宜賓市商業(yè)銀行

1、宜賓市商業(yè)銀行2016年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告董事會(huì)：為深入貫徹國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見，全面落實(shí)全國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議部署和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導(dǎo)意見（銀監(jiān)辦發(fā)201625號(hào)）、宜賓銀監(jiān)分局2016年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)和2016年宜賓銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議精神要求，結(jié)合我行實(shí)際，現(xiàn)將2016年9月前開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)情況向董事會(huì)報(bào)告如下： 一、我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基本情況為了進(jìn)一步提高我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)水平，維護(hù)好我行聲譽(yù)，今年以來(lái)，我行高度重視消保工作，針對(duì)2015年消費(fèi)者

2、權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，按照監(jiān)管部門2016年對(duì)消保工作的明確要求，做了大量的工作：（一）完善消保組織架構(gòu)根據(jù)2016年宜賓銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議精神，印發(fā)了宜賓市商業(yè)銀行2016年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意見，一是要對(duì)現(xiàn)有制度體系開展有針對(duì)性的、系統(tǒng)的梳理和完善，盡快建立起目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、分工科學(xué)、便于操作的管理制度體系，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求在相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)中都能體現(xiàn)為切實(shí)可行的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。二是我行統(tǒng)籌建立全行系統(tǒng)、清晰、完善的消保工作制度，研究制定了宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)細(xì)則、宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴處理制度等制度，明確各層級(jí)職責(zé)和工作流

3、程，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作制度及流程、監(jiān)督考評(píng)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制。三是加強(qiáng)與各部門、各分支行之間的協(xié)調(diào)和配合，建立并確定負(fù)責(zé)各部門、各分支行消保工作聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)工作交流。四是主動(dòng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通協(xié)調(diào)共同開展代理業(yè)務(wù)的公眾教育服務(wù)工作，協(xié)作推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益綜合保護(hù)，促進(jìn)銀保、銀證市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展，提升金融消保實(shí)效。五是主動(dòng)與公安部門加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，建立快速查詢凍結(jié)電信詐騙犯罪案件涉案銀行賬戶資金的應(yīng)急處置機(jī)制，提高偵辦此類案件效率，有效控贓、追賬，保護(hù)銀行客戶財(cái)產(chǎn)安全，依法打擊各類金融違法犯罪行為。六是為更好的為消費(fèi)者提供誠(chéng)心、用心、貼心、真心的服務(wù)，我行與四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)簽訂了四川省

4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公約，樹立了良好的社會(huì)形象。（二）持續(xù)推進(jìn)“一專雙錄”建設(shè)工作按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問(wèn)題的指導(dǎo)意見（銀監(jiān)辦發(fā)201625號(hào)）確定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)產(chǎn)品銷售專區(qū)和“雙錄”工作。根據(jù)我行實(shí)際情況，為穩(wěn)步推進(jìn)“一專雙錄”建設(shè)工作的順利完成，經(jīng)研究決定成立了“一專雙錄”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)“一專雙錄”項(xiàng)目的建設(shè)工作。一是已實(shí)現(xiàn)在各網(wǎng)點(diǎn)專門區(qū)域銷售自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品，銷售專區(qū)有明顯標(biāo)識(shí)，并對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。二是在各支行的積極配合下，我行已在2016年9月底之前，完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實(shí)現(xiàn)自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷

5、售過(guò)程全程同步錄音錄像，并確保錄音錄像資料可隨時(shí)精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，以有效維護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)。三是不斷加強(qiáng)理財(cái)和代銷產(chǎn)品銷售的配套制度建設(shè)，結(jié)合專區(qū)銷售“雙錄”要求，補(bǔ)充、修訂相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部控制制度，完善代銷業(yè)務(wù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)、合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品準(zhǔn)入管理制度。（三）加強(qiáng)普惠金融活動(dòng)宣傳按照人行、銀監(jiān)、銀協(xié)等部門要求，認(rèn)真開展各項(xiàng)宣傳教育活動(dòng)，持續(xù)普及金融消費(fèi)知識(shí)，不斷提高我行產(chǎn)品和服務(wù)的透明度，提升消費(fèi)者對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知與理解，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。截止目前，已開展的活動(dòng)有3月人民銀行宜賓中心支行主辦的“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)”及銀監(jiān)分局推出的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)

