瑞德堡大酒店?duì)I銷(xiāo)部管理實(shí)務(wù)

1、http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)1http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)目目 錄錄CATALOGUE、 市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖4 ORGANIZATON CHART、 市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各部各崗崗位位職責(zé)職責(zé)5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商務(wù)銷(xiāo)售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社銷(xiāo)售代表 Sales Representative of Travel Agenc

2、y9-102.4 秘書(shū) Secretary11-122.5 美工 Art Designer 13-14 第三章第三章 市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各部各崗崗位工作程序及位工作程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商務(wù)銷(xiāo)售代表促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn) Promotion and Sales Call 15-163.2 長(zhǎng)包房銷(xiāo)售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 Group Reservation20-21 3.4 旅行社銷(xiāo)售代表外出銷(xiāo)售 Outside Sales Call22 3.5 會(huì)議銷(xiāo)售

3、 Conference Sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客戶(hù)檔案建檔 Account File Establishing294.4 大型活動(dòng)工作安排 Large Activit

4、y Arrangement304.5 生活委托書(shū)流程 Living Proxy Operating Procedure314.6 組織新聞發(fā)布會(huì) Press Briefing32http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)2http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)第五章第五章 市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 辦公室環(huán)境 Office Environment 365.3 資料 Data365.4 例會(huì) Regular Meeting375.5 工作匯報(bào) Job R

5、eport38 5.6 工作業(yè)績(jī)考核 Job Result Evaluation 385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章第六章 市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部運(yùn)部?jī)?nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表格表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)3http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)M.S 不不不不不不不不不不不不不不不 不 不不不 7 不不:不不不不不不不不不不不不不不 不 不4http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)4http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部部經(jīng)經(jīng)理理MARKETING

6、 & SALES DEPT MANAGER、 崗崗位名稱(chēng)位名稱(chēng): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 、 崗崗位位級(jí)別級(jí)別：經(jīng)理Job Title: Manager、 直接上司直接上司：銷(xiāo)售總監(jiān)、總經(jīng)理Immediate Superior: Sales Director、G.M、 下屬下屬對(duì)對(duì)象象：商務(wù)散客市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、秘書(shū)和美工Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、 、Travel Agency Sales ManagerSecr

7、etary and Art Design 、 崗崗位概要位概要：Job Description帶領(lǐng)部門(mén)人員最大限度地銷(xiāo)售酒店的整個(gè)產(chǎn)品，對(duì)完成酒店銷(xiāo)售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度負(fù)有全面的責(zé)任。負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施、對(duì)外宣傳促銷(xiāo)、招攬客源、日常銷(xiāo)售及部門(mén)管理工作。、 主要主要職責(zé)職責(zé)： ：Primary Responsibilities1、領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)部全體員工努力貫徹落實(shí)總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)部的工作計(jì)劃，根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出并具體制定酒店對(duì)外銷(xiāo)售，招攬客源的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 3、定期向總經(jīng)理

8、提交市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，匯集整理對(duì)外推銷(xiāo)，對(duì)內(nèi)促銷(xiāo)過(guò)程中得到的反饋信息。4、調(diào)整和完善本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。5、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)變化。6、編制酒店的市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)算報(bào)告，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實(shí)施中控制各項(xiàng)支出。7、每天查閱各類(lèi)報(bào)表，掌握酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定銷(xiāo)售目標(biāo)，保證銷(xiāo)售工作遵循潛在市場(chǎng)需求的有效發(fā)展，按營(yíng)銷(xiāo)情況修訂酒店的促銷(xiāo)策略。8、經(jīng)常保持同上級(jí)主管部門(mén)、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)5http:/

9、(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)門(mén)的密切聯(lián)系，并同各客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)酒店對(duì)客戶(hù)的宣傳、推銷(xiāo)工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價(jià)格制定和產(chǎn)品的組合開(kāi)發(fā)并及時(shí)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)展宣傳、促銷(xiāo)推廣。M.S 不不不不10、制定員工銷(xiāo)售指標(biāo)，及時(shí)測(cè)量和評(píng)定部門(mén)及個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的銷(xiāo)售熱情。11、出席酒店的每日/每周例會(huì)，主持本部門(mén)的每日例會(huì)，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時(shí)傳送到本部門(mén)的員工。12、根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃組織下屬對(duì)潛在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)安排次數(shù)和時(shí)間，陪同重要客戶(hù)參觀、了解酒店設(shè)施和服務(wù)。13、代表酒店對(duì)外簽訂客房銷(xiāo)售合同及會(huì)議宴會(huì)合同。14、密切和酒店有關(guān)部門(mén)合作，安排好客戶(hù)預(yù)訂的住宿、餐飲、娛樂(lè)、

10、服務(wù)和特別活動(dòng)。15、編制并每月上交工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃，包括銷(xiāo)售工作動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)信息反饋和競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)以及其它專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)工作。16、發(fā)揮工作主觀能動(dòng)性，積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。、 任任職職條件條件：Qualifications1、自然情況：年齡 25-40 周歲；身高，男 1.70 米,女 1.60 米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛.2、文化程度：營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上畢業(yè).3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、星級(jí)酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有較強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)及社會(huì)活動(dòng)能力

