戶評價統(tǒng)計、顧客回訪統(tǒng)計等6點，其中 1. 訪問流量統(tǒng)計 規(guī)定時間內的訪問點擊量統(tǒng)計數 2. 訪問到下單轉化率 在規(guī)定周期內，下單量與訪問數量的比例 3. 訂單數量統(tǒng)計 規(guī)定時間內，網站所擁有的訂單總額 4. 訂單金額合計統(tǒng)計 規(guī)定時間內，網站進行所有交易的訂單總金額 5. 客戶評價統(tǒng)計 客戶在用戶交互平臺為網站留下的評價6. 顧客回訪統(tǒng)計 新客戶再次訪問，從而體現用戶對網站的喜愛程 度，實現由新客戶到老客戶的轉換2.3.5 網站用戶體驗質量網站用戶體驗質量，是指從用戶體驗的角度對網站質量進

50、行判定，通過種種用戶體驗，凸顯網站的存在價值，包括：客戶滿意度統(tǒng)計、個性化客戶服務程度、咨詢服務完善度、客戶忠誠度、交易信用及安全程度、用戶推廣程度等6點，其中1.客戶滿意度統(tǒng)計 客戶在接受服務之后進行的好的反饋，對其滿意程度進行評判2.個性化的客戶服務程度 有區(qū)別與其他網站自主創(chuàng)新的客戶服務行為，網站增設的個性化服務體驗3.咨詢服務完善度 有進行網站與客戶交流的平臺，并具有良好的售后服務體系 4.客戶忠誠度 保持購買基礎，成為老客戶，對網站具有忠誠度5.交易信用及安全程度 網站對用戶信息的安全保密過程，保障用戶基本權益6.用戶推廣程度 用戶在體驗感受好的前提下，將網站進行自助的對外推廣，從而

51、得到對網站的整體人為宣傳2.4 構建電子商務網站質量評價指標體系2.4.1 指標體系構建原則 電子商務網站評價其實就是一個發(fā)現問題、分析問題的解決問題的過程。電子商務涵蓋的范圍很廣，按照交易對象的不同，可以將其分為B2B(Business to Business)、B2C(Business to Consumer)、C2C(Consumer to Consumer)、B2G(Business to Government)、B2M(企業(yè)與相應產品的銷售者或經理人之間的電子商務)等多種經營模式。但是無論模式再怎么差別，評價體系的如下共性是不會改變的： 1. 科學合理性 電子商務網站評價方法，必須是

52、科學嚴格的制定出來的，是在考量過被評估目標后，制定的一套系統(tǒng)且適用的評估體系，評價指標需要遵循發(fā)展過程，要有超強的適用能力，要有發(fā)展前瞻性和現實指導性。 2. 真實可靠性 評價體系應該具有公正的原則，評價機構不應與任何被評價的網站擁有非真實第三方關系，要確保真實透明。 3. 整體完備性 能夠用來評價的體系，必須是一套詳盡的整體，各項功能完備，評價層次完備。 4. 客觀性 電子商務網站的評價指標不可以是憑空臆造的，必須是符合客觀規(guī)律真實存在的，是可以在大環(huán)境下普遍適用的。是對網站運營情況精煉、抽象、清晰的描述，要有針對性的抓住實質。5. 用戶體驗性 在這個“互聯網+”到來的時代，消費者體驗越來越

53、成為電子商務企業(yè)為了實現效益的重要考慮因素，因此將用戶體驗作為考慮因素融入到評價體系當中，是與時代發(fā)展與時俱進的。 6. 可操作性 評價指標應該容易獲取，評價體系要盡量易于理解，而且要具有普遍適用性的特點，操作起來可實現性強。不能是一套空中樓閣的評估體系，要真真切切能落到地面上來。2.4.2 指標體系總體構架表2-1電子商務網站規(guī)劃設計質量評價指標目標層要素層F判別層Fi 電子商務網站模糊綜合評價指標體系 網站功能設計F1導航系統(tǒng)主題突出度f11瀏覽訪問速度f12搜索引擎鏈接有效性f13組織系統(tǒng)層次合理性f14檢索功能全面合理性f15在線互動實時豐富性f16網站填充內容F2產品（服務）相關信息

54、全面性f21產品（服務）內容準確性f22產品（服務）內容實用性f23產品（服務）內容邏輯結構清晰度f24產品（服務）內容關聯度及可推廣性f25產品（服務）內容時效性f26網站界面布局F3用戶交互功能完善性f31文本和風格設計美觀性f32圖形與多媒體搭配設計合理性f33網絡布局設計美觀度f34整體視覺效果感受舒適度f35網站自有信息主題突出性f36網站使用績效F4訪問流量統(tǒng)計f41訪問到下單轉換率f42訂單數量統(tǒng)計f43訂單金額合計統(tǒng)計f44客戶評價統(tǒng)計f45顧客回訪統(tǒng)計f46網站用戶體驗F5 客戶滿意度統(tǒng)計f51個性化客戶服務程度f52咨詢服務完善度f53客戶忠誠度f54交易信用及安全程度f55用戶推廣程度f562.5 本章小結本章主要建立了模糊綜合評價指標體系的構建，給出了評價指標的具體內容，對評價指標的判別層級進行了推導，為下一步模糊綜合評價設計的實現奠定了基礎。第3章 模糊綜合評價方法的設計3.1 評價方法對比研究3.1.1 評價方法總述就現在已有的各種電子商務網站規(guī)劃質量評價方法來講，每一種評價方法都是經過多種考量與驗證的，都是因地制宜的適應在各種各樣的電子商務網站存在形式里面的，所以我們無法簡單的評價某種評