解決問題做一個正確的決策者

1、【引用】第六課 解決問題，做一個正確的決策者默認(rèn)分類 2010-12-16 12:04:12 閱讀1 評論0 字號：大中小 和大家分享這篇日志，我的看法是： 原文地址：第六課 解決問題， 原文作者：wukunbing（轉(zhuǎn)角）相遇 解決問題，做一個正確的決策者一、課程主要內(nèi)容1、 決策過程2、 正確決策3、 解決工作問題4、 解決員工問題二、案例你們餐廳上菜太慢了這是中餐廳經(jīng)理吳在新菜單實(shí)行后的一周內(nèi)得到的第七次投訴?？磥砩喜寺膯栴}影響了對客服務(wù)，必須要解決了。于是如召集有關(guān)服務(wù)員，傳菜員以及廚師開會，集體解決上菜慢的問題。在開會之前，中餐廳經(jīng)理吳仔細(xì)研究了投訴賓客點(diǎn)的菜肴，發(fā)現(xiàn)這些賓客都未點(diǎn)

2、|廚師特選“，而是點(diǎn)2到4號菜肴。會議開始了，中餐廳經(jīng)理吳說讓我們集思廣益提出意見，看看有什么辦法能夠解決上菜慢的問題。是什么原因?qū)е律喜寺厥菑N房的菜出不來。服務(wù)員說是服務(wù)員點(diǎn)菜單不清楚，因此耽誤了出菜。熱菜廚師長說。有時是配菜沒有準(zhǔn)備好。廚師王慢悠悠地說是傳菜員人手不夠，菜做出來不能及時送到餐廳。傳菜員李說很好，都非常有道理，還有哪些原因？經(jīng)理吳鼓勵大家繼續(xù)說下去。還有就是，第二到四號的菜本身需要蒸煮的時間長，我們也沒辦法。廚師主管張說。大家你看看我，我看看你，搖搖頭。沒有了，就這些吧中餐經(jīng)吳笑了笑說看來，新菜單上菜慢的原因找到了，就是第二到四號菜的蒸煮時間長，廚房不能按時出菜，傳菜員人手

3、不足有時菜出來不能及時送到賓客手中，服務(wù)員下單時有時標(biāo)識不清，廚師沒有看明白而耽誤了出菜。對了。還有配菜廚師人手不夠，有時配菜出不來。大家看看是不是這些原因|？是的，是的，大家異口同聲地說。好，上菜慢的原因找到了，下面讓我們來看看如何解決這些問題吧。解決問題小組的仁義繼續(xù)著。三、解決問題與決策技能測試 解決問題與決策技能測試 知道不知道測試問題1. 我知道決策的三要素是什么2. 我知道決策的方式有哪些3. 我知道有哪些決策類型4. 我知道正確決策的六個步驟是什么5. 我知道如何確定問題及決策目標(biāo)6. 我知道如何收集資料分析問題7. 我知道如何找出多種解決方案8. 我知道如何選擇最佳方案9. 我

4、知道如何實(shí)施決策10. 我知道如何進(jìn)行決策評估11. 我知道酒店經(jīng)理常常遇到的要解決的問題是什么12. 我知道問題的產(chǎn)生根源不外乎資源、人員與體制因素13. 我知道集體解決問題的利弊14. 我知道如何用雙贏解決問題法解決員工問題15. 我知道集體解決問題的步驟是什么16. 我知道如何集思廣益提出問題17. 我知道如何優(yōu)先解決首要問題18. 我知道如何確定可行解決方案19. 我知道如何執(zhí)行最佳解決方案20. 我知道如何評估方案執(zhí)行效果 合計(jì)得分 第一章 決策過程人們每天在日常生活中都要做出各種各樣的決策。酒店經(jīng)理在工作中的決策稱為決策，管理決策有其獨(dú)特的決策要素，決策方式以及決策類型。 第一節(jié)決

