《旅游禮儀》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)

1、旅游禮儀課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)、管理信息課程名稱：旅游禮儀課程代碼：學(xué)分：2.5學(xué)時(shí)：40學(xué)時(shí)課程類型：森林生態(tài)旅游專業(yè)基礎(chǔ)課程授課對(duì)象：森林生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生課程組員簽名：年 月日專業(yè)（教研室）意見：教研室主任（簽字）年 月日系（部）評(píng)審組意見：評(píng)委簽字：年 月日學(xué)院評(píng)審組審核意見：組長(zhǎng)簽字：年月日、課程簡(jiǎn)介1、測(cè)評(píng)者姓名：魏巍2、課程名稱：旅游禮儀3、本課程在課程體系中的位置：旅游禮儀課程是遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院森林生態(tài)旅游專業(yè)的一門專業(yè)基 礎(chǔ)課程，具體課程體系，見圖1:普通話旅游地理 旅的情境英語(yǔ) 旅游應(yīng)用文寫作 旅游禮儀 生態(tài)旅旃專業(yè)基礎(chǔ) 睡程g (If)I J 旅游會(huì)計(jì)/圖1:森林生態(tài)旅游專業(yè)

2、課程關(guān)系圖旅游禮儀課程是遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院森林生態(tài)旅游的專業(yè)基礎(chǔ)課程。通過該課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生作為旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象， 促其熟練運(yùn)用人際 交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，進(jìn)而完善旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì) 外塑形象，內(nèi) 強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功的從業(yè)感受和愉快的生活體 驗(yàn)良好的基本禮儀素質(zhì)，提高審美情趣， 提高學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和文明程度，提高 學(xué)生與人溝通的能力，提高學(xué)生運(yùn)用該學(xué)科的知識(shí)，解決在酒店和旅行社工作中 實(shí)際問題的能力，從而塑造良好的旅游職業(yè)形象。4、學(xué)生特點(diǎn)分析:(1)授課對(duì)象是高中的三年制一年級(jí)學(xué)生；(2)缺乏禮儀基礎(chǔ)知識(shí)(3)缺乏個(gè)人禮儀形象意識(shí)；(4)缺乏社

3、交禮儀知識(shí)；(5)對(duì)于酒店和旅行社職業(yè)禮儀缺乏了解(6)需在老師指導(dǎo)下才能更好完成訓(xùn)練項(xiàng)目，塑造良好的職業(yè)形象；三、課改前的課程狀況說明1、課改前課程內(nèi)容：第一章禮儀概述第二章服務(wù)人員儀表儀容禮儀第三章服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀第四章 服務(wù)人員的交往禮儀第五章飯店服務(wù)禮儀第六章導(dǎo)游服務(wù)禮儀第七章大學(xué)生校園禮儀第八章 中國(guó)主要客源國(guó)禮儀第九章中國(guó)部分民族和港澳臺(tái)地區(qū)禮儀第十章涉外服務(wù)禮儀規(guī)范2、原來的教法：第一、主要以教材目錄的章節(jié)來組織教學(xué)內(nèi)容；第二、教師講授理論為主，缺乏實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)；第三、先給出認(rèn)知規(guī)律，然后通過案例討論分析說明正確性，起到鞏固知 識(shí)作用；第四、主要采用講授法、練習(xí)法、討論法和案例

4、分析法、能進(jìn)行個(gè)別的情 境演示。3、原來的教法效果及其存在問題：第一、突出理論知識(shí)掌握，弱化能力訓(xùn)練；第二、學(xué)生主動(dòng)性差，缺乏獨(dú)立思考問題的能力；第三、學(xué)生容易順著老師的思維定勢(shì)活動(dòng)，缺少自我創(chuàng)新的意識(shí);第四、學(xué)生職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)很難真正實(shí)現(xiàn)；第五、學(xué)生自學(xué)能力不能得到真正鍛煉 。四、課程設(shè)計(jì)理念與思路1、本課程面向的職業(yè)崗位：旅游禮儀酒店,、八 刖廳 部 員 工飲 部 員 工客 房 部 員 工銷 售 部 員 工其他部門員*導(dǎo)游員接待人員計(jì)調(diào)員外 聯(lián) 銷 售 人 員禮儀知識(shí)禮儀技能禮儀素養(yǎng)完善形象 提高技能 提高素質(zhì)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、課程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)要思路本課程基于工作過程的開發(fā)理念為指導(dǎo)，以禮