11、，能撰寫(xiě)公文。思維清晰，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。有較強(qiáng)的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神；能熟練使用一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會(huì)話(huà)。掌握辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)方面培訓(xùn)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能職稱(chēng)。5、工作年限：要求從事過(guò)同星級(jí)酒店三年以上，從事本專(zhuān)業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)6http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)M.S 不不不不商商務(wù)務(wù)散散客客銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL一、一、崗崗位名稱(chēng)位名稱(chēng)： ： 銷(xiāo)售代表Job Name： ： Sales Representative 二、二、崗崗位位級(jí)別

12、級(jí)別： ： 員工Job Title： ： Staff、直接上司直接上司： ：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager、 下屬下屬對(duì)對(duì)象象： ：無(wú)Immediate Subordinate：Nothing、 崗崗位概要位概要： ： Description： ：在營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店散客會(huì)議市場(chǎng)的計(jì)劃、促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)工作。、 主要主要職責(zé)職責(zé)： ：Primary Responsibilities： ：1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，制訂商務(wù)會(huì)議、散客、長(zhǎng)包房客人的銷(xiāo)售策略及銷(xiāo)售工作計(jì)劃，并加以落實(shí)。2、運(yùn)用靈活多變

13、的推銷(xiāo)方式，開(kāi)展各類(lèi)銷(xiāo)售活動(dòng)，吸引酒店的新、老客戶(hù)。3、建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司、外辦等客戶(hù)之間的密切聯(lián)系，及時(shí)從客戶(hù)處了解對(duì)酒店的感受與建議。4、有計(jì)劃的對(duì)本地和外地主要城市的公司、商社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)，或以信函等其他方式與老客戶(hù)保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶(hù)簽訂商務(wù)會(huì)議散客銷(xiāo)售協(xié)議或長(zhǎng)包房協(xié)議，并及時(shí)與其他部門(mén)溝通，保證協(xié)議的順利實(shí)施。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)7http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理收集市場(chǎng)信息，如房?jī)r(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)等，并提出建議供部門(mén)經(jīng)理參考。7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場(chǎng)客戶(hù)的電話(huà)、傳真或信函。如有超

14、出本人權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，再根據(jù)部門(mén)經(jīng)理的指標(biāo)妥善處理。8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門(mén)溝通，保證客人享受優(yōu)惠。9、完成部門(mén)經(jīng)理要求的銷(xiāo)售指標(biāo)，協(xié)助制定細(xì)分市場(chǎng)計(jì)劃及開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。10、協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好商務(wù)市場(chǎng)客人的信用、結(jié)帳工作。11、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好重點(diǎn)客人的接待工作，收集客戶(hù)意見(jiàn)及信息，匯總上報(bào)。M.S 不不不不12、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，各類(lèi)價(jià)格切忌外泄。13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，認(rèn)真完成 上級(jí)交辦的其他任務(wù)。、 任任職職條件：條件：Qualifications1、自然情況：年齡 25-40 周歲；身高，男 1.

15、70 米,女 1.60 米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；2 文化程度：營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上畢業(yè)；3、知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、星級(jí)酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定的文字能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、 理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)流利。熟練使用辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專(zhuān)業(yè)證書(shū)。5、工作年限：要求從事過(guò)同星級(jí)酒店二年以上，從事本崗位一年以上。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)8http:/ (海量

16、營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)M.S 不不不不旅旅行行社社市市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY一、一、崗崗位名稱(chēng)位名稱(chēng)： ：銷(xiāo)售代表Job Name： ： Sales Representative 二、二、崗崗位位級(jí)別級(jí)別： ：?jiǎn)T工Job Title: Staff 三、直接上司三、直接上司： ：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager四、下屬四、下屬對(duì)對(duì)象：象：無(wú)Immediate Subordinate: Nothing五、五、崗崗位概要位概要：Job De

17、scription在營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店旅行社市場(chǎng)的計(jì)劃、促銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)工作。六、主要六、主要職責(zé)職責(zé)： ： Primary Responsibilities1、 根據(jù)部門(mén)經(jīng)理的指示和年度銷(xiāo)售計(jì)劃的精神，制定具體的旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃。2、 有計(jì)劃地對(duì)各類(lèi)旅行社進(jìn)行促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)，或以信函等其他方式，與老客戶(hù)保持良好關(guān)系，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)9http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)3、 經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶(hù)簽訂旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售協(xié)議，并及時(shí)與其他有關(guān)部門(mén)溝通，保證協(xié)議的實(shí)施。4、 具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。5、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理收集整理市場(chǎng)信息，

