京東商城物流配送體系分析

1、京東商城物流配送體系分析0引言電子商務(wù)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會蓬勃發(fā)展環(huán)境下孕育的朝陽產(chǎn)業(yè),是電子化信息互動與當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)相融合的代表1。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天,電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)信息化,更好地規(guī)范供需雙方交易行為,優(yōu)化物流配送策略等方面,都具有非常高的戰(zhàn)略地位和極大的發(fā)展?jié)摿?。物流配送在電子商?wù)的發(fā)展過程中有著至關(guān)重要的作用。B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)是二十世紀(jì)末引入中國的,與中國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體制和社會發(fā)展現(xiàn)狀相融合的過程中,其產(chǎn)業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)增長量都有了迅猛發(fā)展,但是我國的物流配送產(chǎn)業(yè)顯然沒有跟上電子商務(wù)迅速擴(kuò)張的腳步,二者的發(fā)展有很大程度的脫節(jié)。2013年天貓“1111”購物狂歡節(jié)達(dá)成總交易

2、額350.19億元，開創(chuàng)了中國電商日交易額的最高紀(jì)錄,但是天貓的商品配送環(huán)節(jié)卻沒有跟得上龐大業(yè)務(wù)量的增長,一再拖延冗長,消費(fèi)者抱怨不止2。這一事實告訴我們,只有立足中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務(wù)企業(yè)供需關(guān)系和市場定位,才能摸索出一條適合中國本土電子商務(wù)企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務(wù)中國化企業(yè)中的代表,其電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送策略頗具特色,體現(xiàn)了自身的發(fā)展實際。我們通過對京東商城的物流配送方面的研究,分析京東商城在企業(yè)運(yùn)營中存在的諸如物流成本,消費(fèi)者需求等方面的問題并根據(jù)這些問題提出一些相對合理的建議和對策。1 國內(nèi)B2C電子商務(wù)發(fā)展情況1.1 我國B2C電子

3、商務(wù)現(xiàn)狀分析在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日益普及的今天,我們的日常生活和網(wǎng)絡(luò)越來越密切。在這樣的社會環(huán)境下,我國網(wǎng)民隊伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網(wǎng)絡(luò)來分享與接受當(dāng)今世界發(fā)展的一切。我國人口基數(shù)巨大,當(dāng)人們逐漸發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以滿實他們?nèi)找娣睆?fù)的消費(fèi)需求時,網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)方式便就此成為時尚,這就為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大打下堅實的基礎(chǔ)。眾多的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,并為了迎合不同消費(fèi)者的需求習(xí)慣,提供定制化的消費(fèi)方式,擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模,推出更具競爭力的價格及其他優(yōu)惠,優(yōu)化商品物流配送環(huán)節(jié)。他們越來越關(guān)注企業(yè)自身的品牌形象,不斷通過互聯(lián)網(wǎng)來營銷企業(yè)的產(chǎn)品特色和服務(wù)方式。這在豐富我們廣大消費(fèi)者的日常生活的同時,也更

4、好地促進(jìn)了B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。有關(guān)的統(tǒng)計調(diào)查顯示,我國網(wǎng)絡(luò)用戶總?cè)藬?shù)在2013年底超過了4億。根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的分析,2012年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到11500億元,約占社會商品零售額的5.2%,同比增長48.67%;2013年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到15000億元,約占社會商品零售額的6.4%,同比增長30.43%;預(yù)計2014年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到2000億元,約占社會商品零售額的7.5%,同比增長約為33.33%3(如表1所示。表12007-2014年國內(nèi)電子商務(wù)市場交易規(guī)模年份20072008200920102011201220132014e交易

5、規(guī)模(億元5651290267046207735115001500020000社會消費(fèi)品(%0.61.12.02.94.35.26.47.5增長速度(%112.5125.7105.775.5067.7548.6730.4325.00我們可以從以上數(shù)據(jù)中看出的事實是,近些年我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展,未來的發(fā)展形勢也是非常讓人看好的。為了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)這種發(fā)展勢頭的持久保持,政府部門也出臺了許多政策方面的鼓勵和優(yōu)惠措施。包括降低企業(yè)準(zhǔn)入門檻,減少電子商務(wù)企業(yè)初期納稅額等。與此同時,業(yè)界也在為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。他們通過建立更為嚴(yán)格的支付平臺,來保證交易過程的順利進(jìn)行;

