慧泉國(guó)際—錦勝包裝公司—工作分析訪談客服主管

1、1 / 4精品文檔，值得擁有華銘國(guó)際有限公司華藝印刷廠工作分析訪談提綱（附件 2.1）一、打招呼，簡(jiǎn)單地介紹自己，明確訪談目的。如“你好，我是*，在這次貴公司的合作項(xiàng) 目中，我擔(dān)任顧問(wèn)的角色，今天的任務(wù)是對(duì)整個(gè)公司的管理崗位任職者進(jìn)行訪談。用以制定 了解工作職責(zé)和流程及組織架構(gòu)的合理性，從而能有效地指導(dǎo)新員工的工作以及為人力資源 管理的其它活動(dòng)奠定基礎(chǔ)（我們的訪談不是對(duì)個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，也不會(huì)對(duì)個(gè)人的工資產(chǎn)生任何 影響，采取的對(duì)事不對(duì)人的原則）。本次訪談時(shí)間可能會(huì)在兩個(gè)小時(shí)左右，好了，現(xiàn)在我們開 始吧！二、請(qǐng)問(wèn)您目前正在從事什么崗位的工作？（客服部主管 ）它隸屬于哪個(gè)部門？（客服部）您的直接上級(jí)主

2、管的崗位名稱是（不清晰）您是否有直接的下屬，有幾個(gè)，它們分別是什么崗位？ （3個(gè)崗位，4個(gè)人、客服組長(zhǎng)、銷售服務(wù)組？出貨組組長(zhǎng) ）三、請(qǐng)您用一句話來(lái)概括一下您目前的工作在貴公司中所起到的作用？（如果困難，請(qǐng)做如下提示，如某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理的工作是“科學(xué)地進(jìn)行公司的融資和投資活動(dòng)”；某公司材料采購(gòu)經(jīng)理的工作是“經(jīng)濟(jì)地為公司進(jìn)行原材料的采購(gòu)活動(dòng)，并對(duì)材料的運(yùn)輸、保管進(jìn)行相應(yīng)的管理活動(dòng)”）兼市場(chǎng)，非常重要，帶動(dòng)其他相應(yīng)部門的運(yùn)作四、請(qǐng)您詳細(xì)地描述一下您所轄部門的 各項(xiàng)職責(zé)和為完成職責(zé)所進(jìn)行的各項(xiàng)工作活動(dòng).，包括 需要采取的方法，使用的輔助工具或設(shè)備等等，以及您認(rèn)為的 工作標(biāo)準(zhǔn)，（這是我們?cè)L談的一 個(gè)主要

3、內(nèi)容，請(qǐng)您盡可能按照活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序或活動(dòng)的重要性程度來(lái)詳細(xì)地、慢慢地描 述?。┲饕ぷ髀氊?zé)為完成職責(zé)所進(jìn)行的工作活動(dòng)或任務(wù)以 及時(shí)間比例工作設(shè) 備輔助工 具/、工作標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)組： 爭(zhēng)取銷售額 價(jià)格控制 處理貨 貨款回收 銷售目標(biāo)制定 報(bào)價(jià) 接訂單 爭(zhēng)取訂單 參加投標(biāo) 客戶分析 大客戶的開發(fā)電腦訂單流程 銷售目標(biāo)分解產(chǎn)品更改通知書客戶服務(wù)組：下訂單 生產(chǎn)制造單 根據(jù)排期客戶投訴之類的問(wèn)比開發(fā)新客戶時(shí)間還長(zhǎng)，一周1到2天2 / 4精品文檔，值得擁有題產(chǎn)品更改單跟進(jìn)出貨穩(wěn)定客戶的跟進(jìn) 每半年做“客戶滿意 度調(diào)查”都在處理投訴問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題）一天2到3小時(shí)出貨組：與跟單協(xié)調(diào)排車 與運(yùn)輸協(xié)調(diào) 與成

4、品倉(cāng)溝通 與生產(chǎn)溝通，追貨 送貨單的回收 按時(shí)按量接收退貨安排車的合理性 不能半車或空貨 準(zhǔn)時(shí)交貨 數(shù)量的準(zhǔn)確 送貨單的回收退貨通知單1.沒(méi)有激勵(lì)（提成感覺(jué)遙不可及），付出與所得不相符（例如沒(méi)有電話報(bào)銷、出差補(bǔ)助）人員流動(dòng)，人心不穩(wěn)、沒(méi)有動(dòng)力，本身人員是忠誠(chéng)的2.沒(méi)有合同，合同管控需加強(qiáng)3.主要按客戶的特點(diǎn)兼顧地域分配客戶資源4.ERP如果合理，客服人員至少可以減少2人5.部門配合沒(méi)有客戶為導(dǎo)向6.安全庫(kù)存不理想7.因內(nèi)部配合不力，如采購(gòu)?fù)?、延長(zhǎng)交期、會(huì)導(dǎo)致客戶罰款，但很少有人承擔(dān)責(zé)任8.市場(chǎng)部不成熟、只提供客戶信息，客服做了應(yīng)該他們本職的百分之80的工作9.客戶服務(wù)部本身的定位問(wèn)題，所以開拓