18、及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，如團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)與其他促銷(xiāo)手段,以便及時(shí)制定出新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，并提出建議供部門(mén)經(jīng)理參考。6、 根據(jù)客戶(hù)的電話(huà)、傳真、函件等，具體辦理旅行社市場(chǎng)的報(bào)價(jià)、預(yù)訂、確認(rèn)、更改和取消等工作。7、 及時(shí)預(yù)報(bào)團(tuán)隊(duì)客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)用房的控制，為部門(mén)經(jīng)理銷(xiāo)售決策時(shí)提供參考意見(jiàn)。8、 處理各類(lèi)旅行社對(duì)訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時(shí)將信息反饋給部門(mén)經(jīng)理。9、 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。10、具體負(fù)責(zé)旅行社市場(chǎng)的文件歸檔工作，隨時(shí)為部門(mén)經(jīng)理提供信息資料。11、發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，認(rèn)真完成部門(mén)經(jīng)理交給的其他工作。M.S 不不不不七七、任、任職職條件：條件：Qualifications1、自然

19、情況：年齡 22-30 周歲；身高，男 1.72 米,女 1.62 米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；2文化程度：營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上畢業(yè)；3、 知識(shí)水平：熟練掌握國(guó)家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。掌握營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、星級(jí)酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定的文字能力，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)力理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)流利。熟練使用辦公自動(dòng)化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專(zhuān)業(yè)證書(shū)。

20、5、工作年限：要求從事過(guò)同星級(jí)酒店二年以上，從事本崗位一年以上。M.S 不不不不市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部部秘秘書(shū)書(shū)MARKETING& SALES DEPT SECRETARYhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)11http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)一、一、崗崗位名稱(chēng)位名稱(chēng)：營(yíng)銷(xiāo)部秘書(shū)Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、二、崗崗位位級(jí)別級(jí)別: 督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司三、直接上司: 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理Immediate Superior : Marketing & Sales DEPT

21、 Manager四、下屬四、下屬對(duì)對(duì)象象： 銷(xiāo)售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary五、五、崗崗位概要位概要： Job Description在營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作、接待來(lái)訪(fǎng)客人、安排會(huì)見(jiàn)、接受留言等。六、主要六、主要職責(zé)職責(zé)： ：Primary Responsibilities1 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來(lái)函來(lái)電等日常行政管理工作。2 負(fù)責(zé)擬寫(xiě)公函、便函、簡(jiǎn)報(bào)及公文等文件，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后外發(fā)。3 做好對(duì)外業(yè)務(wù)洽談部門(mén)會(huì)議等各類(lèi)會(huì)議的記錄工作。4、 負(fù)責(zé)整理并保管銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售報(bào)告、工作

22、匯報(bào)及銷(xiāo)售計(jì)劃等。5、 負(fù)責(zé)整理并保管部門(mén)所有營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)、各類(lèi)信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。6、 根據(jù)部門(mén)接受預(yù)訂的情況記錄，及時(shí)做好入住客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。7、 根據(jù)部門(mén)各銷(xiāo)售代表的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計(jì)、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫(xiě)月度部門(mén)工作總結(jié)及市場(chǎng)分析報(bào)告，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門(mén)留檔工作。8、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理安排、落實(shí)好 VIP 的接待工作。9、 負(fù)責(zé)部門(mén)所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長(zhǎng)包房合同復(fù)印并進(jìn)行分類(lèi)留存。10、負(fù)責(zé)做好部門(mén)人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門(mén)人員的工資和獎(jiǎng)金，及時(shí)發(fā)放到個(gè)人并做好獎(jiǎng)金記錄工作。12、積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)工作

23、責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動(dòng)性完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。13、如有必要參加日常的銷(xiāo)售工作M.S 不不不不http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)12http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)七、任七、任職職條件：條件：Qualifications1、自然情況：年齡，22-28 周歲；身高女 1.62 米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅， 身體健康。2、文化程度：相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷。3、知識(shí)水平： 熟悉公關(guān)、新聞、廣告及酒店知識(shí)。了解國(guó)家對(duì)新聞出版、廣告等規(guī)定。 有一定的攝影專(zhuān)業(yè)知識(shí)。4、工作技能：有較強(qiáng)的文字功底和藝術(shù)鑒賞能力。有較好的組織協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力及理解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。能用英

24、語(yǔ)進(jìn)行交談，熟練使用電腦及上網(wǎng)操作。5、工作年限：有同星級(jí)酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作一年以上經(jīng)歷。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)13http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)M.S 不不不不市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部部美美工工MARKETING & SALES DEPT ART DESIGNER一、一、崗崗位名稱(chēng)位名稱(chēng)：美工Job Name: Art Design二、二、崗崗位位級(jí)別級(jí)別： ：督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司：三、直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing & Sales DEPT Manage

