善用會(huì)議溝通構(gòu)建和諧社區(qū)講義

1、社區(qū)管理溝通項(xiàng)目八講義第8教學(xué)單元課題項(xiàng)目八 善用會(huì)議溝通 構(gòu)建和諧社區(qū) 目的要求通過案例分析使學(xué)生深入掌握會(huì)議的構(gòu)成要素、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議議程、會(huì)議控制、會(huì)后工作、會(huì)議中的角色，明確會(huì)議組織的注意事項(xiàng)和基本原則，并通過情景模擬、角色扮演進(jìn)一步熟悉會(huì)議溝通原則以及作用、會(huì)議溝通的運(yùn)用以及會(huì)議溝通技巧。重點(diǎn)會(huì)議的構(gòu)成要素、組織及應(yīng)用難點(diǎn)會(huì)議的分類、會(huì)議中的角色及溝通技巧教學(xué)方法案例分析、情景模擬及講授教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)說明備注課堂導(dǎo)入1.問題導(dǎo)入：會(huì)議是什么？2.案例導(dǎo)入：業(yè)主緣何新聘物業(yè)公司？引導(dǎo)學(xué)生思考在社區(qū)管理中怎樣才能使會(huì)議溝通有效？授課大綱1. 東方社區(qū)案例2.會(huì)議的要素、目的、作用及類型

2、3.會(huì)議組織程序、注意事項(xiàng)、基本原則4.社區(qū)管理中會(huì)議溝通作用、應(yīng)用及溝通技巧課堂練習(xí)主題：學(xué)生舉例說明，參加過哪些會(huì)議？否喜歡這些會(huì)議？為什么？要求：舉例內(nèi)容要涵蓋會(huì)議構(gòu)成要素、會(huì)議目的、會(huì)議組織程序、溝通技巧課堂案例1.東方社區(qū)業(yè)主緣何新聘物業(yè)公司？2. 發(fā)錯(cuò)了姓名的表彰3. 東城門社區(qū)新希望物業(yè)公司內(nèi)部辦公例會(huì)、會(huì)議溝通中“說、聽、問”有學(xué)問4.請(qǐng)柬發(fā)出之后5.社區(qū)開會(huì) 就在家門口 暢所欲言 氣氛更輕松單元小結(jié)會(huì)議是由形式要素、內(nèi)容要素、程序要素三大要素構(gòu)成。會(huì)議溝通的主要目的是交流信息、給與指導(dǎo)、解決問題、作出決策。會(huì)議組織包括會(huì)前的籌劃準(zhǔn)備、會(huì)間的組織服務(wù)、會(huì)后的事務(wù)處理及決策落實(shí)工

3、作。會(huì)議組織的注意事項(xiàng)：場(chǎng)地選擇、會(huì)議通知、會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)議組織的基本原則：責(zé)任到人、“爛筆頭”原則、提前復(fù)查備查。社區(qū)管理中要遵循以下會(huì)議溝通的原則：需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí)、需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí)、傳達(dá)重要信息時(shí)、澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大影響時(shí)、討論復(fù)雜問題的解決方案時(shí)。社區(qū)管理中會(huì)議溝通技巧：心照不宣的規(guī)則、被邀請(qǐng)發(fā)表看法，并不意味著你應(yīng)該發(fā)表高論、別人可能想聽實(shí)話，但不見得永遠(yuǎn)喜歡實(shí)話、直言不諱有時(shí)是一種不當(dāng)舉止、識(shí)別會(huì)議領(lǐng)袖。作業(yè)布置1.簡(jiǎn)答：結(jié)合事例，談?wù)勀銓?duì)社區(qū)管理會(huì)議溝通的認(rèn)識(shí)和意義。2.論述：結(jié)合事例，談?wù)勀銓?duì)會(huì)議組織的認(rèn)識(shí)。3.實(shí)訓(xùn)：模擬會(huì)議，分析會(huì)

