企業(yè)危機處理十大經(jīng)典案例

1、企 業(yè) 危 機 處 理 十 大 經(jīng) 典 案 例企業(yè)危機解決方案推薦：在一個新的市場環(huán)境中，我們不應該將企業(yè)危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機的根源。在網(wǎng)絡時代，便捷的網(wǎng)絡傳播環(huán)境為集結、擴散、煽動公眾對企業(yè)或品牌的敵對情緒提供了最好的平臺。這對企業(yè)而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業(yè)內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài)，這或許就是十大企業(yè)危機管理案例給我們最好的啟示。企業(yè)危機處理案例一：新奧燃氣政府公關泄密事件1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為山東聊城一

2、燃氣公司行賄官員預算表 的帖子，聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務以及費用款項一目了然。這篇題為山東聊城一燃氣公司行賄官員預算表的帖子熱透了網(wǎng)站，輿論一片嘩然。2、企業(yè)危機處理方法：在泄密事件發(fā)生之后，新奧燃氣進行緊急危機管理：一是在1月8日緊急召開新聞發(fā)布會， 澄清新奧從未做過此計劃， 指責事件由競爭對手所策 劃，稱已報警，并警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責任。二是緊急開展網(wǎng)絡媒體的負面報道的刪帖處理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站的新聞報道已大部分被刪除。三對事件更多內幕閉口不談， 所以對外信息披露均以新聞發(fā)布會上公布的稱此事乃對手策劃 所致。3、事件啟示：新奧燃氣所采取否認策

3、略雖然不符合道德規(guī)范，但從危機管理的角度卻是正確的。因為無論這份公共關系維護方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認策略是企業(yè)必須堅守的底線一一蒼白無力的否認盡管會到質疑與批判， 但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。企業(yè)危機處理案例二：馬自達6危機：明星吸毒，品牌遭殃1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年2月1日，奧運金牌王菲爾普斯吸食大麻的照片被英國媒體曝光，輿論震驚。盡管 菲爾普斯在第一時間道歉， 但美國游泳協(xié)會還是給予其 3個月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯 在兩家美國的贊助商宣布

4、解除與菲爾普斯的代言合約。這一事件的發(fā)生令剛剛聘請菲爾普斯為代言人的一汽馬自達措手不及。菲爾普斯吸食大麻的丑聞將一汽馬自達推向了危機的漩渦。2、企業(yè)危機處理方法和啟示：用明星代言進行市場推廣已經(jīng)成為一種普遍性的市場營銷方式，但對于企業(yè)而言，啟用明星代言其收益與風險是并存的。危機發(fā)生之后，尷尬萬分的一汽馬自達對外宣稱決定不更換代言人，依舊會與菲爾普斯合作，這其實也是一種無奈之舉。對于馬自達來說，大事化小、 小事化無就是處理此次代言危機的最好策略，所以馬自達爭取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當媒體不再關注菲爾普斯吸毒事件時，其代言危機自然也會過去。企業(yè)危機處理案例三：蒙牛 OMP事件：從事實辯解

5、到價值溝通1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年2月8日，國家質檢總局向內蒙古質監(jiān)局發(fā)函，要求責令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中 添加OMP物質，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機再次爆發(fā)。幾個月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚鼠胺大“地震”，讓蒙牛損失巨大。OMP危機的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中。2、企業(yè)危機處理方法和啟示：面對種種疑惑與批評，蒙?；貞奈┮粶示€就是 OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。 蒙牛表面是與公眾在對話，其實卻是在對抗一一雙方訴求重點已經(jīng)不在同一層面之上。無數(shù)過往的危機事件告訴我們，事實總是脆

6、弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機之中，關于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、 道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道?；谄髽I(yè)社會責任的真誠承諾與行動， 才是企業(yè)化 解危機的有效之道。企業(yè)危機處理案例四：多美滋：眾口爍金的危機破壞力 1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年02月11日，據(jù)媒體報道浙