25、r四、下屬四、下屬對(duì)對(duì)象象： ： 無(wú)Immediate Subordinate: Nothing五、五、崗崗位概要：位概要：負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)各類(lèi)宣傳告示牌的制作和布置工作。Job Description六、主要六、主要職責(zé)職責(zé)： ：Primary Responsibilities1 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。2 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要進(jìn)行各種設(shè)計(jì)和制作活動(dòng)。3 設(shè)計(jì)及制作告示牌、廣告牌、橫幅、報(bào)刊廣告、酒店各種對(duì)外宣傳品產(chǎn)品包裝、促銷(xiāo)單頁(yè)及廣告主題創(chuàng)意和基本攝影等，保證制品的質(zhì)量符合酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。4 隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)及制作的合理性及先進(jìn)性。5 妥善保管、

26、節(jié)約使用各種美術(shù)工具、顏料、材料所有用過(guò)或展出過(guò)的美工用品應(yīng)妥善安置，保持工作場(chǎng)地整齊清潔。6 估計(jì)所需美工器材并每月遞交一次用品采購(gòu)申請(qǐng)單，并在預(yù)算內(nèi)合理用料。7 參觀其他酒店并觀察他們的美工手法，取其之長(zhǎng)，為我所用。8 所有部門(mén)在需要美工幫助工作時(shí)，應(yīng)按照制作要求完成。9 完成上級(jí)交待的其它工作事項(xiàng)。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)14http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)M.S 不不不不七、任七、任職職條件條件:Qualifications1、自然情況：年齡，22-35 周歲；身高男 1.70 米以上，女 1.60 米以上；容貌端莊，大 方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度

27、：美工類(lèi)大專(zhuān)以上學(xué)歷。3、知識(shí)水平：掌握美學(xué)相關(guān)知識(shí).4、勞動(dòng)技能：頭腦靈活，富于創(chuàng)新，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)及敬業(yè)精神。有較高的藝術(shù)修養(yǎng)和審美能力。熟悉使用電腦，掌握 photoshop、pagemarker 等繪圖軟件，懂掃描儀、刻字機(jī)等相關(guān)設(shè)備的使用。5 工作年限：有同星級(jí)酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作三年以上經(jīng)歷。http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)15http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)M.S 不不不不 商商務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表促促銷(xiāo)銷(xiāo)訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROMOTION & SALES CALL 一一、 、促促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)前前1、具體、明確的制訂促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，包

28、括訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)、行走線(xiàn)路、交通工具等。 2、禮貌、友好的提前與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，并做好安排。3、詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶(hù)情況，包括該客戶(hù)過(guò)去與我店的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及目前該客戶(hù)新的狀況。4、全面、充分準(zhǔn)備好促銷(xiāo)資料，如宣傳冊(cè)、價(jià)目表、協(xié)議書(shū)、名片，以及小禮品。5、檢查自己的儀表儀容是否符合，要求整潔、大方。 二、促二、促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)中中1、輕輕敲門(mén)，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方.2、對(duì)老客戶(hù)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候。對(duì)初次訪(fǎng)問(wèn)的新客戶(hù)應(yīng)作自我介紹，并雙手遞上名片與對(duì)方交換，要求主動(dòng)、熱情、禮貌。3、禮貌、真誠(chéng)的雙手接過(guò)對(duì)方名片，并按名片稱(chēng)呼對(duì)方的姓

29、名和職務(wù)或先生、小姐。制度POLICY編號(hào)REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)16http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)4、說(shuō)明登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的目的，簡(jiǎn)單明了。5、介紹酒店的產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出重點(diǎn)，并遞上宣傳資料。 6、禮貌正確詢(xún)問(wèn)客戶(hù)客源情況和需求。 7、針對(duì)客源情況和客戶(hù)需求提供優(yōu)惠條件和價(jià)格，主動(dòng)、誠(chéng)懇征求對(duì)方意見(jiàn)是否愿意簽訂合作協(xié)議。8、如客戶(hù)表示同意，迅速將準(zhǔn)備好的正確的協(xié)議書(shū)雙手遞上，供客戶(hù)審閱。9、如無(wú)異議，雙方簽字蓋章，準(zhǔn)確無(wú)誤。10、如有禮品，贈(zèng)送一份，表示感謝和歡迎。

30、11、禮貌、大方與客戶(hù)告辭。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不商商務(wù)務(wù)市市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表促促銷(xiāo)銷(xiāo)訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROMOTION & SALES CALL 三、促三、促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)后后1 及時(shí)、準(zhǔn)確的鞏固促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)中獲得的成果，如有預(yù)訂或協(xié)議，盡快將預(yù)訂或協(xié)議書(shū)通知前廳、財(cái)務(wù)、餐飲等有關(guān)部門(mén)。2 銷(xiāo)售報(bào)告，情況真實(shí)的將促銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的情況和本人的處理結(jié)果以及對(duì)問(wèn)題 的建議或設(shè)想一并向部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。3 整理歸檔，做好記錄，對(duì)需跟蹤促銷(xiāo)的客戶(hù)要做詳細(xì)記錄和下促銷(xiāo)計(jì)劃，資料完整，便于查閱。