5、儀知識(shí)學(xué)習(xí)與禮儀能力訓(xùn)練為 主，將禮儀知識(shí)與酒店和旅行社行業(yè)實(shí)際相結(jié)合， 培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)禮 儀素養(yǎng)，形成綜合職業(yè)能力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此過程中，實(shí)施教學(xué)做一體化教 學(xué)，切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求， 在教學(xué)中注重體現(xiàn)以下教學(xué)理念與思路：以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以項(xiàng)目任務(wù)為載體，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)。旅游禮儀課程以從事職業(yè)活動(dòng)所需要的知識(shí)、技能為導(dǎo)向，圍繞職業(yè)關(guān)鍵能力的 培養(yǎng)，按照循序漸進(jìn)的原則，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行了重組，序化教學(xué)內(nèi)容，組織課堂 教學(xué)。以學(xué)生為主體，科學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，“教、學(xué)、做”有機(jī)融合，注重教學(xué)過程實(shí)踐性。旅游禮儀課程內(nèi)容那個(gè)具有

6、很強(qiáng)的規(guī)范性，在教學(xué)過程中，不僅要讓學(xué)生知道怎么做，更重要的是要讓學(xué)生將這些規(guī)范性的行為內(nèi)容變成自身的行為習(xí) 慣，促其旅游職業(yè)禮儀行為的養(yǎng)成。按照職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)，建立以能力為中心，注重過程評(píng)價(jià)的考核體系。注意引入 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，使考核更加具有針對(duì)性和準(zhǔn)確性，達(dá)到考核目的。以崗位需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化課程的開放性。根據(jù)酒店行業(yè)崗位需求，創(chuàng)造職業(yè)氛 圍，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)。3.課程目標(biāo)確認(rèn)與落實(shí)3.1 該課程與中職、本科區(qū)別見下表：表1我院旅游禮儀課程中職相關(guān)課程本科相關(guān)課程強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)化與 能力訓(xùn)練并行注重基層服務(wù)崗位，忽視專業(yè) 知識(shí)系統(tǒng)化只注重旅游禮儀理論知識(shí)的 講授

7、，不注重學(xué)生禮儀的訓(xùn)練依據(jù)崗位需要完成項(xiàng)目化 教學(xué)單項(xiàng)能力訓(xùn)練較多，缺少綜合 能力實(shí)訓(xùn)教師講解為主，學(xué)生聽課為 輔，缺少互動(dòng)突出旅游職業(yè)形象的塑 造，具有旅游禮儀職業(yè)意 識(shí)注重具體專業(yè)的禮儀知識(shí)，缺 少全面的培養(yǎng)禮儀理論面面俱到，理論與實(shí) 踐訓(xùn)練相混淆在項(xiàng)目學(xué)習(xí)中注重培養(yǎng)學(xué) 生組織及溝通協(xié)調(diào)能力綜 合能力的培養(yǎng)基本不重視組織能力及溝通 協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)更強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué) 習(xí)，綜合的職業(yè)形象塑造缺乏3.2 課程目標(biāo)3.2.1 課程對(duì)應(yīng)崗位的能力目標(biāo)1、能夠根據(jù)酒店行業(yè)要求，進(jìn)行面部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾等;2、能夠根據(jù)正確的站、行、坐、蹲、手勢(shì)等姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的酒店員工儀態(tài)風(fēng)貌，進(jìn)行對(duì)

8、客服務(wù)；3、能夠正確地運(yùn)用親切自然的目光、微笑等表情傳達(dá)對(duì)賓客的禮貌和尊敬；4、能夠根據(jù)具體的酒店著裝規(guī)范，在工作中熟練得體的穿戴和搭配，并正確的 佩戴飾品；5、能夠根據(jù)談話規(guī)范和交談技巧，使用酒店規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，與客人進(jìn)行談話、 聆聽、問候、應(yīng)答；6、能夠正確的進(jìn)行自我介紹、為他人做介紹和介紹酒店的主要部門、設(shè)施和服 務(wù)；7、能夠根據(jù)客人的不同身份、職業(yè)、年齡和性別等，在與客人交往和對(duì)客服務(wù) 的過程中正確的稱呼客人；8、能夠根據(jù)握手時(shí)機(jī)和握手的先后順序，進(jìn)行正確的握手；9、能夠根據(jù)名片的遞交、接收和索取方法，向客人正確的遞交、接收和索取名片；10、能夠接打電話的技巧和基本要求，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言接打

9、酒店相關(guān)服務(wù)部門的電 話；11、能夠根據(jù)不同場(chǎng)合位次禮儀的要求，進(jìn)行引領(lǐng)行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列。3.2.2 課程對(duì)應(yīng)崗位的知識(shí)目標(biāo)1、掌握酒店員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)要求、修飾方法和注意事項(xiàng)；2、掌握化妝的方法、步驟和注意事項(xiàng)。3、掌握站、行、坐、蹲、手勢(shì)等儀態(tài)的種類、基本要求、具體要領(lǐng)、訓(xùn)練方法和步驟；4、掌握酒店員工著裝與服飾的基本要求，注意事項(xiàng)和主要禁忌；5、掌握目光、微笑等表情內(nèi)涵及基本要求、目光和微笑訓(xùn)練方法；6、掌握酒店的問候、迎送、請(qǐng)托、答應(yīng)、道歉等禮貌用語(yǔ)；7、掌握與酒店客人交談的方法與技巧、談話的規(guī)范和交談的藝術(shù)；8、掌握介紹的分類、作介紹注意的要點(diǎn)、自我介紹的要點(diǎn)、

