第四輯：IT服務(wù)連續(xù)性管理流程圖解

1、 ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務(wù)連續(xù)性管理流程圖解 例如恢復(fù)時間點、相關(guān)的系統(tǒng)列表、系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間的恢復(fù)點、軟硬件的需求、配 置信息，以及其他有關(guān)服務(wù)和系統(tǒng)的信息。在恢復(fù)行動中，需要檢查恢復(fù)過程中的關(guān)鍵活動。例如在系 統(tǒng)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)后，需要對系統(tǒng)連接、功能、數(shù)據(jù)一致性和完整性進(jìn)行檢查，其后再開始支持業(yè) 務(wù)運行。 2.4 階段 4持續(xù)運營 持續(xù)運營由以下階段組成 § § § § § 教育和培訓(xùn) 審查 演練 變更管理 啟用 啟用階段是業(yè)務(wù)持續(xù)性和 IT 服務(wù)連續(xù)性管理計劃的最后步驟。如果所有的準(zhǔn)備工作都已

2、經(jīng)完成， 計劃已經(jīng)制定并經(jīng)過演練，那么啟用業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃就是個簡單的過程，但如果計劃沒有經(jīng)過演練，就 可能出現(xiàn)故障。 作者：彭鴻梁 單位：廈門國際銀行上海分行 郵箱：p_hl 11 希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯（聯(lián)絡(luò)人：研究員朱英菊 yj.zhu）聯(lián)系，參與 ITIL v3 核心讀物圖 解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳實踐！ ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務(wù)連續(xù)性管理流程圖解 3.0 點評 連續(xù)性管理與可用性管理不能混為一談， 連續(xù)性管理所關(guān)注的是對業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的災(zāi)難性的服 務(wù)中斷。 哪些服務(wù)中斷的情況屬于災(zāi)難， 這是需要與業(yè)務(wù)的客戶協(xié)商并得到他們的確認(rèn)。 當(dāng)服務(wù)中

3、斷后， 連續(xù)性管理將恢復(fù)到客戶所能接受的最低服務(wù)級別。 這個最低的級別同樣需要預(yù)先和業(yè)務(wù)的客戶之間確 認(rèn)。 而可用性管理恢復(fù)是在服務(wù)中斷后恢復(fù)到服務(wù)的正常的服務(wù)級別。 可用性管理更多集中在應(yīng)對那些 每天均可能出現(xiàn)的常見，而罕見、重大或意外風(fēng)險則由 IT 服務(wù)連續(xù)性管理加以應(yīng)對。 連續(xù)性管理關(guān)注如下活動： 與業(yè)務(wù)客戶確認(rèn)哪些服務(wù)中斷是重大的災(zāi)難； 進(jìn)行風(fēng)險分析、 風(fēng)險評估； 制定連續(xù)性計劃；計劃何時觸發(fā)、計劃的參與人員和各自的職責(zé)；具體的應(yīng)對措施與方案；連續(xù)性計劃 方案的測試演練等。 全球第一個業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的框架標(biāo)準(zhǔn) BS 25999 對 BCM 定義為：“BCM 識別組織潛在威脅和 運營這些

4、威脅所產(chǎn)生影響的整體管理流程。如果潛在威脅變成現(xiàn)實，則可能導(dǎo)致?lián)p失，BCM 提供構(gòu)建 組織恢復(fù)的框架。這個框架具備有效應(yīng)答能力而維護關(guān)鍵利益相關(guān)者利益、名譽、品牌和創(chuàng)造價值的活 動?！睒I(yè)務(wù)連續(xù)性計劃是一套高級管理和規(guī)章流程，它使一個組織在突發(fā)事件面前能夠迅速做出反應(yīng)， 以確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)和功能持續(xù)進(jìn)行， 它的目的是確定并減少危險可能帶來的損失， 從而有效地保障業(yè)務(wù)的 連續(xù)性。業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃包括高可用性、連續(xù)性操作和災(zāi)難恢復(fù)三個方面的內(nèi)容，這三個部分內(nèi)容相互 關(guān)聯(lián)相互交叉。IT 服務(wù)連續(xù)性管理是業(yè)務(wù)連續(xù)管理的重要組成部分，從概念上來說服務(wù)如果中斷，優(yōu) 先恢復(fù)業(yè)務(wù)，其次恢復(fù) IT 服務(wù)。 案例分享：

5、2010 年 4 月 1 日上午 9 點 10 分，某市醫(yī)保信息系統(tǒng)出現(xiàn)了約 20 分鐘的故障，這是該市近 5 年 來最長一次性的醫(yī)療信息系統(tǒng)故障。所幸，該市各級醫(yī)院大多經(jīng)受住了 20 分鐘的信息應(yīng)急實戰(zhàn)考驗， 就診秩序仍屬平穩(wěn)。 作者：彭鴻梁 單位：廈門國際銀行上海分行 郵箱：p_hl 12 希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯（聯(lián)絡(luò)人：研究員朱英菊 yj.zhu）聯(lián)系，參與 ITIL v3 核心讀物圖 解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳實踐！ ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務(wù)連續(xù)性管理流程圖解 該市醫(yī)保局統(tǒng)計：3 月以來，醫(yī)保交易量急劇增加，比以往的高峰增加了 1/3。以往的

