2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進事跡

1、高品質(zhì)文檔2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進事跡 建行xx支行中心儲蓄所堅持“以客戶為中心” 的服務(wù)理念，以最大限度地滿意客戶需求為己任，以提高客戶的滿足度、忠誠度和貢獻度為目標(biāo)，從提高整體素養(yǎng)動身，把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做頭等大事，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推動服務(wù)水平上臺階，在“服務(wù)效率年”中，樹立了建設(shè)銀行服務(wù)窗口的良好形象，被縣行推舉為全市建行系統(tǒng)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體。 這個所成立于1988年8月，XX年末搬遷至商業(yè)街中段。特別的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、大量的流淌人口，打算了中心所服務(wù)對象的簡單性。為在新環(huán)境、新形勢下提高客戶滿足度，優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推動，拓展建行

2、各項業(yè)務(wù)，中心所全體員工從三個方面狠下工夫，取得了可喜的成效。 一、夯實基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊 通過多年的服務(wù)，中心所一班人認為：培育一名合格的儲蓄員易，打造一支優(yōu)秀的儲蓄員隊伍難，而這樣的一支隊伍，恰恰是金融企業(yè)進展不行或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、分散力和親和力的團隊，才能使儲蓄所成為銀行與客戶之間牢不行破的橋梁。為此，他們從自身動身，在提高儲蓄所整體素養(yǎng)上做了大量的工作。 1、堅固樹立服務(wù)意識 中心所始終堅持對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注意強化員工的服務(wù)意識，以客戶的滿足度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵全體員工精益求精，永久追求更好、更完善的服務(wù)。通過深化學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想、進行社會主義榮

3、辱觀訓(xùn)練，以及學(xué)習(xí)領(lǐng)悟上級領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，中心所全體員工全都認為：在新形勢下，擅長留住老客戶，同時開發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點呢？這就要堅固樹立“以客戶為中心的”服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。 2、努力提高業(yè)務(wù)素養(yǎng) 現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：學(xué)問服務(wù)將是將來企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點客戶，多為具備肯定學(xué)問含量的高層次客戶，他們對銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會越來越高。做為儲蓄所，為拓展新的需求市場，必需在學(xué)問服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營特色。因此，中心所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，拓展員工的學(xué)問層面，增加員工的服務(wù)技能

4、，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細服務(wù)。一部分學(xué)問型客戶在中心所互動服務(wù)和精細服務(wù)的關(guān)心下，已經(jīng)退出柜臺，實現(xiàn)了電子交易、自助交易。 二、塑造品牌，進展穩(wěn)定的客戶群體 中心所一班人認為：“以客戶為中心”的真實含義不僅是如何從客戶那里獲得儲蓄額的增長，而是如何利用柜所這個平臺為客戶供應(yīng)更多的價值，換言之，只有塑造了“建行”這個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，才能分散人心，才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。 1、溝通了解需求 中心所在辦理業(yè)務(wù)時，特殊注意與客戶的溝通，休息時間里，他們還到四周的店鋪走訪，保持與客戶的聯(lián)系，通過和氣的態(tài)度、平實的語言，詢問客戶的經(jīng)營狀況，從而有效地增進了和客戶的感情

5、，初步把握客戶的基本狀況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時，第一時間將信息告知有需求的客戶。 2、真誠贏得信任 工作中，這個所的員工隨時站在客戶的角度來思索問題，想盡一切方法給客戶帶來效益和便利，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動贏得了客戶的信任。由于地處商業(yè)區(qū)，現(xiàn)金流通相對較多，因此，中心所成為廣闊商家兌換零幣和殘幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當(dāng)時零幣緊缺，他走遍了各個儲蓄所，最終來到中心所，所里熱忱地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如

6、愿以償?shù)啬玫搅肆銕?，從今成為了中心所忠實的客戶?3、熱忱換取忠誠 工作中，這個所始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導(dǎo)向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。今年4月18日，來自元寶鄉(xiāng)的客戶任廣華在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺棄在柜臺上，所員張福玲發(fā)覺后匯報給所主任，經(jīng)查看監(jiān)控確認是任廣華，所里通過公安局查找到客戶家庭住址，多方努力卻無法聯(lián)系到失主，第二天一大早，所主任借了一臺摩托車，驅(qū)車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復(fù)得的1000元，感動得說不出話。這樣的好人好事在中心所層出不窮，一年來中心所退還長款、失落款達XX0多元。正因為員工

7、們的熱忱，一些客戶才成為中心所永不流失的客戶群。 4、信息把握商機 在金融競爭日趨激烈的今日，建立良好的客戶關(guān)系是是一個儲蓄所拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，通過這些關(guān)系，儲蓄所能夠準(zhǔn)時把握到有價值的信息，從而在第一時間里為客戶供應(yīng)服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價值。中心所就建立了這樣的一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過收集信息完成了各種營銷任務(wù)。他們在訓(xùn)練界、房地產(chǎn)業(yè)、糧食收購企業(yè)和個人都有著“內(nèi)線”，每當(dāng)自費高中收取學(xué)費、開發(fā)商售房、大豆大批量收購時，他們就樂觀行動起來，動員客戶在網(wǎng)點結(jié)算或存在網(wǎng)點。 三、突出特色，供應(yīng)共性化差別服務(wù) 為客戶供應(yīng)共性化服務(wù)，在無差異中求差異。中心所始終把為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)放在了首位，在

8、特色服務(wù)、共性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天地。 1、大力推介建行電子銀行 中心所位于商業(yè)中心，各種商店林立，客戶的轉(zhuǎn)帳、匯款、交費業(yè)務(wù)比較多，這既增加了網(wǎng)點的柜臺壓力，也站用了客戶的時間，看到這些，全所人員大力宣揚電子銀行業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理利用柜臺外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使客戶進一步了解，打消客戶對網(wǎng)上銀行平安性和操作的懷疑，讓客戶體驗和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費的操作。在這部分客戶的宣揚下，帶來了一批新客戶，同時也給中心所帶來了新的效益增長點。 2、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用 中心所每天都有一名兼職的

9、大堂經(jīng)理在柜臺外，分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣揚建行的新產(chǎn)品，急躁回答客戶的詢問，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，把握客戶的各種信息，進展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負責(zé)引導(dǎo)客戶到atm機，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，培育客戶對自助渠道的認同感及信任感，提高網(wǎng)點的人機替代率，樂觀向客戶推舉電子銀行業(yè)務(wù)，做好基金和保險的宣揚和預(yù)約工作，準(zhǔn)時給客戶供應(yīng)有用的建議，為客戶供應(yīng)最快最好的服務(wù)，不斷提高了客戶的滿足度。 3、建檔立案進展優(yōu)質(zhì)客戶 為準(zhǔn)時精確地把握客戶的各種信息，便于供應(yīng)共性化服務(wù)，中心所為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在進展的客戶建立了具體的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。客戶經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示慶賀，不斷地增進與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基礎(chǔ)上，準(zhǔn)時把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實現(xiàn)共性化和差別服務(wù)，建立了中心所的黃金客戶群。 總行的“服務(wù)效率年”和市行的“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”給xx支行中心儲蓄所帶來了巨大的變化：所容所貌大為