酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃， XX 年9月-2019年 1月， 我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其 5 個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分 別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所 學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作 流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到 了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的 學(xué)生，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時(shí)也帶給我更多的思考。一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容（一）酒店前臺(tái)接待1、早班工作流程 化妝，簽到 了解住宿情況及重要 事項(xiàng) 交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì) 閱讀交班本） 接待賓客（辦理入住、退房

2、、續(xù)房、換房、 預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)， 給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌 握房態(tài)變化，合理分配房間） 配合收銀向詢問(wèn)客人是否 續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助 客人辦理續(xù)房手續(xù) 接待賓客（以退房為主） 工作午 餐 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催 收房費(fèi)） 做交接班準(zhǔn)備。2、中班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未 進(jìn)事宜 接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)） 工作晚餐 協(xié) 助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂 接待賓客（辦理入

3、住、退 房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基本 投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與 樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間） ，18：00 以 前完成押金催收工作 做交接班準(zhǔn)備。3、夜班工作流程 交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿 情況，掌握押金余額不足的房間 接待賓客（辦理入住、 退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄存、處理基 本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí) 與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班 未進(jìn)事宜 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、 注明余額，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單，保證一天的 營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)

4、務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表 對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣 部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的 衛(wèi)生 檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與 樓層溝通 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接 班準(zhǔn)備。二）酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要 在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客 人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去 稱呼客人。2、拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓 座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是 被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要

5、嬰兒 椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)： “王總，請(qǐng)用香巾！ ”4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶 壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底， 站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)： “對(duì)不起打擾一 下。請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說(shuō)：王總，請(qǐng)用茶” 在倒茶之前一定要先說(shuō) “對(duì)不起打擾一下 ”來(lái)引起客人的注 意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚 師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]

6、軟飲。詢問(wèn)是否可 以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過(guò)電 話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢 問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有 vvvip ，同時(shí)要問(wèn)主人 是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn) 備“個(gè)吃 ”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目 分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份） 。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒 水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意 思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和?主賓、后主人

7、的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不 要全部連底倒完。8、上菜服務(wù)（分餐） ：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地 方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌 上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次 要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用 骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有 菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明： “您的菜已經(jīng)全部上齊了， 請(qǐng)慢用！ ”9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒） ：煙缸里每?jī)蓚€(gè) 煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多 的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯 喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有 vi

8、p 客人且人數(shù)較多 的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水 已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。10、結(jié)帳： 集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單， 但要注意提醒； 正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面 大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客 人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士 或貴賓拉椅， 然后到包間門口送別客人， 并感謝客人的光臨。 然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)： 先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收 瓷器制品，將垃圾各臟

9、餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌 上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。（三）酒店客房服務(wù)1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表 T備車T推車至房 門口 T敲門T開(kāi)門T拉開(kāi)窗簾T清理煙缸，倒垃圾T做床T 擦塵，檢查設(shè)備T更換茶具T補(bǔ)充用品T地毯吸塵T調(diào)整窗 簾T到衛(wèi)生間開(kāi)燈，沖水T撤棉織品T清洗面盆,浴缸，恭桶T 擦鏡子,墻面,毛巾架等T補(bǔ)充棉織品及客用品 T查漏項(xiàng)T關(guān) 燈，關(guān)門T鎖房間門T填寫(xiě)清潔報(bào)告表。2、 客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄t寫(xiě)房態(tài)表t 前臺(tái)報(bào)入住T改房態(tài)T通知服務(wù)員打水 T通知總機(jī)開(kāi)市話T結(jié)帳處報(bào)退房 T改房態(tài)T通知服務(wù)員查房 T通知總機(jī)查 話費(fèi)t做記錄,報(bào)結(jié)帳處t補(bǔ)酒水t寫(xiě)房態(tài)表t夜12:

10、00總結(jié) 當(dāng)日退房記錄，計(jì)算房數(shù)和天數(shù) t填寫(xiě)客用品t分房,做房表 t 未完成工作記錄在交接本上。3、 客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品t領(lǐng)取次日所 需客用品T收、發(fā)客衣并記錄 T員工換洗工服并記錄 T與洗 衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù) T月底客用品消帳，報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。4、總機(jī)：查看交接班記錄本 t一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話，一人 負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況，檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài) T按叫醒時(shí) 間提供叫醒服務(wù) T前臺(tái)報(bào)入住（散客）T開(kāi)市話,長(zhǎng)途并告知客 人撥打方法T在房態(tài)表上登記入住 T結(jié)帳處報(bào)退房T關(guān)線 t在房態(tài)表上登記退房時(shí)間 t檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處t夜12:00將當(dāng)日全部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處5、大堂pa：至熔房部領(lǐng)取所需客用品 T拖大堂地面T倒煙缸，收垃圾，倒垃圾 t 掃大堂門口 t 擦凈面盆 t 沖刷恭桶 t 擦鏡子及臺(tái)面 t 沖 衛(wèi)生間鏡面 T 擦電梯 T 吸電梯地毯 T 擦樓梯扶手 T 擦大堂 墻面及衛(wèi)生間墻面 T擦大堂玻璃T擦廣告牌及大堂柱子 T 擦衛(wèi)生間門，燈及大堂裝飾 T擦圈椅，茶幾T擦立式煙缸T擦 轉(zhuǎn)門玻璃T拖大堂地面T