6、創(chuàng)新電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送模式,并強(qiáng)化對配送流程的全面管理,便于企業(yè)與消費(fèi)者隨時查看商品的物流配送情況。我們因此可以預(yù)計,在未來相當(dāng)長久的時期內(nèi),我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會出現(xiàn)更為輝煌的成就,日益完善的市場經(jīng)濟(jì)體制下的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會迎接更為燦爛的明天。1.2 我國B2C電子商務(wù)物流配送模式分析為了電子商務(wù)業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?我們必須對物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行更為細(xì)致的規(guī)劃。電子商務(wù)企業(yè)必須建立與自身現(xiàn)有發(fā)展水平相匹配的物流配送體系,以迎合顧客日益苛刻的消費(fèi)基準(zhǔn)和商品需求。不僅如此,電商企業(yè)在優(yōu)化物流配送流程,提升顧客消費(fèi)服務(wù)體驗的同時,也為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)立夯實了基礎(chǔ)。在我國現(xiàn)存的市場經(jīng)濟(jì)體制

7、和與此相應(yīng)的電子商務(wù)環(huán)境下,自建物流配送體系,第三方物流配送體系和物流聯(lián)盟是最主要的三種物流配送模式4。(1自建物流配送體系的物流模式電子商務(wù)企業(yè)為了更好地實現(xiàn)對整個公司運(yùn)營流程的監(jiān)管和控制,他們自己融資建設(shè)物流中心,設(shè)置相關(guān)物流運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施,選拔配送和操作的相關(guān)人員,制定規(guī)章制度和運(yùn)營模式,以實現(xiàn)企業(yè)的管理和服務(wù)目標(biāo)。我國很多大型電商企業(yè)都正在嘗試和實行這種物流配送模式。一般情況下,能夠?qū)崿F(xiàn)自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)主要是資金實力雄厚的大規(guī)模電子商務(wù)企業(yè)。比如,作為世界最大的電子商務(wù)企業(yè)之一的亞馬遜,它自己建立了一套與企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的物流信息與管理系統(tǒng),全程掌控上游供應(yīng)商與下游消費(fèi)者關(guān)

8、系,對整批貨物配送與退換實行全方位的調(diào)節(jié)和把握,保證自身物流配送的高效率與準(zhǔn)確性,更好地貼近顧客的多樣化消費(fèi)需求。(2第三方物流企業(yè)配送模式以我國目前的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來看,大多數(shù)電商企業(yè)還是無法負(fù)擔(dān)自建物流基地的大量融資成本和人才選拔的。況且,我國多數(shù)電商企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模還是比較小的,為如此小的業(yè)務(wù)規(guī)模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智,不實際的。因此大都數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)還是由第三方物流公司承擔(dān)的。他們自己則把更多精力投入到網(wǎng)絡(luò)商城的經(jīng)營中去。(3物流聯(lián)盟模式眾多企業(yè)為了實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),增強(qiáng)核心競爭力,降低物流貨運(yùn)成本,提升配送服務(wù)水平,整合各自的優(yōu)勢資源,互補(bǔ)長短,協(xié)同完

9、成物流配送全過程的運(yùn)營模式。電商企業(yè)對本企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模,商品種類以及顧客的消費(fèi)需求有著比較全面的掌握,而第三方物流企業(yè)則通過擁有物流配送中心與配送效率優(yōu)化方面的經(jīng)驗,將二者各自的優(yōu)勢進(jìn)行一系列規(guī)劃整合,互相調(diào)配各自的資源信息,保證了物流配送的完成,更好地獲得經(jīng)濟(jì)效益,提高了服務(wù)水平,實現(xiàn)了企業(yè)間的共贏。2 京東商城物流配送現(xiàn)狀2.1 京東商城概述京東商城是我國最大的B2C電子商務(wù)企業(yè)之一,青年企業(yè)家劉強(qiáng)東先生于2004年成立。其業(yè)務(wù)規(guī)模,營業(yè)額,客戶數(shù)量等都位居我國電商企業(yè)前列。在中國B2C市場中,其3C類產(chǎn)品的銷售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴,每年都有數(shù)十萬新增的供應(yīng)商來尋求