7、江等地 48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結 石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認。在陷入三聚鼠胺疑似風波一周之后，多美滋捧著上海質監(jiān)局出具的檢驗報告一一多美滋產(chǎn)品未驗出含三聚鼠胺，開始在全國各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉！廣告的內容大意為三聚鼠胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氧胺，請消費者繼續(xù)購買。2、企業(yè)危機處理方法和啟示：在一片鋪天蓋地的質疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實在令人擔憂：全國各地陸續(xù)有人報告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結石嬰兒，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關連性的報告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實是企業(yè)另一方式的避

8、責宣言， 激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火。當輿論處于批判多美滋三聚鼠胺事件的螺旋高峰，多美滋應該做的其實是對公眾輿論的“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態(tài)使民意怒火能迅速散去，而不是逆民意而上，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰(zhàn)一一雖然真金不怕火煉，但要知眾口爍金，強烈的輿論批評聲中， 事實的辯解是脆弱無力的。企業(yè)危機處理案例五：強生危機：保住市場，沒保住信任1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有 有毒物質，一石激起千層浪。強生的危機大規(guī)模爆發(fā)。2、企業(yè)危機處理方法和啟示：3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食

9、品藥品監(jiān)督管理 局和國家質檢總局檢驗，符合中國相關的質量和安全標準。從輿論上，強生備受批評與指責。從市場銷售的角度來看，強生似乎又是幸運的：除了上海之外，全國大部分商場都沒有將產(chǎn)品主動撤架，市場銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。事件啟示：在過往，強生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因為在過往中，它以富有責任感、為消費者 利益考慮而備受贊譽一一“泰諾”事件的成功處理，使強生成功贏得民心。但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反一一快速的危機公關措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。國內某知名論壇，一篇題為強生差點把我一歲半的女兒毀容的帖子，迅速彳#到廣泛關注，QQ群抵制強生保護家人”也在不斷膨脹。網(wǎng)

10、 上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行。企業(yè)危機處理案例六：山東移動垃圾短信危機事件1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信并泄露用戶個人信息。這個消息既在 又在意料之中又非常出人意料。垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光并譴責了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行為，垃圾短信問題受到社會各界的高度關注，08年嚷嚷要處理一批SR堵住垃圾短信之源的中移動， 竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動的現(xiàn)實版。2、企業(yè)危機處理方法和啟示：從危機預防與管理的角度來看，山東移動最大

11、的失誤之一就是內部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺一一在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報道是引發(fā)企業(yè)危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外， 企業(yè)同時應具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件經(jīng)激起媒體強烈的關注興趣。其次，山東移動失誤之處還在于企業(yè)眼光短視、危機意識薄弱，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團的整體利益，未能采取強有力措施扼制危機種子的萌芽。企業(yè)危機處理案例七：貝因美：危機風暴中的虛驚1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年3月17日，質檢總局公布了最新一批進境不合格食品和化妝品名單，159批次產(chǎn)品上了 “黑名單”，當中不乏知名品牌。其中，貝因美

12、集團有限公司從美國進口的兩批共 37噸乳清蛋白粉被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對人體健康產(chǎn)生危害，但對新生兒可致病，嚴重可導致敗血癥腦膜炎等。2、企業(yè)危機處理方法浙江貝因美科工貿(mào)股份有限公司立即啟動危機應對措施，緊急向傳媒說明相關原料已經(jīng)被攔截或銷毀，保證沒有用于生產(chǎn)任何產(chǎn)品，也沒有流入市場。對于此次危機的發(fā)生，貝因美宣稱危機的爆發(fā)是因為競爭對手惡意攻擊所致。3、事件思考：在席卷全國的三聚鼠胺的危機風波中，貝因美是極少數(shù)能在這場風波中幸免于難的品牌之一。但在質檢總局的新一輪檢測中，貝因美最終也未能全身而退，所幸只是此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原材料階段，尚不是成品問題，這使得事件未對貝因美造成嚴