5、策要素酒店經(jīng)理的管理決策權(quán)來源于管理職位與職責(zé)，管理職位與職責(zé)高的做宏觀決策，管理職位與職責(zé)低的做微觀或具體決策管理決策是指從為實(shí)現(xiàn)某一具體目標(biāo)而制定的多種行動方案中選擇最佳行行動方案并進(jìn)行實(shí)施的過程。1、 選擇一行動方案不是唯一的，而是具有兩個以上的選擇，選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)二選擇是有意識，有目的，有針對性的三促使行動方案的發(fā)生，而非聽?wèi){事情的發(fā)展2、具體目標(biāo)一決策要有一個具體的目標(biāo)或目的，目標(biāo)越具體越好二解決某一具體問題，達(dá)到某一具體結(jié)果三說明“為什么”要做這樣的選擇3行動方案一說明的是“怎么做”的問題二針對具體目標(biāo)的具體做法三選擇最能夠達(dá)到具體目標(biāo)的最佳行動方案 注：最佳行動方案

6、是對酒店個業(yè)和員工風(fēng)險最小，利益最大的方案。正確的決策是以最佳行動方案達(dá)到具體的行動過程。 第二節(jié) 決策的方式不同的酒店經(jīng)理有不同的決策方式。有建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的決策，也有直覺型決策。1、 科學(xué)決策一列出目標(biāo)，收集事實(shí)，比較各種行動方案，選擇最能達(dá)到目標(biāo)的最佳方案二它的優(yōu)點(diǎn)是有大量的事實(shí)數(shù)據(jù)做支持，但是需要較長的時間三適合于重大決策和高層決策2、 直覺型決策一、本能，直覺的反應(yīng)，自己感覺正確的決策二、背后有廣泛的知識，經(jīng)驗(yàn)和揄支持三、富有創(chuàng)新精神，聰慧，有遠(yuǎn)見和抱負(fù)四、決策結(jié)果未必總是正確3、 難做決策一思慮過多，猶豫不決二不斷向他人討教，就是下不了決策決心三不能及時決策，令員工很沮喪4、 沖

7、動決策一、憑一時沖動，即興決策二、即不看事實(shí)，也不憑直覺三、決策正確率低，常常讓人失望 第三節(jié) 決策類型一、簡單決策1、 日常工作的一部分，決策容易簡單，有過去的經(jīng)驗(yàn)和方法做依據(jù)2、 例如，每周員工排班，員工請假或休假安排3、 例如，員工工作任務(wù)分配二、標(biāo)準(zhǔn)化決策1、 對某些情況有固定的做法或是約定俗成的解決方法2、 針對反復(fù)出現(xiàn)的需要決策的情況3、 以酒店企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法而定三、重大決策1、 一旦做出決策就可能仁影響到他人或其它的部門或賓客，有很多因素需要考慮2、 決策錯誤會導(dǎo)致嚴(yán)重后果3、 例如，招聘，授權(quán)，推出新菜單，餐廳裝修等四緊急決策1、 突發(fā)事件，需要立即做出決策2、 需要具備

8、迅速判斷，思考并做出決定的能力五解決問題決策1、 尋找問題的原因2、 做出相應(yīng)的決策六根據(jù)規(guī)定決策 1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，尤其是外分規(guī)定并做出決策 2、特別是在處分員工的時候，多運(yùn)用這種決策方式七、無權(quán)決策1、在沒有決策權(quán)勢時候不要采取任何決策2、例如，餐廳經(jīng)理對違規(guī)廚師無決策權(quán) 第二章 正確決策了解決策要純潔，決策方式以及決策類型后，酒店經(jīng)理要考慮如何做出正確決策。正確決策一般的六個步驟，在實(shí)際工作中酒店經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況有選擇地加以實(shí)踐應(yīng)用。一、正確決策的步驟1、 確定問題及決策目標(biāo)一、準(zhǔn)確地表明問題，越具體越好三、確定決策目標(biāo)，決策要達(dá)到什么目的 二、收集資料分析問題1、收集資料，誰，什

9、么，何地，何時，怎樣，為什么。多少，其他。2、分析問題，是怎樣一種關(guān)系三、找出多種解決方案1、集思廣益找出多種解決設(shè)計(jì)方案2、對各種方案進(jìn)行利弊評價3、將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢排序四、選擇最佳解決方案1、經(jīng)濟(jì)性，費(fèi)用與結(jié)果2、可行性，是否具備所需條件3、可接受性，員工是否會接受4、目標(biāo)，是否能達(dá)到?jīng)Q策目的五、實(shí)施決策1、將決策付諸實(shí)施2、監(jiān)測決策的實(shí)施進(jìn)展情況3、順利，表揚(yáng)做得好的員工4、不順利，指導(dǎo)與支持5、再不順利，回到第四步，選擇最佳解決方案，進(jìn)行方案選擇六、決策評估1、評價決策正確與否2、是否達(dá)到目標(biāo)如果重新做決策方案，您還會選擇這個方案嗎？二、案例分析為了進(jìn)一步理解正確決策的六個步驟，以中

