運(yùn)營部巡店寶典

1、運(yùn)營部巡店寶典、八、刖言通過實巡店是對店鋪及促銷員管理的一種有用的管理方法， 也是管理人員日常工作的主要內(nèi)容之 地的巡視，我們可以全面地了解店面的情況；店面陳列；促銷員的實際表現(xiàn)、促銷活動的執(zhí)行、客戶對我們 的支持程度、客戶服務(wù)以及市場情況，從而發(fā)現(xiàn)提高銷量和終端銷售份額的機(jī)會，同時為我們制定改進(jìn)的行 動計劃打下基礎(chǔ)本手冊適用于服裝企業(yè)各部門巡店管理人員，目的是幫助巡店管理人員盡快熟悉公司的運(yùn)營規(guī)范，縮短 培訓(xùn)時間，加強(qiáng)各部門的溝通，協(xié)助終端店鋪快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道，促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)，降低營運(yùn)成本, 創(chuàng)造最佳業(yè)績。目錄亠、巡店前的準(zhǔn)備 1、巡店十問2、巡店注意事項3、巡店的關(guān)鍵步驟4、終端店鋪

2、巡店計劃表（1）（加盟）零售支援計劃表（2）（自營）零售店鋪巡店計劃表二、主管店鋪工作時間安排表及標(biāo)準(zhǔn)三、運(yùn)營經(jīng)理巡店標(biāo)準(zhǔn)五、巡店后的總結(jié)1、巡店周總結(jié)報告2、常規(guī)巡店督導(dǎo)主管建議書3、每月巡店登記表4、案例：終端店鋪問題匯總及解決方法前的準(zhǔn)備1、巡店十問 巡店前五問：(1) 巡店的目標(biāo)是什么？ A、解決問題B、觀察輔導(dǎo)(2) 我已經(jīng)熟悉并分析了店鋪最近的銷售數(shù)據(jù)、人員情況和活動 進(jìn)行狀況了嗎？(3) 目前該店鋪最需要的是什么？(4) 我能調(diào)動那些資源？給該店鋪帶去什么有用的信息/切實的 幫助(5) 我能和誰共同談?wù)摳纳频耐緩?？巡店后五問?1) 我達(dá)成今天的巡店目標(biāo)了嗎？(2) 我離開后店鋪

3、團(tuán)隊感到被激勵或者所得到其所需的沒有？(3) 從本次尋甸中，我有哪些收獲和啟發(fā)？如何運(yùn)用在其他地 方？(4) 作為普通顧客，我會喜歡這家店鋪嗎？為什么？(5) 下次巡店，我該重點跟進(jìn)哪些事宜？ 2、巡店主義事項(1) 巡店要以不影響顧客購物為原則(2) 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即給予答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃(3) 巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心(4) 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要做書面記錄、既是處理解決問題 3、巡店的關(guān)鍵步驟巡店工作看似簡單，要準(zhǔn)備診斷店鋪，把握店鋪問題卻非一日之功，巡店高如何去挖掘店鋪的問題，怎樣才能通過有效的巡店 來達(dá)到我們所制定的目標(biāo)呢？通過多年

4、的巡店管理經(jīng)驗，我們得 出一下巡店及店鋪診斷的關(guān)鍵步驟。11、觀察店鋪運(yùn)營，觀察或詢比較標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)工具/2、標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)工具實施3、發(fā)現(xiàn)店鋪問題和不足4、確定提升方向和目標(biāo)55、PDCA落實目標(biāo)5、店鋪巡店計劃表(1)(加盟)零售支援計劃表見附表1二、主管店鋪工作時間安排表區(qū)域：店鋪：日期：店時間：出店時間：簽名到弓：項目時間細(xì)節(jié)評分1、巡場10分鐘1、查看店鋪周圍商圈競爭對手的活動內(nèi) 容2、查看商圈品牌陳列的色彩、厚薄。2、店員 形象專 業(yè)10分鐘3、全體員工儀容發(fā)式及配飾等形象整齊 清潔4、全體員工制服及鞋等清潔整齊；（制服 不皺，清潔）5、全體員工的站姿標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度有禮（不 得依旁，

