安徽省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上安徽省住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   摘要：1  總 則 1.0.1  為規(guī)范住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)水平，遵循質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)原則，滿足業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)三方要求，實(shí)現(xiàn)安徽省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化，根據(jù)國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例和安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合安徽省實(shí)際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2  本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省行政區(qū)域內(nèi)的住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，別墅、低密度聯(lián)排等高檔住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)可參考本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.3   本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)早期介入與物業(yè)承接查驗(yàn)、客戶服務(wù)、房屋共

2、用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化與園林小品、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化建設(shè)等服務(wù)項(xiàng)目，按照安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例的要求，按服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)頻次由高到低劃分為一、二、三、四四個(gè)級(jí)別。1.0.4  建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定具體服務(wù)等級(jí)，合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于本標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)，負(fù)責(zé)本區(qū)域物業(yè)監(jiān)督管理的行政主管部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督管理。1.0.5  價(jià)格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門在制定住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法時(shí)應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.6  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助做好業(yè)主大會(huì)籌備工作，接

3、受業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督。1.0.7  鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平，推進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展。1.0.8  安徽省行政區(qū)劃內(nèi)的住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)除參照?qǐng)?zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家及地方現(xiàn)行的相關(guān)法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 2  術(shù) 語2.0.1  住宅區(qū)residence community具有一定規(guī)模人口、用地，以滿足居民日常物質(zhì)、文化生活需要，為城市干道的分割或自然界限制包圍的相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，并且具有居住功能、服務(wù)功

4、能、經(jīng)濟(jì)功能、社會(huì)功能的集合。2.0.2  物業(yè)服務(wù)Property Service    業(yè)主（建設(shè)單位）通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主（建設(shè)單位）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。2.0.3  物業(yè)服務(wù)合同 Property services contracts    業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，包括建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。2.0.4  共

5、用部位Property sharing parts房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、地面架空層、走廊通道等。2.0.5  共用設(shè)施設(shè)備 common facilities and relevant sites of the realty物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入房屋銷售價(jià)格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、渠、池、湖、井、入房屋銷售價(jià)格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、渠、池、湖、井、露天廣場(chǎng)、非經(jīng)營(yíng)

6、性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體器械與場(chǎng)所及其使用的房屋等。2.0.6  專項(xiàng)服務(wù) Special services物業(yè)服務(wù)合同中未約定，根據(jù)部分業(yè)主（使用人）的需求和住宅區(qū)條件及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向部分業(yè)主（使用人）提供有償專項(xiàng)服務(wù)。2.0.7  特約服務(wù) Special service物業(yè)服務(wù)合同中未約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足個(gè)別業(yè)主（使用人）特別需要，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的有償服務(wù)活動(dòng)。2.0.8  應(yīng)急預(yù)案 Contingency plan物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，針對(duì)具體設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所和環(huán)境，在安全評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，為降低突發(fā)事故造成的人身、財(cái)產(chǎn)與

7、環(huán)境損失，就事故發(fā)生后的應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)和人員，應(yīng)急救援的設(shè)備、設(shè)施、條件和環(huán)境，行動(dòng)的步驟和綱領(lǐng)，控制事故發(fā)生的方法和程序等，預(yù)先作出的科學(xué)而有效的計(jì)劃和安排。2.0.9  緊急維修urgent maintenance物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危及自然人生命財(cái)產(chǎn)安全等緊急情況，為維護(hù)公共安全、保障共用部位或共用設(shè)施設(shè)備以及各項(xiàng)功能正常使用，需要立即對(duì)其進(jìn)行維修、更新和改造的活動(dòng)。2.0.10  一般性維修General repair對(duì)影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（使用人）正常生活秩序的共用部位損壞、共用設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和維修，通常指物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)共

8、用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修。2.0.11  管理規(guī)約Management convention對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。2.0.12  業(yè)主（使用人）滿意率Industry customer satisfaction rate業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度的人數(shù)占征詢?nèi)藬?shù)的比率。3  基本規(guī)定3.1  服務(wù)人員3.1.1  物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)品行端正，愛崗敬業(yè)

9、，吃苦耐勞，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得執(zhí)業(yè)資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職稱，專業(yè)操作人員應(yīng)持證上崗。3.1.2  物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)符合以下要求：1  一級(jí)服務(wù)具有5年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗(yàn)或同等崗位4年以上工作經(jīng)歷或國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師資格；2  二級(jí)服務(wù)具有4年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗(yàn)或同等崗位3年以上工作經(jīng)歷或國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師資格；3  三級(jí)服務(wù)具有3年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗(yàn)或同等崗位2年以上工作經(jīng)歷或國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師資格；4  四級(jí)服務(wù)具有2年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗(yàn)或同等崗位1年以上工作經(jīng)歷或國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師資格。3.1.3

10、0; 物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級(jí)、服務(wù)工種、服務(wù)內(nèi)容、建筑面積或業(yè)主（使用人）數(shù)，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)裝備和管理水平，配備相應(yīng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)人員配備參考表3.1.3。表3.1.3  物業(yè)服務(wù)人員配置參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)工種人數(shù)配置參考標(biāo)準(zhǔn)備注一級(jí)服務(wù)客服人員1人400戶500戶（低于500戶的不得少于2人）總建筑面積超過50萬以上的住宅小區(qū)各崗位人員配置可乘以0.9系數(shù)。保潔人員1人0.8萬1萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人0.6萬0.8萬（建筑面積）綠化人員1人1萬1.5萬（綠化面積）維修人員1人2萬2.5萬（建筑面積）二級(jí)服務(wù)客服人員1人500戶600戶（低于60