6、高峰是每天 100 萬筆，本周以來，數(shù)字激增到 130 萬筆140 萬筆。如同高速公路堵車一樣，突然激增的數(shù)據(jù)堵 塞了醫(yī)保的信息系統(tǒng)，使得系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)瞬間癱瘓。市醫(yī)保局負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的某高級工程師表示： “發(fā)生故 障后， 我們立即啟動了之前制定的 IT 應(yīng)急預(yù)案， 按照應(yīng)急預(yù)案， 各部門人員按部就班的執(zhí)行應(yīng)急流程， 保障整個服務(wù)的連續(xù)性，并重新優(yōu)化配置了信息資源，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)?！?應(yīng)急及時門診總體穩(wěn)定 20 分鐘，讓許多人急出一聲冷汗，像大醫(yī)院門診辦公室主任、醫(yī)院信息中 心的人員，都是最著急的人。“我們各個崗位的人都出來了，有拿喇叭解釋的，有維持秩序的，有查原 因的不過幸好，之前 IT 部門就和我

7、們討論確認(rèn)過這種事件一旦發(fā)生后如何處理，制定了應(yīng)急預(yù)案， 并做過相應(yīng)的培訓(xùn)和演練，才得以保證我們病人看病沒有受到特別大的影響?！蹦翅t(yī)院門診辦公室主任 說。 該案例中，我們看到了一個活生生的由于 IT 網(wǎng)絡(luò)故障而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)災(zāi)難，這個災(zāi)難的影響是全市 的病人不能刷醫(yī)?？床亩鴮?dǎo)致可能的群體事件，而由于 IT 連續(xù)性計劃制定得非常完善，業(yè)務(wù)方面 通過手工記賬付費、人工維持秩序等方式保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，而 IT 則根據(jù) IT 連續(xù)性計劃啟動了備用系 統(tǒng)來及時恢復(fù)系統(tǒng)，事后也進(jìn)行了分析，并從業(yè)務(wù)、技術(shù)、政策多方面入手進(jìn)行了全面優(yōu)化。 作者：彭鴻梁 單位：廈門國際銀行上海分行 郵箱：p_hl 13 希望廣

8、大的“ITIL”迷們與翰緯（聯(lián)絡(luò)人：研究員朱英菊 yj.zhu）聯(lián)系，參與 ITIL v3 核心讀物圖 解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳實踐！ ITIL v3 核心讀物 圖解集 第四輯IT 服務(wù)連續(xù)性管理流程圖解 4.0 術(shù)語解釋 關(guān)鍵術(shù)語 解釋 負(fù)責(zé)管理可能嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程。 BCM 可以保護主要利害干 系人的利益、聲譽、品牌和價值創(chuàng)造活動。BCM 流程包括將風(fēng)險降低到可 接受的水平，及在業(yè)務(wù)發(fā)生中斷時，設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)流程。BCM 為 IT 服務(wù) 連續(xù)性管理設(shè)定了目標(biāo)、范圍和要求。 定義在業(yè)務(wù)中斷后恢復(fù)業(yè)務(wù)流程所需步驟的計劃。該計劃還確定調(diào)用的觸 發(fā)、涉及的人員、溝通等。IT 服

9、務(wù)連續(xù)性計劃是業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的重要部 分。 負(fù)責(zé)管理可能嚴(yán)重影響 IT 服務(wù)的風(fēng)險的流程。 通過將風(fēng)險降低到可接受的 水平，同時規(guī)劃 IT 服務(wù)的恢復(fù)，ITSCM 確保 IT 服務(wù)提供商能夠始終提 供最低約定的服務(wù)級別。ITSCM 應(yīng)該設(shè)計用來支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。 定義恢復(fù)一項或多項 IT 服務(wù)所需步驟的計劃。該計劃還確定如何觸發(fā)調(diào) 用、涉及的人員、溝通等。IT 服務(wù)連續(xù)性計劃應(yīng)該是業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的一 部分。 BIA 是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理中的活動，它確定了關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能和它們的依賴 業(yè)務(wù)影響分析(Business Impact Analysis 關(guān)系。這些依賴關(guān)系可以包括供應(yīng)商、人員、其他業(yè)務(wù)流程、IT 服務(wù)等。 BIA 定義了 IT 服務(wù)的恢復(fù)要求。這些要求包括恢復(fù)時間目標(biāo)、恢復(fù)點目 標(biāo)和每項 IT 服務(wù)的最低服務(wù)級別目標(biāo)。 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 (Business Continuity Management 業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃 (Business Continuity Plan IT 服務(wù)連續(xù)性管理(IT Service Continuity Manage