5、交叉手，插袋及進(jìn)食等）6、全體員工面帶微笑、情深飽滿；（不得 面無表情，打瞌睡等）7、員工的團(tuán)隊精神（合作性/協(xié)助性/關(guān) 系融洽度）3、與店長溝通 店鋪銷15分鐘&了解我品牌的當(dāng)?shù)厣倘︿N售排名情況9、了解員工最近的表現(xiàn)10、了解其他品牌的運(yùn)營操作/促銷活動售管理 情況4、店鋪 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)15分鐘11、全店整齊清潔，沒有雜物（貨場，試 衣間，收銀臺、關(guān)倉門）12、全店陳列用品及家俬清潔及保養(yǎng)妥當(dāng) （沒有污積、破爛、塵垢）13、店鋪商品款式齊全，清潔整齊14、倉庫管理整齊，干凈，易出貨品；15、收銀臺整齊，干凈，所有設(shè)備正常運(yùn) 作；16、全店環(huán)境舒適（燈光、影響、冷氣、 嗅覺等）5、店鋪貨品

6、陳 列30分鐘17、價差是否按零售商品部要求成列18、季節(jié)的厚薄度，主義與周圍其他品牌 賣場致性19、注意是否按折扣放20、促銷活動POP是否醒目，賣場銷售氣 氛時候足夠21、店鋪日志填寫標(biāo)準(zhǔn)，注意突發(fā)事件6、店鋪帳務(wù)監(jiān) 督30分鐘的記錄22、手工帳與電腦的核對23、店鋪/員工達(dá)標(biāo)率與時間進(jìn)度的差距24、倉庫及文化墻的規(guī)劃是夠準(zhǔn)規(guī)范25、暢滯銷貨品及進(jìn)銷存的分析7、功能組別跟 進(jìn)40分鐘26、親切有禮的打招呼（有友善的眼神交 流及表情、標(biāo)準(zhǔn)迎賓語句貨點頭）27、店員能樂意聆聽客人說話28、店員能主動熟練用“ FAB'銷售方法 來提升客人對產(chǎn)品的興趣29、能做到主動建議客人試穿（做到以下

7、 任一項即可得分：準(zhǔn)備兩個尺碼或者相同 款式、拿掉衣架、拉開拉鏈、揭開紐扣、 把貨品掛在試衣間，并請客人入內(nèi)試衣）I30、如客人不試衣，能專業(yè)的在貨場為其 量身，主動描述產(chǎn)品試穿后的特色31、關(guān)心客人穿著感受；正面評價試穿效 果；主動整理領(lǐng)口、褲腳及肩膀位置等， 客人試衣后能主動給予意見32、店員主動提供恰當(dāng)?shù)匿N售建議（如： 附加推銷、陪襯建議，修改服務(wù)，折扣優(yōu) 惠等33,店員提醒客人出示 VIP卡，并能在 分鐘內(nèi)開具收款小票134、店員能適當(dāng)?shù)慕榻B貨品的洗滌及保養(yǎng) 方法35、店鋪有明確知識的換貨政策，店員亦 能清楚向客人講解36、收銀完畢或客人離店時均有店員禮貌 的道別37、如缺貨，店員能提

8、供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給客 人購買&店鋪 人員溝 通38、店長近期管理問題30分39、店員銷售心態(tài)，業(yè)績等情況鐘40、開小會議總結(jié)檢討問題41、全員防盜意識及魔術(shù)用于訓(xùn)練總分：備注：每小項完成100%評1分，總分低于30分的主管工作要馬 上有針對性的進(jìn)行整改。三、經(jīng)理巡店標(biāo)準(zhǔn)（出）項目內(nèi)容評比等 級備注1、店員形 象專業(yè)»1、全店員工儀容儀表發(fā)式及配飾等形 象整齊清潔；（女同事必須涂口紅，南 通市布的留須）2、全店員工制服及鞋清潔整齊；（制服 不會皺，清潔）3、全店員工的站姿標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度有力（不 得依旁，交叉手，插袋及進(jìn)食等）4、全店員工面帶微笑、精神飽滿；（不 得面無表情，打瞌睡等）2

9、、店鋪整 潔亠5、全店整齊清潔，沒有雜物（貨場、 試衣間、收銀臺等位置沒有垃圾/相頭、 有關(guān)倉門）6、全店陳列用品及家俬清潔及保養(yǎng)妥 當(dāng)（沒有污積，破爛，塵垢）7、店鋪商品款式齊全，清潔整齊&倉庫管理式齊全，干凈，易出貨；到店時間（入）：區(qū)域：店鋪：店員人數(shù)：生意：繁忙/非常繁忙日期：9、收銀臺整齊，干凈，所有設(shè)備正常 運(yùn)作；10、全店環(huán)境舒適（燈光，音響，冷氣，嗅覺等）3、店員協(xié) 助、11、親切有禮的打招呼（友善的眼神交 流及表情、有用不同語句或點頭）12、留意四周客人，如發(fā)現(xiàn)客人有需要， 店員能盡快上前協(xié)助貨以其他恰當(dāng)?shù)?方法協(xié)助（入未能既是協(xié)助、異能有禮 及技巧邀請等候或者轉(zhuǎn)介給