11、0戶的不得少于2人）保潔人員1人1萬1.2萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人0.8萬1萬（建筑面積）綠化人員1人1.5萬2萬（綠化面積）維修人員1人2.5萬3萬（建筑面積）三級(jí)服務(wù)客服人員1人600戶700戶（低于600戶的不得少于1人）保潔人員1人1.2萬1.4萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人1萬1.2萬（建筑面積）綠化人員1人2萬2.5萬（綠化面積）維修人員1人3萬3.5萬（建筑面積）四級(jí)服務(wù)客服人員1人700戶800戶（低于700戶的不得少于1人）保潔人員1人1.4萬1.6萬（建筑面積）秩序維護(hù)人員1人1.2萬1.5萬（建筑面積）綠化人員1人2.5萬3萬（綠化面積）維修人員1人3.5萬4萬（建

12、筑面積） 3.1.4  物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識(shí)，儀表整潔，行為舉止規(guī)范大方，服務(wù)主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。3.1.5  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立培訓(xùn)體系，編制培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施。3.2  制度建設(shè)3.2.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的整體情況，分析客戶需求，確定物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)方案和各服務(wù)環(huán)節(jié)工作流程。3.2.2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，按照合同約定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控，規(guī)范運(yùn)作。3.2.3  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將崗位職責(zé)、操作流程等制度在服務(wù)場(chǎng)所明示。3.3&#

13、160; 服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制3.3.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)實(shí)施檢查，遇質(zhì)量異?；蛘邩I(yè)主（使用人）直接投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理。服務(wù)質(zhì)量控制要求如下：1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜成立質(zhì)量?jī)?nèi)控管理部門，對(duì)服務(wù)質(zhì)量定期進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜通過第三方認(rèn)證、行業(yè)內(nèi)的檢查和評(píng)比等活動(dòng)，獲得社會(huì)評(píng)價(jià)。業(yè)主（使用人）滿意度宜委托第三方進(jìn)行評(píng)測(cè)；2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理控制標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)質(zhì)量問題有整改措施和管理辦法；3  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)分層級(jí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按層級(jí)及時(shí)上報(bào)、分析、整改、驗(yàn)證；4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果定期進(jìn)行匯總、分析

14、，持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)水平。3.3.2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)外包控制程序，擇優(yōu)選擇供方，簽訂外包合同，并對(duì)外包服務(wù)過程跟蹤控制。3.3.3  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)管理機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、管控：1  根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)及其表現(xiàn)形式判定風(fēng)險(xiǎn)的類型；2  對(duì)特定的風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生損失程度及發(fā)生概率，確定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)量；3  對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的管控措施，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)。3.3.4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。3.4  應(yīng)急預(yù)案3.4.1  對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性

15、自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案。3.4.2  對(duì)應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行培訓(xùn)，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。3.4.3  突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障、協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)等工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，盡可能減少破壞和損失程度，并配合相關(guān)部門做好善后工作。編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向業(yè)主（使用人）或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。3.5  物業(yè)檔案資料3.5.1 

16、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度。物業(yè)檔案包括物業(yè)基礎(chǔ)資料、業(yè)主（使用人）資料、物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常運(yùn)行、管理資料和信用資料。檔案管理應(yīng)符合下列要求：1  專人、專柜、分類別、保密管理；2  齊全完整，檢索便捷；3  及時(shí)收集，定期整理；4  電子檔案及時(shí)備份，妥善管理；5  借閱、復(fù)印按程序?qū)徟⒌怯洠?  銷毀經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，在相關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。3.5.2  業(yè)主（使用人）檔案分類成冊(cè)，查閱方便，及時(shí)更新，嚴(yán)格保密。3.5.3  建設(shè)單位應(yīng)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)20日前移交物業(yè)資料。移交資料不全的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)

17、及時(shí)與建設(shè)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)報(bào)告行政主管部門。3.5.4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期整理物業(yè)服務(wù)和管理的運(yùn)行資料，裝訂成冊(cè)、備份、歸檔保管。3.6  標(biāo)識(shí)管理3.6.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定標(biāo)識(shí)管理制度。3.6.2  標(biāo)識(shí)應(yīng)按類別歸口管理，設(shè)立臺(tái)帳，定期更新。3.6.3  房屋指示標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施（區(qū)域）標(biāo)識(shí)、消防安全標(biāo)識(shí)、道路交通標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、公益標(biāo)識(shí)等設(shè)置規(guī)范、完整，定期巡檢并記錄。3.6.4  物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)施工改造、維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)危及人身安全的，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。4  早期介入與承接查驗(yàn)4.1  早期介入4

18、.1.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜與建設(shè)單位簽定早期介入合同，約定早期介入服務(wù)內(nèi)容，合理配置早期介入人員，制定早期介入各階段實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃。早期介入費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。4.1.2  早期介入服務(wù)內(nèi)容包括：1  可行性研究階段：根據(jù)客戶群的定位，確定物業(yè)管理模式和物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容；確定總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)；確定物業(yè)管理總體框架方案；2  規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)日常管理、物業(yè)的保值增值等角度，對(duì)房屋設(shè)計(jì)、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議；3  施工建設(shè)階段：與建設(shè)施工單位商榷，對(duì)設(shè)備安裝、隱蔽工程施工、管線鋪設(shè)等提出建議；4