10、業(yè)務(wù)上的合作。全球有近3000萬用戶通過京東商城來進(jìn)行網(wǎng)上交易,每天的訂單處理量達(dá)到30萬份,其在消費(fèi)者心目中的影響力和受歡迎程度可想而知,儼然已成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。圖2京東商城物流配送中心全國分布圖京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就,其在物流配送方面的創(chuàng)新功不可沒。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),京東商城嘗試性地自建了一套物流信息與管理系統(tǒng),通過該平臺,消費(fèi)者可以隨時查詢關(guān)于商品本身的各種信息;對比價格走勢,獲得最佳的購買時機(jī);貨物配送實時監(jiān)控,便于消費(fèi)者隨時了解貨物運(yùn)輸?shù)膭討B(tài)信息5。另外,為了消費(fèi)者能體驗到具有競爭力的物流配送效率以及服務(wù)水平,京東商還還嘗試收購和自營

11、快遞公司。截止2013年末,京東商城在全國總共有六個大型物流配送中心,160余個物流配送站點,有2000多名員工為客戶提供配送服務(wù)(如圖2 所示。全方位的物流配送網(wǎng)絡(luò)的形成,使京東商城能夠隨時為中國任何一個地區(qū)的任意客戶提供滿意的物流服務(wù)。2.2 京東商城物流配送模式京東商城之所以在競爭如此激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域有如此高的地位的原因就是它在配送與售后等方面的積極提升,這也是業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)同的。京東商城敢于和其他電子商務(wù)企業(yè)一決雌雄也正是出于對自身物流體系的自信。當(dāng)前,京東商城主要有兩種物流配送模式,一種是自建物流模式,另一種模式是和第三方物流合作5。(1自建物流配送體系北京、上海、廣州是中國最發(fā)達(dá)

12、的三個城市,其每天的業(yè)務(wù)成交量也最大,為京東商城帶來了最多的經(jīng)濟(jì)效益。為了維持在這三個地區(qū)業(yè)務(wù)量,京東采取自建物流的方式,以更好地向當(dāng)?shù)赜脩籼峁┪锪鞣?wù)。直到2013年底,京東在全國有六個物流配送中心,它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽,通過這六個物流中心,京東可以向全國各地提供物流服務(wù)(如圖3所示。圖3京東自建物流體系流程通過自營物流,京東對它的供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。隨時監(jiān)控物流的動向,可以保證顧客對物流方面服務(wù)質(zhì)量的要求。由于覆蓋范圍廣,也可以加快顧客收到自己所購買的商品的速度。從而提高顧客對產(chǎn)品及其服務(wù)的忠誠度,使企業(yè)更有競爭力。(2物流聯(lián)盟(自建體系+第三方物流相結(jié)

13、合北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是京東商城的主要業(yè)務(wù)陣營,2013年為公司貢獻(xiàn)了160億的銷售額。在電子商務(wù)迅速普及的背景下,京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴(kuò)展到二級城市或三級城市。對于二三線城市的物流配送工作來說,由于其業(yè)務(wù)量相比大型城市來說還是有一定差距的,如果實行自建物流中心策略,巨大的運(yùn)營成本會使企業(yè)資源吃緊,并不利于企業(yè)長遠(yuǎn)利益。因此,除北上廣等大型城市,京東商城理智地選擇了與第三方物流公司合作的方式來完成物流配送工作。既然電商企業(yè)在顧客服務(wù)方面具有優(yōu)勢,而第三方物流企業(yè)在物流配送領(lǐng)域積累充足經(jīng)驗,那么兩者可以相互合作,優(yōu)勢互補(bǔ),共同完成物流配送,實現(xiàn)了共同優(yōu)勢,互利共贏。比如,格力在洛陽,開封等

14、地自建了中轉(zhuǎn)倉庫和售后服務(wù)點,京東通過與格力的合作,不僅擴(kuò)大了京東在該地區(qū)的知名度,與此同時,也實現(xiàn)了信息資訊的共享,降低了資金投入。通過與第三方物流企業(yè)的合作,強(qiáng)化了對企業(yè)整個運(yùn)營流程的掌控,減少了自建物流中心和其他機(jī)器設(shè)備的費(fèi)用支出,京東將更多精力集中在核心業(yè)務(wù)上,制定更好地針對大客戶的服務(wù)優(yōu)化措施,完善現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺,增強(qiáng)整體競爭力。(3其他物流形式由于高校的學(xué)生是一個比較大的消費(fèi)群體,京東通過招納高校代理的方式拓展了其物流服務(wù)。但這種方式也有許多不確定因素。首先,產(chǎn)品大都是在白天進(jìn)行配送的,可高校學(xué)生白天時間大都在上課,于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況:快遞員到學(xué)校門口告訴學(xué)生貨到了,學(xué)生卻