13、重的影響。貝因美危機處理速度反應很快，同時其強有力的媒體關系也迅速壓下許多打算跟進的媒體報道，這對于平息危機起到關鍵的作用。企業(yè)危機處理案例八：章光101致癌事件：重市場銷售，輕危機防范 1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年3月25日，廣東省食品藥品監(jiān)管局公布消息稱對“廣州市白云區(qū)大榮精細化工有限公司生產(chǎn)的標示為北京章光101科技發(fā)展有限公司的北京章光101染發(fā)膏”涉嫌違法添加致癌物質間苯二胺。事件爆發(fā)之后，全國媒體都紛紛進行報道，章光101染發(fā)膏致癌事件一時成為輿論關注的焦點。3月27日，北京章光101科技股份有限公司發(fā)布緊急聲明，稱在廣東檢查發(fā)現(xiàn)含違禁 物質的染發(fā)膏是仿冒該企業(yè)產(chǎn)品的“冒牌貨”。在

14、對外公布的事件說明中， 章光101對事件的描述一再改再改， 讓人疑云叢生，不少媒體也 是抓住此細節(jié)大肆批評。此次危機給章光101品牌形象蒙上一層陰影，但對市場銷售暫未造 成嚴重的影響。2、企業(yè)危機處理方法和啟示：章光101作為中國生發(fā)養(yǎng)發(fā)行業(yè)中的領先者，已經(jīng)具有很高的知名度， 在市場征戰(zhàn)中也屢屢獲勝，但面對一次危機的打擊，似乎顯得手足無措，從對外對內的應對說辭上、對危機應對的策略上都顯得不夠成熟，這也反映了許多民營企業(yè)共同的弱點：重市場銷售，輕危機防范。但殊不知，一次重大危機事件的爆發(fā)，可能使企業(yè)辛辛苦苦打造的江山瞬間土崩瓦解三株的悲劇或許永遠都是中國民營企業(yè)家們心頭之痛。此次危機對章光101

15、最大的提醒就是：樹大招風，企業(yè)知名度與危機發(fā)生的可能成是成正比的。知名度越高，越應該有更強的危機管理意識。企業(yè)危機處理案例九：王老吉“添加門”：上火與去火 1、企業(yè)危機經(jīng)過：2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起。2、企業(yè)危機處理方法危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。 事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也

16、發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的讓到王老吉一時間背興奮點，在客觀報道的同時， 各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來, 負著巨大的輿論壓力。3、事件思考：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第 三是積極建立品牌美譽度。企業(yè)危機處理案例十：中國電信斷網(wǎng)事件：3G時代的黑色幽默1、企業(yè)危機經(jīng)過：

17、2009年5月19日21: 06開始，6個省份的中國電信網(wǎng)絡用戶發(fā)現(xiàn)無法登錄網(wǎng)絡，與此同 時，電信的客服部門源源不斷地開始接到客戶的投訴一一中國電信罕見的全國性網(wǎng)絡斷網(wǎng)事 件發(fā)生了。而此時此刻，距離 517國際電信日、電信宣傳大舉進軍3G時代僅僅過了二天時間。5月20日工業(yè)和信息化部通信保障局發(fā)布的公告，確認該事件原因是暴風網(wǎng)站域名解析系統(tǒng)受到網(wǎng)絡攻擊出現(xiàn)故障，導致電信運營企業(yè)的遞歸域名解析服務器收到大量異常請求而引發(fā)擁塞。雖然出問題的是電信寬帶， 但中國電信卻是最大的受害者一一所有的輿論批評與 消費者怒火都向中國電信渲泄。引發(fā)此事件的肇事方北京暴風網(wǎng)際科技有限公司發(fā)布針對“5.19”南方六省斷網(wǎng)事件的公開信，正式就該事件向網(wǎng)民道歉，但中國電信對此事三緘其口，引發(fā)輿論的一片批評。一段股民漫罵中國電信的音頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，短短數(shù)天時間被上百個論壇轉載，網(wǎng)民跟貼評論超過萬條。而不少受此斷網(wǎng)事件影響的電信客戶更是謀劃著聯(lián)名向中國電信提起訴 訟或索賠。2、企業(yè)危機處理方法和啟示： 在中國正式邁向3G商用時代的門檻上，中國電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規(guī)模斷網(wǎng) 的尷尬一幕一一而且導致斷網(wǎng)的原因是如此膚淺且簡單，這從某方面上暴露中國電信這個 3G時代高歌猛進的后發(fā)者在突發(fā)事件上危機應對與系統(tǒng)規(guī)劃上的能力缺