10、為他人介紹方法、業(yè)務(wù)介紹方法；8、掌握稱呼的功能和方法、國(guó)際通用稱呼禮節(jié)、稱呼注意的問題；10、掌握握手的時(shí)機(jī)、伸手的先后順序、正確方法和常識(shí)；11、掌握名片遞交、接收、索取的方法和技巧；12、掌握酒店電話禮儀的技巧與重要性、接打電話前的準(zhǔn)備、接打電話的基本要求、接打電話的注意事項(xiàng)、酒店主要部門的接聽電話標(biāo)準(zhǔn)；13、掌握酒店不同場(chǎng)合位次禮儀的要求，引領(lǐng)客人行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車 的位次排列的規(guī)范和要求。14、掌握52個(gè)英語(yǔ)專業(yè)詞匯的讀、寫、用。附件：1、 禮儀 etiquette2、 儀容 appearance3、 化女makeup4、 化彩妝 colorfulmake-up5、 化淡妝

11、naturalmake-up6、 發(fā)型hairstyle7、 儀表meter8、 儀態(tài)deportment9、 站立standing10、 行走walking11、 蹲 squatting12、 坐 sitting13、手勢(shì) gesture14、服飾 clothing15、領(lǐng)帶tie16、西裝 suit17、 皮鞋 leather shoes18、 套裝set19、首飾 jewelry20、手表 watches21、戒指 rings22、項(xiàng)鏈 necklaces23、 耳環(huán) earrings24、 表情 facial expresstions25、微笑 smile26、 目光 look27、介

12、紹 introduction28、 自我介紹 self-introduction29、 業(yè)務(wù)介紹 business introduction30、稱呼 call31、 握手shake hands32、 名片bussiness card33、遞送 deliver34、 接受accepted35、 電話telephone36、宴會(huì) banquet37、 中餐 chinese food38、西餐 western food39、 自助餐 buffet40、前廳 front office41、 客房 room42、禮賓員 door men43、 前臺(tái)接待員 receptionist44、 入住登記che

13、ck in45、 退房 check out46、客房送餐room service47、 日常服務(wù) Daily Service48、 電梯 elevator49、樓梯 stairs50 、位次 precedence51、禮貌 courtesy52、訓(xùn)練 training51 2.3課程對(duì)應(yīng)崗位的素質(zhì)目標(biāo)1、具有酒店從業(yè)人員儀表端莊、化妝得體、舉止高雅、著裝規(guī)范、目光微笑親 切自然的良好酒店職業(yè)形象和職業(yè)氣質(zhì)；2、在對(duì)客交流和服務(wù)中養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，做到大方得體，有禮有節(jié)。3、通過交談溝通建立與客人之間思想情感交流的橋梁，創(chuàng)建良好的人際關(guān)系；4、具有較強(qiáng)的酒店服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，

14、做到熱情迎送賓客；5、自覺禮儀行事，具有良好的業(yè)務(wù)接待禮節(jié)禮貌和顧客至上的服務(wù)意識(shí)；6、運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和基礎(chǔ)英語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、介紹，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。4、項(xiàng)目設(shè)計(jì)說明4.1 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)課內(nèi)項(xiàng)目項(xiàng)目1沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工個(gè)人禮儀塑造課內(nèi)任務(wù)序號(hào)任務(wù)學(xué)時(shí)1儀容禮儀42儀態(tài)禮儀63服飾禮儀44表情禮儀25談吐禮儀4小計(jì)20課外項(xiàng)目沈陽(yáng)林苑旅行社員工個(gè)人禮儀塑造項(xiàng)目2沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工社交禮儀培養(yǎng)課內(nèi)任務(wù)序號(hào)任務(wù)學(xué)時(shí)6介紹禮儀67稱呼禮儀28握手禮儀29名片禮儀210電話禮儀211位次禮儀2小計(jì)16課外項(xiàng)目沈陽(yáng)林苑旅行社員工社交禮儀培養(yǎng)第一次課和最 舟-次課4合計(jì)404.2 能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編

15、R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展?。?項(xiàng)目一：沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工個(gè)人 禮儀塑造1、儀容禮儀41、能夠運(yùn)用儀容修飾要點(diǎn)和 技巧，結(jié)合酒店行業(yè)要求進(jìn) 行儀容修飾。2、能夠運(yùn)用化妝技能和技 巧，化符合酒店行業(yè)和崗位 需要的工作妝。1、掌握儀容修飾的要點(diǎn)和技巧。2、掌握酒店員工儀容的基本 要求和修飾步驟。3、掌握化妝方法和技巧。4、掌握化妝的注意事項(xiàng)和禁 忌；1、學(xué)生分組，利用課外時(shí)間到 沈陽(yáng)凱賓斯基酒店觀察酒店各 部門員工儀容風(fēng)貌。2、根據(jù)根據(jù)觀察到的儀容風(fēng) 貌，總結(jié)出酒店各崗位對(duì)于員 工儀容的要求。3、對(duì)照儀容修飾方法和化妝方 法，進(jìn)行儀容修飾，化酒店