19、  營(yíng)銷策劃階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表，擬定公共管理制度、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，開展人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、資料歸檔等工作； 5  竣工驗(yàn)收階段：主要參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收、分期竣工驗(yàn)收、綜合竣工驗(yàn)收，為物業(yè)接管驗(yàn)收作準(zhǔn)備。4.2  物業(yè)承接查驗(yàn)4.2.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接新建物業(yè)前，必須按照國(guó)家、省有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，會(huì)同建設(shè)單位對(duì)住宅物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等情況進(jìn)行承接查驗(yàn)。4.2.2  物業(yè)承接查驗(yàn)程序1  確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；2  移交并審核有關(guān)圖紙資料；3  查驗(yàn)共用部位

20、、共用設(shè)施設(shè)備；4  解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題；5  確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；6  簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；7  辦理物業(yè)交接手續(xù)；8  出具承接查驗(yàn)綜合報(bào)告。4.2.3  承接查驗(yàn)內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)資料查驗(yàn)和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)。4.2.4  物業(yè)資料查驗(yàn)1  現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)20日前，建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：1） 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；2） 共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3） 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件

21、；4） 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5） 物業(yè)區(qū)域劃分、結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、購(gòu)房合同樣本等所必需的其他資料。2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)移交的資料進(jìn)行清點(diǎn)和核查，登記造冊(cè)，未能全部移交前款所列資料的，建設(shè)單位應(yīng)列出未移交資料的詳細(xì)清單并書面承諾補(bǔ)交的具體時(shí)限。3  物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，除應(yīng)查驗(yàn)上述相關(guān)資料外，還應(yīng)：1） 對(duì)原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在管理設(shè)施設(shè)備過程中產(chǎn)生的重要維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理記錄進(jìn)行檢查；2） 對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、其他有償服務(wù)費(fèi)的收支情況，維修資金的使用審批資料和記錄，各類押金、欠收款項(xiàng)、待付費(fèi)用等資料進(jìn)行清算核查；3） 對(duì)物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所

22、有的設(shè)備、工具材料，與公共市政管理單位的供水、供電等合同、協(xié)議進(jìn)行清點(diǎn)檢查。4.2.5  共用部位及設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)1  承接查驗(yàn)小組綜合運(yùn)用核對(duì)、觀察、使用、檢測(cè)和試驗(yàn)等方法，對(duì)物業(yè)屋面、避雷、通道、道路、公共照明、電梯、水泵等共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)；2  查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能，形成查驗(yàn)記錄。4.2.6  問題處理1  新建物業(yè)查驗(yàn)過程中，對(duì)資料不全或物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量不符合約定或規(guī)定的情形，應(yīng)書面通知建設(shè)單位。對(duì)建設(shè)單位拒不整改的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)書面報(bào)告行政主管部門；2

23、60; 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，接管單位應(yīng)對(duì)物業(yè)的狀況及存在問題進(jìn)行查驗(yàn)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)需要整改的內(nèi)容分類整理，登記造冊(cè)，提交委托單位確認(rèn)，并及時(shí)與移交單位協(xié)調(diào)處理；3  物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，在簽訂移交接管協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)做出相關(guān)安排；4  物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)生的爭(zhēng)議，可以申請(qǐng)行政主管部門調(diào)解，也可以委托有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。4.2.7  移交要求1  移交單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交查驗(yàn)資料、物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主信息資料以及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，清算預(yù)收、代收的有關(guān)費(fèi)用及相關(guān)賬冊(cè)、票據(jù)。交接工作應(yīng)形成書面記錄，并由移交雙方共

24、同簽字確認(rèn)；2  新建物業(yè)交接手續(xù)應(yīng)于交付業(yè)主前15日內(nèi)辦理完畢；物業(yè)更迭時(shí)交接雙方應(yīng)在查驗(yàn)完成后草擬驗(yàn)收意見，向全體業(yè)主公示15天，業(yè)主無異議的，簽訂并辦理接管手續(xù)；3  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將承接查驗(yàn)有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管，作為業(yè)主的長(zhǎng)期檔案資料。當(dāng)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)與業(yè)主委員會(huì)按照法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行移交。4.2.8  承接查驗(yàn)備案1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持下列文件向物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)：1）前期物業(yè)服務(wù)合同；2）臨時(shí)管理規(guī)約；3）物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；4）建設(shè)單位移交資料清單；5）查驗(yàn)記錄；6）交

25、接記錄；7）其它承接查驗(yàn)有關(guān)的文件。2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將物業(yè)承接查驗(yàn)備案情況書面告知業(yè)主。5  客戶服務(wù)5.1  基本要求5.1.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場(chǎng)所，公示24小時(shí)服務(wù)電話，懸掛或張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書原件或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息?？蛻舴?wù)場(chǎng)所應(yīng)整潔有序，配置必要的辦公設(shè)備，客服人員應(yīng)熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況和相關(guān)政策法規(guī)。5.1.2  建設(shè)單位可委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供業(yè)主入住服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)：1  制定完備的入住流程，準(zhǔn)備入住資料；2  設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

