直營店店長培訓手冊

1、店長手冊第一章店長角色定位一、店長的定義店長就是要能以有限的資源和合理的成本，完成店鋪營運的績效業(yè)績和利潤 目標，并使店鋪有可持續(xù)發(fā)展。店長是店鋪中的“中流砥柱” ，作為關鍵人物， 店長的職責不亞于經營一個小企業(yè)。對店鋪一一店長是靈魂人物；等于我們人體的大腦指揮身體的各部分活動；對公司一一是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達；是樹桿，樹枝（員工）通過它給予樹根（公司）氧氣，樹根 給予樹枝水分及營養(yǎng)。對市場一一是眼睛，將外界信息及時地反饋到公司、員工；二、店長的角色店長作為店鋪里的主角，首先要認清自己的角色定位，才能明確自己的工作 范圍和職責所在。其角色表現(xiàn)在以下幾個方面：店長是店鋪的代表者。一

2、方面，店長代表企業(yè)與顧客、社會有關部門建立聯(lián)系，另一方面，店長是 員工利益的代表者。政策的執(zhí)行者店鋪既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的利潤。對于各項政策、 管理制度、經營目標、經營標準，店長必須有效執(zhí)行。店長必須懂得善于運用所 有資源，以達成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的經營目標。賣場的指揮者店長肩負著賣場總指揮的責任，必須安排好員工的工作，指示員工，嚴格執(zhí) 行營運計劃，實現(xiàn)店鋪銷售的即定目標。問題的協(xié)調者店長應具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客、與員工、與總公司的溝 通等，善于運用技巧和方法，協(xié)調好各種關系。員工士氣的激勵者店長應時時激勵員工保持高昂的工作熱情， 形成良好的工作狀態(tài)，讓

3、下屬員 工人人都有強烈的使命感、責任心和進取心。業(yè)務的控制者店長必須對店鋪的日常營運與管理業(yè)務進行有力的、 實際性的控制。如成本 控制、信息控制等。員工的培訓者員工業(yè)務水平的高低，關系到店鋪經營的好壞。店長要不斷的對所屬員工進 行崗位訓練，以促進店鋪整體經營水平的提高。信息收集和分析者店長應具有計算和分析店鋪數(shù)值的能力，以便及時掌握店鋪的業(yè)績，進行合 理的目標管理。同時店長也要善于觀察和收集店鋪營運管理有關的信息資料， 并 進行有效分析，以及預測可能發(fā)生的情況三、店長的使命店長應為顧客提供優(yōu)質產品和服務，為下屬創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪贏利的重 任，其主要工作任務有：貫徹落實企業(yè)的營運目標，創(chuàng)造

4、優(yōu)異的銷售業(yè)績，為客提供良好的服務領導、布置店鋪員工的日常工作，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)政策、措施及規(guī)章制度最忠實的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠利益服務。四、店長必備素質1、身體要求擁有健康的身體，以便能承受長期的工作疲勞及緊張工作所帶來的壓力。2、技能要求組織領導能力：怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成展位所定目標；指導下屬的能力：能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足并幫助其成長，培育下屬 達到既定目標，讓下屬能力發(fā)揮到極限專業(yè)技能：經營專賣店的必備技巧和使顧客滿意的能力；自我提高、完善的能力：在專賣店發(fā)展過程中能從管理實踐中不斷總 結經驗，充實自己，完善自己的

5、能力；3、性格要求A、擁有活潑、開朗的性格B、擁有忍耐力，本性要求勤勉C、擁有包容力、要充滿愛心D擁有積極、上進的性格4、品格要求身體力行，以身作則，用行動樹立在營業(yè)員中的影響力；設身處地為員工著想，關懷員工的工作和生活；具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推諉，勇于承擔責任；5、心態(tài)要求積極樂觀熱情主動專業(yè)務實虛心學習6學識要求具有洞察市場消費動向的知識；具有店鋪經營管理技術的知識；具有銷售管理方面的知識；具有資訊、信息資料、數(shù)據(jù)的整理分析知識；具有市場策劃的知識；五、崗位說明1、崗位目標1-1店鋪管理：在人事管理、店面管理及店鋪形象維護上達到公司的標準要求；1-2銷售指標：妥善控制店鋪盈利

