服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換

1、服務(wù)設(shè)計(jì)Service DesignService DesignWhereWhere value is designedvalue is designed2主要內(nèi)容v 目標(biāo)與范圍目標(biāo)與范圍v 關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素v 過(guò)程過(guò)程 服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理可用性管理 容量管理容量管理 服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理 信息安全管理信息安全管理 供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理3服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)與范圍v 新服務(wù)或變更服務(wù)的設(shè)計(jì)新服務(wù)或變更服務(wù)的設(shè)計(jì)v 設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù) 滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)滿足業(yè)務(wù)目標(biāo) 易于開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展易于開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展 具有安全性和適應(yīng)性具有安全性和適應(yīng)性v 降低服務(wù)成本降低服務(wù)成本

2、v 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量v 提高服務(wù)一致性提高服務(wù)一致性v 降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)v 產(chǎn)出產(chǎn)出ITIT計(jì)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)v 技能開(kāi)發(fā)和資源開(kāi)發(fā)技能開(kāi)發(fā)和資源開(kāi)發(fā)4從何處開(kāi)始？v 服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)始服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)始v 服務(wù)組合、財(cái)務(wù)管理和需求管理幫助保持平衡服務(wù)組合、財(cái)務(wù)管理和需求管理幫助保持平衡 業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求 ITIT能力與資源能力與資源v 服務(wù)戰(zhàn)略為整個(gè)生命周期提供了政策、指南和過(guò)程服務(wù)戰(zhàn)略為整個(gè)生命周期提供了政策、指南和過(guò)程v 服務(wù)戰(zhàn)略決定向誰(shuí)，提供什么服務(wù)？服務(wù)戰(zhàn)略決定向誰(shuí)，提供什么服務(wù)？ 提供什么提供什么 如何開(kāi)發(fā)如何開(kāi)發(fā) 如何測(cè)試如何測(cè)試 如何交付如何交付5服務(wù)設(shè)計(jì)要素

3、v 平衡原則平衡原則v 4Ps4Ps原則原則v 識(shí)別服務(wù)需求識(shí)別服務(wù)需求v 服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)v 服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)v 服務(wù)交付模式服務(wù)交付模式6要素-設(shè)計(jì)平衡需求資源進(jìn)度7要素-服務(wù)設(shè)計(jì)中的4 PsPeopleProcessProduct/TechnologyPartner/Suppliers人員（People)：IT服務(wù)提供所涉及到的人員、技能和能力產(chǎn)品（Products/Technology)：交付IT服務(wù)所使用的技術(shù)和管理系統(tǒng)流程（Process)：提供IT服務(wù)相關(guān)的流程、角色和活動(dòng)伙伴（Partners)：協(xié)助和支持IT服務(wù)的相關(guān)供貨商、生產(chǎn)商和供應(yīng)商8要素-識(shí)別服務(wù)需求

4、（1）v 服務(wù)的可伸縮性服務(wù)的可伸縮性v 服務(wù)支持的業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)單元服務(wù)支持的業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)單元v ITIT服務(wù)與業(yè)務(wù)職能及其需求服務(wù)與業(yè)務(wù)職能及其需求v 服務(wù)等級(jí)需求服務(wù)等級(jí)需求(SLR)(SLR)和服務(wù)等級(jí)協(xié)議和服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)(SLA)v 發(fā)布與提交服務(wù)的技術(shù)組件發(fā)布與提交服務(wù)的技術(shù)組件 包括基礎(chǔ)架構(gòu)、環(huán)境、數(shù)據(jù)和應(yīng)用包括基礎(chǔ)架構(gòu)、環(huán)境、數(shù)據(jù)和應(yīng)用v 內(nèi)部的支持服務(wù)與組件內(nèi)部的支持服務(wù)與組件 運(yùn)作等級(jí)協(xié)議（運(yùn)作等級(jí)協(xié)議（OLA)OLA)v 外部支持服務(wù)與組件外部支持服務(wù)與組件 支持協(xié)議（支持協(xié)議（UC)UC)v 績(jī)效測(cè)量和度量需求績(jī)效測(cè)量和度量需求v 后勤與安全需求后勤與安全

5、需求9要素-識(shí)別服務(wù)需求（2）服務(wù)硬件系統(tǒng)軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境數(shù)據(jù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)SLA支撐服務(wù)支撐小組OLA支撐服務(wù)供應(yīng)商合同業(yè)務(wù)流程10要素-服務(wù)設(shè)計(jì)5方面11要素-設(shè)計(jì)主要活動(dòng)v 收集需求收集需求 記錄業(yè)務(wù)需求，認(rèn)同需求記錄業(yè)務(wù)需求，認(rèn)同需求v 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)、技術(shù)、流程、信息、流程度量；滿足業(yè)務(wù)需求服務(wù)、技術(shù)、流程、信息、流程度量；滿足業(yè)務(wù)需求v 對(duì)所有流程和文檔進(jìn)行評(píng)審對(duì)所有流程和文檔進(jìn)行評(píng)審 設(shè)計(jì)、計(jì)劃、架構(gòu)和政策設(shè)計(jì)、計(jì)劃、架構(gòu)和政策v 評(píng)審評(píng)審ITIT戰(zhàn)略的發(fā)布和實(shí)施的設(shè)計(jì)文檔和計(jì)劃戰(zhàn)略的發(fā)布和實(shí)施的設(shè)計(jì)文檔和計(jì)劃 路線圖、程序、項(xiàng)目計(jì)劃路線圖、程序、項(xiàng)目計(jì)劃v 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理風(fēng)

6、險(xiǎn)評(píng)估和管理12要素-交付模型影響開(kāi)發(fā)模式交付策略交付策略說(shuō)明說(shuō)明內(nèi)包內(nèi)包InsourcingInsourcing依靠組織內(nèi)包資源完成設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)換、維護(hù)、運(yùn)作依靠組織內(nèi)包資源完成設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)換、維護(hù)、運(yùn)作以及支持新服務(wù)（變更的服務(wù)）或數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作以及支持新服務(wù)（變更的服務(wù)）或數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作外包外包OutsourcingOutsourcing以正式方式利用一個(gè)或多個(gè)外包組織，完成部分服務(wù)設(shè)以正式方式利用一個(gè)或多個(gè)外包組織，完成部分服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)作和支持。包括利用計(jì)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)作和支持。包括利用ASPASP。合包合包Co-sourcingCo-sourcing利用內(nèi)包、外包的

7、資源共同完成服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)、利用內(nèi)包、外包的資源共同完成服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)作和支持。運(yùn)作和支持。合作合作PartnershipPartnership兩個(gè)或多個(gè)組織正式安排共同完成。重點(diǎn)在于戰(zhàn)略層面兩個(gè)或多個(gè)組織正式安排共同完成。重點(diǎn)在于戰(zhàn)略層面共享專(zhuān)業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)共享專(zhuān)業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)流程外包Business process Business process outsourcingoutsourcing（BPO)BPO)整個(gè)業(yè)務(wù)職能外包。例如財(cái)務(wù)、薪資、整個(gè)業(yè)務(wù)職能外包。例如財(cái)務(wù)、薪資、callcenter.callcenter.應(yīng)用服務(wù)提供商應(yīng)用服務(wù)提供商ASP

8、ASP（SaaSSaaS）共享的共享的ITIT應(yīng)用服務(wù)應(yīng)用服務(wù)知識(shí)流程外包知識(shí)流程外包KPOKPO專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)服務(wù)。為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)服務(wù)。為BPOBPO的更高形態(tài)。的更高形態(tài)。13服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容需求服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略與約束服務(wù)設(shè)計(jì)包服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)新服務(wù)需求分析設(shè)計(jì)服務(wù)方案評(píng)估方案采購(gòu)方案開(kāi)發(fā)服務(wù)方案架構(gòu)測(cè)量方法服務(wù)目錄管理容量管理可用性管理IT服務(wù)連續(xù)性管理信息安全供應(yīng)商管理服務(wù)等級(jí)管理關(guān)鍵設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)設(shè)計(jì)14服務(wù)目錄管理v 服務(wù)目錄管理是服務(wù)信息的唯一來(lái)源服務(wù)目錄管理是服務(wù)信息的唯一來(lái)源v 服務(wù)目錄信息準(zhǔn)確和及時(shí)服務(wù)目錄信息準(zhǔn)確和及時(shí) 服務(wù)描述、狀態(tài)、接口和依賴性等信息服務(wù)描