31、制度POLICY編號(hào)REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)17http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不長(zhǎng)長(zhǎng)包包房房銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工作作程程序序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE一、促一、促銷(xiāo)銷(xiāo) 1、了解市場(chǎng)信息，尋找和篩選潛在客戶(hù)，特別是那些尚無(wú)自己固定公司、商社和外地駐嘉興辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，準(zhǔn)確. 2、針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)，上門(mén)促銷(xiāo)，宣傳酒店產(chǎn)品和為長(zhǎng)包房提供的優(yōu)惠條

32、件。 3、了解客戶(hù)需求，以便為客戶(hù)提供相應(yīng)的產(chǎn)品。 4、熱情、周到邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店參觀，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 5、針對(duì)客戶(hù)需求，提供報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)要合理有競(jìng)爭(zhēng)力. 6、有禮、有利地對(duì)價(jià)格、定金和付款方式等問(wèn)題與客戶(hù)商議。 制度POLICY編號(hào)REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)18http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)7、就其他事項(xiàng)與客戶(hù)商量，要求有節(jié)、力爭(zhēng).8、在權(quán)限內(nèi)與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)和意向，并確定協(xié)議的基本內(nèi)容和簽協(xié)議的時(shí)間、地點(diǎn)，并提醒客戶(hù)到時(shí)提供公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照附本等。二、二、簽訂協(xié)議簽訂協(xié)

33、議1、準(zhǔn)確反映雙方意向,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備協(xié)議。 2、按預(yù)約時(shí)間提前到達(dá)等待客人,地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)客人。 .3、請(qǐng)客戶(hù)提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照附本，并對(duì)執(zhí)照有效期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不疏忽大意。4、如營(yíng)業(yè)執(zhí)照符合要求，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)遞交客戶(hù)審閱，注意禮貌禮節(jié).5、如客戶(hù)的協(xié)議書(shū)內(nèi)容有疑問(wèn)，應(yīng)作適當(dāng)解釋?zhuān)挟愖h，但不是原則性分歧，應(yīng)作適當(dāng)妥協(xié)和修改，要求有原則性、靈活性。6、如雙方對(duì)協(xié)議毫無(wú)異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。 7、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)房間用具的拆留有何要求，詢(xún)問(wèn)仔細(xì)，記錄準(zhǔn)確。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不長(zhǎng)長(zhǎng)包包房房銷(xiāo)銷(xiāo)售

34、售工工作作程程序序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度POLICY編號(hào)REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)19http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)三、三、長(zhǎng)長(zhǎng)包房入住前工作包房入住前工作 1、按協(xié)議要求，提前一周以上通知總臺(tái)預(yù)訂處控制所需客房，房號(hào)準(zhǔn)確. 2、將簽好的長(zhǎng)包房協(xié)議復(fù)印若干份，發(fā)至前廳部和財(cái)務(wù)部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。4、如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，有足夠的提前量，要求明確可行.5、按協(xié)議要求，保證定金

35、提前入帳.通知財(cái)務(wù)部核查定金到帳情況，如對(duì)方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。 6、在客戶(hù)預(yù)付定金后，通知總臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、四、長(zhǎng)長(zhǎng)包房住店期包房住店期間間工作工作1、經(jīng)常登門(mén)拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求和客情，隨時(shí)掌握客戶(hù)的最新情況，根據(jù)情況與客 戶(hù)簽訂散客協(xié)議，為客戶(hù)辦理 VIP 卡。2、常與客戶(hù)保持聯(lián)系，傾聽(tīng)他們對(duì)酒店的建議和意見(jiàn)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。3、隨時(shí)為客戶(hù)解決各種問(wèn)題，做好售后服務(wù)。4、每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)長(zhǎng)包房客戶(hù)參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定客戶(hù)的作用。5、與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶(hù)付款情況，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶(hù)的

36、付款結(jié)帳工作。6、長(zhǎng)包房協(xié)議到期前幾個(gè)月，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，了解去留情況，以便提前做好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不長(zhǎng)長(zhǎng)包包房房銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工作作程程序序http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)20http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE五、五、長(zhǎng)長(zhǎng)包房包房終終止止協(xié)議協(xié)議1、長(zhǎng)包房協(xié)議正常到期前一周，通知財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。2、長(zhǎng)包房離店當(dāng)天，通知行政安全部為客戶(hù)開(kāi)具出門(mén)證，并做好物品安全檢查工作。 3、如客戶(hù)要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議

37、條款與客戶(hù)磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé) 任和義務(wù)，使酒店的損失減少到最低限度。達(dá)成共識(shí)后，及時(shí)通知財(cái)務(wù)部、前廳部等有關(guān)部門(mén)，做好提前離店的結(jié)帳、物品檢查、客房恢復(fù)狀況的工作。制度POLICY編號(hào)REF.NO.3執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)21http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE M.S 不不不不團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)預(yù)訂訂工工作作程程序序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE 1、及、及

