酒店會議管理手冊

1、酒店總經(jīng)理手冊酒店會議管理一 酒店召開會議的目的和作用1、溝通傳遞信息，討論研究工作。利用各種會議， 溝通傳遞日常運作的信息， 討論研究經(jīng)營管理中 的政策問題。2、布置安排工作任務，推動促進工作進展。1) 在布置、決策一項工作任務之前，征求高級行政管理人員 的意見，進行討論研究是很有必要的。好處在于： 便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度； 便于總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進展的調(diào)控，和對各級管理人 員的駕馭；便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準確的了解和 掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時可以探討并改進、 補充工作計劃?？梢詤f(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的

2、關系。適時召開協(xié)調(diào) 會議，解決酒店運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)達到高效、有序。酒店內(nèi)部會議，要經(jīng)常向各級管理層布置任務，安排各項工 作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務完 成情況。二 酒店內(nèi)部會議的種類1、戰(zhàn)備發(fā)展會議。這是一種由酒店高級行政管理人員參加的， 研究酒店未來戰(zhàn) 備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。 比如：有關酒店的發(fā)展目標、 經(jīng)營戰(zhàn)備、 經(jīng)營方針的研究和討論； 酒店的財政預算和成本費用的控制； 酒 店對市場的調(diào)查和研究，討論制定市場營銷和公關方面的策略； 酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、 思路和設想等等。 這些 內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向， 酒店的經(jīng)營管理中

3、的重大問 題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級 的最重要的會議。 主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給 予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準備，對 會議所提出的議題， 提出自己的看法和意見， 提出自己的分析和 對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。2、酒店運轉(zhuǎn)會議。酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。 這類會議實際上是隨著戰(zhàn) 備任務的下達，對各項戰(zhàn)略任務的分解和實施而召開的會議。3、溝通協(xié)調(diào)會議。是在酒店實施運轉(zhuǎn)中， 各部門在具體運作時， 發(fā)生的一些工 作中的矛盾和問題， 而需要進行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。 除此 以外， 溝通方面的會議還包括， 將酒店的

4、經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和 決策、經(jīng)營方針、目標和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通 報、 對客服務質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋， 以及一個時期 下來對全體員工通報酒店有關情況等等。三 酒店日常會議的內(nèi)容概述1、 每日晨會。每天運轉(zhuǎn)方面的日常事務， 通過召集晨會， 使各部門經(jīng)理了解當 天經(jīng)營接待方面的重要信息；總經(jīng)理通過晨會來講評服務質(zhì)量； 最后安排當天的重要工作。1）內(nèi)容： 大堂副理和質(zhì)檢部門通報客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。 前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。 營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議，重 要宴會情況。檢查前一天晨會布置的工作任務的完成情況。 布置當天的工作任務。2

5、）方法： 準時開會，遲到的予以處罰。開晨會的時間，最好是各部門 經(jīng)理上班后半小時，這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個了解和處 理、安排本部門工作的時間。會議時間控制在 20 分鐘左右，一般不能超過半小時。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個別部 門的事情，晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作 的方法。如果某個部門沒有完成工作任務，這就要問為什么， 就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。2、 辦公會議和一周工作指令會議。（1） 酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工 作以外，有時候還要講座

6、研究一些專門的問題，研究企業(yè)經(jīng) 營發(fā)展方面的規(guī)劃、 各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復 的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會 議一般控制在一個半小時為宜， 辦公室主任要做好會議記錄 和會議紀要的整理工作， 并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或 運轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱， 以便總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理準備下周工作指令會 的內(nèi)容。（2） 一周工作指令會。一般定為每周一上午召開。各部門負責 人參加，總經(jīng)理主持?？偨?jīng)理不在時由運轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。 辦公室秘書做好記錄，會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個 會議有以下幾個方面的內(nèi)容：財務總監(jiān)（或財務部主任）通報分析上周酒店財務經(jīng)營情況， 并與前周比較，與上個月和上一季度

7、的同期比較。大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務 質(zhì)量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。 前廳部通報上周客情（包括出租率、平均房價、團隊和散客 比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預測預報。市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和 重要宴會情況。分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務內(nèi)容大 體有以下幾個方面：本周接待任務、接待活動的講評、安排 和協(xié)調(diào)；本周服務質(zhì)量工作重點和有關安排；本周行政日常 工作的具體布置；通報辦公會議研究決定的有關問題和工作 要求等。3、房務協(xié)調(diào)會議和餐飲協(xié)調(diào)會議。 這兩種協(xié)調(diào)會一般由運轉(zhuǎn)經(jīng)理主持，

8、 每周或每周分別召開一 次，在酒店營業(yè)初期，協(xié)調(diào)會議較多，可能每周召開一次。隨著 酒店運轉(zhuǎn)管理逐步上軌道， 也可能每兩周或每個月召開一次。 召 開這兩上協(xié)調(diào)會議， 主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運轉(zhuǎn)中 所遇到一些矛盾和問題，使有關部門都能為兩個營業(yè)部門服務， 為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。（1） 房務協(xié)調(diào)會議。 參加部門有與房務系統(tǒng)工作有關的工程部、 財務部、營銷部、安全部等等。房務協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容，通常 是先由房務各點（諸如前廳、客房、洗衣場、 PA 組）提出 需要各部門幫助解決的有關問題。因為，在日常運轉(zhuǎn)中，房 務部會遇到設備設施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、 團隊接待溝通、餐飲服務的完

