弄清誰是你的客戶――增強服務意識,成為卓越服務人

1、弄清誰是你的客戶增強服務意識，成為卓越服務人作為一個服務行業(yè)的工作者，一句話，你的服務水平?jīng)Q定了你的收入水平，決定了你的未來。所以只有弄清楚你的客戶是誰，才能更好的為客戶服務，從而在工作與竟爭中獲取獨特的優(yōu)勢，創(chuàng)造良好的工作績效。那就是改變傳統(tǒng)的工作思維，在工作中培養(yǎng)為客戶老板（你的上司）、同事、下屬、外部客戶、家人服務的精神，讓自已成為一個具有服務精神的職業(yè)人，讓事業(yè)更順利，家庭生活更美滿。如果把老板看作是你的客戶，服務好老板，得到賞識和器重，他會為你提供一個平臺，使你機會展示自已的才能，得更多的機會；把同事看成是你的客戶，服務好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力；把下屬看成是你的客戶

2、，服務好下屬，使自已的團隊更和諧，在竟爭中所向披靡；還有就是外部客戶，服務好外部客戶，構(gòu)建個人和企業(yè)的獨特競爭力；把家人看成是你的客戶，服務好家人，擁有和諧幸福的家庭。所以呀客戶無處不在，客戶就是上帝。在農(nóng)信社工作21年來，我內(nèi)心的信念和追求一直都是堅持干一等的工作，做一個對單位、對社會有貢獻的人。堅持做到干一行，愛一行，專一行。始終不斷充實自己，完善自我，提高自我。但是，“大海航行靠舵手”直到現(xiàn)在，此時此刻，（我非常感謝的是“農(nóng)信社”這一金色招牌，無論我走到哪里，我都會自豪地說，我是江城農(nóng)信社的員工，請多關照。）我感謝聯(lián)社領導班子推行了客戶經(jīng)理制，給我提供了能發(fā)揮我自己才能的平臺，我感激蔡理

3、事長、聯(lián)社主管領導陳大國主任對我委以重任，我感激何蘭英主任對我工作的指導、支持和幫助，使我有一個展示自己的機會，感激我營業(yè)部31位員工如兄弟姐妹般對我工作的支持，使我能在日常的工作中得心應手，在當前農(nóng)信社人力、硬件、產(chǎn)品等都不如商業(yè)銀行的情況下，要搶占存款份額、拓展中間業(yè)務、化解經(jīng)營風險，盡最大努力以農(nóng)信社現(xiàn)在所擁有的資源去滿足各種各樣的客戶的需求。我有幸于2010年2月任江城農(nóng)信社營業(yè)部的一名客戶經(jīng)理，從我擔任這個崗位的那一刻起，我就意識到自己任務的艱巨，既要做好作為客戶經(jīng)理的本職工作，又要協(xié)調(diào)好柜面工作。同時時刻都有“業(yè)務能力不足”的緊迫感，于是我加強學習，請教同事，身體力行地為客戶服務。

4、我部嚴格要求柜員按照省聯(lián)社文明優(yōu)質(zhì)服務手冊里倡導的“四個站立”、“四個關照”、“四個一樣”、“十個不準”的服務標準，以微笑樹立形象，用真誠感動客戶，用實際行動來贏得客戶的青睞和支持。在營業(yè)部的這一年半的時間里，讓我懂得了微笑的重要性，一個甜美的微笑，一聲親切的問候拉近了客戶與我們之間的距離。作為一名客戶經(jīng)理。本著“以發(fā)展為主體，以效益為中心，以質(zhì)量為基礎”的經(jīng)營指導思想，團結(jié)進取，努力拓展業(yè)務空間，積極促進各項業(yè)務的健康發(fā)展。統(tǒng)一思想，開拓進取，爭創(chuàng)一流。抓住年初組織存款的大好時機，在激烈的同行業(yè)竟爭中奮發(fā)有為。截止2011年9月底止，營業(yè)部的各項存款余額達到99140萬元，人均存款余額319