16、職 業(yè)妝容。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工儀容編R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展不）2、儀態(tài)禮儀61、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)站立，符合酒店員工工標(biāo)準(zhǔn)站姿；2、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的行走，符 合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的行姿3、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的入座，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的坐姿；4、能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的下蹲，符 合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿。5、能夠在酒店服務(wù)中運(yùn)用恰 當(dāng)?shù)氖謩?shì)為客人服務(wù)。1、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的具體要領(lǐng)。2、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的種類。4、掌握站姿、坐姿、行姿、 蹲姿的訓(xùn)練方法。5、掌握酒店手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 及基本規(guī)律。6 .掌握幾種常用的對(duì)客服務(wù) 手勢(shì)。7 .掌握運(yùn)用手勢(shì)對(duì)客服務(wù)過

17、 程中應(yīng)注意的問題。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到 沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行參觀考 察，觀察酒店行李員、前廳接 待員和餐廳服務(wù)員等員工在工 作過程中，站姿、行姿、坐姿、 蹲姿的儀態(tài)風(fēng)貌 。2、將在酒店觀察到的行李員、 前廳接待員和餐廳服務(wù)員等員 工的站、行、坐、蹲等儀態(tài)風(fēng) 貌進(jìn)行展示。3、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，站姿、行姿、坐 姿、蹲姿的儀態(tài)訓(xùn)練。4、結(jié)合酒店各部門工作情境進(jìn) 行，站姿、行姿、坐姿、蹲姿 的儀態(tài)訓(xùn)練。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工儀態(tài) 風(fēng)貌展小。編R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展?。?、服飾禮儀41、能夠根據(jù)酒店對(duì)員工著裝 的要求進(jìn)行合理著裝和服裝 搭配。2、能夠

18、根據(jù)不同領(lǐng)帶的打法 打領(lǐng)帶。1、掌握著裝的TPO原則。2、掌握男士西裝禮儀和著裝 禁忌。3、掌握女性著裝禮儀和禁忌。4、幾種打領(lǐng)帶打法。5、掌握酒店員工著裝的要求 和基本原則。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到 沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行參觀考 察，觀察酒店各部門員工的著 裝。2、將觀察到的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)， 歸納出酒店員工著裝要求和基 本原則。3、根據(jù)酒店酒店員工著裝要求 和基本原則，進(jìn)行服飾搭配。4、進(jìn)行打領(lǐng)帶練習(xí)。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工著裝 和打領(lǐng)帶 展小。4、表情禮儀2能夠根據(jù)微笑和目光基本要 求，在對(duì)客服務(wù)過程中做到 真心、真誠(chéng)的微笑和親切的 目光對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。1、掌握微笑和目光的基本方 法和技巧

19、。2、掌握微笑和目光內(nèi)涵及基 本要求3、掌握微笑和目光的訓(xùn)練方 法和步驟。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到 沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行參觀考 察，觀察酒店員工在對(duì)客服務(wù) 過程中的微笑和目光的運(yùn)用。2、根據(jù)觀察，總結(jié)微笑和目光 的在對(duì)客服務(wù)過程中的運(yùn)用方 法。3、進(jìn)行微笑和目光訓(xùn)練。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工對(duì)客 服務(wù)過程 中目光和 微笑展示編R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展?。?、談吐禮儀41、能夠運(yùn)用酒店服務(wù)接待用 語(yǔ)與客人溝通交流，為客人 提供服務(wù)。2、能夠給客人介紹有關(guān)酒店 的設(shè)施和服務(wù)。1、掌握談吐的方法和技巧。2、掌握談吐涉及的內(nèi)容。3、掌握酒店對(duì)客父談的

20、內(nèi)容和態(tài)度。4、掌握酒店基本的禮貌用語(yǔ)。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間 到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行 參觀考察，觀察酒店員工在 對(duì)客服務(wù)過程中交談。2、根據(jù)觀察到的，總結(jié)對(duì)客服 務(wù)談吐的方法和技巧。3、進(jìn)行情景劇表演，學(xué)生分別 扮演酒店員工和客人，進(jìn)行 溝通和交流。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工談吐情境劇表 演2項(xiàng)目二： 沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 員工社交禮儀培養(yǎng)1、介紹禮儀61、能夠?yàn)榫频昕腿私榻B酒店 的酒店概況、前廳、客房、 餐飲部門設(shè)施和服務(wù)。2、能夠?yàn)樗俗鼋榻B。3、能夠進(jìn)行自我介紹。1、掌握介紹的分類。2、掌握作介紹注意的要點(diǎn)。3、掌握自我介紹的順序、方 法、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。4、掌握為他人介紹順序、方 法