38、時(shí)時(shí)收收閱訂閱訂房房傳傳真、信函真、信函 （1）到傳真室收取傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。 （2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確.（3）弄清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 （4）弄清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。（5）弄清付款方式2、迅速、準(zhǔn)確、迅速、準(zhǔn)確檢查檢查客房狀況客房狀況 （1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱團(tuán)隊(duì)客情一覽表 （2）如團(tuán)隊(duì)用房量較大，還應(yīng)與總臺(tái)預(yù)訂處確認(rèn)能否接受預(yù)訂。3、接受、接受預(yù)訂預(yù)訂 （1）如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （2）如無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與

39、對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。注：注：24 小時(shí)內(nèi)給予書(shū)面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。制度POLICY編號(hào)REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)22http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載) 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)預(yù)訂訂工工作作程程序序GROUP RESER

40、VATION OPERATING PROCEDURE4、 、 填寫(xiě)、送填寫(xiě)、送發(fā)發(fā)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知通知單單”，提前一周以上完成。，提前一周以上完成。 （1）根據(jù)對(duì)方要求，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單”，收件人簽字備查。 （2）復(fù)核填寫(xiě)內(nèi)容，如有錯(cuò)誤及時(shí)糾正。 （3）將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單發(fā)至總臺(tái)預(yù)訂處等有關(guān)部門(mén)。 5、 、 整理整理歸歸檔，及檔，及時(shí)時(shí)，完整。，完整。 （1）將預(yù)訂填入年（月）團(tuán)隊(duì)一覽表，供隨時(shí)查閱。 （2）將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。（3）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)信用組。 制度POLICY編號(hào)REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部

41、門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)23http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不旅旅行行社社銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表銷(xiāo)銷(xiāo)售售程程序序 OUTSIDE SALES CALL PROCEDURE 一、一、銷(xiāo)銷(xiāo)售售訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)前前 1、查閱計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)的旅行社近期訂房情況，資料全面,信息準(zhǔn)確（訂房部門(mén)、訂房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu)） 2、了解該旅行社最新的人事變動(dòng)情況和部門(mén)設(shè)置。3、了解該旅行社的資信情況。4、準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)目表、名片、禮品等。5、著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著干凈

42、，鞋面清潔，女士化淡妝.二、二、銷(xiāo)銷(xiāo)售售訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)中中 1、面帶微笑、主動(dòng)有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候，初次見(jiàn)面主動(dòng)遞上名片，舉止大方。 2、針對(duì)需求，宣傳優(yōu)勢(shì)，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等。 3、介紹酒店進(jìn)期大致?tīng)I(yíng)業(yè)情況，實(shí)事求是，贏得信任。制度POLICY編號(hào)REF.NO.1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)24http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)4、詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售對(duì)象近期客源情況，要求有的放矢，突出重點(diǎn)。5、詢(xún)問(wèn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)向和銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面了解。6、詳細(xì)介紹酒店最新銷(xiāo)售政策，動(dòng)員對(duì)

43、方安排客人入住酒店。7、贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷(xiāo)售效果，融合關(guān)系。8、征求客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)與建議，并作適當(dāng)記錄。 三三 、 、銷(xiāo)銷(xiāo)售售訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)后后1、寫(xiě)出銷(xiāo)售報(bào)告，進(jìn)行分析總結(jié)，交部門(mén)經(jīng)理審閱。 2、向有關(guān)部門(mén)及時(shí)反饋信息，提出建議。 3、一周內(nèi)至少電話(huà)聯(lián)系一次。4、落實(shí)鞏固銷(xiāo)售成果。 注注：準(zhǔn)確反應(yīng)客戶(hù)要求和市場(chǎng)信息，認(rèn)真分析，不斷提高.政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不會(huì)會(huì)議議銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工作作程程序序CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE 一、洽一、洽談?wù)勄扒爸贫萈OLICY編號(hào)REF.NO.1執(zhí)

44、行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)25http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)1 各種會(huì)議的原則上由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng) 、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由銷(xiāo)售部會(huì)同餐飲、前廳部等共同接洽承辦。2 事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類(lèi)菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶(hù)見(jiàn)面。3 帶領(lǐng)客戶(hù)參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷(xiāo)。二、洽二、洽談?wù)勚兄? 了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。2 確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、

45、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。3 確定人/天用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。4 確定用房要求，如房間種類(lèi)、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。5 確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。6 確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的 10%作為訂金。7 確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。8 盡量滿(mǎn)足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。9 洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，并填寫(xiě)或發(fā)出會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單。舉辦大型會(huì)議或國(guó)際會(huì)議，還需雙方多次接觸并需簽會(huì)議協(xié)議書(shū)，一式二份，雙方

46、應(yīng)各執(zhí)一份。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不會(huì)會(huì)議議銷(xiāo)銷(xiāo)售售工工作作程程序序制度POLICY編號(hào)REF.NO.2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)26http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE三、會(huì)三、會(huì)議議期期間間1 根據(jù)洽談的要求，填寫(xiě)團(tuán)體預(yù)定通知單，按所涉及的部門(mén)，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門(mén)。2、會(huì)議前天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交