4、議溝通的技巧。教學(xué)內(nèi)容及進(jìn)程一、案例2014年4月11日，東方街區(qū)業(yè)委會(huì)召開全體業(yè)主大會(huì)，就如何選聘新業(yè)主委員會(huì)、新物業(yè)公司等問題征求業(yè)主意見。業(yè)主大會(huì)將歷時(shí)一周。2013年8月9日，東方街區(qū)業(yè)委會(huì)成立。同年9月，易樂家居物業(yè)公司合同到期，業(yè)主拒絕與其續(xù)簽，易樂家居業(yè)以“尚未收清物業(yè)費(fèi)”為由拒絕撤出。業(yè)主張先生說：“之所以要重新選聘新物業(yè)公司，是因?yàn)橐讟芳揖游飿I(yè)公司通過業(yè)委會(huì)違規(guī)暗箱操作，在業(yè)主人數(shù)不足的情況下，同意了物業(yè)公司將物管費(fèi)由1.1元每平方米漲價(jià)至1.5元?！痹瓉碓?013年1月業(yè)委會(huì)擅自同意物業(yè)公司上漲物業(yè)費(fèi)的要求，張先生說：“在去年1月召開的業(yè)主大會(huì)上，同意漲價(jià)的業(yè)主人數(shù)不到業(yè)主

5、戶數(shù)及專有面積的二分之一，根本不能通過。講要開全體業(yè)主會(huì)，其實(shí)沒有具體通知到人，業(yè)委會(huì)的工作沒有做到位。大部分業(yè)主根本不知道要開會(huì)，還有些是被簽名和被同意漲價(jià)'的。這次大會(huì)希望能選出滿意的業(yè)主委員會(huì)?！睘槭裁磿?huì)出現(xiàn)“被簽名”這種情況？業(yè)主謝先生這樣回答道：去年，社區(qū)通知他要開業(yè)主大會(huì)，他提前請(qǐng)好了假就等著到時(shí)開會(huì)了，可沒多長(zhǎng)時(shí)間，就接到通知，很多人都不能夠出席業(yè)主大會(huì)，被延期了。 接下來一年多的時(shí)間里，類似這樣的通知開會(huì)又取消的情況發(fā)生了好多次。 他表示，如果有業(yè)主想啟動(dòng)房屋維修基金，拖一年多時(shí)間，什么都晚了。對(duì)于開業(yè)主大會(huì)的事，謝先生說實(shí)在是不好辦。白天開，不少業(yè)主不在家，晚上開，又

6、有很多人不愿意參與，好多議題只能暫時(shí)擱置。好在大家經(jīng)過易樂家居物業(yè)公司“被同意漲價(jià)”這件事后，維權(quán)意識(shí)和責(zé)任大大提高了，這次的業(yè)主大會(huì)料想應(yīng)該會(huì)比過去要開的成功。在談到要開大會(huì)選舉業(yè)主委員會(huì)時(shí)，東方社區(qū)的業(yè)主紛紛表示:“鄰居間不太熟，咋選出合心意的代表” 其中，業(yè)主王女士：選舉這個(gè)代表不僅要公正還要客觀，能夠聽取大家的意見，并有協(xié)調(diào)組織能力，為業(yè)主爭(zhēng)取利益?？梢粋€(gè)單元的鄰居也不都了解，怎么選呢？業(yè)主高先生：我想換回以前的物業(yè)公司，可大多數(shù)人不支持，我的意見就相當(dāng)于不存在了，所以即便有了業(yè)主代表，也不見得能代表所有人的意見，業(yè)主大會(huì)也解決不了什么問題。街道辦主任胡大姐就住在東方社區(qū)，這次，胡大姐