9、述、狀態(tài)、接口和依賴性等信息v 保證服務(wù)目錄對(duì)批準(zhǔn)各方是可用的保證服務(wù)目錄對(duì)批準(zhǔn)各方是可用的v 服務(wù)目錄開(kāi)始可能比較簡(jiǎn)略服務(wù)目錄開(kāi)始可能比較簡(jiǎn)略 一個(gè)矩陣、列表或電子表格一個(gè)矩陣、列表或電子表格v 利用配置管理來(lái)管理服務(wù)目錄利用配置管理來(lái)管理服務(wù)目錄 可以將服務(wù)組合與服務(wù)目錄都作為配置管理的一部分可以將服務(wù)組合與服務(wù)目錄都作為配置管理的一部分15業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄商業(yè)服務(wù)目錄技術(shù)服務(wù)目錄16服務(wù)目錄管理活動(dòng)v 服務(wù)定義服務(wù)定義 文檔化，各方同意文檔化，各方同意v 開(kāi)發(fā)和維護(hù)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄信息開(kāi)發(fā)和維護(hù)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄信息v 保證服務(wù)目錄與服務(wù)組合的一致性保證服務(wù)目錄與服務(wù)組合的一致性v

10、利用配置管理管理服務(wù)及其支持服務(wù)（成為配置項(xiàng)）利用配置管理管理服務(wù)及其支持服務(wù)（成為配置項(xiàng)）17服務(wù)級(jí)別管理v 服務(wù)級(jí)別管理保證當(dāng)前和將來(lái)，以協(xié)議的級(jí)別提供服務(wù)服務(wù)級(jí)別管理保證當(dāng)前和將來(lái)，以協(xié)議的級(jí)別提供服務(wù)v 定義、商討、同意、監(jiān)控、測(cè)量、報(bào)告、回顧服務(wù)級(jí)別定義、商討、同意、監(jiān)控、測(cè)量、報(bào)告、回顧服務(wù)級(jí)別 開(kāi)發(fā)特定的和可度量的服務(wù)水平目標(biāo)開(kāi)發(fā)特定的和可度量的服務(wù)水平目標(biāo) 檢測(cè)和改進(jìn)客戶滿意度檢測(cè)和改進(jìn)客戶滿意度 保證清晰的客戶滿意度度量保證清晰的客戶滿意度度量 實(shí)施主動(dòng)的，成本合理的改進(jìn)實(shí)施主動(dòng)的，成本合理的改進(jìn)v SLM:SLM:構(gòu)建客戶關(guān)系構(gòu)建客戶關(guān)系18SLM與保證過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理定義

11、商討同意監(jiān)控報(bào)告回顧服務(wù)級(jí)別需求SLA,OLA合約策劃改進(jìn)監(jiān)控測(cè)量服務(wù)級(jí)別需求可用性可用性容量容量連續(xù)性連續(xù)性安全性安全性方案選擇方案選擇/成本成本目標(biāo)績(jī)效績(jī)效19服務(wù)水平協(xié)議類(lèi)型v 基于服務(wù)的基于服務(wù)的SLASLAv 基于客戶的基于客戶的SLASLAv 混合混合SLASLA 組織層面的組織層面的SLASLA 客戶層面的客戶層面的SLASLA 服務(wù)層面的服務(wù)層面的SLASLA20可用性管理v 可用性：可用性： 配置項(xiàng)或配置項(xiàng)或 IT IT 服務(wù)在需要時(shí)執(zhí)行約定功能的能力。服務(wù)在需要時(shí)執(zhí)行約定功能的能力。 可用性由可靠性，可維護(hù)性，可服務(wù)性，性能和安全性確定?？捎眯杂煽煽啃裕删S護(hù)性，可服務(wù)性，

12、性能和安全性確定。v 可用性管理：可用性管理： 負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測(cè)量和改進(jìn)負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測(cè)量和改進(jìn) IT IT 服務(wù)可用性的所有方面服務(wù)可用性的所有方面的流程。的流程。 可用性管理負(fù)責(zé)確保所有可用性管理負(fù)責(zé)確保所有 IT IT 基礎(chǔ)架構(gòu)、流程、工具、角色等達(dá)基礎(chǔ)架構(gòu)、流程、工具、角色等達(dá)到針對(duì)可用性約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。到針對(duì)可用性約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。v 可用性管理以合理的成本保證交付的可用性水平達(dá)到或超可用性管理以合理的成本保證交付的可用性水平達(dá)到或超過(guò)當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求協(xié)議過(guò)當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求協(xié)議21可用性管理范圍v 生成可用性管理計(jì)劃生成可用性管理計(jì)劃v 提供業(yè)務(wù)和提供業(yè)

13、務(wù)和ITIT的可用性建議的可用性建議v 評(píng)估變更的影響評(píng)估變更的影響v 保證可用性達(dá)到協(xié)議目標(biāo)保證可用性達(dá)到協(xié)議目標(biāo)v 協(xié)助解決故障和問(wèn)題協(xié)助解決故障和問(wèn)題v 實(shí)施主動(dòng)和成本合理的改進(jìn)實(shí)施主動(dòng)和成本合理的改進(jìn)v 可用性層次可用性層次 服務(wù)可用性服務(wù)可用性 組件可用性組件可用性22可用性管理活動(dòng)v 響應(yīng)式管理活動(dòng)響應(yīng)式管理活動(dòng) 監(jiān)控、測(cè)量、分析和管理涉及不可用的事件、故障和問(wèn)題監(jiān)控、測(cè)量、分析和管理涉及不可用的事件、故障和問(wèn)題 一般由運(yùn)作角色一般由運(yùn)作角色/ /部門(mén)負(fù)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)v 主動(dòng)式管理活動(dòng)主動(dòng)式管理活動(dòng) 可用性規(guī)劃、設(shè)計(jì)和改進(jìn)。可用性規(guī)劃、設(shè)計(jì)和改進(jìn)。 主要由設(shè)計(jì)和規(guī)劃角色主要由設(shè)計(jì)和規(guī)劃

14、角色/ /部門(mén)負(fù)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)23可用性管理活動(dòng)（2）監(jiān)控、測(cè)量、分析、管理部件和服務(wù)的可用性調(diào)查部件和服務(wù)的不可用性發(fā)起補(bǔ)救措施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理規(guī)劃/設(shè)計(jì)新服務(wù)實(shí)施成本合理的對(duì)策評(píng)估新服務(wù)/測(cè)試可用性和恢復(fù)機(jī)制響應(yīng)性管理活動(dòng)主動(dòng)性管理活動(dòng)可用性管理信息系統(tǒng)可用性管理報(bào)告可用性計(jì)劃可用性設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)可用性測(cè)試日程24可用性管理流程v 流程流程 識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 可用性設(shè)計(jì)可用性設(shè)計(jì) 服務(wù)故障分析服務(wù)故障分析 可用性測(cè)試可用性測(cè)試25容量管理v 容量管理保證容量管理保證ITIT服務(wù)和系統(tǒng)的容量和性能與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹服務(wù)和系統(tǒng)的容量和性能與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，而且具有合適的成本和時(shí)效要求配，而且具

15、有合適的成本和時(shí)效要求v 跨越服務(wù)整個(gè)生命周期跨越服務(wù)整個(gè)生命周期 確保在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)考慮容量因素確保在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)考慮容量因素v 容量管理容量管理 平衡成本與資源需求平衡成本與資源需求 平衡供給和需求平衡供給和需求26容量管理活動(dòng)v 產(chǎn)生與維護(hù)容量計(jì)劃產(chǎn)生與維護(hù)容量計(jì)劃v 就容量和性能相關(guān)的事項(xiàng)提供建議就容量和性能相關(guān)的事項(xiàng)提供建議v 評(píng)估變更影響評(píng)估變更影響v 保證性能達(dá)到目標(biāo)要求保證性能達(dá)到目標(biāo)要求v 協(xié)助解決事件和問(wèn)題協(xié)助解決事件和問(wèn)題v 實(shí)施主動(dòng)的和成本控制方面的改進(jìn)實(shí)施主動(dòng)的和成本控制方面的改進(jìn)27容量管理層次v 業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)容量管理 當(dāng)前與將來(lái)的業(yè)務(wù)需求當(dāng)前與將來(lái)的業(yè)務(wù)需求v 服