5、8萬元。但是我個人攬儲的余額達到2000多萬元，攬儲總戶數(shù)達200多戶，發(fā)動開立珠江平安卡2000多張，開設并安裝POS機35臺，開立對公賬戶20多個，作為一名新時期的農(nóng)信社員工下面我與大家分享一下我是如何在日常工作中找到樂趣的。作為農(nóng)信社的一名客戶經(jīng)理，我在平淡的工作中盡職盡責的完成自己的本職工作，客戶經(jīng)理作為農(nóng)信社金融產(chǎn)品的營銷人員，代表農(nóng)信社為客戶提供存款、貸款、中間業(yè)務POS機的安裝使用、代理保險、證券代理等全方位金融服務，是客戶與農(nóng)信社聯(lián)系的紐帶。其基本職能就是收集信息，市場開拓，滿足客戶需要，最重要的是當好領導的參謀。作為客戶經(jīng)理我像攬存款、為客戶開拓和推介新的金融產(chǎn)品、滿足客戶的

6、需求等等這些都是我作為客戶經(jīng)理的本職工作，不值一提的。農(nóng)村信用社帶著一個“農(nóng)”字嘛。我在日常的工作中首先認真領會和琢磨蔡理事長在各個季度總結(jié)會會議精神，比如他率先提出江城農(nóng)信社要：立足農(nóng)村，進軍城市；立足居民，進軍單位；立足本土，進軍外地；立足傳統(tǒng)，進軍現(xiàn)代“四大戰(zhàn)略”。根據(jù)這四大戰(zhàn)略目標，我勇敢的把目標投向市區(qū)與四大商業(yè)銀行展開竟爭，江城農(nóng)信社的業(yè)務拓展一直局限在江城地區(qū)，而我勇于創(chuàng)新，我大膽地把目光投放在市直各個部門去搜集信息，成功的拓展了陽江日報社屬下的陽江市風行報刊發(fā)行有限公司和陽江市人民醫(yī)院，我還采用特殊的優(yōu)質(zhì)服務，就是為客戶量身定作讓陽江市上東富日房地產(chǎn)有限公司使用我們的POS 機

7、刷卡，從今年3月底開始使我社的中間業(yè)務收入增加了可觀的手續(xù)費，經(jīng)我手安裝的POS 機每月都為聯(lián)社創(chuàng)造了可觀的中間業(yè)務手續(xù)收入。為陽江市江城區(qū)城東街東花社區(qū)居民委員會提供優(yōu)越的服務與市建設銀行展開激烈的競爭成功拓展他們將要兌付的征地款，這些單位都在我聯(lián)社營業(yè)部開立帳戶并存進了大額的存款；成功的拓展了陽江市中陽數(shù)碼港電腦城的POS收單業(yè)務，為開發(fā)這幾個有潛質(zhì)的大額客戶，我首先根據(jù)他們的特點，創(chuàng)新金融服務，利用網(wǎng)上銀行、電話銀行等先進的電子產(chǎn)品、親自到好易聯(lián)公司去爭取POS優(yōu)惠費率對電腦城進行POS業(yè)務的開發(fā)等，解決了聯(lián)社POS機安裝任務難完成的局面。對于客戶的需求我大膽地和聯(lián)社領導溝通，得到班子的

8、支持協(xié)助，使我能順利地利用農(nóng)信社現(xiàn)有的資源增設服務功能，盡其所有來滿足客戶最大的需求，在這里我說明一下我是如何做到創(chuàng)新服務的，下面講一些我在日常學習中查到的一些資料與大家分享一下，因為“用戶的需求是我們創(chuàng)新的源泉”，記得IBM公司大中華區(qū)市場總監(jiān)左洪說過這樣一句話，“創(chuàng)新不是口號，理解并滿足用戶的需求才是創(chuàng)新的根本目的所在。”本人非常認同這話句。何為創(chuàng)新？首先要正確理解創(chuàng)新的概念。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，創(chuàng)新就是用新的方法去幫助客戶解決問題。解決問題的方式可以有很多種，如果你用一種特殊的辦法得到了最大的好處，那你就是創(chuàng)新，你能夠更多地享受其中的利潤，也能夠讓客戶和你一起分享其中的好處，這也正是創(chuàng)新的