26、，營(yíng)造氛圍，維護(hù)秩序，疏導(dǎo)交通，提供咨詢；3  對(duì)入住時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，積極協(xié)調(diào)建設(shè)單位進(jìn)行整改，并做好與業(yè)主的溝通工作；4  與業(yè)主簽署有關(guān)物業(yè)服務(wù)約定，收取當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用；5  收集業(yè)主資料，分戶建檔。5.1.3  在住宅區(qū)顯著位置設(shè)置宣傳欄，配合做好公益性宣傳。 節(jié)假日有專題布置。涉及業(yè)主（使用人）正常生活的重要服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。5.1.4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定鑰匙管理制度，列制鑰匙清單，指定專人管理，發(fā)放和領(lǐng)用應(yīng)進(jìn)行登記。定期進(jìn)行清查，并將清查記錄匯總存檔。5.1.5  物業(yè)服務(wù)企

27、業(yè)應(yīng)建立報(bào)修管理制度，有報(bào)修、維修記錄，維修后進(jìn)行回訪。5.1.6  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定投訴處理程序。接待和處理業(yè)主（使用人）投訴應(yīng)符合下列要求：1  端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主（使用人）投訴；2  耐心傾聽，認(rèn)真記錄；3  及時(shí)判定投訴性質(zhì)；4  及時(shí)處理、回訪；5  對(duì)業(yè)主（使用人）投訴定期匯總、分析，制定預(yù)防措施，改善服務(wù)。5.2  具體等級(jí)要求5.2.1  物業(yè)服務(wù)客服場(chǎng)所工作時(shí)間應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，其他時(shí)間應(yīng)設(shè)值班人員?？蛻舴?wù)場(chǎng)所工作時(shí)間應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)不少于12小時(shí)接待業(yè)主（使用

28、人），節(jié)假日不少于8小時(shí)；2  二級(jí)服務(wù)不少于10小時(shí)接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日不少于4小時(shí)；3  三級(jí)服務(wù)不少于8小時(shí)接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日應(yīng)有人值班；4  四級(jí)服務(wù)不少于8小時(shí)接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日值班應(yīng)按合同約定。5.2.2  維修與回訪應(yīng)符合下列要求：1  緊急維修1） 一、二級(jí)服務(wù)20分鐘內(nèi)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)內(nèi)完成。如不能按時(shí)完成，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾；2） 三、四級(jí)服務(wù)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如不能按時(shí)完成，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。2  一

29、般維修1） 一、二級(jí)服務(wù)2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾；2） 三、四級(jí)服務(wù)5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。3  維修回訪率1） 一、二級(jí)服務(wù)達(dá)到90%以上；2） 三、四級(jí)服務(wù)達(dá)到70%以上。4  其他維修應(yīng)按合同或雙方約定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并采取必要的處理措施。5  大、中修參照物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理相關(guān)規(guī)定。5.2.3  物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主（使用人）投訴的及時(shí)率、回訪率、解決問題的比率應(yīng)符合下列要求：1   一級(jí)服務(wù)投訴處理及時(shí)率100%，投訴處理回訪率100%，解決問題的比率95%；2  

30、二級(jí)服務(wù)投訴處理及時(shí)率90%，投訴處理回訪率90%，解決問題的比率85%；3   三級(jí)服務(wù)投訴處理及時(shí)率80%，投訴處理回訪率80%，解決問題的比率75%；4   四級(jí)服務(wù)投訴處理及時(shí)率70%，投訴處理回訪率60%，解決問題的比率60%。5.2.4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見征詢，統(tǒng)計(jì)滿意率，匯總、分析業(yè)主（使用人）建議、意見，并制定措施進(jìn)行整改。業(yè)主（使用人）滿意率應(yīng)符合下列要求：1   一級(jí)服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為85%以上；2   二級(jí)服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為80%以上；3

31、60;  三級(jí)服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為75%以上；4   四級(jí)服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為70%以上。5.2.5  物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通信等多種形式與業(yè)主（使用人）溝通，每年不少于一次向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作情況，聽取意見和建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年溝通率符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)不低于80%；2  二級(jí)服務(wù)不低于70%；3  三級(jí)服務(wù)不低于60%；4  四級(jí)服務(wù)不低于50%。5.2.6  物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務(wù)（如配置手推車、配備雨具、信息咨詢等）。1  一

32、級(jí)服務(wù)能提供5種以上便民（無償）服務(wù)；2  二級(jí)服務(wù)能提供3種以上便民（無償）服務(wù)；3  三、四級(jí)服務(wù)適當(dāng)開展便民服務(wù)項(xiàng)目。  房屋共用部位 6.1 基本要求6.1.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定房屋共用部位維修養(yǎng)護(hù)管理制度，建立并完善基礎(chǔ)檔案，檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)歸檔。6.1.2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限、使用狀況，定期組織開展房屋共用部位的使用狀況檢查。6.1.3  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每年第四季度制定下年度房屋共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。6.1.4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)全面檢查情況，制定房屋大、中修和

33、更新改造計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出書面報(bào)告與建議。6.1.5  物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反規(guī)劃或管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，應(yīng)及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報(bào)告行政主管部門。6.1.6  物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主（使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議和消防安全責(zé)任書，告知業(yè)主（使用人）及裝修人員有關(guān)裝飾裝修的禁止行為、注意事項(xiàng)及垃圾堆放和清運(yùn)要求。6.1.7  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報(bào)告行政主管部門。6

34、.1.8  室外墻面、共用門窗、走道、樓梯扶手應(yīng)基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)補(bǔ)修。6.2  具體等級(jí)要求6.2.1  檢查外墻面、屋檐、陽臺(tái)等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)符合下列要求：  1  一級(jí)服務(wù)每月檢查1次；2  二級(jí)服務(wù)每季度檢查不少于1次；3  三級(jí)服務(wù)每半年檢查不少于1次；4  四級(jí)服務(wù)每年檢查不少于1次。6.2.2  巡查共用部位的門、窗、玻璃等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。巡查頻次應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每周巡查1次；