16、務(wù)容量管理服務(wù)容量管理 當(dāng)前服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的支持當(dāng)前服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的支持v 組件容量管理組件容量管理 支持服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)支持服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)業(yè)務(wù)容量管理SLR/SLAIT服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)容量管理組件容量管理28容量管理文檔v 容量管理信息系統(tǒng)（容量管理信息系統(tǒng)（CMIS)CMIS)v 容量管理計(jì)劃容量管理計(jì)劃v 服務(wù)績(jī)效報(bào)告服務(wù)績(jī)效報(bào)告v 工作負(fù)載分析報(bào)告工作負(fù)載分析報(bào)告v 專(zhuān)題容量績(jī)效報(bào)告專(zhuān)題容量績(jī)效報(bào)告v 閾值、告警和事件閾值、告警和事件29IT服務(wù)連續(xù)性管理v 負(fù)責(zé)管理可能?chē)?yán)重影響負(fù)責(zé)管理可能?chē)?yán)重影響 IT IT 服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)的流程。通過(guò)將風(fēng)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)的流程。通過(guò)將風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受的水平，同時(shí)規(guī)劃險(xiǎn)降低

17、到可接受的水平，同時(shí)規(guī)劃 IT IT 服務(wù)的恢復(fù)，服務(wù)的恢復(fù)，ITSCM ITSCM 確保確保 IT IT 服務(wù)提供商能夠始終提供最低約定的服務(wù)服務(wù)提供商能夠始終提供最低約定的服務(wù)級(jí)別。級(jí)別。v ITIT服務(wù)連續(xù)性管理支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。服務(wù)連續(xù)性管理支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。 保證所需要保證所需要ITIT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在需要的、同意的時(shí)段內(nèi)恢復(fù)，技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能在需要的、同意的時(shí)段內(nèi)恢復(fù)，以支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理以支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理30IT服務(wù)連續(xù)性管理目標(biāo)v 維護(hù)維護(hù)ITIT服務(wù)連續(xù)性管理（服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCMITSCM）計(jì)劃）計(jì)劃v 完成定期的業(yè)務(wù)影響性分析完成定期的業(yè)務(wù)影響性分析v 組織

18、定期的風(fēng)險(xiǎn)分析和管理組織定期的風(fēng)險(xiǎn)分析和管理v 就連續(xù)性的事務(wù)提出業(yè)務(wù)和就連續(xù)性的事務(wù)提出業(yè)務(wù)和ITIT方面的建議方面的建議v 保證連續(xù)性管理和恢復(fù)的機(jī)制就緒保證連續(xù)性管理和恢復(fù)的機(jī)制就緒v 以合理成本實(shí)施主動(dòng)改進(jìn)以合理成本實(shí)施主動(dòng)改進(jìn)v 與供應(yīng)商商討必要的合約與供應(yīng)商商討必要的合約31IT服務(wù)連續(xù)性管理步驟設(shè)立策略設(shè)立范圍啟動(dòng)項(xiàng)目關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵活動(dòng)業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估IT 服務(wù)連續(xù)性策略開(kāi)發(fā)IT 服務(wù)持續(xù)計(jì)劃開(kāi)發(fā)恢復(fù)計(jì)劃和流程測(cè)試策略教育 ,培訓(xùn)評(píng)審和審計(jì)測(cè)試變更管理32信息安全管理（ISM）v 使信息安全與業(yè)務(wù)安全一致，保證在所有的服務(wù)及服務(wù)管使信息安全與業(yè)務(wù)安全一致，保證在所有的服務(wù)及服務(wù)

19、管理中都能有效的落實(shí)信息安全管理理中都能有效的落實(shí)信息安全管理v 信息安全管理保護(hù)信息安全管理保護(hù) 依賴于信息的業(yè)務(wù)依賴于信息的業(yè)務(wù) 信息系統(tǒng)和通信系統(tǒng)信息系統(tǒng)和通信系統(tǒng) 信息的機(jī)密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵賴性）信息的機(jī)密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵賴性）v 信息安全管理保證信息安全管理保證 安全風(fēng)險(xiǎn)得到管理安全風(fēng)險(xiǎn)得到管理 可靠使用信息資源可靠使用信息資源33信息安全五要素v 控制控制 建立管理框架建立管理框架 確立方針確立方針 落實(shí)職責(zé)落實(shí)職責(zé)v 規(guī)劃規(guī)劃 收集需求收集需求 建議方法建議方法v 實(shí)施實(shí)施 保證流程、工具可以支持安全方針保證流程、工具可以支持安全方針 如：

20、資產(chǎn)安全價(jià)值、信息分類(lèi)如：資產(chǎn)安全價(jià)值、信息分類(lèi)34信息安全五要素（2）v 評(píng)估評(píng)估 檢查與方針的一致性檢查與方針的一致性 定期審計(jì)定期審計(jì)v 維護(hù)維護(hù) 改進(jìn)安全協(xié)議（改進(jìn)安全協(xié)議（SLA,OLA)SLA,OLA) 改進(jìn)安全管理方法和控制方法改進(jìn)安全管理方法和控制方法35信息安全措施類(lèi)型v 預(yù)防預(yù)防v 降低降低v 偵測(cè)偵測(cè)v 壓制壓制v 糾正糾正36信息安全成功因素v 支持支持 業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén) 業(yè)務(wù)安全部門(mén)業(yè)務(wù)安全部門(mén) 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)v 只有信息部門(mén)或其領(lǐng)導(dǎo)的支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的只有信息部門(mén)或其領(lǐng)導(dǎo)的支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的v 認(rèn)為信息安全僅僅是認(rèn)為信息安全僅僅是ITIT部門(mén)的事情，非常錯(cuò)誤部門(mén)的事情

21、，非常錯(cuò)誤37供應(yīng)商管理v 管理供應(yīng)商及其服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量完美，物有所值管理供應(yīng)商及其服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量完美，物有所值v 保證支持的合同和協(xié)議與業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平需求、服務(wù)保證支持的合同和協(xié)議與業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平需求、服務(wù)水平協(xié)議相一致水平協(xié)議相一致v 管理供應(yīng)商關(guān)系及其績(jī)效管理供應(yīng)商關(guān)系及其績(jī)效v 商討、簽署和管理合同商討、簽署和管理合同v 維護(hù)供應(yīng)商政策以及支持供應(yīng)商與合同數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)供應(yīng)商政策以及支持供應(yīng)商與合同數(shù)據(jù)庫(kù)v 外部供應(yīng)商是提供有質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)外部供應(yīng)商是提供有質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)38服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值v 降低總體擁有成本降低總體擁有成本v 改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量、一致性、治理和績(jī)效改進(jìn)服務(wù)的

22、質(zhì)量、一致性、治理和績(jī)效v 改進(jìn)信息與決策改進(jìn)信息與決策v 易于實(shí)現(xiàn)新的或變更的服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)新的或變更的服務(wù)v 更有效的服務(wù)管理和更有效的服務(wù)管理和ITIT流程流程39Q&A服務(wù)運(yùn)營(yíng)Service OperationService OperationWhere Value is RealizedWhere Value is Realized41內(nèi)容v 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 目的目的 范圍范圍v 如何開(kāi)始如何開(kāi)始v 服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和職能服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和職能42服務(wù)運(yùn)營(yíng)目的與范圍v 交付和支持交付和支持ITIT服務(wù)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的階段實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的階段 服務(wù)的日?；悍?wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)