10、餐廳經(jīng)理吳的宴會決策為例，對正確決策的六個步驟進(jìn)行分析。 ABC公司的宴請會08年12月20日，新年，公司在一酒店訂了一個400人的中式宴會，中餐廳經(jīng)理吳一個月前與公司客戶經(jīng)理?xiàng)钕壬?jīng)過三次磋商擬定了宴會菜單，其中特色湯與牛骨帶有西式菜特征，按位提供，散會余的中工菜按戰(zhàn)術(shù)年供，每10人一桌。他們商定了宴會臺形與宴會布置，最后，楊先生預(yù)付宴會定金。宴會當(dāng)天下午5時，公司的賓客開始時入宴會廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發(fā)現(xiàn)雖已座無虛席，但賓客仍絡(luò)繹不絕地前來，她立即向經(jīng)理吳做出了匯報。中餐廳經(jīng)理吳急忙與公司楊先生取得聯(lián)系，這才得知公司內(nèi)部分工失誤，多發(fā)了邀請函。一個月前，公關(guān)部發(fā)出了400份邀請涵

11、，而兩周前銷售部重新發(fā)邀請涵時卻沒有與公關(guān)部核對邀請人員名單。究竟多發(fā)了多少邀請涵，吳急切地問道。這時離開餐時間只有15分鐘，后面的幾張餐臺開始加位，加椅子，加餐具了。但仍有賓客不斷到來。還不清楚，公司的楊先生也急得直上火，集團(tuán)董事長和總載都要出席這次宴會，現(xiàn)在看來問題比較嚴(yán)重了。加桌吧，加桌的費(fèi)用我們可以出高一點(diǎn)，楊先生急切地望吳說。不行呀，最多只能加5桌50人，因?yàn)槲覀兊难鐣袃傻啦耸前次凰愕?，?zhǔn)備工作5天前就做好了，沒有準(zhǔn)備這么多呀，吳也急得滿臉通紅。最多只能加5桌？楊先生和吳看到到宴會廳后面已經(jīng)加了3桌了，估計(jì)仍有50位賓客繼續(xù)前來幫助公司接待上門來的賓客，還要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但

12、賓客的數(shù)量不定，加桌也已經(jīng)不可能。離開餐時間只有5分鐘了，宴會服務(wù)員身著艷麗的中式到宴會廳兩邊，宴會就要開始了。后面的客客還前來。在這種情況下，中餐廳經(jīng)理吳應(yīng)該如何正確決策？ 一、確定問題及決策目標(biāo)1、 確定問題案例中餐廳經(jīng)理吳要解決宴會人數(shù)大大超預(yù)計(jì)問題，如何接待超預(yù)計(jì)赴宴的賓客2、 確定決策目標(biāo)一、希望達(dá)到的結(jié)果二、包括所受到的限制條件案例 吳確定目標(biāo)1、 根據(jù)廚房的出菜量宴會廳最多加5桌50人2、 參加宴會的賓客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、 確定公司支付超邀請出席宴會賓客的額外費(fèi)用（二）收集資料收集資料：誰，什么，何地，何時，怎樣，為什么，多少，其他案例：1、 誰（楊先生，廚師長，宴會主管2、 什