35、2  二級(jí)服務(wù)每月巡查1-2次；3  三級(jí)服務(wù)每月巡查不少于1次；4  四級(jí)服務(wù)每季度巡查不少于1次。6.2.3  對(duì)泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保證排水暢通；檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每月1次；2  二級(jí)服務(wù)每季度2次；3  三級(jí)服務(wù)每季度1次；4  四級(jí)服務(wù)每半年1次。6.2.4  裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查頻次應(yīng)符合下列要求（裝修現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)動(dòng)火時(shí)應(yīng)2小時(shí)巡查1次）：1  一級(jí)服務(wù)每日不少于2 次；

36、2  二級(jí)服務(wù)每日不少于1 次；3  三、四級(jí)服務(wù)每2日巡查1 次。 6.2.5  保持住宅區(qū)各組團(tuán)、棟號(hào)、單元（門）、戶標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱、宣傳牌字跡清晰，外觀整潔和美觀，無安全隱患，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)修復(fù)，完好率應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)達(dá)95%以上；2  二級(jí)服務(wù)達(dá)90%以上；3  三級(jí)服務(wù)達(dá)85%以上；4  四級(jí)服務(wù)達(dá)80%以上。 7  共用設(shè)施設(shè)備7.1  基本要求7.1.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定共用設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、巡查規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等制度，管理規(guī)范，

37、責(zé)任明確。7.1.2  建立完備的共用設(shè)施設(shè)備圖紙檔案資料和臺(tái)賬，運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)記錄應(yīng)按月歸檔。7.1.3  根據(jù)每年綜合檢查結(jié)果，編制下年度日常維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃和方案，分解到季、月計(jì)劃中組織實(shí)施，做好記錄。7.1.4  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備實(shí)際使用年限、使用狀況，定期組織開展設(shè)備設(shè)施的使用狀況檢查。屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出書面報(bào)告與建議。7.1.5  動(dòng)力設(shè)備，電氣設(shè)備，壓力容器，消防設(shè)施，高低壓勞動(dòng)保護(hù)用品及專用工具等應(yīng)按規(guī)范定期檢測(cè)，取得合格證，并做好記錄。7.1.6  設(shè)備機(jī)房管理應(yīng)

38、符合下列要求：1  顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度和從業(yè)人員資格證書；2  設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌齊全；3  機(jī)房須常閉落鎖，非工作人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入，經(jīng)批準(zhǔn)的人員進(jìn)入須登記；4  機(jī)房溫度、濕度符合相關(guān)規(guī)定，配置應(yīng)急照明；5  在明顯易取位置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；6  規(guī)范設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；7  機(jī)房?jī)?nèi)不得堆積雜物，按要求巡視、保持清潔；8  在發(fā)生雷暴、強(qiáng)降水、大風(fēng)等惡劣天氣前后，要組織專項(xiàng)檢查并做好記錄。7.1.7  物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第四季度對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況向業(yè)主委

39、員會(huì)書面報(bào)告，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。7.1.8  加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理，保證設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)行。7.2  電梯系統(tǒng)7.2.1  配備管理人員并持證上崗，電梯設(shè)備運(yùn)行情況按照電梯巡查規(guī)程進(jìn)行巡查，記錄規(guī)范、詳實(shí)。7.2.2  物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中，發(fā)現(xiàn)電梯因設(shè)計(jì)、制造、安裝等環(huán)節(jié)存在的安全隱患，應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告相關(guān)主管部門。7.2.3  保證每單元至少有一部電梯24小時(shí)運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)合同有約定的從其約定。7.2.4  委托專業(yè)電梯維保單位定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼安全檢驗(yàn)合格證、電梯乘梯須知和應(yīng)急服務(wù)電話。對(duì)維保

40、單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。7.2.5  轎廂內(nèi)外按鈕、照明燈具等配件保持完好，三方對(duì)講暢通，轎廂內(nèi)整潔。7.2.6  電梯機(jī)房有明顯的警示標(biāo)志，應(yīng)急工具明顯，擺放規(guī)范，機(jī)房門常閉落鎖；懸掛操作規(guī)程和應(yīng)急處置流程；設(shè)置消防器材、溫度儀；應(yīng)有降溫通風(fēng)措施。7.2.7  電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位排除故障。7.2.8  發(fā)生困人或其他重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。7.2.9  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)電梯轎

41、廂、機(jī)房等部位進(jìn)行巡查，巡查頻次符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每日不少于1次；2  二級(jí)服務(wù)每2日不少于1次；3  三級(jí)、四服務(wù)每周不少于2次。7.3  消防系統(tǒng)7.3.1  消防控制室設(shè)專業(yè)人員24小時(shí)值守，處理各類報(bào)警信息。管理制度、應(yīng)急預(yù)案張貼在顯著位置，備存緊急消防物資。7.3.2  消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)名稱和編號(hào)完備，標(biāo)志、區(qū)域、流向明顯，消防專用工具配置齊全，擺放規(guī)范。7.3.3  滅火器、消防水帶等消防設(shè)備、物資配備齊全。防火門應(yīng)常閉，閉門器能自動(dòng)靈活關(guān)閉。疏散通道嚴(yán)禁堆放雜物。7.3.4  火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和