23、換都在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中服務(wù)的日?；悍?wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換都在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 達(dá)到服務(wù)等級(jí)：協(xié)調(diào)和推行相應(yīng)的活動(dòng)與流程達(dá)到服務(wù)等級(jí)：協(xié)調(diào)和推行相應(yīng)的活動(dòng)與流程 度量服務(wù)等級(jí)：監(jiān)控性能與績(jī)效，分析度量數(shù)據(jù)，改進(jìn)服務(wù)度量服務(wù)等級(jí)：監(jiān)控性能與績(jī)效，分析度量數(shù)據(jù)，改進(jìn)服務(wù) 系統(tǒng)性運(yùn)營(yíng)監(jiān)控：收集和分析運(yùn)營(yíng)度量數(shù)據(jù)，是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)系統(tǒng)性運(yùn)營(yíng)監(jiān)控：收集和分析運(yùn)營(yíng)度量數(shù)據(jù)，是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)v 范圍：范圍： 服務(wù)服務(wù) 技術(shù)技術(shù) 管理流程管理流程 人員人員43從何處開(kāi)始？-服務(wù)設(shè)計(jì)v 服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是循環(huán)周期，不斷更新和服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是循環(huán)周期，不斷更新和轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換v 設(shè)計(jì)的五個(gè)方

24、面需要考慮設(shè)計(jì)的五個(gè)方面需要考慮 服務(wù)服務(wù)提供者提供者 服務(wù)管理系統(tǒng)與工具服務(wù)管理系統(tǒng)與工具參與者參與者 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)技術(shù)支持技術(shù)支持 服務(wù)管理流程服務(wù)管理流程參與者參與者 度量系統(tǒng)和度量指標(biāo)度量系統(tǒng)和度量指標(biāo)采集者采集者v 服務(wù)管理系統(tǒng)與服務(wù)管理流程服務(wù)管理系統(tǒng)與服務(wù)管理流程v 服務(wù)設(shè)計(jì)定義了滿足客戶和用戶的期望的業(yè)務(wù)輸出服務(wù)設(shè)計(jì)定義了滿足客戶和用戶的期望的業(yè)務(wù)輸出44服務(wù)運(yùn)營(yíng)的平衡內(nèi)部技術(shù)視角內(nèi)部技術(shù)視角外部業(yè)務(wù)視角外部業(yè)務(wù)視角穩(wěn)定性外部響應(yīng)反應(yīng)性組織主動(dòng)性組織服務(wù)質(zhì)量服務(wù)成本45服務(wù)運(yùn)營(yíng)的職能與流程v 職能職能 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 技術(shù)管理技術(shù)管理 應(yīng)用管理應(yīng)用管理 ITIT運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管

25、理v 流程流程 事件管理（事件管理（Event ManagementEvent Management） 故障管理（故障管理（Incident ManagementIncident Management） 請(qǐng)求履行（請(qǐng)求履行（Request FulfillmentRequest Fulfillment） 問(wèn)題管理（問(wèn)題管理（Problem ManagementProblem Management）46事件管理v 事件：對(duì)配置項(xiàng)或事件：對(duì)配置項(xiàng)或ITIT服務(wù)有重大影響的狀態(tài)變化服務(wù)有重大影響的狀態(tài)變化v 有效的運(yùn)營(yíng)依賴于對(duì)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè)有效的運(yùn)營(yíng)依賴于對(duì)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè) 運(yùn)行狀態(tài)運(yùn)行狀態(tài) 異常異常v

26、 監(jiān)測(cè)對(duì)象：監(jiān)測(cè)對(duì)象： 保持恒定狀態(tài)的配置項(xiàng)（路由器、交換機(jī)）保持恒定狀態(tài)的配置項(xiàng)（路由器、交換機(jī)） 發(fā)生變化的控制項(xiàng)（文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器）發(fā)生變化的控制項(xiàng)（文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器） 環(huán)境環(huán)境 軟件許可、版本軟件許可、版本 安全（安全（IDSIDS、IPSIPS） 日?；顒?dòng)（系統(tǒng)使用、登陸）日常活動(dòng)（系統(tǒng)使用、登陸）47事件管理過(guò)程事件事件偵測(cè)事件過(guò)濾 顯著事件關(guān)聯(lián)觸發(fā)事件日志自動(dòng)響應(yīng)告警事件管理問(wèn)題管理變更管理 事件/問(wèn)題/變更人工調(diào)查關(guān)閉 有效？回顧YesNoNoYes48事件管理模型v 監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)v 過(guò)濾過(guò)濾 消息消息 告警告警 例外例外v 分類(lèi)處理分類(lèi)處理 記錄記錄 自動(dòng)處理自動(dòng)

27、處理 人工調(diào)查處理人工調(diào)查處理 啟動(dòng)事件流程啟動(dòng)事件流程 啟動(dòng)問(wèn)題流程啟動(dòng)問(wèn)題流程 啟動(dòng)變更流程啟動(dòng)變更流程v 事件回顧事件回顧49事件管理價(jià)值v 早期監(jiān)測(cè)事件早期監(jiān)測(cè)事件v 自動(dòng)處理提高處理效率自動(dòng)處理提高處理效率v 與其他管理流程集成，提高有效性與其他管理流程集成，提高有效性 可用性管理可用性管理 容量管理容量管理 安全管理安全管理 在服務(wù)設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)監(jiān)控機(jī)制，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)監(jiān)控在服務(wù)設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)監(jiān)控機(jī)制，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)監(jiān)控 服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)設(shè)計(jì) 不斷嘗試，克服監(jiān)控困難不斷嘗試，克服監(jiān)控困難50故障管理v 故障：故障： 造成或可能造成造成或可能造成ITIT服務(wù)意

28、外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件服務(wù)意外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件v 故障來(lái)源：故障來(lái)源： 監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 用戶報(bào)告用戶報(bào)告 工程師檢查工程師檢查v 目標(biāo)目標(biāo) 故障管理盡快恢復(fù)故障管理盡快恢復(fù)ITIT服務(wù)，以減少業(yè)務(wù)影響，保證服務(wù)等級(jí)和可服務(wù)，以減少業(yè)務(wù)影響，保證服務(wù)等級(jí)和可用性用性51故障管理價(jià)值v 提高可用性，降低宕機(jī)時(shí)間提高可用性，降低宕機(jī)時(shí)間v ITIT資源支持與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)一致，識(shí)別業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)資源支持與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)一致，識(shí)別業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)v 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)v 發(fā)現(xiàn)需要其他服務(wù)（培訓(xùn)等）發(fā)現(xiàn)需要其他服務(wù)（培訓(xùn)等）52故障處理模型v 需要考慮因素需要考慮因素 處理故障步驟處理故障步驟 工序要

29、求和協(xié)調(diào)要求工序要求和協(xié)調(diào)要求 職責(zé)，誰(shuí)做什么職責(zé)，誰(shuí)做什么? ? 時(shí)間要求時(shí)間要求 升級(jí)要求，通知誰(shuí)升級(jí)要求，通知誰(shuí) 保存證據(jù)（安全、容量、可用性）保存證據(jù)（安全、容量、可用性）53故障處理流程（步驟）v 主要步驟主要步驟 記錄記錄 分類(lèi)分類(lèi) 確定優(yōu)先級(jí)確定優(yōu)先級(jí) 初步診斷初步診斷 升級(jí)：職能升級(jí)、管理升級(jí)升級(jí)：職能升級(jí)、管理升級(jí) 調(diào)查與診斷調(diào)查與診斷 解決與恢復(fù)解決與恢復(fù) 關(guān)閉關(guān)閉 關(guān)閉分類(lèi) 滿意度調(diào)查 事件文檔歸檔 是否發(fā)起問(wèn)題 正式關(guān)閉54故障處理流程事件管理Web 界面電話Email，工程師故障識(shí)別故障日志故障分類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求？服務(wù)履行故障優(yōu)先級(jí)重大故障流程重大故障？初始診斷職能升級(jí)？管

30、理升級(jí)？調(diào)查與診斷解決與恢復(fù)故障關(guān)閉結(jié)束管理升級(jí)職能升級(jí)YesYesYesYes關(guān)閉分類(lèi)滿意度調(diào)查歸檔發(fā)起問(wèn)題55故障管理挑戰(zhàn)v 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 早期偵測(cè)早期偵測(cè) 完整記錄完整記錄 知識(shí)庫(kù)支持知識(shí)庫(kù)支持v 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 面向客戶的態(tài)度面向客戶的態(tài)度 處理故障技能和流程處理故障技能和流程 支持工具支持工具- -記錄、知識(shí)重用記錄、知識(shí)重用56請(qǐng)求履行v 服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求 重復(fù)、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本變更重復(fù)、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本變更 預(yù)批準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化預(yù)批準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化v 請(qǐng)求履行負(fù)責(zé)處理用戶服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求履行負(fù)責(zé)處理用戶服務(wù)請(qǐng)求v 服務(wù)請(qǐng)求履行設(shè)計(jì)考慮因素服務(wù)請(qǐng)求履行設(shè)計(jì)考慮因素