13、么）（超邀請宴會賓客費(fèi)用，廚師出菜，服務(wù)人數(shù)）3、 何地（宴會廳或其他餐廳）4、 何時（立即，開餐前）5、 怎樣（確認(rèn)付費(fèi)，出菜，服務(wù)）6、 為什么（讓參加請赴宴的約100位賓客的費(fèi)用）7、 其他（其他餐廳是否可安排超邀請的賓客）二、分析問題分析問題，是怎樣的一種關(guān)系案例1、 楊先生確認(rèn)按原訂價格支付每一位超邀請賓客的費(fèi)用并用信用卡做擔(dān)保，2、 廚師長確認(rèn)最多可增加的宴會人數(shù)為50人3、 宴會主管確認(rèn)最多可服務(wù)人數(shù)的60人4、 與其他餐廳經(jīng)理確認(rèn)最多可轉(zhuǎn)移用餐人數(shù)為100三，找出多種解決方案在收集資料分析問題時，各種解決方案就會應(yīng)運(yùn)而生，找出多種解決方案，就是根據(jù)分析問題時的線索，進(jìn)一步確定多

14、種解決方案。1、 集思廣益找出多種解決方案案例可能的解決方案有1、 將每一張臺加一個人2、 加5張臺3、 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳4、 將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳二、對各種方案進(jìn)行利弊評價案例1、 將每張臺加一個人，40張臺加40人，服務(wù)方便不需要增加服務(wù)員，但是人數(shù)受到限制2、 加5張臺，每臺10人，不影響服務(wù)質(zhì)量，但是需要額外的服務(wù)員，不過可以多解決10人3、 將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人，服務(wù)分流，不過人數(shù)有限4、 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人，服務(wù)分流，不過人數(shù)，餐飲受到限到四、將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢排序案例1、 加5張臺，每臺10人，可加50人2、 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人3、

15、將賓客轉(zhuǎn)移到西餐，可容納20人4、 將每張臺加一個人，40張臺可加40人 (四)，選擇最佳解決方案 中餐廳經(jīng)理艾麗絲經(jīng)過權(quán)衡，選擇了四個方案中的前兩個，即加5張臺，在宴會廳增加50人，再轉(zhuǎn)移50位賓客到自助餐廳，如果后續(xù)還有遲到的賓客，在與ABC公司楊先生確認(rèn)后再轉(zhuǎn)移到西餐廳。 選擇是最佳方案旱要考慮以下幾個方面： 1、經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用與結(jié)果 *ABC公司揚(yáng)先生確認(rèn)全額支付超邀請人數(shù)的餐費(fèi)并做了信用卡擔(dān)保。*餐飲部可多收100人的餐費(fèi)2、宴會廚師長在備餐時多準(zhǔn)備了12%的份量，宴會廳加臺5張，增加50人，可行*自助餐增加50人備餐準(zhǔn)備沒問題，服務(wù)忙一些，可協(xié)商西餐廳派兩們服務(wù)員增援3、可接受性：員

16、工是否接受*經(jīng)與宴會服務(wù)員音量，新增加的5桌賓客由臨近的服務(wù)員共同分擔(dān)，開餐后迎賓員將服務(wù)新增的餐桌。*西餐廳及明派出2們服務(wù)員到自助餐廳幫忙。4、目標(biāo)：是否能達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)*超預(yù)訂的宴會賓客及時得到接待與轉(zhuǎn)移，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)*酒店當(dāng)晚增加約100人的用餐收入*ABC公司支付超邀請出席宴會賓客的額外費(fèi)用，并用信用卡做了擔(dān)保。（五），實(shí)施決策 實(shí)施決策是正確決策關(guān)鍵1、將決策付諸實(shí)施案例：中餐廳經(jīng)理艾麗絲做出決策后*立即向宴會服務(wù)員，廚房廚師通報情況，宴會廳增加超邀請賓客50人*立即通知自助餐廳，接待轉(zhuǎn)移的超邀請宴會賓客50人*聯(lián)系請保安部人員帶領(lǐng)賓客到位于頂樓的旋轉(zhuǎn)自助餐廳用餐。2、監(jiān)測決策的實(shí)

17、施進(jìn)展情況案例：中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法*監(jiān)測宴會廳的服務(wù)進(jìn)程，50位賓客受到了及時的接待，賓客的情緒很穩(wěn)定*與自助餐廳經(jīng)理聯(lián)系，了解轉(zhuǎn)移宴會賓客的情緒及用餐情況*經(jīng)與楊先生商量，自助餐廳給每位轉(zhuǎn)移的賓客贈送了帶有ABC公司徽標(biāo)的小禮物3、順利：表揚(yáng)做得好的員工案例：中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法*感謝自助餐廳經(jīng)理的合作*感謝廚師長的大力配合*您辛苦了，鼓勵那些服務(wù)宴會加臺賓客的服務(wù)員4、不順利A，指導(dǎo)與支持，幫助員工實(shí)施決策案例 *宴會加臺賓客上菜有及時，因?yàn)榉?wù)員不得不再次回到廚房取菜*經(jīng)理艾麗絲及時將迎賓員調(diào)來幫忙服務(wù)*并從管事部調(diào)2位員工做臨時傳菜員*結(jié)果加臺賓客的服務(wù)比正常臺的賓客服務(wù)也只慢了