42、聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)。7.3.5  定期對(duì)消防系統(tǒng)中的聯(lián)動(dòng)部分進(jìn)行測(cè)試，確保系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正常。7.3.6  定期利用末端試水裝置對(duì)水流指示器進(jìn)行試驗(yàn)，確保水壓正常，試驗(yàn)頻次符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每周1次；2  二級(jí)服務(wù)每2周1次；3  三級(jí)服務(wù)每3周1次；4  四級(jí)服務(wù)每4周1次。7.3.7  定期對(duì)消防泵、消火栓、水槍、水帶、滅火器、消防安全標(biāo)志、安全出口、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持完好，可隨時(shí)啟用。檢查頻次符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每半月1次；2  二

43、級(jí)服務(wù)每月1次；3  三級(jí)服務(wù)每季度1次；4  四級(jí)服務(wù)每年1次。7.4  給排水系統(tǒng)7.4.1  水箱、水池每年清洗4次，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。7.4.2  水箱、水池檢查孔蓋板完好并落鎖，溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)，檢查保養(yǎng)附屬配件。7.4.3  污水提升泵定期檢查保養(yǎng)。雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。7.4.4  不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。7.4.5  檢查公共污水管道、化糞池等部位，視情況進(jìn)行清理，排水暢通。清理符合下列要求：1

44、  一、二級(jí)服務(wù)每年清理1次，清理前提前24小時(shí)書面告知業(yè)主（使用人）；清理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全標(biāo)志；池底污物掏凈；污物當(dāng)天運(yùn)走；清運(yùn)過程無漏灑；清理現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清洗干凈；2  三、四級(jí)服務(wù)定期檢查，適時(shí)清理，清理前提前24小時(shí)書面告知業(yè)主（使用人）；清理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全標(biāo)志；污物當(dāng)天運(yùn)走；清理現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清洗干凈。7.4.6  定期檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。檢查清理符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每月檢查1次，窨井每半年清理1次，排水明溝每日清理1次，暗溝每月清理1次；2  二級(jí)服務(wù)每季度檢查1次，窨井每半年清理1次，排水明溝每3日清理1次

45、，暗溝每2月清理1次；3  三級(jí)服務(wù)每半年檢查1次，窨井每年清理1次，排水明溝每周清理1次，暗溝每季度清理1次；4  四級(jí)服務(wù)每年檢查1次，窨井每年清理1次，排水明溝每半月清理1次，暗溝每半年清理1次。7.5  供電系統(tǒng)7.5.1  制訂節(jié)約用電管理方案。7.5.2  自管高壓配電房操作絕緣工具配置齊全，定期送檢，檢驗(yàn)報(bào)告存檔備查。7.5.3  配電房有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，設(shè)置消防器材，防小動(dòng)物設(shè)施完備；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。7.5.4  配電房每日專人巡查，對(duì)設(shè)備主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄。7.5.5&#

46、160; 限電、停電應(yīng)提前通知業(yè)主（使用人）。7.5.6  定期對(duì)公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修。7.5.7  路燈、樓梯燈、草坪（庭院）燈等公共照明維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每天檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，1個(gè)工作日修復(fù)，完好率95%以上；2  二級(jí)服務(wù)每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，1個(gè)工作日修復(fù)，完好率90%以上；3  三級(jí)服務(wù)每半月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，2個(gè)工作日修復(fù)，完好率85%以上；4  四級(jí)服務(wù)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，2個(gè)工作日修復(fù)，完好率70%以上。 7.6  安全技術(shù)防范系統(tǒng)7.6.1 

47、; 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)存要滿足圖像保存時(shí)間不少于30日的配置。7.6.2  定期對(duì)各分系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：1  各分系統(tǒng)功能性檢查，一、二級(jí)服務(wù)每周不少于2次，三、四級(jí)服務(wù)每周不少于1次；2  各分項(xiàng)系統(tǒng)的電源與接線清潔檢查，一、二級(jí)服務(wù)每月不少于2次，三、四級(jí)服務(wù)每月不少于1次；3  電腦主機(jī)清潔、磁盤碎片整理、時(shí)鐘調(diào)整，攝像云臺(tái)潤(rùn)滑，解碼器防雨罩檢查除塵，接線檢查，一、二級(jí)服務(wù)每季度不少于2次，三、四級(jí)服務(wù)每季度不少于1次；4  電源接線絕緣、接地檢查，一、二級(jí)服務(wù)每年不少

48、于2次，三、四級(jí)服務(wù)每年不少于1次。7.6.3  視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1  攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；2  畫面分割器工作正常、整潔；3  錄入設(shè)備工作正常、整潔；4  監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；5  矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識(shí)清楚。7.6.4  巡更系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1  巡更器具工作正常；2  巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。7.6.5  周界報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1  工作站工作正常、整潔；2  紅外探頭安裝牢固、線路無

49、損、工作正常。7.6.6  對(duì)講系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1  基站線路無損、工作正常、整潔；2  天線安裝牢固、工作正常。7.7 防雷設(shè)施7.7.1  每季度檢查1次防雷設(shè)施的完好狀況。7.7.2  雨季或危害性天氣來臨前對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)。7.7.3  防雷設(shè)施出現(xiàn)銹蝕、變形、斷裂等情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行處理。7.8  道路設(shè)施7.8.1  道路交通標(biāo)志齊全，設(shè)置明顯、清晰。7.8.2  每日巡視道路交通標(biāo)志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子等。7.8.3  路面塌陷、損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)