31、哪些服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，哪些人可以申請(qǐng)？哪些服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，哪些人可以申請(qǐng)？ 哪些服務(wù)請(qǐng)求作為服務(wù)目錄的一部分哪些服務(wù)請(qǐng)求作為服務(wù)目錄的一部分 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 單一聯(lián)系點(diǎn)、自助服務(wù)單一聯(lián)系點(diǎn)、自助服務(wù) 與服務(wù)臺(tái)與事件管理接口與服務(wù)臺(tái)與事件管理接口 發(fā)布、資產(chǎn)與配置管理接口發(fā)布、資產(chǎn)與配置管理接口57請(qǐng)求履行挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)v 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 清晰的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型定義和處理流程清晰的服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)型定義和處理流程 建立自助服務(wù)工具建立自助服務(wù)工具v 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 在在SLMSLM中定義服務(wù)請(qǐng)求中定義服務(wù)請(qǐng)求 作為服務(wù)目錄公布給用戶作為服務(wù)目錄公布給用戶 定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)履行程序定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)履行程序

32、設(shè)置單一聯(lián)系點(diǎn)設(shè)置單一聯(lián)系點(diǎn) 自助服務(wù)工具自助服務(wù)工具58問(wèn)題管理v 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 一個(gè)或多個(gè)未知原因的故障一個(gè)或多個(gè)未知原因的故障v 已知錯(cuò)誤已知錯(cuò)誤 已知發(fā)生原因而且有替代方案的問(wèn)題已知發(fā)生原因而且有替代方案的問(wèn)題v 目標(biāo)和范圍目標(biāo)和范圍 減少故障影響減少故障影響 減少重復(fù)發(fā)生故障減少重復(fù)發(fā)生故障 預(yù)防故障，為故障處理提供幫助預(yù)防故障，為故障處理提供幫助 問(wèn)題的整個(gè)生命周期管理問(wèn)題的整個(gè)生命周期管理 診斷故障根本原因 尋找解決方案 通過(guò)適當(dāng)方式實(shí)施（變更、發(fā)布）59問(wèn)題管理流程 問(wèn)題偵測(cè)問(wèn)題偵測(cè) 一個(gè)或多個(gè)未知原因的故障 故障分析 自動(dòng)監(jiān)測(cè) 供應(yīng)商通告 問(wèn)題日志記錄問(wèn)題日志記錄 問(wèn)題分類(lèi)問(wèn)

33、題分類(lèi) 問(wèn)題優(yōu)先級(jí)問(wèn)題優(yōu)先級(jí) 問(wèn)題調(diào)查與診斷問(wèn)題調(diào)查與診斷 替代方案替代方案 已知錯(cuò)誤已知錯(cuò)誤 問(wèn)題解決方案問(wèn)題解決方案 問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題關(guān)閉 主要問(wèn)題回顧主要問(wèn)題回顧60問(wèn)題管理接口v 變更管理變更管理v 配置管理配置管理v 發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理v 可用性管理可用性管理v 容量管理容量管理v ITIT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理v 服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)管理v 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理61關(guān)鍵成功因素v 問(wèn)題管理角色、職責(zé)，理解問(wèn)題管理意義問(wèn)題管理角色、職責(zé)，理解問(wèn)題管理意義v 關(guān)聯(lián)故障管理與問(wèn)題管理的工具關(guān)聯(lián)故障管理與問(wèn)題管理的工具v 二線、三線工程師與一線工程師關(guān)系良好二線、三線工程師與一線工

34、程師關(guān)系良好62訪問(wèn)管理v 訪問(wèn)控制管理用戶使用訪問(wèn)控制管理用戶使用ITIT服務(wù)，數(shù)據(jù)或其他資產(chǎn)服務(wù)，數(shù)據(jù)或其他資產(chǎn) 授權(quán)用戶訪問(wèn)授權(quán)用戶訪問(wèn) 防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn) 保護(hù)資產(chǎn)的安全：保密性、完整性和可用性保護(hù)資產(chǎn)的安全：保密性、完整性和可用性v 可以由服務(wù)履行發(fā)起可以由服務(wù)履行發(fā)起v 執(zhí)行安全管理和可用性管理中的政策與行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行安全管理和可用性管理中的政策與行動(dòng)計(jì)劃v 按角色管理，簡(jiǎn)化管理按角色管理，簡(jiǎn)化管理63訪問(wèn)管理（2）v 基本活動(dòng)基本活動(dòng) 請(qǐng)求訪問(wèn)請(qǐng)求訪問(wèn) 驗(yàn)證驗(yàn)證 授權(quán)授權(quán) 監(jiān)控身份認(rèn)證狀態(tài)監(jiān)控身份認(rèn)證狀態(tài) 調(diào)動(dòng)、升職、降職、離職 記錄和跟蹤訪問(wèn)記錄和跟蹤訪問(wèn) 清除

35、或限制權(quán)限清除或限制權(quán)限64服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)涉及的其他流程v 變更管理變更管理v 配置管理配置管理v 發(fā)布與部署管理發(fā)布與部署管理v 容量管理容量管理 容量監(jiān)控容量監(jiān)控 容量事件處理容量事件處理 協(xié)助預(yù)測(cè)容量協(xié)助預(yù)測(cè)容量 需求管理需求管理v 可用性管理可用性管理v ITIT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理v 知識(shí)管理知識(shí)管理v 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理65服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)技術(shù)管理技術(shù)管理IT 運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用管理應(yīng)用管理IT運(yùn)營(yíng)控制運(yùn)營(yíng)控制設(shè)施管理設(shè)施管理良好的流程將提高職能內(nèi)部和跨職能的產(chǎn)能66服務(wù)臺(tái)v 與用戶間的單一聯(lián)系點(diǎn)與用戶間的單一聯(lián)系點(diǎn) 典型的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理故障和

36、服務(wù)請(qǐng)求典型的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理故障和服務(wù)請(qǐng)求 負(fù)責(zé)與用戶的溝通負(fù)責(zé)與用戶的溝通 事件監(jiān)控事件監(jiān)控v 重要職能重要職能 彌補(bǔ)其他不足彌補(bǔ)其他不足 改進(jìn)客戶感受改進(jìn)客戶感受 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通氣氛改進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通氣氛 改變客戶需求改變客戶需求67服務(wù)臺(tái)職責(zé)v 首要職責(zé)是盡快提供服務(wù)首要職責(zé)是盡快提供服務(wù) 恢復(fù)故障、滿足服務(wù)請(qǐng)求、提供查詢恢復(fù)故障、滿足服務(wù)請(qǐng)求、提供查詢v 記錄，分類(lèi)，確定優(yōu)先級(jí)記錄，分類(lèi)，確定優(yōu)先級(jí)v 一線調(diào)查和診斷一線調(diào)查和診斷v 升級(jí)升級(jí)v 向用戶提供處理信息向用戶提供處理信息 進(jìn)展、暫停、停機(jī)進(jìn)展、暫停、停機(jī)v 關(guān)閉關(guān)閉v 更新配置管理庫(kù)更新配置管理庫(kù) 得到授權(quán)得到授權(quán)68服