18、5分鐘B。選擇另一種解決方案案例 *開餐后，仍有十幾位賓客姍姍來遲，考慮到自助餐廳的緊張情況，艾麗絲向楊先生建議將來遲的賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳用餐*增加兩桌賓客西餐廳還應(yīng)付得了。*艾麗絲與西餐廳廚師長商量了一個簡單的兩桌宴會菜單（六）、決策評估 決策評估是對決策的正確與否進(jìn)行說明的過程。這一步驟是提高酒店經(jīng)理決策水平的重要一步，即，了解決策正確性的方面，分析決策不正確的地方，以利于下次決策的改進(jìn)提高。1、評價決策正確與否*對所做決策的正確性做出評估2、是否達(dá)到目標(biāo)*判斷決策正確與否的依據(jù)為是否達(dá)到確定目標(biāo)案例*ABC公司楊先生攜公司總栽向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝*ABC公司的120位超預(yù)訂賓客得到了

19、及時妥善的接待，ABC公司非常滿意，所接待的賓客也非常滿意*酒店在三后收到ABC公司的結(jié)帳款*餐飲部的員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)*相關(guān)員工也因?yàn)槌~工作而得到了一次性的獎金鼓勵3、如果重新做決策方案，您還會選擇這個方案嗎？*思考決策的嚴(yán)密性，為下次正確決策奠定基礎(chǔ)案例： *中餐廳經(jīng)理艾麗絲認(rèn)為自己的決策是正確的*但如果早有準(zhǔn)備的話，就會在人手方面留有余地*如果及時每臺加人的話，會將服務(wù)員的工作量進(jìn)行均勻分?jǐn)?，服?wù)方面會更周到一引些 第三章 解決工作問題 可以說，酒店經(jīng)理的大部分時間都是在解決工作問題，這是因?yàn)榫频陿I(yè)不同于制造業(yè)的員工日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品的原因。酒店業(yè)是由

20、員工直接幾消費(fèi)賓客提供產(chǎn)品與服務(wù)，而賓客每天都會對酒店產(chǎn)品與服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。 第一節(jié) 工作問題產(chǎn)生的根源 無論是什么問題，都可以歸結(jié)為有限的資源，人的因素及體制的原因。工作問題產(chǎn)生的根源也都可以歸結(jié)到這三方面的原因。1、有限資源*設(shè)施設(shè)備過舊不好用，申請新的不批，舊的又總是要報修*制冰設(shè)備不好用，冰塊供應(yīng)不上*吸塵器噪音太大在賓客休息時無法使用*要與其他部門合用一些設(shè)施設(shè)備非常不方便2、人員的因素*員工流動率過高，人手不足*由于人手不足，新員工來不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響*不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴*員工間出現(xiàn)矛盾影響了工作和對客服務(wù)*員工的個人差異*溝通有問題*人員過剩，造成工作互

21、相推諉，導(dǎo)致對客服務(wù)質(zhì)量下降。3、體制原因*管理層對經(jīng)理的支持力度不夠*管理層不聽取員工的意見*管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn) 第二節(jié) 集體解決工作問題法解決工作問題是最好方法是“集體解決問題法”，也叫參與式解決問題法一、集體解決問題法的益處與端 在酒店業(yè)實(shí)踐中，集體解決問題法是一個非常有效的方法。它有很多的優(yōu)點(diǎn)，但同時也有不足之處。1、集體解決問題法的益處*酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息。*酒店經(jīng)理能夠收集到更多，更好的解決方案*集體思考更有益于做出正確的決策*增進(jìn)員工間與決策有關(guān)的交流*在員工中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神*得到并使用大多數(shù)人的建議與技能2、集體解決問題法的端*集體解決問題花費(fèi)時間長*把員