50、處理；路牙缺損及時(shí)修補(bǔ)。7.9  其他設(shè)施7.9.1  設(shè)置使用須知、勸諭告示、警示牌。7.9.2  定期對(duì)圍墻、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身器材、休閑椅、兒童樂園等設(shè)施進(jìn)行檢查，頻次應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每月2次；2  二級(jí)服務(wù)每月1次；3  三級(jí)服務(wù)每季度不少于2次；4  四級(jí)服務(wù)半年不少于2次。7.9.3  發(fā)現(xiàn)圍墻、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身器材、休閑椅、兒童樂園等設(shè)施損壞，按照責(zé)任范圍進(jìn)行修復(fù)，做好記錄。完好率符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)達(dá)90%以上；2  二級(jí)服務(wù)達(dá)80

51、%以上；3  三級(jí)服務(wù)達(dá)70%以上；4  四級(jí)服務(wù)達(dá)60%以上。 8  公共秩序8.1  基本要求8.1.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全公共秩序維護(hù)制度，各項(xiàng)記錄完整有效。8.1.2  秩序維護(hù)人員應(yīng)配備并正確使用對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械，器械佩戴、放置規(guī)范。8.1.3  秩序維護(hù)人員應(yīng)掌握公共秩序維護(hù)技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境，能恰當(dāng)處理和應(yīng)對(duì)秩序維護(hù)工作，勸告或制止影響正常生活秩序的行為。8.1.4  各崗位設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目。物業(yè)管理區(qū)域有危及人身安全處，應(yīng)設(shè)有明顯警示標(biāo)志和防護(hù)措施。8.1.

52、5  施工活動(dòng)等需要設(shè)定封閉區(qū)域，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。8.1.6  勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域，對(duì)裝飾裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。8.1.7  大宗物品出門實(shí)施登記放行管理。8.1.8  機(jī)動(dòng)車輛憑證（卡）出入，外來車輛或臨時(shí)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。8.1.9  按住宅區(qū)物業(yè)特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并做好記錄。8.1.10 監(jiān)控室收到火警、警情或其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。監(jiān)控錄入資料，留存30日備查，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.2  消防管理要求

53、8.2.1  建立健全消防組織和消防安全責(zé)任制，設(shè)置消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗明確消防安全職責(zé)。8.2.2  制定消防管理、防火檢查、隱患整改等制度，建立防火管理檔案。8.2.3  發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患等問題，應(yīng)立即糾正排除。無法糾正排除的，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告，積極配合消防人員處理，做好記錄。8.2.4  禁止在消防通道上設(shè)置路障和停放車輛，保持消防通道暢通。8.2.5  物業(yè)服務(wù)企業(yè)按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建義務(wù)消防隊(duì)，每年對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行不少于1次消防安全培訓(xùn)。設(shè)置消防安全宣傳欄，開展消防安全宣傳教育。每年組織不少于1次業(yè)主（使

54、用人）和物業(yè)服務(wù)人員共同參加的消防演練。8.2.6  每日進(jìn)行防火巡查，每月組織1次全面的消防安全檢查，做好檢查記錄。8.3 車輛管理要求8.3.1  按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。8.3.2  按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻。8.3.3  車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)施設(shè)備配置齊全，能正常使用。8.3.4  建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守。8.3.5  車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8.3.6

55、0; 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。8.4  具體等級(jí)要求8.4.1  主出入口應(yīng)有專職秩序維護(hù)人員值守，其他出入口通行期間應(yīng)有人值守，無明確來訪對(duì)象的人員和車輛不得進(jìn)入。出入口執(zhí)勤應(yīng)符合下列要求：1  一、二級(jí)服務(wù)出入口有專人24小時(shí)值守，主出入口應(yīng)雙人值守；2  三、四級(jí)服務(wù)主要出入口有專人24小時(shí)值守。8.4.2  應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施進(jìn)行處理。巡查宜符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每天不少于10次；2  二級(jí)服務(wù)每天不少于8次；3  三級(jí)服務(wù)每天不少于6次；4  四級(jí)服務(wù)

56、每天不少于3次。8.4.3  定期巡查空置房并記錄。巡查頻次應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每周不少于1次；2  二級(jí)服務(wù)每半月不少于1次；3  三、四級(jí)服務(wù)每月不少于1次。                                &#

57、160;       9  環(huán)境衛(wèi)生9.1  基本要求9.1.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定衛(wèi)生保潔管理規(guī)定、消殺規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、檢查及預(yù)防糾正等管理制度。9.1.2  公共區(qū)域衛(wèi)生清潔實(shí)行責(zé)任制，保潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)明確，不留死角。9.1.3  設(shè)置專人對(duì)保潔質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每日抽查不少于1次，一月內(nèi)應(yīng)檢查到所有單元樓層。檢查記錄應(yīng)完整。9.1.4配置可密閉式垃圾收集容器，宜設(shè)置分類標(biāo)志。住宅樓按單元設(shè)置垃圾桶，庭院內(nèi)合理設(shè)置果皮箱。垃圾收集容器應(yīng)無殘缺、破損，外體干凈，放

58、置位置固定。9.1.5清洗保養(yǎng)地磚、墻面等保潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置“正在保潔”、“小心地滑”等警示標(biāo)識(shí)。9.1.6  雨后及時(shí)清掃道路上的積水。降雪時(shí)及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。9.1.7  保潔服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。9.2  具體等級(jí)要求9.2.1大廳、一層候梯廳保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每日清掃、清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每日擦拭 1次信報(bào)箱；每周擦拭1次大廳玻璃、墻面；2  二級(jí)服務(wù)每日清掃、每2日清拖1次大廳和一層候梯廳地面；毎2日擦拭 1次信報(bào)箱；每半個(gè)月擦拭1次大廳玻璃、墻面；3  三