7、也義不容辭地?fù)?dān)任起了本次業(yè)主大會(huì)的主持人。在談到大會(huì)內(nèi)容時(shí)，她笑呵呵的說道：“為圓滿完成大會(huì)任務(wù)，我們街道辦特地?cái)M定了一份表決書，共有四項(xiàng)內(nèi)容：是否同組織招聘新物業(yè)公司；是否同意邀請(qǐng)招標(biāo)；是否同意選舉新業(yè)主委員會(huì)；是否同意物業(yè)費(fèi)價(jià)格（無電梯每平米每月1.1元、有電梯每平米每月1.5元）。思考： 1、什么是有效的會(huì)議溝通？會(huì)議組織包含哪些內(nèi)容呢？2、東方社區(qū)為何新聘物業(yè)公司？業(yè)主為什么會(huì)“被同意漲價(jià)”？3、社區(qū)管理會(huì)議溝通有哪些技巧？ 點(diǎn)評(píng)：會(huì)議是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是人類社會(huì)的一種集體活動(dòng)形式，是有目的、有組織的集體活動(dòng)，通常是為了解決一個(gè)或多個(gè)問題，是短時(shí)間聚集的集體活動(dòng)形式。有效的會(huì)議溝通

8、首先要明確會(huì)議的目的、會(huì)議的特征、會(huì)議的構(gòu)成要素以及會(huì)議的類型，做好會(huì)議準(zhǔn)備工作、會(huì)中控制工作、會(huì)后工作。會(huì)議組織包括會(huì)前的籌劃準(zhǔn)備、會(huì)間的組織服務(wù)、會(huì)后的事務(wù)處理及決策落實(shí)工作。在社區(qū)管理的工作過程中，會(huì)前準(zhǔn)備，要確認(rèn)會(huì)議的基本信息，稱之為“5W1H”。明確會(huì)議的必要性、會(huì)議的目標(biāo)、會(huì)議議程、準(zhǔn)備會(huì)議文件、確定會(huì)議主持人、確定與會(huì)人員，預(yù)定會(huì)議場(chǎng)所。 會(huì)議的目的有交流信息、給與指導(dǎo)、解決問題、作出決策。案例中東方社區(qū)之所以要新聘物業(yè)公司，一方面是因?yàn)闁|方社區(qū)易樂家居物業(yè)公司通過業(yè)委會(huì)違規(guī)暗箱操作，在業(yè)主人數(shù)不足的情況下，沒有征求業(yè)主的同意，違背了業(yè)主的利益；另一方面，物業(yè)公司組織召開的業(yè)主大

9、會(huì)不但沒有解決業(yè)主的問題，反而還剝奪業(yè)主的權(quán)利，沒有進(jìn)行有效的信息交流，也更不能實(shí)現(xiàn)會(huì)議的目的，所以東方社區(qū)要重新進(jìn)行選聘物業(yè)公司。 業(yè)主為什么會(huì)“被同意漲價(jià)”？造成這樣的情況就是因?yàn)橐讟芳揖游飿I(yè)公司沒有有效地組織策劃好會(huì)議，會(huì)議的由形式要素、內(nèi)容要素、程序要素三大要素構(gòu)成，案例中反映的情況是由于物業(yè)公司工作人員沒有通知到業(yè)主準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議才發(fā)生了“被同意漲價(jià)”的事情，歸根究底是由于會(huì)議的準(zhǔn)備工作沒有做好，沒有把握好會(huì)議溝通的三要素。 社區(qū)管理中商議會(huì)議溝通技巧，當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，要善于通過組織交流會(huì)、座談會(huì)等形式的實(shí)際活動(dòng)來幫助矛盾雙方進(jìn)行和平，解決糾紛沖突，力爭(zhēng)把矛盾遏制在可以控制的范圍。在矛盾