6、”、 5月宜賓銀監(jiān)分局開展的“普惠金融宣傳服務(wù)月”，6-8月中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”，9月人民銀行宜賓中心支行要求的“2016年金融知識(shí)普及月”、 “2016年非銀行支付風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)宣傳活動(dòng)”，9月宜賓銀監(jiān)分局要求的“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家宣傳服務(wù)月”等規(guī)定活動(dòng)。同時(shí)，創(chuàng)新開展“新年春風(fēng)暖人心，宜賓商行有真情 ”、“金融知識(shí)進(jìn)校園”、“ 送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“金融知識(shí)進(jìn)集市”等自選活動(dòng)，通過(guò)一系惠金融知識(shí)、防范打擊非法集資、征信專題宣傳、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨幣金融知識(shí)宣傳等宣傳活動(dòng)，同時(shí)在廣播電視、報(bào)刊雜志、門戶網(wǎng)站微信等媒體上開展常態(tài)化金融知識(shí)宣傳普及，切實(shí)增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的金融保護(hù)意識(shí)，

7、提高識(shí)別非法集資的辨別能力，切實(shí)塑造了我行“美好商行，美譽(yù)商行”的形象。（四）加強(qiáng)員工消保知識(shí)教育培訓(xùn)一方面，各支行網(wǎng)點(diǎn)組織員工認(rèn)真開展銀行業(yè)從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本、用真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)大眾和相關(guān)監(jiān)管文件精神學(xué)習(xí)；另一方面，消保中心組織全行大堂經(jīng)理進(jìn)行金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、消費(fèi)糾紛處理實(shí)務(wù)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，切實(shí)做到人人掌握消?；A(chǔ)知識(shí)并自覺(jué)運(yùn)用到工作實(shí)踐，并以此為載體，整體提升全行員工消保工作能力和水平。（五）消費(fèi)者投訴受理及處理情況據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年9月止我行客服中心共受理客戶電話投訴11筆，其他投訴渠道（市民熱線轉(zhuǎn)辦單）受理客戶投訴3筆，共計(jì)14筆，較去年同期有所減少。其中服務(wù)態(tài)度類投訴6

8、筆（占比35%），服務(wù)效率類投訴4筆（占比30%），其他投訴類3筆（占比21%）。其他投訴類包含社?？ㄞk理時(shí)效1筆，系統(tǒng)故障1筆。究其減少的原因?yàn)椋阂皇窍Ｖ行某闪⒑?，每季度?duì)我行大堂經(jīng)理、客服座席進(jìn)行消保知識(shí)培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)投訴能力；二是通知各支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行定期不定期消保專題學(xué)習(xí)，使員工提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，更好的為客戶提供服務(wù)。截止目前，14筆投訴全部處理完畢，并由客服中心將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶?？头行脑诜答伩蛻敉对V結(jié)果時(shí)會(huì)詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。截至目前，客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度達(dá)到100%。二、我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問(wèn)題（一）雖然我行實(shí)際情況擬成立消保二級(jí)部門，總的來(lái)說(shuō)消保工作力量配備還有待增強(qiáng)。（二）比較系統(tǒng)地建立了消保工作的制度體系，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，很多制度還需在實(shí)踐中不斷探索完善。（三）消保工作開展還存在有的分支行配合不積極，消保工作開展還有一定難度。三、我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)建議（一）消保工作涉及面寬、工作量大，監(jiān)管部門的要求也越來(lái)越高，應(yīng)切實(shí)高度重視，認(rèn)真研究，形成我行明晰的消保工作發(fā)展戰(zhàn)略，并扎實(shí)推進(jìn)。（二）負(fù)責(zé)消保工作的部門負(fù)