15、不能來取貨。其次,一般情況下,快遞員都是通過手機(jī)告訴大學(xué)生快遞到學(xué)校了,并約好他/她到某處來拿。但有些時候快遞員通知同學(xué)快遞到學(xué)校了時,學(xué)生要么在上課,要么外出不在學(xué)校,甚至有些情況下手機(jī)不在身邊。這就讓快遞無法準(zhǔn)時送達(dá),導(dǎo)致快遞員與學(xué)生雙方互相抱怨。為了解決這個問題,京東通過招納高校代理的方式,讓他們和在校學(xué)生預(yù)約時間,這樣配送時間沖突的問題得到很好的解決?？梢赃@么說,實行高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務(wù)。2.3 京東商城物流配送瓶頸問題分析B2C電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,物流配送是關(guān)鍵。京東作為中國電商領(lǐng)域的佼佼者,其在物流配送方面不斷吸收先進(jìn)理念,融入自身創(chuàng)新實踐當(dāng)中。然而隨著業(yè)務(wù)

16、量迅猛增加,現(xiàn)有物流配送體系的構(gòu)建能否跟得上企業(yè)發(fā)展的需求,企業(yè)壯大的同時,物流配送中出現(xiàn)的諸多問題,有沒有得到清醒的認(rèn)識,并積極探尋解決方案,這這正是我們下面要研究分析的重點。我們將京東商城與其他B2C電子商務(wù)也進(jìn)行物流配送方面的詳細(xì)對比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行比較,試圖找到其配送方面的癥結(jié)所在。表4主流電商企業(yè)物流運(yùn)營情況比較公司配送模式商品交付周期售后服務(wù)滿意率(%亞馬遜自營與第三方1-2天91.3凡客自營2-3天80.4天貓第三方1-2天87.5當(dāng)當(dāng)?shù)谌?-3天67.7京東自營與第三方1-3天86.2我們從中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)了解到表4數(shù)據(jù)。從中發(fā)現(xiàn)大多

17、數(shù)電商企業(yè)在配送模式方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運(yùn)送更加靈活,消費(fèi)者可以在較短的時間跨度內(nèi)收到所購買的商品,客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面,也為了積極降低自營物流帶來的融資風(fēng)險,要知道盡管自營物流使電商企業(yè)可以全面地掌控物流運(yùn)營的整個過程,但隨之帶來的高額運(yùn)營成本也是讓眾多企業(yè)望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天貓與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是第三方物流模式,在這種模式下,顧客需要等待較長的時間跨度才能獲得商品,客戶物流服務(wù)的滿意度較低。同時我們可以看出在同樣物流模式下,京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點差距的。從中看出,即便是國內(nèi)標(biāo)桿電商企業(yè)在物流配送時效方面仍

18、然有很大進(jìn)步空間,有待進(jìn)一步優(yōu)化。售后服務(wù)方面,蘇寧、當(dāng)當(dāng)客戶滿意率相對較低,天貓、京東盡管有較高的表現(xiàn),但是和業(yè)界翹楚還是有不小差距的。因此,有必要將京東和亞馬遜作出進(jìn)一步的比較研究。亞馬遜作為世界上最大的B2C電子商務(wù)公司之一,其在物流配送方面獨(dú)有自身的特點,積累了豐碩的經(jīng)驗。因此我們再將京東與亞馬遜作了詳細(xì)的比較。與京東商城一樣,亞馬遜自己也擁有幾個大型的物流配送與中轉(zhuǎn)中心,對上游供應(yīng)商的貨物配送具有強(qiáng)有力的掌控力度。截止2013年底,亞馬遜在全球擁有超過200萬平方米的配送中心,其中美國自身有奧爾良物流中心約占地面積140萬平方米,而海外物流配送中心的占地面積約為65萬平方米左右6。我