10、其他同事）13、店員能樂意聆聽客人說話4、產(chǎn)品知 識I14、店員能主動提供產(chǎn)品的特性（尺碼、 顏色、剪裁、款式及用料等）15、店員你呢更主動按有關(guān)特性，以 “ FAB銷售方法來提升客人對產(chǎn)品的 興趣16、店員能盡快及有效回答客人的問題 貨查詢項目內(nèi)容評比 等級備注5、店員態(tài)度及 客人試 衣仃、店員能保持態(tài)度有禮，親切的與客人 說話，沒有表現(xiàn)出不悅貨不耐煩18、能做到主動建議客人試穿（做到以下 任一項即可得分：準(zhǔn)備兩個尺碼或者相同 款式、拿掉衣架、拉開拉鏈、揭開紐扣、 把貨品掛在試衣間，并請客人入內(nèi)試衣）19、如客人不試衣，能專業(yè)的在貨場為其 量身，主動描述產(chǎn)品試穿后的特色20、關(guān)心客人穿著感受

11、；正面評價試穿效 果；主動整理領(lǐng)口、褲腳及肩膀位置等， 客人十一后能主動給予意見21、店員能聆聽及按客人表達(dá)判斷；并能 介紹相應(yīng)產(chǎn)品或恰當(dāng)?shù)慕ㄗh給客人22、能專業(yè)并主動的貓鼠貨品試穿后的特 色23、店員主動提供小檔的銷售建議（如： 附加推銷、陪襯建議、修改服務(wù)、折扣優(yōu) 惠等）6產(chǎn)品供24、如缺貨，能告知客人等候時間應(yīng)及價 格牌顯 示25、如缺貨，店員能提供恰當(dāng)?shù)膱鲱l給客 人購買26、各產(chǎn)品均有明確顯示正確價格，且吊牌沒有外露在客人的直接視線內(nèi)7、收款過程（適用于商場收款）收銀服務(wù)及送別 客人27、店員會提醒顧客出示VIP卡，并能在 一分鐘之內(nèi)開具收款小票28,主動及正確的指引付款位置29、店員

12、能有禮的將產(chǎn)品雙手交給客人30、收銀完畢或客人離店時均有店員有禮 貌地道別（設(shè)用于店鋪收款）收銀服務(wù)及送別 客人31、收銀時，收銀員會提醒顧客出示 VIP 卡，與客人確認(rèn)購頭數(shù)量與應(yīng)付金額， 并 能竟快完成收款服務(wù)32、收銀員能有禮的將產(chǎn)品及找贖等雙手 交給客人33、客人付款時，收銀員與客人有眼神接 觸，禮貌及微笑地向客人道謝34、收銀完畢或客人離店時均有店員禮貌道別項目內(nèi)容評比等 級備注&后服 務(wù)35、店員能適當(dāng)介紹貨品的洗滌及保養(yǎng) 方法36、店鋪有明確指示的換貨政策，店員亦能清楚向客人講解9、全店員工團(tuán) 隊精神37、各位店員間均態(tài)度有力，主動相互 協(xié)助，合作關(guān)系融洽38、互相補(bǔ)位3

13、9、互相和協(xié)助查貨，取貨等10運(yùn)作管理40、正確、既是完成店鋪日記的編寫記 賬41、全店員工清楚知道店鋪月、周、日 銷售目標(biāo)，及完成情況42、全體電源清楚公司促銷活動內(nèi)容及 活動細(xì)則43、全店員工的防盜意識跟進(jìn)意見注：評比等級分為標(biāo)準(zhǔn)（"，跟進(jìn)（）,整改（O）、惡劣（x）四個等 級，在評分空格中填寫相應(yīng)的符號。（巡店填寫，每逢星期一傳真 總部）三、巡店后總結(jié)每次巡店結(jié)束后，應(yīng)該有詳細(xì)的報告，記錄你今天巡店的成效， 對照結(jié)果與目標(biāo)，分析做的好和需要提高的方面，為你的下一步 工作做好準(zhǔn)備。1、巡店周總結(jié)報告2、每月巡店登記表見附表3、案例：終端店鋪問題匯總及解決辦法項目店鋪問題造成后果解