6、，并帶領全店員工完成公司制定的店鋪銷售指 標；2、店長的主要職責（1）執(zhí)行上級政策（2）店員管理（3）店員的輔導與培訓（4）財務管理（5）商品管理（6）活動管理（7）信息管理（8）日常經營管理第二章員工工作管理店長既要保證每日工作的圓滿完成，又要合理安排員工的工作，因此必須要 有詳細、周密的工作安排。1、做好工作計劃根據(jù)市場環(huán)境、競爭對手、公司的促銷活動等情況，制定周、月工作計劃及 銷售目標；2、做好工作、目標分解根據(jù)工作計劃和銷售目標，落實每個人的周、月工作重點及工作目標；3、做好績效考核想擁有一個健康、有活力的團隊必須要有一套行之有效的績效考核方案。在 制定績效考核制度時，要遵守以下三個基

7、本原則：A. 明確化、公正化原則。績效考核的標準、程序要有明確的規(guī)定，并向全體 員工公開，這樣考評結果才較易被大家接受。B. 客觀考評原則。所有的考核都必須要在客觀事實的基礎上進行，將事實與 既定標準相比較。C. 反饋原則。績效考評的結果一定要當面通知被考評者，對于成績應予以肯 定，不足要及時指出，令其改正。4、團隊激勵管理培養(yǎng)團隊精神的方法換位思考從“我”到“我們”處處體現(xiàn)“雙贏策略”從獎勵個人到獎勵團隊信息、知識、經驗的共享員工激勵的有效方法1、公司的賞識；2、升遷的機會；3、開放的管理；4、更大的努力5、必要的培訓；6、有趣的工作；7、正面的回饋。第三章 專賣店日常管理運營制度一、紀律為

8、配合店鋪品牌形象，隨時保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境， 所有店鋪員工必須遵守下列規(guī)定：1、員工必須明確所屬職級工作內容及切實執(zhí)行，盡職盡責；2、店鋪所有員工未經店長批準，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調班或調假， 店長應切實負責考勤；3、 店內職員上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）；4、每月排班表，應于每月1日前由店長排定，店員不得任意更改；5、 工作時間必須穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到當日營業(yè) 結束，要有專業(yè)的儀表；6 每天準時開店，員工必須于開店前 10分鐘到店，值日員提前15分鐘到店， 由店長主持晨會；7、 業(yè)務員晨會后30分鐘內如無未盡事宜應離開

9、店內開展正常工作，晚5點須 回店述職；8、穿公司制服者，不能在公眾場所有不良行為以免影響公司形象；9、店長排定輪值表，將店內地板，衛(wèi)生間清洗干凈，由值日員每日傾倒垃圾，店面 櫥窗應于開門前擦干凈；10、店內樣板每天用濕布擦一次，在開店營業(yè)前必須用干抹布擦拭樣板、飾品；11、店內電話、傳真機不能作私人用途，店長可安排專人負責；12、無論任何情況下，應面帶微笑，熱忱服務，不得與客戶爭吵和不禮貌，不得任意批評顧客的言行、服飾等；13、上班時間任何員工不得在店內依靠在柱子、墻、展臺、玻璃門上，或靜坐 發(fā)呆或插手在手袋里；14、不得在店內化妝，讀書報雜志，大聲喧嘩，爭吵，吸煙飲食或在客戶面前做不良動作，