59、級(jí)服務(wù)每日清掃、每周清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每周擦拭 1次信報(bào)箱；每月擦拭1次大廳玻璃、墻面；4  四級(jí)服務(wù)每周清掃、清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每半月擦拭 1次信報(bào)箱；每季度擦拭1次大廳玻璃、墻面。9.2.2樓道、樓梯保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每日清掃、每周清拖 1次樓道、樓梯；每周擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每月除塵、擦拭1次；2  二級(jí)服務(wù)每日清掃、每半月清拖 1次樓道、樓梯；每周擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每季度除塵、擦拭1次；3 

60、 三級(jí)服務(wù)每2日清掃、每月清拖 1次樓道、樓梯；每半月擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每半年除塵、擦拭1次；4  四級(jí)服務(wù)每周清掃1次樓道、樓梯；定期擦試樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施；門窗玻璃和燈具每年除塵、擦拭1次。9.2.3電梯保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每日擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每周護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每月養(yǎng)護(hù)1次；2  二級(jí)服務(wù)每日擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)

61、理2次；石材裝飾的電梯轎廂，每2月養(yǎng)護(hù)1次；3  三級(jí)服務(wù)毎2日擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護(hù)1次；4  四級(jí)服務(wù)每周擦拭 1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。電梯轎廂按材質(zhì)定期養(yǎng)護(hù)。9.2.4樓外道路保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)、二級(jí)服務(wù)每日清掃1次。目視道路、人行道無垃圾、雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；2  三級(jí)服務(wù)每3日清掃1次。無衛(wèi)生死角，目視基本干凈、整潔；3  四級(jí)服務(wù)每周清掃1次。目視基本干凈、整潔。9.2.5  休閑健身器

62、材、兒童游樂設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌等公共設(shè)施保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每日清潔1次；每半月清洗消毒1次；設(shè)施表面干凈，無污漬、銹跡，目視無果皮、紙屑等垃圾；2  二級(jí)服務(wù)每3日清潔1次；設(shè)施表面基本干凈，無污漬、銹跡，目視無果皮、紙屑等垃圾；3  三級(jí)服務(wù)每周清潔1次；設(shè)施表面基本干凈，目視基本無果皮、紙屑等垃圾；4  四級(jí)服務(wù)每半月清潔1次；設(shè)施表面基本干凈。9.2.6天臺(tái)屋面保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每月清理1次；  2  二級(jí)服務(wù)每季度清理1次；3  三級(jí)服務(wù)每年夏、秋季各清理1次；4

63、0; 四級(jí)服務(wù)每年雨季清理1次。9.2.7車庫(kù)保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)每日巡視保潔2次，每周全面清掃1次地面。每周清潔車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每月清理排水溝1次；2  二級(jí)服務(wù)每日巡視保潔1次，每半月全面清掃1次地面。每半月清潔車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每月清理排水溝1次；3  三級(jí)服務(wù)每日巡視保潔1次，每月全面清掃1次地面。每月清潔車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每季度清理排水溝1次；4  四級(jí)服務(wù)每日巡視保潔1次，每季度全面清掃1次地面。每季度清潔車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每季度清理排水溝1次。9.2.8綠地保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)

64、每日巡視保潔不少于2次，目視無果皮、紙屑、煙頭等垃圾雜物；2  二級(jí)服務(wù)每日巡視保潔不少于1次，目視無垃圾雜物；3  三級(jí)服務(wù)每日巡視保潔不少于1次，目視無垃圾雜物；4  四級(jí)服務(wù)每2日巡視保潔不少于1次。9.2.9水景保潔應(yīng)符合下列要求：1  一級(jí)服務(wù)噴水池每日打撈雜物1次；人工湖每周打撈雜物1次；水池每半年清潔1次；2  二級(jí)服務(wù)噴水池每周打撈雜物2次；人工湖每10日打撈雜物1次；水池每年清潔1次；3  三級(jí)服務(wù)噴水池每周打撈雜物1次；人工湖每半月打撈雜物1次；水池每年清潔1次；4  四級(jí)服務(wù)噴水池每半月打撈雜物1次；人

65、工湖每月打撈雜物1次；水池每年清潔1次。9.2.10垃圾收集、清運(yùn)應(yīng)符合下列要求：1生活垃圾宜分類收集；2  垃圾收容器應(yīng)及時(shí)清倒，垃圾不外露；3每日至少清運(yùn)1次生活垃圾，不得亂堆亂倒；4  配備專用垃圾清運(yùn)車清運(yùn)的，封閉運(yùn)輸，外觀整潔，垃圾不應(yīng)外露、遺灑；5  垃圾收容器一、二級(jí)服務(wù)每半月至少清洗1次，每2日清潔外表面；三、四級(jí)服務(wù)每月至少清洗1次，毎周清潔外表面；6  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)指定位置堆放裝飾裝修建筑垃圾。堆放整齊，定時(shí)清運(yùn)。一級(jí)服務(wù)宜每2日清運(yùn)1次，二級(jí)服務(wù)宜每周清運(yùn)1次，三、四級(jí)服務(wù)宜每半月清運(yùn)1次。9.2.11  有害生物預(yù)防和控制1  針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃。定