14、決方法形象方面中島加柱子的店鋪布局1、不能很好 的展示品牌 形象2、不能很好 的展示貨品3、顧客對品 牌價值的認(rèn) 知度下降改變銷售渠道，增加其他 商場或擴(kuò)展邊廳柜子地下貨 品擺放雜亂1、店鋪形象差貨品擺放到倉庫 如果貨品還是擺在柜底，無章最好是時時整理整齊項目店鋪問題造成后果解決方法管理方面上班沒有化淡妝1、給顧客一種 無精打采的感 覺每天上班前必須化淡妝，應(yīng) 按制度和考核標(biāo)準(zhǔn)落實下來導(dǎo)購招呼顧 客的主動性 不夠1、顧客進(jìn)店 率下降2、顧客在廳 里逗留的是 將縮短，直接 后果就是影 響銷售在顧客走進(jìn)店旁就要與顧客 到招呼，提高進(jìn)店率 進(jìn)店后要觀察顧客的平時穿 著打扮在給顧客介紹相應(yīng)的 貨品導(dǎo)購

15、不夠熱 情1、顧客不被重 視面帶微笑的服務(wù)員工沒有狀 態(tài)1、 上班無精打采每一個顧客進(jìn)店都要一視同 仁2、接待顧客 是可有可無較強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量在空閑的時候?qū)з彵仨毴フ诳臻e時， 員工都是站 著1、顧客不趕進(jìn) 店理貨場，讓顧客感覺到店鋪 銷售較好，顧客也會進(jìn)店看 看在空想的時候自己注定區(qū)趙 貨品去搭配，提高搭配技巧員工沒有緊 迫感1、急在心里， 而沒有急于 行動上2、很多事情 完成的質(zhì)量 不咼較強(qiáng)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)與獎罰結(jié) 合員工對下一 次銷售的轉(zhuǎn) 換做得不好1、沒有下一次的銷售服務(wù)流程的結(jié)束是等顧客離開廳堂自己看不到顧客的視線才能算結(jié)束員工在店里 面站位不合 理1、顧客在廳 里面的停留 時間縮短2、減少

16、與顧 客交流的機(jī)找出店鋪里面道具不合理 性，以站位的形式去彌補(bǔ)道 具的不足會店鋪的每位導(dǎo)購不管做什么 事情都要告訴其他同事所做員工間配合度不咼1、導(dǎo)購與導(dǎo)購 之間沒有達(dá)成 共識的意圖在交接班的時候必須要寫交 接單，把本班沒做完的事情 交由下一個班的人去做 如果本班在陳列上做調(diào)整必 須告訴接班的陳列意圖和主 推方向項目店鋪問題造成后果解決方法管理方面顧客站在門口1.不能及時把 顧客引到廳里， 造成顧客的流 失停留在過道及廳門口的顧 客，我們首先是要及時的把 顧客招呼進(jìn)店，在向他介紹 貨品向顧客介紹 貨品不夠?qū)?業(yè)1. 不能讓顧客 感知常品最 大化的價值2. 銷售額下降讓員工學(xué)習(xí)每季公司制作出 來

17、的產(chǎn)品手冊，并對手冊的 內(nèi)容對每個員工進(jìn)行考核業(yè)務(wù)工作量的加大，應(yīng)該每 天把工作任務(wù)明細(xì)分工好， 跟店長溝通完，讓店長或店業(yè)務(wù)的職責(zé)分工不明確1. 時間不夠用2. 工作不明細(xì)3. 重點是銷售 反而沒有抓 住員先完成，后面再去做跟蹤 業(yè)務(wù)要懂的各崗位的工作職 責(zé)分工，業(yè)務(wù)做什么，店長 做什么導(dǎo)購做什么都要把它 分解開來，只有把工作細(xì)化 了，店鋪才能替業(yè)務(wù)分擔(dān)指 標(biāo)壓力，才能把工作做得更 好。所作出的制 度沒有嚴(yán)格 的執(zhí)行1. 導(dǎo)致問題永 遠(yuǎn)得不到解 決2. 自己的威信 在下降每次制定的制度寫在自己的 工作本子上，嚴(yán)格的按照工 作計劃去做，并經(jīng)常性去將 查下達(dá)的目標(biāo)是否正常運(yùn)行業(yè)務(wù)的陳列 有待提高1. 當(dāng)即的貨品 不能及時展 出2. 直接影響銷 售的增長參照公司的陳列手冊去操作 店鋪經(jīng)常去學(xué)習(xí)其他品牌的陳列 手法公司的推廣1.員工的專業(yè)每次公司的推廣手冊到店，手冊不能