10、以良好的作風維護公司的品牌形象；15、不得發(fā)表虛假言論，影響公司、專賣店及其它同行的聲譽；16、工作時間不得接受私人采訪，帶子女上班或代存放他人物品；17、未經過店長至公司的允許，嚴禁擅自更改店內商品價格；18、店鋪營業(yè)額、操作規(guī)程嚴禁向外透露；19、任何員工不得未經店長同意打折私自讓利給顧客；20、不得有任何偷竊行為，挪用營業(yè)款或作假帳之行為；以上制度如有違反，店長可根據(jù)情節(jié)輕重直接予以警告或罰金處分并由出納 備案：警告兩次者，處以50元罰款警告三次者，處以100元罰款警告四次以上者，作辭退處理-請假需經店長的批準，且需有請假條備案，未經批準或無請假條者以曠工處 理：A、病假憑醫(yī)院證明，在一

11、日內的可帶薪休假，超過一日的不記工資；B、事假不予帶薪，超過三日以自動離職處理，自動離職不予計算當月工資；C、曠工一日的處以100元罰款，連續(xù)曠工一日以上的以自動離職處理，當月累 計曠工三日以上的以自動離職處理；第四章營業(yè)流程規(guī)范店長工具表單店長作業(yè)流程時段表時段作業(yè)項目作業(yè)重點8.00-9001、辰會提高員工勢氣，作業(yè)主要事 項布置2、員工出勤狀況確認出勤、休假、病事假、人員 分配、儀容儀表及工裝、掛 牌檢杳3、店面狀況確認4、昨日營業(yè)狀況確認1、營業(yè)數(shù)2、來客數(shù)店長每日檢查表（營業(yè)前）時間:項目總分檢查內容評分說明店面15分31、門頭有否損壞、清潔度32、進店門是否清潔明亮33、店門口有否

12、受阻礙34、海報、廣告品是否按公司標準及時張貼35、櫥窗是否清潔賣 場27分31、地面、收銀臺是否清潔33、櫥柜樣板是否完好、清潔無塵34、設施擺放無阻礙購物走動路線35、燈光的是否可正常使用36、飾品的擺放及清潔37、價格牌的擺放38、廣告品展示是否美觀39、宣傳資料是否合理擺放310、各類辦公資料、用品是否擺放整齊設備物料管理16分21、空調22、音響23、電燈24、文件柜25、門墊26、電腦、打印機、掃描儀27、電話、傳真機28、宣傳資料、廣告贈品的庫存量人 員12分31、人員是否按時出勤簽到，準備就緒32、儀容儀表是否符合公司要求33、是否有人不足導致工作無法按計劃進行34、人員的精神

13、面貌是否積極向上合計店長每日檢查表（營業(yè)中）時間:項目總分評核內容評分說明賣 場15分31、入門處及地面是否維持清潔32、櫥柜樣板及飾品是否維持清潔33、音樂、燈光控制適當34、通道是否暢通35、標價簽的擺放是否與樣板相符36分31、是否有工作人員在閑聊或無所事事人員管理32、業(yè)務人員是否按計劃拜訪客戶33、團隊合作精神34、顧客入店有否喊“歡迎光臨”，離店時有無送客35、有否主動為顧客介紹36、是否使用禮貌用語37、能否給客戶專業(yè)的產品介紹和服務38、有沒有電話回訪已安裝好櫥柜的客戶39、收款規(guī)定執(zhí)行310、設計方案是否合理、準確311、客戶對安裝的滿意度312、是否及時解決客戶投訴營 業(yè)

14、管 理49分81、開單流程32、營業(yè)款結算33、訂購產品記錄54、執(zhí)行制度155、銷售業(yè)績達成率106、客戶投訴率57、是否有派人去了解競爭對手的情況合計店長每日檢查表（營業(yè)結束后）時間:項目總分檢查內容評分說明賣 場55分51、是否仍有客戶滯留52、是否關閉賣場音樂53、是否關閉所有燈具55、是否關閉電腦、打印機等辦公設備56、是否將傳真機改為自動接收模式57、空調是否關閉58、店面門口的廣告展示用品是否已拿回， 擺放好59、樣板、飾品是否有損壞或丟失510、招牌燈是否按要求打開或關閉511、店門是否鎖好人 員35分151、人員是否按時簽到下班52、是否已將個人資料、辦公用品擺放整齊153、