19、們知道京東商城的大都數(shù)業(yè)務(wù)都是由自營的物流中心承擔(dān)配送的,而亞馬遜卻對物流配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全部外包,由第三方物流企業(yè)幫助完成業(yè)務(wù)的配送工作。例如,亞馬遜將美國境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)大都分包給美國快遞和聯(lián)合包裹,而國外業(yè)務(wù)則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們發(fā)現(xiàn),亞馬遜在物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)上與京東等國內(nèi)電商企業(yè)是有很多不同之處。下面表5對亞馬遜和京東的物流配送模式進(jìn)行對比。表5亞馬遜和京東的物流配送模式比較企業(yè)亞馬遜京東物流結(jié)構(gòu)半一體化垂直一體化特征配送中心到運(yùn)輸隊伍的整體物流體系建設(shè)由自己承擔(dān)。企業(yè)有自營物流體系的能力;避開增加額外的物流運(yùn)營費(fèi)用;將非核心物流業(yè)務(wù)外包。優(yōu)點掌控整個供應(yīng)鏈,提高物流效率,提升顧客服務(wù)

20、水平并及時獲得信息反饋。訂單送貨的流程信息得到實時監(jiān)控,及時處理逆向物流業(yè)務(wù)降低倉儲成本。缺點過高的初期建設(shè)成本;隨時面臨物流成本持續(xù)上漲;與第三方物流合作資金短缺的風(fēng)險;運(yùn)營成本高,盈利困難。的風(fēng)險難以調(diào)控。從該表我們能夠發(fā)現(xiàn),在業(yè)務(wù)訂單量較少的情況下,亞馬遜的半一體化物流模式能有效降低管理成本,庫存成本以及人工費(fèi)用,由于企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的成本得到很好控制,另外企業(yè)通過流程優(yōu)化,使企業(yè)綜合實力大大增強(qiáng),提高了物流效率,而隨著時間的推移,由于難以調(diào)控與第三方物流合作的風(fēng)險,以及物流成本的不斷走高,勢必造成商品價格偏高,導(dǎo)致企業(yè)成本優(yōu)勢逐漸降低。在物流體系的建設(shè)初期,京東的垂直一體化模式也會帶來比

21、較高的的運(yùn)營成本,然而隨著業(yè)務(wù)量增加,倉儲成本,管理成本以及人工費(fèi)用等同樣是一筆不小開支?？墒桥c半一體化模式相比,每當(dāng)訂單量繁多的情況下,由于自建物流體系能夠?qū)φ麄€企業(yè)物流配送流程進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控,這樣減少資源浪費(fèi)7。3 京東商城物流配送中存在的問題通過以上對比,我們發(fā)現(xiàn)京東商城在物流配送方面存在成本過高的問題。主要表現(xiàn)在以下幾個方面。3.2 自建物流配送系統(tǒng)成本過高由于自建物流配送系統(tǒng)的成本高昂,這就意味著企業(yè)必須投入大量的人力物力與財力才能完成物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。目前現(xiàn)實情況是,大都數(shù)中小型的電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規(guī)模效應(yīng)吸引大量的資

22、本,使其完成自身物流體系的構(gòu)建。但是中國地域廣闊且經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r還很不均衡,想要完全進(jìn)行配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,談何容易。當(dāng)前擺在京東商城的最大難題就是,既要建立覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)與物流周轉(zhuǎn)中心,又要確保融資供給充足以及資金高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果在資金供給方面出現(xiàn)問題,對京東商城的打擊無疑是毀滅性的8 。而且,建設(shè)的大量物流基礎(chǔ)設(shè)施在短時期內(nèi)是無法收回成本的,這就是企業(yè)運(yùn)作的靈活性降低,企業(yè)競爭力也隨之減弱。根據(jù)京東商城有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,如果京東在某城市的日平均訂單量達(dá)不到10000件以上,自建物流中心的投資成本將很難回收,也就是說在此環(huán)境下,企業(yè)自建物流模式是虧本經(jīng)營的。另一方面,如果租用第三方物流倉庫,那么日平