47、，要提醒。對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶(hù)可酌情放寬有關(guān)限制?？傊獏^(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 3、如有變化，應(yīng)及時(shí)將變更情況用書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)，細(xì)小變化可電話(huà)通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。4、會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。5、會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。保證會(huì)議客人滿(mǎn)意。四、會(huì)四、會(huì)議結(jié)議結(jié)束后束后1、會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與收銀處聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。2、征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄。3、將團(tuán)體預(yù)定通知單， 接待計(jì)劃歸檔，每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在會(huì)議經(jīng)營(yíng)一覽表上。4、會(huì)議客戶(hù)建檔，

48、注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷(xiāo)。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)27http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)與與旅旅行行社社簽簽訂訂協(xié)協(xié)議議程程序序 TRAVEL AGENCY AGREEMETN SIGN PROCEDURE 1、準(zhǔn)備協(xié)議、門(mén)市價(jià)目表、旅行社報(bào)價(jià)、宣傳資料等文件。2、對(duì)將簽約社資信情況進(jìn)行如實(shí)評(píng)估，考慮下一年給予該社何種付款方式。3、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)該社上一年度團(tuán)量，決定大約給予價(jià)格范圍。 4、與該社代表洽談，討論價(jià)格、用餐、付款等條款內(nèi)容，耐心聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，并加考

49、慮。 5、清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶(hù)能正確理解。 6、簽協(xié)議，加蓋雙方公章。制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)28http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)更更改改、 、取取消消程程序序GROUP MODIFICATION 、 、CANCEL PROCEDURE & STANDARD 1、接收旅行社更改、取消通知，一般以書(shū)面形式為

50、準(zhǔn).2、對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏.3、a：如對(duì)變更無(wú)異議、重大更改或?qū)Ψ叫枨?，給予確認(rèn)。 b：如有異議，則需打電話(huà)或發(fā)傳真，及時(shí)快速與該社取得聯(lián)系。注：24 小時(shí)之內(nèi)4、如 24 小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展.5、a: 如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)預(yù)定處，需向預(yù)定處下達(dá)更改、取消通知。b：如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。6、及時(shí)歸檔制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)29http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培

51、訓(xùn)資料下載)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIEM.S 不不不不處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件的的程程序序HANDLING AN EMERGENCY PROCEDURE1 在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷盜等其它意外事故時(shí)，各級(jí)管理者要做出有效的處理。2 一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。3 要備一份飯店高級(jí)管理人員的住宅電話(huà)號(hào)碼本，以便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能盡快聯(lián)系上。4 在向新聞媒介發(fā)言時(shí)，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞?dòng)浾咄嘎队嘘P(guān)信息，對(duì)他們的提問(wèn)要巧妙回避，所有這些工作均由有關(guān)指定人員負(fù)責(zé)處理。5 擬定一份關(guān)于意外事故的報(bào)告，內(nèi)容要詳細(xì)真實(shí)

52、，送總經(jīng)理審批后，另寫(xiě)一份新聞發(fā)言稿，內(nèi)容即要反映事實(shí)，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞發(fā)布會(huì)上作“無(wú)可奉告”的回答，會(huì)使飯店處于不利地位。一般用“我們正在調(diào)查”給予回避。6 如意外事故涉及到警方，應(yīng)立即與警方核實(shí)，哪些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。7 在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者的有關(guān)情況。8 如當(dāng)場(chǎng)不能明確回答記者的一些問(wèn)題，而對(duì)方堅(jiān)持要了解，記下該記者的電制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)30http:/ (海量營(yíng)

53、銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)話(huà)號(hào)碼、地址、姓名，七天之內(nèi)給予答復(fù)，態(tài)度要積極、肯定、真誠(chéng)。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不客客用用印印刷刷品品制制作作程程序序PRESSWORK MAKING ROCEDURE1 印刷品的設(shè)計(jì)與制作要符合飯店 CIS 總體形象要求做到識(shí)別統(tǒng)一，畫(huà)面既要新穎別致，又具有吸引力。2、按使用部門(mén)的要求，進(jìn)行合理布局，點(diǎn)出主題，按較佳比例制作。3、客用印刷品的內(nèi)容、文字要精練、圖文并茂，中英文對(duì)照。4、選擇合適的印刷公司，對(duì)紙張、色彩、規(guī)格、價(jià)格提出要求逐一詢(xún)價(jià)。5、印刷前要填寫(xiě)印刷品制作申請(qǐng)表，注明名稱(chēng)、使

54、用部門(mén)、份數(shù)、用途、交貨日期等等。6、一旦確定即付印刷，并與印刷方簽訂合同以保證質(zhì)量。制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)31http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不客客戶(hù)戶(hù)檔檔案案建建檔檔程程序序ACCOUNT FILE ESTABLISHING PROCEDURE1 對(duì)長(zhǎng)包房、常住房、職業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、政府首腦、省市領(lǐng)導(dǎo)等的有關(guān)情況資料要分別建檔。2 要記載客人每次逗留