9、根本點所在。又如陽江市人民醫(yī)院這樣的金牌客戶，可是四大商業(yè)銀行和廣東發(fā)展銀行爭先開發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶，工商銀行是目前最先進的網(wǎng)上銀行代表，農(nóng)行以優(yōu)質(zhì)的柜面服務被傳為佳話，廣東建設銀行以醫(yī)保卡優(yōu)先等等，但是陽江市人民醫(yī)院存款額是多，他們的開戶需求是大量的零錢，這當中我很感謝我們的各級領導，給了我很大的支持，但是我們本社的零錢也很緊張，我一方面通過親戚朋友托各種各樣的關系去為他們找零錢，有時連中午下班休息的時間也去為他們找零錢，這樣基本可以滿足其要求了，這樣陽江市人民醫(yī)院看在我能為他們提供特別的服務的前提下存進了大量的存款，這兩個對公存款客戶為我們農(nóng)信社創(chuàng)造了低成本效應帶來了可觀的經(jīng)濟效益，而我只是根據(jù)

10、他們的不同需求為他們提供了特別的金融服務，為農(nóng)信社豎立了良好的光輝形象，我舉一簡單的例子吧，有一天，發(fā)行公司江城站的一個發(fā)行員打了電話給我，說他帶著二十幾個學校的財會人員正趕往平岡農(nóng)信社營業(yè)部存報款，為節(jié)省時間他要求我向平崗農(nóng)信社的領導為他們“開綠燈”就是開一個專門的窗口為他們提供服務，這里我非常感謝林進維主任在接了我的求助電話后對我的大力支持，感謝平岡農(nóng)信社的員工犧牲了中午的休息時間來為發(fā)行公司服務這真的讓發(fā)行站員工很感動，在這里我感激我們的農(nóng)信員工為農(nóng)信社展示了優(yōu)質(zhì)的服務精神，這就是我們聯(lián)社領導班子在農(nóng)信社團隊合作精神中起到了承上啟下的作用的重要體現(xiàn)。我的優(yōu)質(zhì)的超前服務已超過了客戶的期望值

11、,而我也已經(jīng)在客戶這里找到了我作為客戶經(jīng)理的人生定位了,我何樂而不為昵?以上是我開發(fā)大額客戶的一點心得體會我樂于與大家分享，下面介紹一下我是怎樣開發(fā)和留住小客戶的一些經(jīng)驗。用心工作，注意細節(jié)，熟悉更多的客戶。以前曾看到過這樣的報道：有家大酒店，它把工作做得很細致很到位。每次都會仔細登記入住的客戶，如客戶的一些愛好，特殊習慣等。下次入住時就會憑以前登記的資料盡量滿足客戶的要求，真正做到了讓客戶滿意，所以它能成為世界一流的酒店。同理我們在工作中也能用心多留意客戶的要求，特別是有特殊要求的客戶。比如說有些單位他會要求你用存款憑條打印回單，而有些單位則用白紙打印就可以，如果我們在平時的工作中能多留心，記在心里，下次客戶來時不用他們提醒就能把業(yè)務辦得讓他們滿意不是很好嗎，所以用心工作，仔細觀察，注意細節(jié)是我們把工作做得更好的保證。我在日常的工作中就是在這得到了啟發(fā)的。還有就是把客戶當作自己的的親人，“關懷”二字就是最好的總結(jié)，只要是走進農(nóng)信社的大門的行人我都把他們當貴賓一樣接待并且關注他們的喜怒衷樂，這做起來很難，但是你能做到的話給你帶來的回報何止是大額的存款呀？簡直就是妙不可言。能有幸成為江城農(nóng)信社的一名客戶經(jīng)理我倍感自豪，我的工作哲學是：自動自發(fā)，自我獎勵，視工作為快樂，視工作為才華超越的平臺。沒有絲毫抱怨和無奈，只有那高度的責任感和不屈奮進的動力，我充分享受著工作所