23、均訂單量也要達(dá)到5000件以上才能收回投資成本。因此這種情況下,企業(yè)融資建設(shè)大型物流配送中心的這種做法,潛伏著巨大的風(fēng)險。3.3 物流服務(wù)水平滯后與京東商城的快速成長相比較,其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。2013年京東商城的交易量成長率是驚人的40%,成為目前中國B2C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚。但是值得注意的是,一方面,京東的交易量大幅度提升,另一方面,京東商城的物流配送服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的配送地帶,而縣鄉(xiāng)級地區(qū)的物流需求卻遭到忽視,導(dǎo)致物流服務(wù)的不足。配送不及時,取消用戶訂單,送錯貨,退貨流程麻煩,售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導(dǎo)致客戶的流

24、失,訂單量的下降,企業(yè)信譽(yù)的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業(yè)的隱形物流成本。3.4 業(yè)務(wù)的不夠?qū)I(yè)造成的物流成本增加京東在物流配送過程中的表現(xiàn)并不盡如人意。從最初主營3C類產(chǎn)品起家,到目前發(fā)展為覆蓋200多萬產(chǎn)品種類的綜合百貨電子商務(wù)廠商,盡管其崛起壯大令人驚嘆而他的不能專注于自身的核心業(yè)務(wù)的事實也告訴我們他發(fā)展軟肋所在。例如,大型物流中心的選址以及訂單較少的問題,限制了大型家電在二三線城市的高效配送,又為了保證的配送時間,只能進(jìn)行小批量多批次的配送,而不能像國美電器那樣做到大批量少批次的配送,這無疑給企業(yè)增加了大量的物流成本。京東對于多種商品物流配送的不專業(yè)性,直接導(dǎo)致物流成本的增加

25、9。3.5 商務(wù)信息平臺不健全消費(fèi)者在完成網(wǎng)上購物的相關(guān)操作后,剩下的就是漫長的等待過程。這個過程中會出現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)告知貨物已發(fā)出的通知,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非主動打電話詢問,有時打電話也不一定能獲得貨物準(zhǔn)確的位置。對于這一點,京東商城決不能忽視,因為不健全的商務(wù)平臺直接導(dǎo)致客戶無法及時獲知商品的配送情況,大大降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。3.6 員工隊伍管理問題隨著自身實力的不斷發(fā)展壯大,越來越多的電商選擇自營物流,以掌握對整個配送過程的控制權(quán),與此同時,員工隊伍也隨之猛增。覆蓋全國的龐大配送網(wǎng)絡(luò)的建立,必然需要龐大的員工隊伍。京東2010年在物流配送方面的員工人數(shù)是2000人

26、不到,而2013年竟然達(dá)到了56000人,足足增長近30倍,盡管這是業(yè)務(wù)擴(kuò)大帶來的必然結(jié)果,但是面臨如此龐大的員工隊伍,京東商城的管理壓力進(jìn)一步增加。對于電子商務(wù)企業(yè)來說,融入大量資金建立自己的物流體系并經(jīng)營和管理,毋庸置疑潛伏著很大風(fēng)險。物流配送體系是一個紛繁復(fù)雜,相互依存的有機(jī)整體。企業(yè)的物流服務(wù)水平、配送機(jī)制的建立要緊跟商業(yè)地域的拓張,商業(yè)地域擴(kuò)張到哪里,物流服務(wù),配送機(jī)制就必須跟隨其發(fā)展腳步,同時物流設(shè)施與設(shè)備的引進(jìn)以及經(jīng)營管理團(tuán)隊的運(yùn)作也必須與之相匹配。要想對龐大的物流中心的配送人員進(jìn)行行之有效的管理的確需要投入大量的運(yùn)營成本,這確實比監(jiān)管一個第三方物流企業(yè)的配送流程要難得多。另外,

27、我國物流人才的教育和培養(yǎng)工作并沒有跟上物流業(yè)發(fā)展的步伐,導(dǎo)致物流人才缺乏?，F(xiàn)實情況往往是,諸多物流企業(yè)對新入職員工往往稍加培訓(xùn)甚至不加培訓(xùn)直接進(jìn)入工作狀態(tài),這從長遠(yuǎn)角度看,并不利于整個物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此,面對數(shù)量眾多的員工數(shù)量,無疑增加了企業(yè)的管理難度,而且也勢必造成管理費(fèi)用,人工費(fèi)用等運(yùn)營費(fèi)用的增加。4 對策和建議對京東商城來說,由于自營物流可以增加配送的速度,節(jié)省采購成本和倉儲成本第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本,所以對于京東商城來說較為合理的物流配送模式是采用以自營物流為主,第三方物流為輔。盡管如此,在物流配送方面的瓶頸問題仍然制約著京東商城的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高漲,京東