55、日期、所住房號(hào)、生日日期、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、宴請(qǐng)以及投訴和建議等情況。3 應(yīng)有專(zhuān)人整理客史檔案，備有專(zhuān)用檔案柜并以字母順序或其它索引方法排列，以便查找。4 及時(shí)統(tǒng)計(jì)訂房量度和會(huì)議宴情況，并標(biāo)明協(xié)議簽訂日期、協(xié)議價(jià)格和優(yōu)惠等情況。制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)32http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S 不不不不大大型型活活動(dòng)動(dòng)工工作作安安排排程程序序LARGE ACTIV

56、ITY ARRANGEMENT PROCEDURE 大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷(xiāo)活動(dòng)等。1 根據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善。2 調(diào)查摸底，了解客源情況，參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等。制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)33http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)3 將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門(mén)討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審

57、批。4 制定具體實(shí)施計(jì)劃，以二種方案為佳，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生。1進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開(kāi)支預(yù)算。2細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人。3進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間。4制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單。5明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門(mén)推銷(xiāo)入場(chǎng)券。6聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等。7選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。8與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式。9活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIV

58、EM.S 不不不不生生活活委委托托書(shū)書(shū)流流程程程程序序LIVING PROXY OPERATING PROCEDURE1、銷(xiāo)售人員當(dāng)接到海內(nèi)外客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真及信函預(yù)定的團(tuán)體、散客時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的要求將團(tuán)體名稱(chēng)、散客姓名、人數(shù)、用房數(shù)、入住房型、抵店時(shí)間、餐別、制度POLICY編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDhttp:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)34http:/ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)用餐標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)場(chǎng)租用、娛樂(lè)形式、結(jié)算方法以及接待單位電話(huà)、預(yù)訂人等事宜準(zhǔn)確無(wú)誤地填入生活委托書(shū)或團(tuán)體預(yù)訂單交前廳預(yù)訂處。2 對(duì)于重點(diǎn)客

59、人（VIP）應(yīng)根據(jù)不同等級(jí)將 VIP 房布置種類(lèi)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格等事宜填寫(xiě)生活委托書(shū)附上重點(diǎn)客人接待通知單報(bào)總經(jīng)理審批后送相關(guān)接待部門(mén)。3 如以前來(lái)店曾享受 VIP 待遇的客人預(yù)訂，應(yīng)在生活委托上注明 VIP，可仍作VIP 接待。4 根據(jù)旅游團(tuán)體、散客、會(huì)議不同的餐標(biāo)準(zhǔn)安排用餐地點(diǎn)如有宴請(qǐng)活動(dòng)要求餐飲部預(yù)開(kāi)菜單得到許可后按程序填妥團(tuán)體預(yù)訂單附確認(rèn)后的菜單分發(fā)餐飲部。5 對(duì)于特殊客人房?jī)r(jià)要求給予折扣或免收房費(fèi)的必須先填寫(xiě)生活委托書(shū)附上房?jī)r(jià)折扣單報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交前廳部執(zhí)行。6 對(duì)于大型會(huì)議，生活委托書(shū)上還須寫(xiě)明冰箱是否上鎖、洗衣費(fèi)是否自理、電話(huà)費(fèi)是否自理等注意事項(xiàng)。7 對(duì)于需要娛樂(lè)的團(tuán)體、會(huì)議

60、客人，必須在生活委托書(shū)上寫(xiě)明掛牌價(jià)與否。如掛牌則需寫(xiě)上金額，娛樂(lè)項(xiàng)目起止時(shí)間。如不掛牌則要注明優(yōu)惠折扣，支付方法等。8 會(huì)議室租用須寫(xiě)明租用時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議室名稱(chēng)、布置形式、要求、設(shè)備租用、會(huì)場(chǎng)租金、所提供的服務(wù)以及支付形式。9、對(duì)于已下發(fā)的生活委托書(shū)的變更或取消必須先通知前廳預(yù)訂處、餐飲部和康樂(lè)部，如客戶(hù)臨時(shí)需要增加活動(dòng)項(xiàng)目則要以團(tuán)體、會(huì)議附件補(bǔ)充通知。10、對(duì)于住店客戶(hù)要求掛帳和支票結(jié)賬的預(yù)先向財(cái)務(wù)部咨詢(xún)得到許可后在生活委托書(shū)中明確。如果團(tuán)體、會(huì)議是由業(yè)余促銷(xiāo)員介紹的則要定好基價(jià)，寫(xiě)明差額部分計(jì)入金卡或提現(xiàn)，將附件發(fā)至財(cái)務(wù)收銀。11、如有 VIP 客人，大型餐飲活動(dòng)、會(huì)議、境外團(tuán)隊(duì)入住，須將生活委托書(shū)發(fā)至保安部以扣留是車(chē)位加強(qiáng)保安等。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVEM.S