2016年客服個人年度工作總結(jié)

1、2016 年客服個人年度工作總結(jié)xxxx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈 努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以 下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān) 任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單 位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行 建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果

2、下發(fā)查場整改通知單（ 參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級T 班長級T店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的 現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三 季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使 全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳 服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在

3、員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服 務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品 質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人， 起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退 換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范 自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)

4、范的管 理人員進行處罰 ） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類 投訴 371 起完結(jié)率 （ 質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例） 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險 公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險 （ 保費共 3000 元，三店 同保 ） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍， 從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進

5、行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄 彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行 整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工 進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級 管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、

6、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知 單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到 及時解決 （ 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為 主，我們通過查場通報進行跟進 ） ，杜絕一面講，一面不落 實的工作被動局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢 查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì) 率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分 經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管 理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進 行商品知識及專業(yè)

7、知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行 擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我 們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “在工作時間如何有效的開展工作” ，從而進一步提升了值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān) 督、自我管理機制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課 程由我主講，累計 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的， 就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客 提供“

8、盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也 是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖 然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活 動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項 工作都能及時、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) XX 年 前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進 員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還 相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心