15、是否交納當日報表資料10分51、客戶資料及其他重要資料是否已保存好53、每日的各類報表是否已歸納存檔合計第五章會議規(guī)范1-2每周例會;I.II.時間：下周二前召開（可利用周一、二早會或夕會）主持:店長III.人員:全體員工IV.內容 銷售-上周銷售金額及下周工作任務上周任務完成情況：完成經驗總結，未完成目標原因和障礙，以及克服障礙 的對策和方法。制定下周銷售目標，及完成實施方案其他一一店員紀律、服務水平每周一主題，直至全面做好注意一一制定應急推廣活動以協(xié)助店鋪達成指標各同事開會時的反應、投入感、建議多鼓勵發(fā)言，如非緊急可詳細考慮后再決定指標須量化1-3每月例會；I. 時間：下月初召開（選在周一

16、或周二晚上關店后）V. 主持：店長VI. 人員：全體員工（須全體員工務必參加）VII. 內容銷售一一本月銷售金額本月目標完成情況分析超標或低于指標的原因和障礙，克服障眼法的對策和方法，及下月改善行動 制定下月銷售目標，及完成實施方案員工一一業(yè)績評估優(yōu)質服務評估及改善跟進員工日常表現(xiàn)、改善方案對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵其他一一本月紀律回顧，獎罰分明本月新的服務主題制定注意一一制定應急推廣活動以協(xié)助店鋪達成指標各同事開會時的反應、投入感、建議多鼓勵發(fā)言，如非緊急可詳細考慮后再決定指標須量化第六章新員工上崗培訓作為店長，應如何培訓及正確指導新員工成為獨擋一面的的員工，是一件非i實施崗前培訓在新員工正式

17、上崗前，應對新員工進行短期的崗前培訓，使其對自己的工作 有更全面的了解，對公司有更深刻的認識。2、進行在崗訓練訓練新人的重點應放在工作中，在崗培訓有很多種方法，可根據(jù)實際情況來 制定培訓計劃。例如可將新人與老員工兩人一組，以老帶新，相互配合，在規(guī)定 的時間內共同完成設定的銷售目標。 也可采取情景式的模擬培訓，例如，一人扮 演客戶，一人扮演導購，進行模擬訓練，其余人做觀眾，做完模擬后，大家針對 剛才的銷售過程提出意見，并總結記錄客戶可能提出的問題和最佳的備選答案， 以此方式可再互換角色，輪流扮演不同的角色。這種模擬培訓是一種非常有效的 培訓方式，不但可以使新人迅速成長起來，而且也可以集眾人所長，

18、提高整體人 員的業(yè)務水平。3、定期考核在培訓過程中，我們還要定期進行培訓考核，這樣不僅檢查了培訓成效，同 時也對培訓起到了督促作用，避免培訓流于形式，不能引起員工的重視。設計師試用期目標卡新員工姓名:所屬店面:入職日期:直屬上級：店長直屬下級：無編號:考核時段目標項目權重評估辦法考評結果1、熟悉產品及工藝。:25%1、1-4項筆試。對產品種得分：2、熟悉產品價格。15%類、型號、規(guī)格、材質、3、熟悉廚柜安裝圖設計制作方法。20%價格、工藝等方面進仃上級第4、10天之內必須會按照裝修圖出效果25%考核。意見：圖。2、5項根據(jù)實際工作表現(xiàn)個5、熟悉公司組織結構及部門架構，熟15%以及工作融合度予以

19、月悉和了解相關制度：熟悉與客戶溝通考核。技巧及禮儀。上級簽名：本人簽名：第個 月1.掌握講解及溝通技巧。2 .掌握產品賣點。3.協(xié)助并服從設計師完成效果圖的制 作。30%20%50%1、考察表達的邏輯性與 吸引力。2、當月一份產品賣點分 析報告，評審報告質 量。3、評價效果圖質量。得分：上級 意見：上級簽名：本人簽名：第個 月1、掌握設計技巧并可獨立開展設計工 作，復測下單準確無誤。2、掌握顧客心理并對廚柜與環(huán)境搭配 有獨特見解，有成功設計案例。40601、考察表達的重點性與 鼓動力；考察溝通技巧 與合作精神。2、根據(jù)設計銷售業(yè)績考 評。得分：上級 意見：上級簽名：本人簽名：試用期考核平均分:

20、用人部門建議：個月（60-79） 轉正（80以上）試用不合格不予錄用（0-59）延長試用期員工上級審核意見:店 長 考核建議總經理意見*本目標卡內容由員工直屬上級填制，在新員工正式上崗前使其明確工作目標與評估辦 法。批準:審核:編制:第七章專賣店銷售行為規(guī)范一、市場觀1、市場就是人，就是消費者-無論我們怎么劃分市場和開拓直銷網絡，真正的市場是由消費者組成的。我們的營銷理念是為所有人提供滿足他們需要的產品，以創(chuàng)造完美的生活質量。我們的銷售人員必須時刻記?。籂I銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，服務于顧客，就是設法滿足用戶的需求，與消費者進行情感交流。-當一個人由于某種需要有了買櫥柜產品的欲望時，如

21、果我們的產品和服務 未能引起他的注意，不能引導消費，那我們就會失去這個客戶。事實上， 產品是一套一套賣給消費者的，只有讓廣大消費者隨時隨地都能看到聽到 產品的宣傳介紹，隨時隨地感受到我們的真誠服務，我們才能達到我們的 銷售目標。2、營業(yè)人員的責任2.1對公司、專賣店的責任成功的營業(yè)人員必須有良好的個人品質： 敬業(yè)精神、真誠熱情友好、樂于助 人、善于以情動人、善于傾聽意見。成功的營業(yè)人員必須有能力向客戶推銷，并 可以讓客戶得到高品質的產品和完善周到的服務，同時采用現(xiàn)場展示和有效的促銷手段增加銷售業(yè)績，作為成功的營業(yè)人員必須不斷努力學習新知識，提高業(yè)務水平和銷售技巧，保持優(yōu)良的工作作風，充滿自信心

22、。并通過例會和培訓會，經 常與上級和同事交換經驗和體會。2.2形象A、處處維護公司良好的企業(yè)形象；B、個人衣著整潔、言談有禮、舉止得體；C、保證所有顯示給客戶的直觀材料、產品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新、最完整的資料；D不會貶低競爭對手和他們的產品；E、處理客戶的詢問要耐心、細心；F、答應客戶的事情一定要做到，以維護公司的形象；2.3市場信息及日清管理A、留心觀察競爭對手的各種變化，如定價、廣告、促銷、包裝、新產品、 新政策以及具體客戶和消費者的態(tài)度和反應，及時向專賣店提供你認為 對公司有價值的信息和資料以及你的意見及建議；B 、根據(jù)年和月度工作目標分解制定每天應干的工作，為自己設定挑戰(zhàn)

23、性的目標并作好一切準備，總結每天的工作，找出缺點和不足進行整改；2.4對客戶的責任：我們的客戶就是廣大消費者；2.5產品知識銷售人員必須掌握所有產品的最新資料： 產品質量、外觀系列、產品文化背 景、價格政策、市場定位、產品壽命、促銷活動模式、差別化宣傳；2.6銷售技巧A、了解客戶的目標裝修風格、對價格的要求及他們消費水平及教育背景；B、為客戶提供產品知識培訓及建議；C、及時向客戶指出或提醒特殊事件，如節(jié)日高峰、價格調整、市場變化等；D把握機會，向客戶推出促銷等活動，促進產品銷售；E、密切配合公司正在發(fā)布的廣告和促銷活動，并提醒客戶關注；G在建議購買時，注意客戶的問題，如產品價格、購買時限、產品