37、務(wù)臺(tái)管理v 設(shè)置設(shè)置 本地服務(wù)臺(tái)本地服務(wù)臺(tái) 集中式服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái) 虛擬服務(wù)臺(tái)虛擬服務(wù)臺(tái)v 技能與培訓(xùn)技能與培訓(xùn)v 輪崗輪崗69技術(shù)管理v 目標(biāo)目標(biāo) 規(guī)劃、實(shí)施、維護(hù)穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)規(guī)劃、實(shí)施、維護(hù)穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu) 確保適當(dāng)類(lèi)型與水平的技術(shù)資源確保適當(dāng)類(lèi)型與水平的技術(shù)資源 滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)v 技術(shù)管理內(nèi)容：技術(shù)管理內(nèi)容： 技術(shù)知識(shí)管理技術(shù)知識(shí)管理 識(shí)別、開(kāi)發(fā)和改進(jìn)有關(guān)技能 設(shè)計(jì)、構(gòu)建、實(shí)施、測(cè)試基礎(chǔ)架構(gòu)的知識(shí)和技能 提供技術(shù)資源（人員）提供技術(shù)資源（人員） 培訓(xùn)和分配人員 承擔(dān)設(shè)計(jì)、構(gòu)建、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)的人員70技術(shù)管理組織v 一般機(jī)構(gòu)需要多個(gè)部門(mén)或小組負(fù)責(zé)不同類(lèi)型的基礎(chǔ)架構(gòu)一般機(jī)構(gòu)需

38、要多個(gè)部門(mén)或小組負(fù)責(zé)不同類(lèi)型的基礎(chǔ)架構(gòu)v 小型組織會(huì)是一個(gè)部門(mén)或小組小型組織會(huì)是一個(gè)部門(mén)或小組v 按照技術(shù)特點(diǎn)劃分團(tuán)隊(duì)按照技術(shù)特點(diǎn)劃分團(tuán)隊(duì) 大型機(jī)大型機(jī)/ /服務(wù)器服務(wù)器/ /存儲(chǔ)存儲(chǔ)/ /網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)/ /桌面桌面/ /數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)/ /中間件中間件/ /目錄服務(wù)目錄服務(wù)/ /網(wǎng)站網(wǎng)站（InternetInternet、webweb）/ /郵件郵件/VoIP/VoIP71技術(shù)管理中的角色 技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理- -關(guān)注于人關(guān)注于人 技術(shù)部門(mén)的管理 傳播技術(shù)知識(shí)和指導(dǎo) 部門(mén)培訓(xùn)、保證技能和經(jīng)驗(yàn)水平 向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的事項(xiàng) 分析師分析師/ /架構(gòu)師架構(gòu)師- -關(guān)注于事關(guān)注于事 了解業(yè)務(wù)的技術(shù)需

39、求 最高層的技術(shù)需求和系統(tǒng)需求 確定有關(guān)系統(tǒng)需要的知識(shí)和技能 就有關(guān)技術(shù)滿足需求進(jìn)行成本/效益分析 設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)模式，兼顧資源利用與績(jī)效要求 基礎(chǔ)架構(gòu)有效配置，穩(wěn)定和有效支持服務(wù) 設(shè)計(jì)管理基礎(chǔ)架構(gòu)需要的任務(wù)72技術(shù)管理文檔v 技術(shù)文檔技術(shù)文檔 技術(shù)手冊(cè)技術(shù)手冊(cè) 管理手冊(cè)管理手冊(cè) 用戶手冊(cè)用戶手冊(cè)v 維護(hù)計(jì)劃維護(hù)計(jì)劃v 技能庫(kù)技能庫(kù)73IT 運(yùn)營(yíng)管理v IT IT 運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) 負(fù)責(zé)執(zhí)行管理負(fù)責(zé)執(zhí)行管理 IT IT 服務(wù)和所支持的服務(wù)和所支持的 IT IT 基礎(chǔ)架構(gòu)所需的日常活動(dòng)?；A(chǔ)架構(gòu)所需的日?；顒?dòng)。v 目標(biāo)：目標(biāo)： 通過(guò)日常的運(yùn)營(yíng)管理，確保達(dá)到符合協(xié)議的服務(wù)水平。通過(guò)日常的運(yùn)營(yíng)管理，確保達(dá)到符合協(xié)

40、議的服務(wù)水平。 改進(jìn)穩(wěn)定性，降低質(zhì)量改進(jìn)穩(wěn)定性，降低質(zhì)量 積累診斷經(jīng)驗(yàn)積累診斷經(jīng)驗(yàn)74IT運(yùn)營(yíng)管理特質(zhì) 保證設(shè)備、系統(tǒng)或流程實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)（相對(duì)戰(zhàn)略和規(guī)劃）保證設(shè)備、系統(tǒng)或流程實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)（相對(duì)戰(zhàn)略和規(guī)劃） 在較長(zhǎng)時(shí)間段重復(fù)日常或短期的活動(dòng)（相對(duì)于一次性的項(xiàng)目活動(dòng)）在較長(zhǎng)時(shí)間段重復(fù)日?；蚨唐诘幕顒?dòng)（相對(duì)于一次性的項(xiàng)目活動(dòng)） 由經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)的專(zhuān)門(mén)人員執(zhí)行由經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)的專(zhuān)門(mén)人員執(zhí)行 重復(fù)、持續(xù)活動(dòng)的質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)的保證重復(fù)、持續(xù)活動(dòng)的質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)的保證 提供組織的實(shí)際價(jià)值，度量實(shí)際價(jià)值提供組織的實(shí)際價(jià)值，度量實(shí)際價(jià)值 依賴于對(duì)人員和設(shè)備的投資依賴于對(duì)人員和設(shè)備的投資 要使業(yè)務(wù)成功，運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)出價(jià)值必須高于投資成本

41、和管理費(fèi)用要使業(yè)務(wù)成功，運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)出價(jià)值必須高于投資成本和管理費(fèi)用75IT運(yùn)營(yíng)管理角色v 運(yùn)營(yíng)控制運(yùn)營(yíng)控制 集中監(jiān)控集中監(jiān)控 控制臺(tái)管理：監(jiān)控中心 監(jiān)督所有的涉及基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作活動(dòng)與事件 任務(wù)排期：任務(wù)排期： 執(zhí)行所有技術(shù)領(lǐng)域的例行工作 批處理的腳本與排期 備份與恢復(fù)備份與恢復(fù) 涉及不同技術(shù)與應(yīng)用，涉及不同部門(mén)與用戶 打印與輸出打印與輸出 中心打印與電子輸出 維護(hù)活動(dòng)績(jī)效管理維護(hù)活動(dòng)績(jī)效管理76IT運(yùn)營(yíng)管理角色（2）v 設(shè)施管理設(shè)施管理 ITIT環(huán)境環(huán)境 數(shù)據(jù)中心、機(jī)房、備份恢復(fù)點(diǎn) 空調(diào)、動(dòng)力、門(mén)禁、安防77應(yīng)用管理v 應(yīng)用管理目標(biāo)應(yīng)用管理目標(biāo) 支持業(yè)務(wù)過(guò)程支持業(yè)務(wù)過(guò)程 識(shí)別所需的應(yīng)用軟件需求

42、幫助設(shè)計(jì)和發(fā)布應(yīng)用 持續(xù)支持與改進(jìn)v 應(yīng)用生命周期管理應(yīng)用生命周期管理 應(yīng)用的設(shè)計(jì)、測(cè)試與改進(jìn)應(yīng)用的設(shè)計(jì)、測(cè)試與改進(jìn) 與應(yīng)用開(kāi)發(fā)不同與應(yīng)用開(kāi)發(fā)不同78應(yīng)用管理角色v 應(yīng)用管理角色應(yīng)用管理角色 恰如技術(shù)管理對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)恰如技術(shù)管理對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu) 應(yīng)用管理經(jīng)理與架構(gòu)師應(yīng)用管理經(jīng)理與架構(gòu)師 管理應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)，管理應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)，- -與技術(shù)管理協(xié)同工作與技術(shù)管理協(xié)同工作 提供應(yīng)用的資源（專(zhuān)家）提供應(yīng)用的資源（專(zhuān)家） 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)指南（部分在服務(wù)設(shè)計(jì)中完成）應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)指南（部分在服務(wù)設(shè)計(jì)中完成） 將應(yīng)用管理與將應(yīng)用管理與ITSMITSM生命周期集成生命周期集成79應(yīng)用管理活動(dòng)v 應(yīng)用經(jīng)理應(yīng)用經(jīng)理 部