28、商城的“211限時達(dá)”的服務(wù)承諾依然沒有實現(xiàn),即使是“次日達(dá)”也沒有切實得到保證,因而受到消費(fèi)者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷售量是不匹配的。對此,我們針對京東商城在物流配送方面的問題,提出一些參考性建議與改進(jìn)措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式電子商務(wù)企業(yè)要想體現(xiàn)自身的優(yōu)越性就必須在物流模式上夯實基礎(chǔ)。戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點是選擇合適配送模式的關(guān)鍵。首先,對于像京東商城這類實力較為雄厚的大型B2C電子商務(wù)企業(yè)來說,由于其本身具有很好的內(nèi)部優(yōu)勢以及眾多的外部機(jī)會,因而本身擁有較強(qiáng)的核心競爭力,如果能夠?qū)⑦@種核心競爭力運(yùn)用于自建物流體系中,必然能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及

29、銷售提供強(qiáng)有力的支持。京東商城只有不斷整合自身的優(yōu)勢資源,借鑒可供參考的外界信息,規(guī)劃好自身的物流配送服務(wù),構(gòu)建符合京東發(fā)展的物流配送體系。其次,對于非核心業(yè)務(wù)可以選擇物流外包的方式,集中各種資源,增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。最后,京東商城在一二線城市進(jìn)行物流配送時,如果在已有的配送中心的基礎(chǔ)上,外部面臨巨大的機(jī)會,卻又局限于自身的內(nèi)部劣勢時,共同配送應(yīng)該是可選之路。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)間的競爭,獲得價格優(yōu)勢,采購成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實施必然可以使物流資源得以優(yōu)化,配送效率大幅提升,物流服務(wù)更加受到消費(fèi)者的青睞10。4.2 實施逆向物流的綜合控制策略分析京東要想對物流配送

30、進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控,那么逆向物流相關(guān)措施的制定必須提上日程。當(dāng)顧客退換商品時,如果京東能夠在回收流程,退換貨原因,次貨處理等方面加以優(yōu)化處理,不僅挽回了顧客退換貨時的精神損失,而且便于企業(yè)更好地把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請得到及時受理與滿足,另外對電商企業(yè)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程也是一種實踐和優(yōu)化。京東在處理逆向物流過程中,應(yīng)該從運(yùn)輸網(wǎng)路,運(yùn)輸方式、組織機(jī)構(gòu)等方面出發(fā),注重逆向物流鏈的各個環(huán)節(jié)的整合,從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道,降低企業(yè)總運(yùn)營成本。其次,京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統(tǒng)。電商企業(yè)的逆向物流信息化程度不高將直接導(dǎo)致逆向物流的低效

31、率和高成本。京東要想提高企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng)11。通過該系統(tǒng)的建立與完善,京東就可以更好地進(jìn)行管理信息系統(tǒng)的整合、集中退貨等方面的管理,著手退貨信息的歸類,以實現(xiàn)適時跟蹤和評估。最后,京東商城有必要從供應(yīng)鏈的范圍構(gòu)建逆向物流系統(tǒng),只有這樣供應(yīng)鏈上各主體之間的關(guān)系才能得到更好地協(xié)調(diào)。京東在協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各主體之間關(guān)系過程中,可以通過交易優(yōu)惠、產(chǎn)品讓利或建立伙伴關(guān)系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業(yè)務(wù)的進(jìn)行,以此提高物流效率、降低逆向物流成本。4.3 專注于核心業(yè)務(wù)在自建物流體系下,京東完成對核心區(qū)業(yè)務(wù)的物流配送,核心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得以有效保證。例如3C類產(chǎn)品是京