24、疑問等2.7投訴處理當遇到客戶對產品投訴時，務必遵循以下的程序原則，迅速妥善地處理：A、弄清產品問題是否存在，屬于何種類型；B、不管是否是客戶的原因，我們始終堅持：顧客永遠是對的；C、表示誠摯的歉意；D不談論自己不了解的產品質量方面的問題；E、根據(jù)公司制度及流程，及時迅速的幫客戶解決問題；2.8客戶的期望對于我們的客戶，你代表的是整個公司，客戶希望從你那里得到：A、對于產品問題的正確解答；B、對產品售前、售中、售后服務的要求迅速地關注；C、商業(yè)忠告和建議，不斷的關心和詢問客戶的銷售或使用情況；D條龍服務的可靠性和連續(xù)性；E、業(yè)務上的忠誠和信譽；F、客戶對我們公司及產品的印象很大程度上取決于對你

25、言行舉止的觀察及 感受；G我們必須給每一個客戶建立良好的形象，處處時時維護公司的信譽，信譽比產品更重要；2.9如何提升獲利率（以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤）A、不能創(chuàng)造利潤的銷售，就不是真正銷售：以銷售工作為榮、全力追求利潤；B、所謂獲利，就是要增加信賴你的消費者；3、營業(yè)人員規(guī)范3.1.目標管理A、 目標管理是保證專賣店正常和快速發(fā)展的根本手段， 專賣店的總體銷售計劃， 細分到每個專賣店的營業(yè)人員身上，并要對其細分目標的完成情況，實施考 核管理。營業(yè)人員接收了被賦予的任務后，應向著全年目標的完成，竭盡全 力完成每日的業(yè)務，要完成全年任務，應把一年細分成半年期、季度、月、周、日，設定分解目標，

26、從而完成全年目標和專賣店內整體計劃，B、目標細分以后，若能把握各階段的問題點、目標和偏移，應及早訂出挽回對 策，采取辦法修復，達到目標；C、用各種控制表格和曲線，柱狀圖等描繪計劃完成情況，以審查自己的工作效 益，認識自己處于何種狀態(tài)，并將有關目標完成情況的數(shù)字資料，真實迅速 的提交專賣店，進行量化指標控制，便于專賣店掌握總體目標完成情況；D目標管理的重要一條是排除困難，按期完成指定任務，計劃的制訂始終以目 標為軸心。業(yè)務人員在制訂銷售計劃時，首先對所轄市場進行調查和分析， 在市場細分的基礎上將銷售計劃分解落實到具體市場的每個網點上；E、計劃期限和定量，分解合理，把握好市場變化規(guī)律，并不斷進行動

27、態(tài)分析 和調整，明確年指標與月指標：32銷售禮節(jié)語言規(guī)則-語言體現(xiàn)人品-不管是專賣店內外，與人交談時，首先要搞清楚與對方的親、疏、上、 下關系，注重禮節(jié)，正確使用語言，如果平時不注意禮貌用語，突然使用時會很 別扭。用心來使用語言，遇到重要情況時，站在對方立場，用誠實、認真的態(tài)度 來對待別人，誠實、富有同情心的語言容易打動對方的心；儀表規(guī)則-作為營業(yè)人員，從頭到腳要注意自己的儀表，不要給別人不愉快的感覺， 平時要注意自己的身體，保持身心健康，充滿活力，襯衣一般指白襯衣，在正規(guī) 的場合穿有條紋的襯衣不太合適，但為不管怎么樣，都要保持儀表整潔；拜訪規(guī)則-對客戶進行拜訪，溝通雙方的情感，設法打動客戶的

28、心，是許多成功銷售 人員的秘訣之一，很值得我們的借鑒，無論是大的家裝公司，小的家庭消費者， 他們對產品投入的精力與財力，是由多種因素決定的，如果銷售人員能夠通過技 巧性客戶拜訪，增加感情因素，和客戶交朋友，那么成功的可能性是極大的，因 此，我們有必要探討一下拜訪的技巧：A、準備工作 檢查你的外表：著裝、頭發(fā)、胡須，表現(xiàn)出你的活力和穩(wěn)重 查閱客戶檔案信息：確認客戶的姓名、電話、性別、愛好、客戶營業(yè)場 所或家庭房屋的面積，教育背景，經濟水平等； 準備生動化材料：公司簡介、產品樣冊等，或為拜訪目標準備的材料，如購銷合同等； 制定拜訪計劃：打電話再一次確認被訪人是否在， 以及上次約定內容包 括時間、地