21、和要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。5、掌握業(yè)務(wù)介紹的方法和要 點(diǎn)和注意事項(xiàng)。1、學(xué)生分組，通過資料收集， 沈陽(yáng)凱賓斯基酒店概況、各主 要部門介紹的材料。2、情景表演：學(xué)生分別扮演酒 店員工、客人，為客人介紹酒 店相關(guān)部門的設(shè)施和服務(wù)，扮 演媒介人，為他人作介紹，進(jìn) 行自我介紹展示。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 介紹 PPTM編R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展?。?、稱呼禮儀2能夠在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)牡姆Q呼。1、掌握稱呼的功能。2、掌握國(guó)內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)。3、掌握國(guó)際通用稱呼禮節(jié)。4、掌握酒店對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng) 稱呼的方法。5、掌握非正式場(chǎng)合的稱呼。6、掌握正式場(chǎng)合的稱呼。

22、1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到 沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行參觀考 察，觀察酒店員工在對(duì)客服務(wù) 過程中對(duì)客人的稱呼。2、根據(jù)在酒店觀察的，總結(jié)對(duì) 客服務(wù)中稱呼的方法和內(nèi)容。3、進(jìn)行情景劇表演，學(xué)生分別 扮演酒店員工和客人，進(jìn)行稱 呼訓(xùn)練。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 對(duì)客服務(wù) 中的稱呼 禮儀情境劇表 演3、握手禮儀2能夠根據(jù)握手的禮儀要求和 慣例與客人進(jìn)行握手。1、掌握握手的時(shí)機(jī)。2、掌握伸手的先后順序。3、掌握正確握手方法。1、利用課外時(shí)間觀察在小同 場(chǎng)合、/、同人們之間進(jìn)行握 手的時(shí)機(jī)、先后順序。2、總結(jié)在不同場(chǎng)合、與小向人 交往過程中，握手的恰當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)和先后順序等。3、同學(xué)之間根據(jù)設(shè)定場(chǎng)境進(jìn) 行握手演練。

23、握手禮儀情境劇表 演編R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展小）4、名片禮儀2能夠正確的接受和派發(fā)名、 索取名片。1、掌握使用名片的好處。2、掌握名片接受、派發(fā)的方 法。3、掌握名片接受、派發(fā)的順 序。4、掌握互換名片時(shí)，遞、接 雙方注息事項(xiàng)。1、觀祭在社交場(chǎng)合，人們交往 過程中，接受、派發(fā)名片的 力式。2、總結(jié)派發(fā)名片的方法、順序 和注息事項(xiàng)。3、同學(xué)之間根據(jù)設(shè)定場(chǎng)境進(jìn) 行接受、派發(fā)名片演練。遞送、接收 名片展小情境劇表 演5、電話禮儀2能夠運(yùn)用酒店接聽電話的技 能，接聽酒店各主要部門的 電話。1、掌握電話禮儀與技巧的重 要性。2、掌握接聽電話前的準(zhǔn)備。3、

24、掌握接聽酒店各部門電話 的基本要求和內(nèi)容。4、掌握接聽電話聲音與語(yǔ)言。 5、掌握接聽酒店電話的注意 事項(xiàng)。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間， 給沈陽(yáng)凱賓斯基酒店總機(jī)、 前廳、餐廳、客房等部門打 電話，2、注意傾聽和記錄不同部門 接打電話的內(nèi)容和方法3、總結(jié)接打電話的內(nèi)容和技巧4、進(jìn)行接聽電話聲音與語(yǔ)百 練習(xí)5、設(shè)定酒店總機(jī)、前廳、餐廳 等部門接聽電話情境，進(jìn)行 接打電話演練。沈陽(yáng)凱斯 基酒店各 部門接聽 電話展示情景劇表 演編R能力訓(xùn)練 項(xiàng)目能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué) 時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果（可展?。?、位次禮儀2能夠正確的進(jìn)行引領(lǐng)客人、 與客人乘坐電梯、乘車的位 次。1、掌握在酒店服務(wù)行進(jìn)中引領(lǐng)客

25、人的位次。2、掌握交通工具的位次安排。3、掌握上下樓梯的位次。4、掌握乘坐電梯里的位次。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間 到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)行 參觀考察，觀察酒店員工在 在酒店服務(wù)行進(jìn)中引領(lǐng)客 人、乘坐電梯、上下樓梯、 乘坐交通工具的位次。2、將在酒店觀察到的位次禮 儀進(jìn)行展示。3、總結(jié)位次禮儀中的位置和 順序。4、進(jìn)行對(duì)客服務(wù)過程中位次 禮儀演練。沈陽(yáng)凱賓 斯基酒店 引領(lǐng)客人 中位次展 示情境劇表 演5、教學(xué)進(jìn)度表(1)、雙線并行的課程進(jìn)度圖(2)第一次課設(shè)計(jì)梗概第一步：（20分鐘）1 .自我介紹：教師進(jìn)行自我介紹，增進(jìn)與學(xué)生的相互了解，拉近與學(xué) 生的距離。2 .旅游禮儀課程介紹，告知學(xué)生本門課