9、善、樓層安全管理等方面的問 題。針對房務系統(tǒng)提出的問題， 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。 然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務協(xié)調(diào)會 議，要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。（ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、 營銷部、房務部等等。除了餐飲部本身要做好服務工作外， 各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日 常運轉(zhuǎn)中， 廚房、 餐廳設備的維修保養(yǎng)、 原料的及時、 保質(zhì)、 保量的采購供應、團隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調(diào)， 都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。4、每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議。（1） 市場和經(jīng)營情況講評會議。 由總經(jīng)理 （或運轉(zhuǎn)

10、經(jīng)理） 主持， 各部門經(jīng)理參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和 財務總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。 最后由總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場營銷和經(jīng) 營管理方面的側(cè)重點。 有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表 自己的意見和看法。 市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場 信息和動態(tài)，并作細致的、科學的分析；要通報上月市場營 銷情況（出租率、房價、客源結(jié)構(gòu)等） ；要分析本酒店在市 場競爭中所處的環(huán)境和預測當月的市場， 提出市場營銷方面的對策措施，以便總經(jīng)理決策。財務總監(jiān)需要通報分析上 月財務經(jīng)營情況， 包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收 入、利潤、成本費用消耗情況等，并對此進

11、行分析講評，看 看酒店各部門執(zhí)行每月預算的情況究竟如何， 提出關于酒店 財務管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務經(jīng)營 的基礎上，最后總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)，并對當月市 場和經(jīng)營工作提出意見。（2） 質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部 門負責人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設備、衛(wèi)生、 紀律等職能部門負責人，通報上月這些方面的質(zhì)量檢查情 況。每月召開酒店服務質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門 負責人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認識， 始終把提高 服務質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務。 進行質(zhì)量 分析會議的目的是鼓勵先進， 表揚質(zhì)量工作做得好的部門和 個人，提出

12、分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進質(zhì)量 工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務質(zhì)量。A 每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面： 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查 情況。計算出當月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標準之內(nèi)， 分析投訴率高低的原因。 內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)， 原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個 人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和 運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。設備質(zhì)量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設備檢查和設備質(zhì)量管理工作情況。安全質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。人力資源

13、部通報上月培訓工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的 工作情況。培訓部通報上月培訓工作情況。設備、安全、衛(wèi)生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中， 要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣， 并對質(zhì)量工作中存 在的問題， 提出改進措施和對策意見， 供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。最后，總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提 出當月酒店質(zhì)量管理的重點和要求。B .要求：大堂副理在會前要認真整理分析賓客投訴情況。 各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進行認真的匯總，提 出質(zhì)量問題的原因分析和改進提高質(zhì)量工作的措施。 所有這些內(nèi)容要整理文字材料， 在會前報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理?？偨?jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過思

14、考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點。1 臨時會議和專門會議。（1） 臨時會議。酒店日常運工作中，有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。 這時需要總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應急處理。有時， 也會 安排臨時協(xié)調(diào)會議， 召集有關方面討論解決。 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理 召集臨進會議有幾種情況：A 、 當晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情， 這時就需要在晨會以后，臨時將涉及到的部門經(jīng)理留下來， 開個臨時協(xié)調(diào)會，去幫助協(xié)調(diào)解決問題。B 、 緊急停水、停電、停氣以后的服務工作安排和員工生活安 排，需要臨時召集有關方面，臨時開會研究對策，度過緊急 時期。C、 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對酒店改進服務質(zhì)量以及

15、服務規(guī)格標準 上的新舉措、新設想，需要召集有關方面討論研究，而臨時 召開會議等。（ 2） 專題會議。專題會議可以分為接待工作專題會議、 服務質(zhì)量專題會議、 行政 方面專題會議以及其它專題會議。接待方面的專題會議。質(zhì)量方面的專題會議 行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論 會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配 制度的確定討論會議等。四 開好酒店內(nèi)部會議的要求1、 精心組織安排。除了緊急臨時工作會議， 酒店內(nèi)部會議一般都要有個計劃安排。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與 會者。 要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準備， 這 是提高會議效率的有效手段。2會議的控制。（1） 掌握好、控制好會議的氣氛。盡量讓參加會議人員都發(fā)表 意見和看法。（2） 還要控制會議的議程。要做到每個會議都有能使大家集中 精力研究討論會議議題。3 掌握好會議時間。除了上午的工作指令會外，酒店內(nèi)部會議一般安排在下午2：00 4：00 較妥當。這是酒店管理和服務中相對而言比較寬松的 一段時間。4會議要有結(jié)論。每個會議結(jié)束時， 一定要有一個短小精煉的小結(jié)， 對所研究 討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。 每次會議都由記錄 員認真記錄， 會后要整理會議紀