29、點等；B訪問對方 一定要主動地先以笑臉，精力充沛地問候，進店或入門后應先打招呼； 到達對方家中或公司后，在正門前應將外套脫下； 訪問對方時，要盡量避開午餐、休息及下班時間，這是有教養(yǎng)的表現(xiàn)； 如果是經常拜訪的客戶，拜訪時要熱情地與別人打招呼，不僅跟有關聯(lián) 的人打招呼，還要跟整個公司或家中的人打招呼； 談話的要點要認真作記錄 名片先由被介紹人拿出來，再由雙方交換名片，處于禮貌，一般由地 位低的人先遞出名片，名片遞給對方時，要用雙手遞上，要讓對方一 目了然，名片要整潔，不能有污垢，接受對方后要仔細看清楚，記住 對方的職務、姓名，以便正確地稱呼對方，另外，為記住對方姓名， 可以將名片放在桌子上進行交

30、談； 如遇對方不在，可以將自己的名片留給有關人員，必要時可留言；C拜訪后的注意事項 離開對方單位時，別忘了說聲再見，注意禮節(jié)； 離開正門后再穿上外套； 為博得對方的信賴，提高公司的信譽，要盡快、正確地處理好與對方 約好的事； 對拜訪時發(fā)現(xiàn)的問題，向店長匯報，以便及早解決；324處理投訴規(guī)則為避免投訴的產生，事先要作充分的考慮，當然投訴處理得當，會使雙方的 關系更加密切，相反會導致雙方關系的破裂；325不能按時交貨時 不管在什么場合都要盡可能妥善處理，以面給客戶增加麻煩，如果實在不能及時交貨，要認真聽取客戶的意見，盡可能妥善解決； 在產品的生產周期基礎進行接受訂貨； 假如無法按時交貨時，要迅速與

31、對方聯(lián)系并取得對方的諒解； 326質量出現(xiàn)問題時 當產品有質量問題時，要虛心聽取對方的意見并著手進行調查 立即對產品進行調查，針對實際情況快速處理問題；327爭者的調查-學習競爭者的優(yōu)點，改善自己的缺點，使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀;如何調查競爭者？分類調查項目內容品牌暢銷產品款式、性能暢銷商品的價格暢銷商品價格的上限與下限同檔次商品的價格同檔次商品的價格樣板款式店內樣板的陳列陳列的主題設計風格設計上走的是何種風格（如大眾化？等）產品板材店內主推板材為何種產品質量產品的質量如何專賣店形象位置所處位置優(yōu)劣情況店面規(guī)模店面積多少形象專賣店門頭、店面裝修效果廣告投入媒介如報紙、電視、雜志等投入時期廣告投入為何

32、時間投入效果廣告投入后所產生的效應銷售服飾、儀容服飾、儀容是否端莊基本動作待客、接客、送客的動作是否得體到位待客語氣敬語、對談是否誠懇商品說明商品說明是否清楚，詳盡顧客客數(shù)顧客人數(shù)的多少客層顧客層次、專賣店如何開展市場拓展業(yè)務途徑1、做小區(qū)推廣活動：（可以找已入駐的，強勢品牌公司合作。可以前期給他們開個小會，比如io臺以上后，基本點要給，可以再追加。雖然前期不賺錢，后期宣傳效果會好。）2、與當?shù)刂娜⑺膫€裝修公司合作：2.1 大型連鎖裝飾公司或當?shù)貜妱莸难b飾公司，如果我們在當時不是很強勢， 不要給老板談合作，找設計師監(jiān)理、團隊頭目或者設計師談，進行暗箱操作。因 為通過老板合作，他們會吃掉一部分提成，設計師動力不強。2.2 小裝飾公司，找老板談合作。因為他們人員很少，老板什么都是一手抓。2.3 藝術性設計師（一年也就設計那