案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度(共17頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度銷(xiāo)售人員由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表 在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練 遵守各項(xiàng)管理制度 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作項(xiàng)目銷(xiāo)售期 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤(pán)定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織

2、的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作 房屋余款的催繳案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：銷(xiāo)售人員的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售人員所具有的最基本的工作

3、習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4保密：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。1）工作時(shí)間：早班8：30-17：30；晚班8：30-19：00。2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，值日人員值班。2休息安排：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周

4、日每天安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理，非特殊情況，銷(xiāo)售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡有事需外出人員，在外出之前知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理并同意確認(rèn)方可外出。5備案1）每月提前一周把上個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，以確保薪資的正常發(fā)放。 三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅

5、，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；

6、6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1mm 女性不超過(guò)2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配絲襪，穿裙子時(shí)要求穿

7、連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作

8、人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為。銷(xiāo)售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4銷(xiāo)售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5銷(xiāo)售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不實(shí)事宜； 7銷(xiāo)售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房

9、地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，銷(xiāo)售人員不得私自承諾保留房號(hào)；9銷(xiāo)售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類(lèi)現(xiàn)金錢(qián)款；10所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售助理外，其他銷(xiāo)售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀

10、況；11銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代簽到，則代簽到及被簽到者各扣款20元；2）員工上下班忘記簽到者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)

11、假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款。著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元。業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元。2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元；3）銷(xiāo)售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突

12、的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元或開(kāi)除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除；8）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。4案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期

13、整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司人事部處理。三項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)1時(shí)間：早會(huì)8：50，晚會(huì)17：002地點(diǎn)：售樓部3主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷(xiāo)售人員5會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷(xiāo)售人員互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）項(xiàng)目月例會(huì)1時(shí)間：每月末2地點(diǎn)：售樓部3主持人：項(xiàng)目經(jīng)理、銷(xiāo)售

14、經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4出席人：全體銷(xiāo)售人員5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1）項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷(xiāo)售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)

15、明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1銷(xiāo)售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷(xiāo)售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷(xiāo)售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名，則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的B銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟

16、進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷(xiāo)售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A所有。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷(xiāo)售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷(xiāo)售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買(mǎi)樓時(shí)，B客戶提出找A銷(xiāo)售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員打電話與A銷(xiāo)售代表聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，剛按輪序接待，業(yè)績(jī)歸接待人所有。4A、B兩位銷(xiāo)售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5A、B銷(xiāo)售人員共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A銷(xiāo)售人員的老客戶回來(lái)，則A銷(xiāo)售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金歸

17、A。6A、B兩位銷(xiāo)售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間B銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)銷(xiāo)售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A銷(xiāo)售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷(xiāo)售人員獨(dú)得。7如遇A、B兩位銷(xiāo)售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），以第一接待為準(zhǔn)。8如遇A銷(xiāo)售人員的客戶是B銷(xiāo)售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷(xiāo)售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源

18、的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員，則視為公共資源，可由其他銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。第二部分 業(yè)務(wù)流程一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右接聽(tīng) 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談登記 按要求填寫(xiě)來(lái)電登記表來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)

19、，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤(pán)名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，案名”或“早上好”等；切記以“喂”作開(kāi)頭； 3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，案名，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；4對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生

20、硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是×××，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁

21、，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”10.通話過(guò)程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過(guò)快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)

22、差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。14.切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。 二來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客好 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 、等）客戶進(jìn)門(mén) 歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表二）來(lái)訪接待基本要求1迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在

23、門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤(pán)資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。2介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） 1）沙盤(pán)講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2）說(shuō)明：將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移

24、動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門(mén)區(qū)（玄關(guān)、門(mén)廳）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書(shū)房）景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園）2）說(shuō)明根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷(xiāo)售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋?zhuān)晕蛻?，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）

25、戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶型比較分析2）說(shuō)明介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì)詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。5入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷(xiāo)期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。6渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。7做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄

26、詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1)完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷(xiāo)售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，

27、主動(dòng)補(bǔ)位。2）無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷(xiāo)售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷(xiāo)售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷(xiāo)售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷(xiāo)售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷(xiāo)售人員不在，當(dāng)值銷(xiāo)售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷(xiāo)售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時(shí)，輪候銷(xiāo)售人員在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷(xiāo)售人員接待中，除非客戶指定更

28、換銷(xiāo)售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷(xiāo)售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值銷(xiāo)售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷(xiāo)售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷(xiāo)售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷(xiāo)售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。10）每位銷(xiāo)售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷(xiāo)售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。三成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對(duì)銷(xiāo)控表銷(xiāo)售經(jīng)理

29、或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷(xiāo)售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫(xiě)銷(xiāo)控表收繳定金開(kāi)具定金發(fā)票簽定房屋認(rèn)購(gòu)單網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷(xiāo)控管理1房屋出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。2銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：銷(xiāo)售助理及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并制作“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求1客戶決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦銷(xiāo)售人員應(yīng)先向銷(xiāo)售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和

30、價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理（開(kāi)發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。4書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5銷(xiāo)售人員不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷(xiāo)售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6經(jīng)辦銷(xiāo)售人員對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷(xiāo)售經(jīng)理代為收取（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2交小額意向金的由發(fā)展商開(kāi)據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。3開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。4銷(xiāo)售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1認(rèn)購(gòu)單簽訂后，銷(xiāo)售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。2主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資