22、工手上的工作停下來，集合起來做一項(xiàng)小小的決策是否值得*即使是集體解決問題也往往被少數(shù)人所控制*員工往往取意于上司的意見，很少有不同見解*集體講議不過是比賽誰的口才好*有些員工并非真心參與*一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是一面倒而二、集體解決問題法的步驟 酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問題的利之后，如果認(rèn)為集體解決問題的益大于弊就可以選用集體解決問題法解決，決策工作問題。集體解決問題的步驟 說明集思廣益提出問題 *讓參加集體解決問題小組的成員盡可能不受他人影響，自由自在 地發(fā)表自己的意見 *提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問題優(yōu)先解決首要問題 *將解決問題小組提出的意見進(jìn)行優(yōu)選 *找出最需

23、要解決的問題，優(yōu)先進(jìn)行解決確定可行解決方案 *由小組成員提出各種解決方案 *確定可行解決方案執(zhí)行最佳解決方案 *選取最佳解決方案 *執(zhí)行最佳解決方案評估方案執(zhí)行效果 *對所執(zhí)行的方案進(jìn)行執(zhí)行效果的評估 *評估其是否達(dá)到所要解決問題的目的 *再回頭來重新進(jìn)入到集體解決問題的第二步驟，再選取優(yōu)先解決 的首要問題（一），集思廣益提出問題集思廣益提出問題是集體解決問題法的第一步驟，說明如何找出要解決的工作問題1、確定集思廣益討論的時間*中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象組織解決問題小組進(jìn)行討論*她首先說，讓我們用20分鐘的時間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問題2、鼓勵小組成員

24、發(fā)言*讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的方法，也不討論問題是否真正存在*經(jīng)理艾麗說把您 認(rèn)為影響餐廳經(jīng)營的所有問題說出來，我把它寫在這張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對他人的意見加以評論，每個人只說出存在問題就可以了。3、鼓勵小組成員人人投入*讓每一位參加會議的成員都積極投入到發(fā)言中去*經(jīng)理艾說麗 說大家提的這些問題捧極了，每個人都爭先恐后提出自己的意見了，還有別的嗎？4、讓小組成員暢所欲言*經(jīng)理艾麗絲鼓勵小組成員提出意見，沒有對所提出的意見加以評論，沒有發(fā)表自己的意見或解釋，讓員工暢所欲言地提出自己認(rèn)為存在的所有的問題二、優(yōu)先解決首要問題 解決問題小組在集思廣益階段提出了希望解決的各

25、種問題。在優(yōu)先解決首要問題階段就要對這些問題進(jìn)行討論，找出首先要解決的問題。對團(tuán)隊(duì)成員所提出的所有問題按重要和優(yōu)先解決的順序進(jìn)行排序。1、舉手表決法*每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要，最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個問題進(jìn)行舉手表決*舉手表決同意人數(shù)最多的那個問題就是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問題2、投票法*每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要，最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個問題進(jìn)行投票表決*將相同問題的得票數(shù)進(jìn)行累中，得票數(shù)最高的就是需要優(yōu)先解決的首要問題3、排序法*每一位團(tuán)隊(duì)成員對所有的問題按重要，次重要，不重要的順序進(jìn)行排序*排在最前面的得分最少的那個問題就是優(yōu)先解決的首要問題案例：西餐廳最近的效益下降了，員工士氣下降，西餐廳經(jīng)

26、理認(rèn)為有必要組織大家集體解決這個問題。第一步：召集了相關(guān)的人員集思廣益提出問題，他們共提出了13條第二步：經(jīng)理艾麗絲用排序法得出的前五個優(yōu)先解決的問題是1、員工流動率高，人手不足2、經(jīng)理不支持員工的工作，不理解員工3、廚房出菜速度太慢4、為賓客點(diǎn)菜的技術(shù)需要培訓(xùn)5、菜單過舊，菜肴不受歡迎（三）確定可行解決方案 在確定可行解決方案階段，團(tuán)隊(duì)成員要對優(yōu)先解決的首要問題制定可行的解決方案1、說明要解決的問題*所存在問題對員工的影響*所存在問題對賓客與酒店經(jīng)營的影響*解決該問題的成效如何2、人人貢獻(xiàn)解決方案*每位成員提出自己的解決方案*將解決方案排列下來案例：中餐廳經(jīng)理解決員工流動率高，人手不足問題的