26、程的能力訓(xùn)練項(xiàng)目、教學(xué)進(jìn) 度和考核方式，讓學(xué)生了解本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、所要達(dá)到的能力目標(biāo)、知識(shí) 目標(biāo)、教學(xué)方法、成果展示方式及考核標(biāo)準(zhǔn)。3 .旅游禮儀課程重要性介紹，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。4 .學(xué)生分組：班級(jí)以6人為一組進(jìn)行分組，每組選出一個(gè)小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé) 收作業(yè)和小組任務(wù)安排，并起到監(jiān)督、管理的作用。第二步：（65分鐘）1、介紹本次課的目標(biāo)（2分鐘）2、引入課程：通過視頻短片、圖片對(duì)酒店員工、旅行社員工形象禮儀 和社交禮儀有初步了解；（10分鐘）3、同學(xué)們分組討論（25分鐘）：a）酒店員工和旅行社員工的形象禮儀包括哪些內(nèi)容b）酒店員工和旅行社員工的社交禮儀包括哪些內(nèi)容c）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

27、，學(xué)習(xí)旅游禮儀的重要意義4、學(xué)生發(fā)言：每小組派出一名代表講述“我心目中的旅游職業(yè)形象”。（20分鐘）5、教師點(diǎn)評(píng)：教師點(diǎn)評(píng)各小組的討論成果。（8分鐘）第三步：（5分鐘）布置作業(yè)：酒店員工和旅行社員工儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，制作成PPT展示酒店員工和旅行社員工儀表風(fēng)貌。（3）最后一次課：學(xué)習(xí)成果展示及自我評(píng)價(jià)第一步：（15分鐘）總結(jié)本課程的項(xiàng)目任務(wù)的完成情況；指出學(xué)生在項(xiàng)目完成過程中存在的問題和不足，點(diǎn)評(píng)同學(xué)們的學(xué)習(xí)表現(xiàn)。第二步：（30分鐘）介紹本次課的目標(biāo)（2分鐘）成果展示：展示學(xué)生優(yōu)秀作品，包括回放學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)禮儀訓(xùn)練視頻錄像及圖片、案例分析報(bào)告等。（18分鐘）評(píng)優(yōu)表獎(jiǎng)：通過教師評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)評(píng)選出優(yōu)

28、秀小組成果獎(jiǎng)和個(gè)人成果獎(jiǎng)（10分鐘）第三步：（45分鐘）給出任務(wù)，小組討論（25分鐘）：a）各小組通過總結(jié)歸納旅游職業(yè)禮儀形象塑造的方法和技巧；b）旅游禮儀課程的學(xué)習(xí)收獲和感受；c）給老師提出本門課程在組織學(xué)習(xí)和教學(xué)實(shí)踐過程中存在的問題和不足，并提出自己對(duì)本課程的學(xué)習(xí)方法和完成形式的看法和觀點(diǎn)。學(xué)生發(fā)言：每小組派出一名代表進(jìn)行展示和講解，老師作適當(dāng)?shù)挠涗?，作為下一輪課程講授的參考意見。（25分鐘）教師點(diǎn)評(píng)：教師點(diǎn)評(píng)各小組的成果，并進(jìn)行最后的總結(jié)歸納。（10分鐘）五、教學(xué)材料本課程選用旅游禮儀實(shí)務(wù).牟紅，楊梅主編.清華大學(xué)出版社六、教學(xué)組織形式本課程以班級(jí)授課、分組討論、案例教學(xué)、模擬表演等多種

29、教學(xué)組織形式穿插進(jìn)行。通過情境教學(xué)、模擬演練的教學(xué)流程，采取相應(yīng)的指導(dǎo)方法：1 .在教學(xué)過程中注重教學(xué)的生動(dòng)性和形象化及課型的多樣化，多采用案例教學(xué)、情境教學(xué)、討論課等教學(xué)形式；教學(xué)手段上采用 電子教案、投影教學(xué)等多媒體輔助教學(xué)。2 .模擬實(shí)務(wù)操作：以“學(xué)生為主體的活動(dòng)型、技能型、實(shí)用型和實(shí)效型”的教學(xué)模式，設(shè)計(jì)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，采用以學(xué)生實(shí)際操 作為主，教師指導(dǎo)為輔，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模擬訓(xùn)練方法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。七、考核方案1、課程考核總體要求旅游禮儀課程考核方案旅游管理與酒店專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核計(jì)劃實(shí)施，具體分過程評(píng)價(jià)和期末評(píng)價(jià)兩部分，即：學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=程評(píng)價(jià)（70% +期末評(píng)價(jià)（30%。過

