年個人年終工作總結(jié)

1、XXXX年終工作總結(jié)及 XXXX年工作計劃xxxx年在緊張與忙碌中悄然離去，回顧過去，展望未來，我的心情難以平 靜。一年里 , 在部門領(lǐng)導的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，我本著 刻苦奮斗、開拓進取的人生宗旨 , 始終堅持“高標準、嚴要求、細服務(wù)、悟管理” 的方針，在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心 , 幾經(jīng)風雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平與 綜合能力都有了很大提高。 值此辭舊迎新之際， 有必要總結(jié)過去一年的工作成績， 經(jīng)驗與不足，這樣才能揚長避短，開拓進取，堅定地迎接嶄新的 XXXX年o一、秉持務(wù)實的態(tài)度，鉆研理論學習，豐富身心修為，不斷提高 自身綜合素質(zhì)1. 態(tài)度決定一切生活中每一件事情都因為

2、你的態(tài)度而決定。 認真對待每一件事情，您的生活 與工作才可能健康與順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。 我們只有端 正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其 實任何一份工作都是一個施展自身能力的舞臺， 我們寒窗苦讀來的知識， 我們的 應變力，我們的決斷力， 我們的適應力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個 舞臺上能得以展示。沒有它，你什么也不是。因此，我一直秉持著一種務(wù)實合作 的態(tài)度，腳踏實地干工作。2. 注重理論聯(lián)系實際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力 在工作中堅持用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高分析問題與解決問題的能力，增強了工

3、作中的原則性、預見性與創(chuàng)造性。 到酒店一年來， 我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學的思維方法、 轉(zhuǎn)化為對實際 工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題， 拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。二、提高客房綜合質(zhì)量， 增強綜合服務(wù)效能， 營造優(yōu)質(zhì)溫馨的人 居環(huán)境1. 務(wù)實工作重實效，嚴把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房客人入住酒店以后， 直接感受的就是客房設(shè)施與衛(wèi)生狀況， 不滿意的結(jié)果最 終導致的是客人不再光顧（1）加強員工意識教育，明確自身責任。我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的 生命線。 我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫， 必須要對其負責， 從 而樹立員工責任意識

4、，培養(yǎng)員工自身成就感。（2）切實加強檢查的力度。 客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān) 鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)， 直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。 在查房 中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。 讓每個員工都對自己所屬的房間有針 對性有計劃性的循環(huán)清潔， 強化員工自我計劃安排的意識。 通過不斷的反復的檢 查與督導，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。 6 月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼 續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生， 清除毛發(fā)與垃圾，為客人創(chuàng)造一個舒適的、干凈的休息環(huán)境。2樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平在部門領(lǐng)導下， 客房各項服務(wù)的程序在工作中得

5、到了完善與發(fā)展， 員工在實 踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。始終堅持部門 “靜”、“快”、 “準”、“勤”、“細”五字方針的服務(wù)準則，嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果， 做到及時發(fā)現(xiàn)、及時指出、及時批評教育、及時糾正改進，從而有效提高了服務(wù) 的效率，也因此受到了客人的表揚。三、加強員工培訓，規(guī)范工作流程，加大檢查力度1. 員工是對客服務(wù)與工作的主體， 員工的工作能力與敬業(yè)程度直接決定了酒 店的服務(wù)水平。 今年部門主要開展了客房精細化管理與細微服務(wù)系列講座、 加強 員工客房服務(wù)技術(shù)、 衛(wèi)生操作技術(shù)、 以及中班夜床服務(wù)等培訓， 這一系列的理論 與技能培訓舉措， 都從根本上增強了員工服務(wù)技

6、能， 有效提高了員工隊伍的整體 素質(zhì)；2. 制定并完善了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生日程安排表， 讓員工有計劃的有針對性地 對樓層公區(qū)做衛(wèi)生保養(yǎng)，營造一個潔凈的公共環(huán)境；3. 在部門領(lǐng)導的指導下， 重新制定了中班夜床規(guī)范， 嚴格考核中班夜床， 進 一步明確夜床的要求與規(guī)范， 加大每日夜床的檢查力度， 更改以往抽查方式， 普 查中班夜床；4. 嚴格要求員工加大力度巡視樓層，保管好客房鑰匙，嚴格秉持開門程序， 以杜絕安全事件的發(fā)生；5. 切實做好與早班、夜班的交接工作，務(wù)必清楚詳細，無遺漏，推進工作開 展的連續(xù)性。四、落實“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”1. 日常工作與生活中多關(guān)心員工，愛護他們，在

7、工作中對表現(xiàn)優(yōu)異的員工要及時給予表揚。對那些在工作表現(xiàn)不夠積極的也要給予幫助，正確引導，促進其成長，真正將“人性化”管理落到實處。只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入 到工作中；2. 樓層部分員工因文化程度低、年齡大接受能力相對較弱，在工作中出現(xiàn)的 紕漏，給部門造成了不良的影響，但是我們沒有過多的指責她們，而是耐心的教 導她們，采取反復灌輸、加深記憶的方法，輪番培訓，目前員工工作面貌已煥然 一新，專業(yè)技能、服務(wù)水平有了很大的提高；五、XXXX年工作中的不足及 XXXX年展望1. XXXX年工作中的不足：(1) 涉入酒店行業(yè)時間太短，經(jīng)驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠 細；(2) 員工管理上，

8、思維缺乏一定的理性化，過于相信員工、理解員工，影 響了工作實效；(3) 員工培訓未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓體系。2.展望 XXXX年:(1) 努力學習酒店管理專業(yè)知識，踏實工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗，不斷充實自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、 勤動手，努力做好本職工作；(2) 堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示，及時完成主管交待的工作任務(wù)，立 足本職工作，管理好所屬員工；(3) 全面推進員工的綜合培訓力度，加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技 術(shù)等培訓，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確保客房服務(wù)質(zhì)量與 衛(wèi)生質(zhì)量，推動客房整體水平提高一個新臺階；(4) 根據(jù)五星級酒店規(guī)范操作標準，加強員工房間規(guī)范操作技能培訓，監(jiān) 督員工操作規(guī)范，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習慣，營造良好的規(guī)范操作氛圍；（5）樹立全員創(chuàng)新觀念， 正確引導員工的服務(wù)理念， 開展創(chuàng)新服務(wù)大討論， 激勵員工思維，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍；（6）加強員工思想教育，統(tǒng)一認識。作為酒店人，要切實履行好職業(yè)操守， 熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服