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文檔簡介

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上供熱中心滿意度調查管理辦法依據SWYG/SC-2011質量手冊E版8.2.1顧客滿意控制程序3.3 各單位負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的需求和期望。為了及時掌握中心對顧客服務情況，不斷提升服務質量，供熱中心指定本管理辦法，對中心在服務過程中的用戶滿意情況進行測評。一、測量對象主要是供熱中心業(yè)務范圍之內的居民。二、測量時間:根據實際情況，在每季度的最后一個月進行測量。三、組織成員：組長：林飛宇技術員：張 宏 賈占偉監(jiān)督員：寇俊太 李 強組員：李瀚生 蒙玉朋 林 果 公多亮 張懷忠及中心員工四、成員職責組長的職責：1、根據生產的情況，指定調查時間及參加調查人員；

2、2、對調查過程進行指揮管理；3、組織員工制定整改措施并實施；技術員：1、做好滿意度調查前的準備工作；2、做好調查表的統(tǒng)計、分析工作；3、參與措施制定及對策實施工作；4、做好滿意度測評的總結工作。監(jiān)督員：1、配合技術員做好滿意度測評工作；2、參與滿意度現場調查工作。組員：1、聽從組長的安排，積極參加滿意度現場調查；2、調查過程中注意言行的規(guī)范。五、主要測評指標1、服務態(tài)度：權重0.2；2、熱水溫度：權重0.3；3、采暖溫度：權重0.3；4、維修服務：權重0.2.六、滿意度測評等級1、很滿意：等級1；2、滿意：等級0.95；3、一般滿意：等級0.85；4、不滿意：等級0.7；5、很不滿意：等級-0

3、.5.七、滿意度測算標準根據上述測評指標和測評等級測算單項滿意度、總滿意度：八、滿意度的分析根據調查的實際情況及滿意度的測算情況對該時間段的用戶滿意度情況進行分析，找出用戶對我們服務過程中出現不滿意、很不滿意的原因分析。九、根據滿意度原因分析，制定相應的整改措施。十、效果檢驗：整改措施實施后，通過電話或走訪的方式對存在問題的用戶進行回訪。十一、本辦法自2010年10月1日實施。鄯善物業(yè)公司供熱中心服務滿意度調查表尊敬的用戶：您好！為了檢驗我們?yōu)槟峁┑姆帐欠駜?yōu)質，請根據我中心人員為您服務的實際情況，請在下面的調查表中寫下您誠懇的意見！謝謝您對我們工作的支持！您的姓名您的電話調查時間你的地址您的單位測評指標滿意度測評很滿意滿意一般滿意不滿意很不滿意服務態(tài)度熱水溫度采暖溫度維修服務您對本公司的意見和建議（包括您對所要獲得服務的期望和要求）：如果您

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