5、客戶業(yè)務(wù)方面力量會(huì)有所欠缺，而市場(chǎng)并沒(méi)有做 到這樣的職能五、為了有效地完成上述工作，在公司內(nèi)部，您要在哪些方面接受誰(shuí)的指示和受誰(shuí)的直接監(jiān) 督？接受指示或命令的方面由誰(shuí)做銷售目標(biāo)、績(jī)效考核、制度建立客服經(jīng)理謝子健圍繞銷售信息您又在哪些方面或領(lǐng)域監(jiān)督別人的工作或給別人發(fā)布指示發(fā)布指示或命令的方面向誰(shuí)統(tǒng)計(jì)開單準(zhǔn)確率組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)送貨準(zhǔn)確率送貨培訓(xùn)（專業(yè)知識(shí)、溝通技巧）您的日常工作需要哪些同級(jí)部門和人員的配合與協(xié)作， 您的工作又配合了哪些部門或人員 的工作？ 計(jì)劃部、出貨組、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部3 / 4精品文檔，值得擁有您工作中哪些方面需要經(jīng)常與哪些公司外部的機(jī)構(gòu)或人發(fā)生聯(lián)系?聯(lián)系方面與誰(shuí)對(duì)外客戶六、為了完成崗

6、位的工作，您都擁有哪些權(quán)限？（如招聘專員在職位申請(qǐng)者面試工作中擁有 組織權(quán)，在建立公司招聘制度活動(dòng)中擁有制定權(quán)等） 參與匯報(bào)權(quán)限、人員配備 七、您部門所涉及的主要工作流程有哪些？現(xiàn)狀是怎樣的？有哪些方面需要改善的?需簡(jiǎn)化流程 例如報(bào)價(jià)、開單 估價(jià)組八、您在這個(gè)崗位上，任職有一段時(shí)間了，那么以您的觀點(diǎn)看，在這個(gè)崗位上工作需要具備 哪些方面的知識(shí)？1、工作的專業(yè)知識(shí)：（對(duì)工作相關(guān)知識(shí)、法規(guī)、制度的掌握和了解）行業(yè)知識(shí)決策速度反映要快2、基礎(chǔ)知識(shí)：（外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等） 有要求需加強(qiáng)英文培訓(xùn)九、具備哪些能力和資歷的人可以承擔(dān)這項(xiàng)工作？1、心智要求（智商、心理素質(zhì)、思維模式、心態(tài)） 思維模式2、特殊能力（

7、在哪些領(lǐng)域表現(xiàn)）（如領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵(lì)能力、計(jì)劃能力、人際關(guān)系、 協(xié)調(diào)能力、 公共關(guān)系、分析能力、決策能力、書面表達(dá)、口頭表達(dá)、談判、演講、與人溝通與交往、判 斷、接受指令等）領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵(lì)能力、計(jì)劃能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力3、個(gè)人素質(zhì)（非智力因素）（細(xì)心、耐心、有責(zé)任感、忠誠(chéng)如保密工作）責(zé)任性、一定站在公司立場(chǎng)上服務(wù)客戶4、需要哪些學(xué)歷、資歷或經(jīng)驗(yàn)要求？精品文檔，值得擁有資歷或經(jīng)驗(yàn)要求： （如大專畢業(yè)幾年、大企業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)）相關(guān)證書或執(zhí)照25年工作經(jīng)驗(yàn) 十、您對(duì)我們上面所談的還有哪些補(bǔ)充？學(xué)歷：無(wú) 高中及以下（含中專） 專業(yè)的特殊要求：（有、無(wú)）（大專 大本 研究生以上 大專以上）4 / 41.有罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)（少做少錯(cuò)少罰） ，同一問(wèn)題多次發(fā)生，第一2.例如申請(qǐng)批地速度很慢，而開罰單確很快3.公司福利、企業(yè)文化不夠健康（例如球賽， ）4.只要公司有行動(dòng)，