27、解決方案為1、關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難2、表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸宿感3、交叉培訓(xùn)，讓員工一專多能4、加大招聘力度，招到合適員工5、提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力3、選擇可行解決方案*通過舉手表決，投票或排序方法獲取可行的解決方案*選擇可行的解決方案（四）、執(zhí)行最佳解決方案團(tuán)隊(duì)在確定可行解決方案后，就要在實(shí)際工作中執(zhí)行最佳解決方案，最佳解決方案可能不止一個。例如，案例中的解決員工流動率高人手不足問題的解決方案就有五個，其中第五條提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力很重要，但經(jīng)理本身可能解決不了這個問題，要交由管理層與人事部進(jìn)行協(xié)商解決。 在執(zhí)行最佳解決方案階段，應(yīng)不斷地征集員工對執(zhí)行最佳解

28、決方案的反饋意見，并根據(jù)意見對方案進(jìn)行適當(dāng)修正。1、執(zhí)行最佳方案用三個月的時間執(zhí)行最佳方案*關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難*表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸宿感*交叉培訓(xùn)，讓員工有歸宿感。*加大招聘力度，招到合適員工*與管理層與人事部協(xié)商，提高福利待遇，讓員工工薪有競爭力2、征詢方案的找反饋意見*征詢員工的意見*證詢管理層與人事部的意見*征詢其他經(jīng)理與主管的意見*證詢賓客的意見3、修正最佳方案*將最佳方案更加具體化*增加或減弱最佳方案的執(zhí)行力度（五）、評估方案執(zhí)行效果 通過集休解決問題的方法確定最佳解決問題方案要加以執(zhí)行才能取得效果，在執(zhí)行過程中要對最佳方案進(jìn)行及時修與調(diào)整。最佳執(zhí)行方案的效果要在集體

29、解決工作問題的第五步評估方案執(zhí)行效果階段進(jìn)行檢測。評估方案報執(zhí)行效果可以通過很多方式，比哪經(jīng)營情況，員工情況，對客服務(wù)情況等。1、經(jīng)營情況*利潤指標(biāo)的完成情況*費(fèi)用指標(biāo)的執(zhí)行情況*賓客均消費(fèi)水平的提高*經(jīng)營收入的變動情況*餐具破損率2、員工情況*員工滿意度*員工流動率情況*員工士氣*員工出勤率3、對客服務(wù)情況*賓客滿意度*賓客投訴率*賓客多次入住率*賓客表揚(yáng)酒店及員工的次數(shù) 第四章，解決員工問題 如果說與工作有關(guān)的問題集中在產(chǎn)品，方法，安排，時間，費(fèi)用及其他有形的事物上，而員工問題則涉及感情，期望，需求，激勵及所有其他與人有關(guān)的無形事物上。解決員工問題與解決工作問題的方式方法是一樣的，但員工問

30、題需要更謹(jǐn)慎地運(yùn)用人際關(guān)系技能。第一節(jié)， 解決員工問題的結(jié)果 員工問題經(jīng)常駐表現(xiàn)為員工與員工，員工與經(jīng)理的矛盾與沖突。與體育賽事的勝負(fù)結(jié)果不同，解決員工問通?？赡軙兴姆N結(jié)果。 果斷性：有贏有輸 ，雙輸 協(xié)調(diào)性：雙贏，有輸有贏 酒店經(jīng)理在解決員工問題時，從輸贏的觀點(diǎn)來看，會有四種結(jié)果，即有贏有輸，雙輸，有輸有贏，雙贏。解決員工問題的四種結(jié)果及其說明有贏有輸 *酒店經(jīng)理或一方果斷性占上風(fēng)，贏了。 *員工，或另一方不得不妥協(xié)，輸了。 *問題并未得到根本解決雙輸 *酒店經(jīng)理或一方以讓步換取員工或另一方的進(jìn)步 *雙方都受到損失，都輸了。 *問題沒有解決，還會繼續(xù)出現(xiàn)，或換一種方式出現(xiàn)。有輸有贏 *酒店