43、門(mén)管理部門(mén)管理 傳授知識(shí)與技能傳授知識(shí)與技能 溝通應(yīng)用技術(shù)需求溝通應(yīng)用技術(shù)需求 向高層報(bào)告應(yīng)用管理事項(xiàng)向高層報(bào)告應(yīng)用管理事項(xiàng)80應(yīng)用管理活動(dòng)（2）v 架構(gòu)師架構(gòu)師 研究和開(kāi)發(fā)應(yīng)用方案研究和開(kāi)發(fā)應(yīng)用方案 豐富服務(wù)組合，簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，降低成本，提高服務(wù)水平 參與設(shè)計(jì)與構(gòu)建服務(wù)參與設(shè)計(jì)與構(gòu)建服務(wù) 參與項(xiàng)目參與項(xiàng)目 風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理 參與事件管理標(biāo)準(zhǔn)制定參與事件管理標(biāo)準(zhǔn)制定 提供資源，參加問(wèn)題管理提供資源，參加問(wèn)題管理 變更管理和發(fā)布管理變更管理和發(fā)布管理 配置管理配置管理 持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程 保證系統(tǒng)與操作文檔是更新的，可用的保證系統(tǒng)與操作文檔是更新的，可用的 協(xié)助財(cái)務(wù)管理識(shí)別成本協(xié)助財(cái)務(wù)管理識(shí)別

44、成本 參與運(yùn)作活動(dòng)定義參與運(yùn)作活動(dòng)定義81應(yīng)用開(kāi)發(fā)與應(yīng)用管理應(yīng)用開(kāi)發(fā)應(yīng)用管理82服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和項(xiàng)目管理v 運(yùn)營(yíng)中的很多任務(wù)可以按項(xiàng)目進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)中的很多任務(wù)可以按項(xiàng)目進(jìn)行管理 基礎(chǔ)架構(gòu)升級(jí)基礎(chǔ)架構(gòu)升級(jí) 流程發(fā)布流程發(fā)布83服務(wù)運(yùn)營(yíng)價(jià)值v 服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和優(yōu)化 執(zhí)行執(zhí)行 測(cè)量有效性和效率測(cè)量有效性和效率內(nèi)部IT視角維護(hù)狀態(tài)穩(wěn)定外部業(yè)務(wù)視角適應(yīng)變化需求從用戶角度來(lái)看，服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的階段84Q&A85服務(wù)運(yùn)營(yíng)v 生命周期一階段生命周期一階段 執(zhí)行流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)v 技術(shù)部門(mén)技術(shù)部門(mén) 負(fù)責(zé)系統(tǒng)有效運(yùn)行負(fù)責(zé)系統(tǒng)有效運(yùn)行v 組織的一部分組織的一

45、部分 支持業(yè)務(wù)達(dá)成目標(biāo)支持業(yè)務(wù)達(dá)成目標(biāo)服務(wù)戰(zhàn)略Service StrategyService StrategyGovernance and Decision MakingGovernance and Decision Making87主要內(nèi)容v 服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)v 概念概念 效用和保證效用和保證 資源和能力資源和能力v 原則原則 增值和服務(wù)資產(chǎn)增值和服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)提供類(lèi)型和服務(wù)結(jié)構(gòu)服務(wù)提供類(lèi)型和服務(wù)結(jié)構(gòu)v 過(guò)程過(guò)程 戰(zhàn)略生成戰(zhàn)略生成 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理 需求管理需求管理88服務(wù)戰(zhàn)略v 提供設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南提供設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南 作為組織

46、能力作為組織能力 作為組織資產(chǎn)作為組織資產(chǎn)v 提供覆蓋整個(gè)服務(wù)生命周期的政策、指南和流程提供覆蓋整個(gè)服務(wù)生命周期的政策、指南和流程v 識(shí)別、選擇和優(yōu)化市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別、選擇和優(yōu)化市場(chǎng)機(jī)會(huì)v 設(shè)立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)設(shè)立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)v 服務(wù)用戶服務(wù)用戶v 服務(wù)組合的成本與風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)組合的成本與風(fēng)險(xiǎn)v 不僅提高運(yùn)作效率，還尋求獨(dú)特的服務(wù)運(yùn)營(yíng)不僅提高運(yùn)作效率，還尋求獨(dú)特的服務(wù)運(yùn)營(yíng)89從何開(kāi)始？v 為了基業(yè)長(zhǎng)青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動(dòng)為了基業(yè)長(zhǎng)青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動(dòng)v 市場(chǎng)理念是關(guān)鍵市場(chǎng)理念是關(guān)鍵 什么是我們的業(yè)務(wù)？什么是我們的業(yè)務(wù)？（BusinessBusiness） 誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是我們

47、的客戶？（CustomerCustomer） 他們重視什么價(jià)值？他們重視什么價(jià)值？（ValueValue）v 服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開(kāi)發(fā)獨(dú)特的、戰(zhàn)略服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開(kāi)發(fā)獨(dú)特的、戰(zhàn)略性的能力性的能力90目標(biāo)v 要回答如下問(wèn)題要回答如下問(wèn)題 向誰(shuí)提供服務(wù)？向誰(shuí)提供服務(wù)？ 提供什么服務(wù)？提供什么服務(wù)？ 為我們的客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？為我們的客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？ 為利益相關(guān)人獲取什么價(jià)值？為利益相關(guān)人獲取什么價(jià)值？ 我們有什么戰(zhàn)略投資？我們有什么戰(zhàn)略投資？ 通過(guò)財(cái)務(wù)管理，創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈?zhǔn)强梢?jiàn)的和可控的？通過(guò)財(cái)務(wù)管理，創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈?zhǔn)强梢?jiàn)的和可控的？ 如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何定

48、義服務(wù)質(zhì)量？ 如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？ 如何有效的分布資源？如何有效的分布資源？ 如何處理共享資源沖突？如何處理共享資源沖突？91思考v 識(shí)別新的服務(wù)，為變化服務(wù)識(shí)別新的服務(wù)，為變化服務(wù) 客戶和市場(chǎng)空間客戶和市場(chǎng)空間 識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì) 控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)v 企業(yè)的機(jī)會(huì)，為客戶帶來(lái)的價(jià)值企業(yè)的機(jī)會(huì)，為客戶帶來(lái)的價(jià)值v ITIT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？v ITIT組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境v ITIT組織的價(jià)值組織的價(jià)值 在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)營(yíng)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)營(yíng)ITIT92評(píng)估服務(wù)服務(wù)提供價(jià)值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力93效用與

49、保證94如何理解？創(chuàng)造客戶價(jià)值效用保證提高績(jī)效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性95資源和能力96服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識(shí)信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財(cái)務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠(yuǎn)景競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法規(guī)供應(yīng)商回報(bào)消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報(bào)需要平衡資產(chǎn)類(lèi)型97服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素 類(lèi)型1：內(nèi)部提供商 類(lèi)型2：共享服務(wù)單位 類(lèi)型3：外部提供單位 從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)系統(tǒng) 關(guān)注差距 推銷(xiāo)意向 形成服務(wù)價(jià)值框架 溝通效用 溝通保證 綜合效用和保證 資源和能力 業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類(lèi)型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)98服務(wù)提供商類(lèi)型v 內(nèi)部?jī)?nèi)部 業(yè)務(wù)單元內(nèi)部業(yè)

50、務(wù)單元內(nèi)部 為了成本回收而運(yùn)營(yíng)為了成本回收而運(yùn)營(yíng)v 共享共享 將不同職能統(tǒng)一到特定的共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元服務(wù)單元v 外部外部 利用外部的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、利用外部的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財(cái)務(wù)人力資源財(cái)務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部99角色和職責(zé)角色角色職責(zé)職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人 將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商 開(kāi)發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn) 從流程角度觀察組織 管理價(jià)值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理 專(zhuān)注產(chǎn)品 象管理產(chǎn)品一樣，在整個(gè)生命周期中管理服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例 在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 關(guān)注客戶 管理客戶關(guān)系 溝通客戶期望和需求100主

