物業(yè)客服人員行為規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-327編號(hào)：_物業(yè)客服人員行為規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)客服人員行為規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯?？头藛T行為規(guī)范1.禮節(jié)禮貌1.1稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。1.2笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好!早安!午安!晚安!等1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。1.4

2、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。1.5保持微笑服務(wù)。1.6應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎?”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。1.7保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。1.8進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。1.9注意操作禮節(jié)

3、：1.10未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。1.11員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物。1.13當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。2.員工言談規(guī)范2.1與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。2.2與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。2.6談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。2.7談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。2.8回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”

4、，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)、地回答問題。2.9如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。2.10不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。2.11不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。2.12不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。2.13 接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。3.員工舉止規(guī)范3.1員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。3.2員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。3.3員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，

5、抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。3.4與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。3.5在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。3.8坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。3.9員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。4.工作態(tài)度4.1工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力4.2服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。4.3當(dāng)班時(shí)不看無關(guān)書籍;不吃零食;打私人電話要長(zhǎng)話短說，保持電話線路暢;不讓無關(guān)人員在前臺(tái)逗留或長(zhǎng)時(shí)間使用電話。4.4嚴(yán)守業(yè)主秘密，嚴(yán)禁與業(yè)