31、經(jīng)理不表明自己的態(tài)度，不做決策，任憑員工采取措施。 *酒店經(jīng)理輸了，員工或另一方贏了。 *酒店經(jīng)理輸了戰(zhàn)斗也會丟了工作雙贏 *讓員工參與解決問題的過程 *找到一種令雙方都滿意的解決方案 *從根本上解決問題 第二節(jié)， 雙贏解決問題法一、經(jīng)理決策與員工參與解決問題的結(jié)果酒店經(jīng)理解決員工問題的方式取決于其領(lǐng)導(dǎo)模式。經(jīng)理決策與員工參與解決問題過程的四種結(jié)果 經(jīng)理決策：*經(jīng)理決策員工執(zhí)行 *回避問題的解決員工參與：*共同解決問題 *由員工決策二、雙贏解決問題法的步驟員工參與解決問題是酒店經(jīng)理獲得雙羸的一種解決問題方法1、 確認(rèn)事實(shí)情況*在一種開誠布公的和諧氣氛中開始*強(qiáng)調(diào)解決問題的益處*表示理解員工的感

32、受*不要為自己的情緒左右*只是羅列事實(shí)*就事論事，對事不對人2、共同探討可能的解決方案*請求員工幫助找出解決方案*羅列出所有可能的解決方案*直到再也列不出可行的方案了。3、共同評價可能的解決方案*對所有的解決方案進(jìn)行評價比較*雙方達(dá)成共識，選擇雙方認(rèn)可的最佳方案*得到員工或?qū)Ψ降膱?zhí)行承諾*承諾可以是口頭的也可以是書面的4、共同執(zhí)行最佳方案*向員工或?qū)Ψ奖砻髂谟^察決策的進(jìn)展情況*監(jiān)測并分析執(zhí)行結(jié)果*評價自己解決問題的方法，是否有可以改進(jìn)的地方三、案例 中餐廳經(jīng)理吳對新員工湯連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解，她根據(jù)酒店的規(guī)定給湯記了黃單，下了最警告，如果湯再遲到就被解聘了。結(jié)果，今天早上七時當(dāng)兩

33、個住店團(tuán)隊(duì)同時用餐，餐廳服務(wù)員忙得不可開交時，湯再一次遲到半小時。 解聘他這是吳經(jīng)理的第一個念頭，這個小伙子實(shí)在是太不像話了，不到一個月的時間里遲到四次。她約餐廳服務(wù)員湯下班后到她辦公室解決問題，吳如何解決這個問題的呢？1、 確認(rèn)事實(shí)情況在平和的氣氛中確認(rèn)事實(shí)*您今天是這個月第四遲到了，您還有什么話說嗎*沒有了，對不起。您按酒店規(guī)定解聘我吧先別提解聘的事，告訴我，是什么原因讓你連續(xù)四次遲到您別問了，解聘我吧經(jīng)理克制著自己的情緒，我理解你現(xiàn)在的感受，努力工作了一個月卻遲到了四次，遲到都是在上早班的事，什么原因能告訴我嗎？說不定我能幫你2、 共同探討可能的解決方案*頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個鬧

34、鐘，第三次我讓同事叫我，他們忘記了，今天是是我起太早了，想再睡會，結(jié)果又晚了。*看來，你是在努力不要遲到，那你說還有什么解決辦法嗎*再買個新鬧鐘吧*或者別排早班吧，當(dāng)然，我知道這是不可能的*湯，你想過換到西餐廳工作嗎？西餐廳不用上早班，他們只開午餐。3、共同評價可能的解決方案*買新鬧鐘，不排早班，換到西餐廳，你覺得哪個方案對你最好，吳說*到西餐吧，我確實(shí)起不了早，到西餐廳我會好好干的。4、共同執(zhí)行最佳方案*好，我與西餐廳經(jīng)理商量一下，給你辦調(diào)到西餐廳的手續(xù)，在手續(xù)未辦好之前你還是堅(jiān)持在中餐廳上晚班，你覺得行嗎*行，謝謝，吳經(jīng)理，我一定會好好干的。案例 餐廳上菜慢的問題解決了上菜慢的原因找到了。中餐廳經(jīng)理吳為了解決賓客投訴上菜太慢的問題