51、要內(nèi)容v 服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)v 概念概念 效用和保證效用和保證 資源和能力資源和能力v 原則原則/ /要素要素 增值和服務(wù)資產(chǎn)增值和服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)提供類(lèi)型和服務(wù)結(jié)構(gòu)服務(wù)提供類(lèi)型和服務(wù)結(jié)構(gòu)v 過(guò)程過(guò)程 戰(zhàn)略生成戰(zhàn)略生成 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理 需求管理需求管理101服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進(jìn)102服務(wù)戰(zhàn)略生成103定義市場(chǎng)v 向誰(shuí)，提供什么服務(wù)？向誰(shuí)，提供什么服務(wù)？v 推銷(xiāo)意向，回答問(wèn)題：推銷(xiāo)意向，回答問(wèn)題： 我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的業(yè)務(wù)是什么？ 誰(shuí)是我們

52、的客戶？誰(shuí)是我們的客戶？ 客戶重視什么價(jià)值？客戶重視什么價(jià)值？ 誰(shuí)依靠我們的服務(wù)？誰(shuí)依靠我們的服務(wù)？ 他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？ 這些服務(wù)為什么是有價(jià)值的？這些服務(wù)為什么是有價(jià)值的？104開(kāi)發(fā)交付建議書(shū)105市場(chǎng)空間及服務(wù)v 利用無(wú)線設(shè)備上的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，提高銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)利用無(wú)線設(shè)備上的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，提高銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)v 連接庫(kù)存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)連接庫(kù)存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)v 得到監(jiān)控和安全保護(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性得到監(jiān)控和安全保護(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性v 協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與

53、設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制v 這一階段需要考慮效用與保證這一階段需要考慮效用與保證106開(kāi)發(fā)交付建議書(shū)退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作 第三方 服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn) 服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放107v 尋求開(kāi)發(fā)服務(wù)與能力的機(jī)會(huì)（更多服務(wù)，更多客戶）尋求開(kāi)發(fā)服務(wù)與能力的機(jī)會(huì)（更多服務(wù)，更多客戶）v 開(kāi)發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開(kāi)發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績(jī)效潛能風(fēng)險(xiǎn)資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)108樣例促進(jìn)進(jìn)行基于以。方式109準(zhǔn)備執(zhí)行110財(cái)務(wù)管理v 目的目的v 基本概念基本概念v 角色角色111目標(biāo)與效益v

54、 定義：定義： 負(fù)責(zé)管理負(fù)責(zé)管理ITIT服務(wù)提供商的預(yù)算、會(huì)計(jì)和收費(fèi)的職能與過(guò)程服務(wù)提供商的預(yù)算、會(huì)計(jì)和收費(fèi)的職能與過(guò)程v 目標(biāo)：目標(biāo)： 用財(cái)務(wù)語(yǔ)言向業(yè)務(wù)與用財(cái)務(wù)語(yǔ)言向業(yè)務(wù)與ITIT描述描述 IT服務(wù)價(jià)值， IT資產(chǎn)價(jià)值 IT運(yùn)作預(yù)測(cè)v 效益效益 增強(qiáng)決策增強(qiáng)決策 增加應(yīng)變速度增加應(yīng)變速度 改進(jìn)服務(wù)組合管理改進(jìn)服務(wù)組合管理 財(cái)務(wù)合規(guī)性和財(cái)務(wù)控制、運(yùn)作控制財(cái)務(wù)合規(guī)性和財(cái)務(wù)控制、運(yùn)作控制 獲得價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值獲得價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值 增加可見(jiàn)性、增加增加可見(jiàn)性、增加ITIT體驗(yàn)體驗(yàn)112基本概念v 服務(wù)估價(jià)服務(wù)估價(jià) 從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價(jià)值從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價(jià)值 服務(wù)提供價(jià)值服務(wù)提供價(jià)值 潛在服務(wù)價(jià)值潛

55、在服務(wù)價(jià)值v 服務(wù)投資分析服務(wù)投資分析 生命周期價(jià)值和成本生命周期價(jià)值和成本v 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記賬財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記賬 服務(wù)記錄服務(wù)記錄 類(lèi)別類(lèi)別- -硬件、軟件、人工硬件、軟件、人工 分類(lèi)分類(lèi)- -資本成本資本成本/ /運(yùn)作成本，直接運(yùn)作成本，直接/ /間接成本間接成本, ,固定固定/ /變動(dòng)成本變動(dòng)成本 成本單元成本單元113會(huì)計(jì)核算單位v ABCABCv 會(huì)計(jì)（會(huì)計(jì)（AccountingAccounting）：識(shí)別）：識(shí)別ITIT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異管理差異v 預(yù)算（預(yù)算（Budget): Budget): 預(yù)測(cè)和控制成本預(yù)測(cè)和控制成本 周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常

56、監(jiān)控和校正預(yù)算周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算v 計(jì)費(fèi)（計(jì)費(fèi)（ChargingCharging）：）： 需要需要ITIT付費(fèi)付費(fèi) 有的組織將有的組織將ITIT部門(mén)作為成本中心部門(mén)作為成本中心114角色v 管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé)管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé)v 高級(jí)管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)高級(jí)管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)v 指定人員進(jìn)行日常財(cái)務(wù)控制指定人員進(jìn)行日常財(cái)務(wù)控制v 會(huì)計(jì)部門(mén)提供管理框架和支持會(huì)計(jì)部門(mén)提供管理框架和支持115需求管理v 目標(biāo)目標(biāo)v 基本概念基本概念v 角色角色116需求管理v 定義：定義： 了解和影響客戶對(duì)服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活了解和影響客戶對(duì)服務(wù)

57、的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。動(dòng)。v 目標(biāo)目標(biāo) 按照需求預(yù)測(cè)和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力按照需求預(yù)測(cè)和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力 服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布v 業(yè)務(wù)價(jià)值業(yè)務(wù)價(jià)值 在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式模式和用戶資料的分析。和用戶資料的分析。 在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，它可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，它可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使用段使用 IT IT 服務(wù)。服務(wù)。117為什么需要需求管理？v 疏于管理需求是一切風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源疏于管理需求是一

58、切風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源v 能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長(zhǎng)能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長(zhǎng)v 過(guò)量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價(jià)值過(guò)量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價(jià)值118基本概念（1）v 核心服務(wù)：核心服務(wù)： 提供滿足一個(gè)或多個(gè)客戶期望的基本結(jié)果的提供滿足一個(gè)或多個(gè)客戶期望的基本結(jié)果的 IT IT 服務(wù)服務(wù)v 支持服務(wù)：支持服務(wù)： 支持或增強(qiáng)核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。支持或增強(qiáng)核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。119基本概念（2）v 業(yè)務(wù)活動(dòng)模式業(yè)務(wù)活動(dòng)模式 (PBA) (PBA) 一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)描述。一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)描述。 包含活動(dòng)的對(duì)象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動(dòng)的屬性（頻率、包含活動(dòng)的對(duì)象（客

59、戶、供應(yīng)商、流程），活動(dòng)的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等保密性、位置、數(shù)量）等 業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式模式用于幫助用于幫助 IT IT 服務(wù)提供商服務(wù)提供商理解理解和和規(guī)劃規(guī)劃不同級(jí)別的業(yè)不同級(jí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)。務(wù)活動(dòng)?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響范可以分析哪些是高頻率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次序。圍。活動(dòng)的優(yōu)先次序。v 用戶用戶描述（描述（UPUP） 用戶對(duì)用戶對(duì) IT IT 服務(wù)的一種需求方式。每個(gè)用戶服務(wù)的一種需求方式。每個(gè)用戶描述描述包括一個(gè)或多個(gè)包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式。模式。120業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求121基本

60、概念（3）v 服務(wù)包（服務(wù)包（Service PackageService Package） 服務(wù)詳細(xì)描述服務(wù)詳細(xì)描述 包括服務(wù)級(jí)別包以及一個(gè)或多個(gè)核心服務(wù)與支持服務(wù)包括服務(wù)級(jí)別包以及一個(gè)或多個(gè)核心服務(wù)與支持服務(wù)v 服務(wù)級(jí)別包（服務(wù)級(jí)別包（Service Level PackageService Level Package） 定義特定服務(wù)包的效用與保證的級(jí)別定義特定服務(wù)包的效用與保證的級(jí)別 滿足業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（滿足業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA)PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)需求，例如金銀銅牌服務(wù)122角色v 業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 提供提供PBA(PBA(業(yè)務(wù)活動(dòng)模式）和業(yè)務(wù)活動(dòng)模式）和UP(UP(用戶描述）用戶描述） 識(shí)