電信運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系及方法

1、.電信運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法前言營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的上下將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合效勞規(guī)X、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營商的各級(jí)效勞管理者都把營業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳效勞提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、效勞和競爭對(duì)手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的提升也越來越迫切。正文在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運(yùn)營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)營業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后保持時(shí)間不長；在營

2、業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來；有那么多的效勞規(guī)X告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)視狀態(tài)就松懈了。營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么WHAT：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和X圍；現(xiàn)場管理要怎么管HOW：現(xiàn)場管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)X和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場管理者WHO：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐SURPPORT：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或資源支撐。一、 傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理1. 傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場的定義

3、：廣義上，但凡企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運(yùn)輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事根本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體表達(dá)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的根本要素之一?，F(xiàn)場管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱2. 傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人工人和管理人員、機(jī)設(shè)備、工具、工位器具、料原材料、法加工、檢測方法、環(huán)環(huán)境、信信息等進(jìn)展合理有效的方案、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，到達(dá)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、平安、文明生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合

4、管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入二、 電信運(yùn)營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理1. 現(xiàn)場管理的空間X圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事根本或輔助生產(chǎn)過程的場所包括：營業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋了營業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和效勞的窗口，是與客戶進(jìn)展交互的觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)2. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營

5、業(yè)廳現(xiàn)場管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人員工和客戶。同時(shí)營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行3. 現(xiàn)場管理能力模型：下列圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模型由三大局部組成：廳臺(tái)現(xiàn)場管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核鼓勵(lì)3項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建立、效勞控制、效勞支撐3項(xiàng)內(nèi)容。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的工程進(jìn)展問題診斷，同樣，也可用來進(jìn)展提出管理舉措的框架模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型其中12項(xiàng)現(xiàn)場管

6、理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：三、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題1、 環(huán)境方面1 廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋??； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時(shí)清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等2 廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好3 后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物

7、品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時(shí)處理等2、 設(shè)施方面1 營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動(dòng)POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用2 辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)X存在盲區(qū)及缺乏規(guī)X細(xì)那么，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果3 效勞設(shè)施：分公司效勞設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；效勞設(shè)施便民性考慮缺乏，影響廳臺(tái)環(huán)境形象和企業(yè)綜合效

8、勞形象3、 人員方面1 人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶效勞質(zhì)量2 行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)X和缺乏及時(shí)催促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運(yùn)營效率的提高和工作本錢的降低3 情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營業(yè)員的情緒處理較好4、 客戶方面1 引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運(yùn)營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能到達(dá)業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營效率2 客戶關(guān)心：廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)

9、務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶效勞質(zhì)量及管理3 投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措1. 關(guān)于環(huán)境管理環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理， 并建議長期堅(jiān)持堅(jiān)持開展。 5S法那么 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、效勞業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對(duì)材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。通過5S法那么應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象

10、、降低運(yùn)營本錢、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)X運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、提高效勞質(zhì)量、改善現(xiàn)場運(yùn)營環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。2. 關(guān)于設(shè)施管理設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原那么，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)展劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)展管理，并以此到達(dá)提高整體客戶效勞質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。3. 關(guān)于員工管理員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的根底上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和鼓勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)老實(shí)正直、公平公正、以身作那么、承當(dāng)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終到達(dá)提升員工工

11、作主動(dòng)性、規(guī)X行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和效勞質(zhì)量的最終目標(biāo)。4. 關(guān)于客戶管理客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)心和投訴管理的根底上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已到達(dá)渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營效率和客戶效勞整體質(zhì)量。5. 關(guān)于管控管理現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和鼓勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，及時(shí)獲取現(xiàn)場管理的反響和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。五、 關(guān)于管控管理的重點(diǎn)1. 建立以提升效勞管控能力為核心的效勞管控體系框架中研博峰提出以提升分公司效勞管控能力為核心的效勞管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提升模型的根底上，通過三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控，對(duì)環(huán)境

12、、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)進(jìn)展問題診斷，并歸納至分公司效勞管控體系組織建立、效勞控制、效勞支撐3大功能性類別及12項(xiàng)功能性子集，通過系統(tǒng)化、構(gòu)造化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司效勞管控能力。模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型目前分公司管控體系在組織建立、效勞控制和效勞支撐三方面的問題如下：1 組織建立i). 效勞管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重ii). 效勞主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)展上下級(jí)的督導(dǎo)2 效勞控制i). 廳臺(tái)缺少不少根底管理規(guī)Xii). 分公司組巡沒有形成制度并堅(jiān)持開展3 效勞支撐i). 廳臺(tái)之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使效勞經(jīng)歷

13、難以有效共享2. 量化效勞成果，改良現(xiàn)有考核方法目前營業(yè)員的效勞成果難以量化，公司缺乏對(duì)效勞工作的有效鼓勵(lì)手段，績效上下在營業(yè)員的實(shí)際收入上的反響差異不大，致使一線員工的效勞積極性不高，具體表達(dá)在：1 無法對(duì)辦理效率進(jìn)展考核：營銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員2 無法對(duì)不同忙、閑程度營業(yè)廳的進(jìn)展區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別3 缺少相關(guān)津貼：例如月忙時(shí)常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼結(jié)合以上現(xiàn)

14、有考核機(jī)制的缺乏，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)歷進(jìn)展以下改良：1 營業(yè)員薪酬=基薪 + 績效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼2 基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)效勞年限、上年度績效等綜合而得出根本工資3 績效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 效勞質(zhì)量考核獎(jiǎng)金業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)i). 業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長、推薦難易程度等因素ii). 忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè)廳定出忙閑系數(shù)4 補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵成功因素1、 有效識(shí)別

15、短期提升舉措在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的工程中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括：1 廳臺(tái)環(huán)境改善2 臺(tái)席5S整治3 營業(yè)廳設(shè)備管理4 營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)X化5 營業(yè)員效勞規(guī)X性提升6 客戶關(guān)心加強(qiáng)7 員工業(yè)務(wù)熟練度8 班組活動(dòng)開展短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長期的規(guī)X管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長期的規(guī)X管理的制約。2、 確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措1 營業(yè)廳裝修2 營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升3 營業(yè)員效勞主動(dòng)性提升4 營業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改良5 營業(yè)員考核機(jī)制改良6 營業(yè)員薪酬改良7 五型班組建立營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)X管理，

16、需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的效勞環(huán)境，例如裝潢更換、效勞硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)方案和考核工程標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建立，建立“五型班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以到達(dá)企業(yè)的長期戰(zhàn)略性開展目標(biāo)和方向。3、 將標(biāo)桿廳建立經(jīng)歷進(jìn)展復(fù)制和推廣打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)歷進(jìn)展推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識(shí)推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建立經(jīng)歷的復(fù)制和推廣分為四大步驟：1 考核驗(yàn)收：通過分公司職能驗(yàn)收打分的形式，或者各營業(yè)廳評(píng)選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)展考核驗(yàn)收標(biāo)桿廳2 制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)X，制度落實(shí)要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)歷，并以、KM系統(tǒng)、會(huì)議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)展宣貫3 參觀交流：組織其他廳臺(tái)員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長到標(biāo)桿廳輪流見習(xí)4 常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評(píng)選，并以流動(dòng)紅旗的方式進(jìn)展表彰，或者分別評(píng)