30、程評(píng)價(jià)：70%主要包括課堂參與度、課堂訓(xùn)練、各項(xiàng)目單項(xiàng)成果、作業(yè)、課堂紀(jì)律 與出勤；期末評(píng)價(jià)：30%通過試卷測(cè)驗(yàn)，以筆試形式完成。2、課程考核內(nèi)容與比例學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)內(nèi)容分項(xiàng)目所占比例合計(jì)（分）過程評(píng)價(jià)任務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)課堂出勤5%40課堂參與度5%課堂訓(xùn)練參與度、小組協(xié)作10%儀態(tài)禮儀（站 姿、行 姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練）10%介紹禮儀（自我介紹、為他人介紹、酒店業(yè)務(wù)介紹）10%成果評(píng)價(jià)實(shí)際操作項(xiàng)目 （作業(yè)）儀容修飾（化酒店職業(yè)妝）5%30著裝禮儀（打領(lǐng)帶）5%握手禮儀5%名片禮儀（遞送、接受、索要名片）5%電話禮儀（接打酒店主要部門電話）10%期末評(píng)價(jià)知識(shí)項(xiàng)目理論知識(shí)卷面考試：課程組編寫試題庫(kù)，主要題

31、型如下：填空題、判斷題、選擇題、簡(jiǎn)述或問答題、 論述 或某例分析30%30總分100%100備注缺課時(shí)數(shù)超過總學(xué)時(shí)的30%,總成績(jī)記為0分3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）過程評(píng)價(jià)項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):序 號(hào)項(xiàng)目名稱考核 內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（權(quán)數(shù)）評(píng)價(jià)要點(diǎn)優(yōu)秀0.85良好0.7-0.850.6-0.7不及格0.6課堂出勤全勤（按以上考核 比例折合分?jǐn)?shù)）全勤，無請(qǐng) 假現(xiàn)象；無 遲到、早退 現(xiàn)象存在3次以上請(qǐng)假現(xiàn)象存在3次以上 遲到、早退現(xiàn) 象存在多次遲到、早退、曠課現(xiàn)象1任務(wù) 活動(dòng) 表現(xiàn)課堂參與度積極參加模擬訓(xùn)練項(xiàng)目；積極組織 并參加小組討論。（按以上考核比例折合分?jǐn)?shù)）積極參加 模擬訓(xùn)練 項(xiàng)目；積極 組織并參 加小組討 論

32、。較積極參 加模擬訓(xùn) 練項(xiàng)目；積 極組織并 參加小組 討論。參加課堂訓(xùn)練項(xiàng)目失誤不參加 課堂訓(xùn) 練項(xiàng)目作業(yè)認(rèn)真完成所布置的作業(yè)；無錯(cuò)誤現(xiàn) 象（按以上考核比 例折合分?jǐn)?shù)）完成作業(yè)，準(zhǔn)確無誤完成作業(yè)，有少數(shù)錯(cuò)誤未及時(shí)完成作業(yè)，有少處錯(cuò)誤未完成作業(yè)2儀態(tài) 禮儀站姿能夠根據(jù)站姿的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行幾種站姿的站立完全達(dá)到 正確站姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，站立姿 態(tài)優(yōu)美?？梢赃_(dá)到 正確站姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，通過訓(xùn) 練還有一 些提高空 間?；具_(dá)到正 確站姿的要 求，還存在一 些不足，有待 加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到 正確站 姿的要 求，離標(biāo) 準(zhǔn)姿態(tài) 還有些 距離，需 要加強(qiáng) 訓(xùn)練。行姿能夠根據(jù)行走儀 態(tài)的要求和標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行行走

33、。完全達(dá)到 正確行姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，行走姿 態(tài)優(yōu)美，動(dòng) 作協(xié)調(diào)?？梢赃_(dá)到 正確行姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，通過訓(xùn) 練還有一 些提高空 間?；具_(dá)到正 確行姿的要 求，還存在一 些不足，有待 加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到 正確行 姿的要 求，離標(biāo) 準(zhǔn)行走 姿態(tài)還 有些距 蟲里亞 加強(qiáng)訓(xùn) 練。坐姿能夠根據(jù)坐姿的 要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行 入坐、離座完全達(dá)到 正確坐姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，要領(lǐng)掌 握全面，姿 態(tài)優(yōu)美?？梢赃_(dá)到 正確坐姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，通過訓(xùn) 練還有一 些提高空 間?；具_(dá)到正 確坐姿的要 求，還存在一 些不足，有待 加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到 正確坐 姿的要 求，離標(biāo) 準(zhǔn)坐姿 還有些 距離，需 要加強(qiáng) 訓(xùn)練。蹲姿能夠根據(jù)蹲姿的