32、東商城銷售的主體,為了確保商品能夠按時、保質(zhì)、保量的送到客戶手中,京東必須加大物流資源的投入,提高顧客對企業(yè)物流服務(wù)的滿意度,而在進(jìn)行非核心區(qū)商品的配送時,京東則應(yīng)該有選擇的將其外包給第三方物流服務(wù),以此提高物流效率,降低運(yùn)營成本。國內(nèi)的凡客誠品在這一方面則積累了比較豐富的經(jīng)驗。凡客網(wǎng)上主營休閑服飾,附帶銷售日常家用品。為了增強(qiáng)自身在休閑服飾這一領(lǐng)域的競爭力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié),而對非專業(yè)領(lǐng)域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流,如蘇州門對門,集中精力主營核心業(yè)務(wù),同時也不懈怠于對非核心業(yè)務(wù)的監(jiān)管。凡客這樣的做法,即擴(kuò)大自身在主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售量,又不斷積

33、累口碑,使自身在非核心領(lǐng)域也不斷增加訂單量。4.4 提高信息集成化管理水平通過對物流配送體系軟硬件的優(yōu)化和完善,京東可以保證它們之間的先進(jìn)性以及兼容性,并且各個環(huán)節(jié)之間的服務(wù)得到較好銜接。這是電子商務(wù)物流配送成熟的體現(xiàn)。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機(jī)械化和現(xiàn)代化引入信息化和自動化的物流配送模式。除了健全科學(xué)的管理體制,形成一致的程序和標(biāo)準(zhǔn)之外,先進(jìn)的管理策略和技術(shù)的采用也非常重要。信息化技術(shù)是實現(xiàn)企業(yè)流程再造的重要手段,能夠使企業(yè)及時掌握市場動態(tài)。如果京東商城能夠進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信息化平臺,快速、準(zhǔn)確地跟蹤配送貨物,并對實時信息進(jìn)行及時反饋,消費(fèi)者就可以獲得更優(yōu)質(zhì)的物

34、流服務(wù)。從而有助于實現(xiàn)整個物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利潤最大化。天貓商城之所以能夠在業(yè)務(wù)訂單量上屢創(chuàng)新高,長期霸占B2C電商盈利的前三甲的位置,其中重要的一點就是優(yōu)秀的信息化交流平臺,密切店家與消費(fèi)者的聯(lián)系,客戶可以隨時查看商品物流配送的詳細(xì)過程,為大眾消費(fèi)者提供更加便捷高效的物流服務(wù)。4.5 大力培育高層次的電子商務(wù)物流配送人才制約中國電商物流發(fā)展的因素有很多,比如市場經(jīng)濟(jì)體制不完善,缺乏人才隊伍建設(shè)企業(yè)融資受限,國家政策力度不夠等,其中物流人才的缺少是至關(guān)重要的原因12 。以美國為例,90%的物流從業(yè)人員具有本科學(xué)歷,近三分之一的具有物流從業(yè)資格證書,而中國的物流從業(yè)人員的教育程度則相對較低,

35、人才隊伍受教育方面的差距同時也反映我國物流業(yè)想要趕上世界先進(jìn)水平還有很遠(yuǎn)的路要走。物流人才的培養(yǎng)是促進(jìn)中國物流配送產(chǎn)業(yè)崛起的關(guān)鍵。日新月異的信息技術(shù)為電子商務(wù)物流業(yè)發(fā)展提出了新的要求,京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技術(shù)實務(wù)的復(fù)合式人才。京東應(yīng)從實際出發(fā),嘗試從職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位培訓(xùn)的方式等不同途徑和方式來加強(qiáng)對物流配送員工的教育,著重于提高員工實際運(yùn)作能力和操作經(jīng)驗。京東要加強(qiáng)對自身物流配送人才隊伍培養(yǎng),較好地領(lǐng)會的物流配送方面理論知識,更多地參與物流實踐工作,提升工作熱情和對企業(yè)文化的認(rèn)同感。隨著員工服務(wù)意識提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養(yǎng)機(jī)制也逐漸完善,消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)得到了更佳的肯定,公司的經(jīng)濟(jì)效益也會越來越好。結(jié)論隨著電子商務(wù)在中國的發(fā)展,越來越多的電商企業(yè)已經(jīng)意識到物流配送戰(zhàn)略在企業(yè)核心競爭力中的重要性,只有從自身實際出發(fā),選擇適合自己的配送模式,才能更好地提高物流配送效率、降低運(yùn)營成本、提升消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。京東商城作為我國B2C電子商務(wù)企業(yè)中的代表,本文以它為實例作為物流配