2020酒店工作計劃范文精選

1、2020 酒店工作計劃范文精選 隨著行業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿意是不夠的， 還需讓客人難忘。 那么這就要對一定時期 的工作預(yù)先作出安排和打算時，下面是為大家?guī)淼?2020 酒店工作 計劃范文精選，歡迎閱讀借鑒?。ㄒ唬┌嗲皽蕚涔ぷ? 、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。2 、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備 調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整 體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3 、員工午餐，小歇。（二）班中接待1 、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微

2、笑，注意自 身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：先生 / 小姐，中午好 / 晚上好， 幾位并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。 為顧客罩上衣套， 如有小孩拿取兒童座椅， 為顧客倒上第一杯禮貌茶。2 、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。（1）準備寫明臺號， 人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好 顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料， 不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。 對紅燒菜，烹調(diào)時間， 蒸煮時間長的菜要事先同客人

3、做好解釋，讓顧客有心理準備。（4）營業(yè)中途有估清， 退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽 字證明方可退菜。（5）點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩6）確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你， 這就表示你的推銷介紹成功了。3 、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀， 叉，所需調(diào)料等。（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配 擺放）。（2）同時征求顧客意見收取茶盅。（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋 找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核

4、菜劃單 上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯 汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生 / 小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐）。（7）根據(jù)情況上水果盤。4 、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。（2）觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門 聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài) 度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句 閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示

5、領(lǐng)導(dǎo)。（4）顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到 收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品三）班末收拾1 、及時按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐 廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕 放，及時送到洗杯間和洗碗間。2 、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火苗隱患， 做到安全防范。在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡 臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有 靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面

6、帶微笑，盡心盡 職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅 僅讓顧客滿意是不夠的， 還需讓客人難忘。 這就要求在規(guī)范服務(wù)的基 礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。 酒店服務(wù)講究想客人之所想， 急客人之所急。 服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即 以最快的速度提供服務(wù)， 就向我們常說的剛想睡覺， 就送來一個枕頭 試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù) 客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、 搜集、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，

7、從整體上 促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1 、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員， 部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)， 使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2 、搜集：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服 務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集，歸納入檔。3 、系統(tǒng)規(guī)范：將的典型事例進行推廣， 在實踐中不斷補充完善， 從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準， 使模糊管理向量化管理過渡。4 、培訓(xùn)獎勵：好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就 了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標， 使老員工通過對比找差距補不足， 以此 提高員工的認識。對于工作中

8、表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行 表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提 供五心服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋 要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并 作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)。好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即: 服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心 服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的

9、客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 20xx 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠 化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物 養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更 換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補 栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián) 系一家合適綠化公司，達成協(xié)議， _ 解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但 房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓 層的客

10、用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包 裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏 效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來推去， 因此推行一站式服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以 后，對各種服務(wù)電話均不清楚， 雖然我們在電話上制作了一個小小的 電話說明， 但大多數(shù)客人都不會認真看， 需要服務(wù)時都是拿起電話隨 便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人， 使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。 我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高 服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目

11、前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很 多客人需要服務(wù)都是將電話 *總機或其他分機上，總機或其他分機接 到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心， 這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失， 因為其他崗位根本不了解客人的需求， 若手頭工作忙就會將服務(wù)指令 延緩傳達或忘記傳達， 給我們的服務(wù)帶來極大的不便， 很容易遭到客 人的投訴。 只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情， 清楚客人真正 的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少 服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人， 將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心， 酒店 所有的服務(wù)和查詢只需撥電話，一切均可解決。1 、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息

12、中心，收集酒店所有的信息和外 部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準 確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。2 、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有 的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時可親自為客人 提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還 減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機 3部，據(jù) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9至 11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就 可達 20 余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70 余起，如此 高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。 客人從外 面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望。越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無法保障。 若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)， 所有的電 話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作， 不僅方便了客人， 還給 前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。 及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后