34、 要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行 下蹲。完全達(dá)到 正確蹲姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，要領(lǐng)掌 握全面，姿 態(tài)優(yōu)美?？梢赃_(dá)到 正確蹲姿 的標(biāo)準(zhǔn)要 求，通過訓(xùn) 練還有一 些提高空 間?；具_(dá)到正 確蹲姿的要 求，還存在一 些不足，有待 加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到 正確蹲 姿的要 求，離標(biāo) 準(zhǔn)蹲姿 還有些 距離，需 要加強(qiáng) 訓(xùn)練。3介紹 禮儀自我 介紹根據(jù)自我介紹時(shí) 機(jī)、順序和自我介 紹內(nèi)容，要求自我 介紹的時(shí)機(jī)和時(shí) 間準(zhǔn)確、順序合 理、介紹內(nèi)容全 面，必要時(shí)可輔助 名片和媒人。完全按照 自我介紹 時(shí)機(jī)、順序 和內(nèi)容要 求，準(zhǔn)確、 合理、全面 的進(jìn)行自 我介紹可以按照 自我介紹 時(shí)機(jī)、順序 和內(nèi)容要 求，較準(zhǔn) 確、合理、 全面的進(jìn) 行

35、自我介 紹基本按照自 我介紹時(shí)機(jī)、 順序和內(nèi)容 要求，進(jìn)行自 我介紹，不影 響自我介紹 的效果。不能按 照自我 介紹時(shí) 機(jī)、順序 和內(nèi)容 的要求， 介紹存 在錯(cuò)誤、 遺漏等 問題。為他 人介紹根據(jù)介紹他人的時(shí) 機(jī)、順序和介紹時(shí)注 息的問題，要求為他 人介紹時(shí)機(jī)把握準(zhǔn) 確，順序正確。完全把握為 他人介紹時(shí) 機(jī)、順序和內(nèi) 容要求，準(zhǔn) 確、合理、全 面的為他人 進(jìn)行介紹。可以根據(jù)為 他人介紹時(shí) 機(jī)、順序和內(nèi) 容要求，較準(zhǔn) 確、合理、全 面的為他人 介紹?；景凑諡樗?人介紹時(shí)機(jī)、順 序和內(nèi)容要求， 為他人介紹，不 影響介紹的進(jìn) 行。不能按照 為他人介 紹時(shí)機(jī)、順 序和內(nèi)容 的要求，介 紹存在錯(cuò) 誤、

36、遺漏等 較嚴(yán)重問 題。酒店 業(yè)務(wù) 介紹根據(jù)酒店的基本情 況、設(shè)施和服務(wù)，要 求全面、準(zhǔn)確、生動(dòng) 的介紹酒店的設(shè)施 和服務(wù)。完全掌握酒 店的基本情 況、設(shè)施和服 務(wù)，能夠全 面、準(zhǔn)確、生 動(dòng)的介紹酒 店的設(shè)施和 服務(wù)，表達(dá)順 暢。較為全面的 掌握酒店的 基本情況、設(shè) 施和服務(wù)，能 夠詳細(xì)、準(zhǔn) 確、生動(dòng)的介 紹酒店的設(shè) 施和服務(wù)，表 達(dá)流利?；玖私饩频?的情況、設(shè)施和 服務(wù)，可以簡(jiǎn)單 的介紹酒店的 設(shè)施和服務(wù)。不熟悉酒 店的情況、 設(shè)施和服 務(wù)，不能夠 進(jìn)行酒店 設(shè)施和服 務(wù)的介紹。（2）成果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)序 號(hào)項(xiàng)目名稱考核內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（權(quán)數(shù)）優(yōu)秀（A0.85）良好(0.7-0.85)及格(0.60.7)不及格(v 0.6=1沈陽(yáng) 凱賓 斯基 酒店 員工 形象 塑造儀容禮儀（化 酒店職業(yè)妝）妝容和面部修飾 符合酒店崗位職 業(yè)要求，與著裝和 職業(yè)身份相搭配。妝容完 全符合 酒店崗 位要求， 美觀、自 然、大 方。妝容符合 酒店崗位 要求，自 然、大方。妝容基本 符合酒店 崗位要 求，不夠 美觀。妝容不符 合酒店崗 位要求， 妝容過濃 或過淡。著裝禮儀（打 領(lǐng)帶）能夠運(yùn)用兩種以 上領(lǐng)帶打法，外型 美觀，注重與場(chǎng) 合、著裝的搭配。領(lǐng)帶打 法嫻熟， 外型美 觀，與服 裝、場(chǎng)合 搭配。領(lǐng)帶打法 正確，外 型較為美 觀。領(lǐng)帶打法 基本正 確，外型 不夠美觀領(lǐng)帶打法 存在嚴(yán)重 錯(cuò)誤。握手