10、沒有出現(xiàn)時(shí)，也必須以組織茶話會(huì)，聯(lián)誼等活動(dòng)時(shí)常聯(lián)絡(luò)社區(qū)中的各個(gè)利益主體，加強(qiáng)交流和合作，創(chuàng)造一個(gè)良好的社區(qū)氛圍。心照不宣的規(guī)則、被邀請(qǐng)發(fā)表看法，并不意味著你應(yīng)該發(fā)表高論、別人可能想聽實(shí)話，但不見得永遠(yuǎn)喜歡實(shí)話、直言不諱有時(shí)是一種不當(dāng)舉止、識(shí)別會(huì)議領(lǐng)袖。 二、會(huì)議的要素、目的、作用、類型 1.會(huì)議要素。形式要素：包括會(huì)議的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、主持者、與會(huì)人員、會(huì)議方式。根據(jù)會(huì)議的主題，確定會(huì)議的名稱。要求突出主題，簡(jiǎn)單明了。內(nèi)容要素：會(huì)議溝通內(nèi)容要素是指會(huì)議指導(dǎo)思想、會(huì)議主題及會(huì)議任務(wù)。會(huì)議議（主）題：需要討論、解決的問題。程序要素：會(huì)議的程序要素包括會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后三個(gè)階段。會(huì)前要精心準(zhǔn)備，周密

11、安排；會(huì)中要綜合協(xié)調(diào)；會(huì)后要認(rèn)真總結(jié)，做好材料歸集工作。2.目的：交流信息、給與指導(dǎo)、解決問題、作出決策。 3.作用：集思廣益、科學(xué)決策的作用；發(fā)揚(yáng)民主、動(dòng)員群眾、宣傳教育的作用；傳達(dá)信息、資源共享、學(xué)習(xí)交流、開拓思路的作用；協(xié)調(diào)矛盾、統(tǒng)一思想、促進(jìn)生產(chǎn)、推動(dòng)工作的作用；國(guó)際交流、跨文化的交流作用。 4類型。按主辦單位來分，有政府部門組織的會(huì)議、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)組織的會(huì)議、專業(yè)協(xié)會(huì)組織的會(huì)議、企業(yè)組織的會(huì)議；按會(huì)議規(guī)模來分，有大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議；按是否定期召開為標(biāo)準(zhǔn)來分，有例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議；按是否涉外為標(biāo)準(zhǔn)來分，有國(guó)內(nèi)會(huì)議、國(guó)際會(huì)議；按照會(huì)議的目的可將會(huì)議分為：談判、通知、解決問題、決策、交流

12、；按會(huì)議性質(zhì)來分有年會(huì)、例會(huì)、協(xié)商會(huì)或討論會(huì)、代表大會(huì)、專業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議、論壇、研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)。 三、會(huì)議組織程序、注意事項(xiàng)1.會(huì)前準(zhǔn)備要確認(rèn)會(huì)議的基本信息，稱之為“5W1H”即： What會(huì)議主題；When會(huì)議時(shí)間；Where會(huì)議地點(diǎn)；Who參會(huì)人員；Why 會(huì)議目標(biāo)； How-how to do會(huì)議形式。會(huì)議控制，會(huì)議能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于會(huì)議主持人對(duì)會(huì)議的節(jié)湊和方向的把握。會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議組織者還需做以下工作：為了貫徹會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議決議，可將會(huì)議記錄或會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)下發(fā)至與會(huì)者及其他有關(guān)人員。 2.會(huì)議組織的注意事項(xiàng)。場(chǎng)地選擇根據(jù)“5W1H”明確會(huì)議的場(chǎng)地要求；會(huì)議通知的形式：郵件、

13、電話、短信、Outlook、通知的常見附件；會(huì)場(chǎng)型的確認(rèn)；資料的準(zhǔn)備和確認(rèn)：打印文件、PPT等；設(shè)備的準(zhǔn)備和確認(rèn)：投影、相機(jī)、音頻線、麥克、白板、筆等；其他物品的準(zhǔn)備和確認(rèn)：橫幅、展架等宣傳品、鮮花、茶等。 四、會(huì)議組織的基本原則 1.責(zé)任到人：明確分工，專人專崗人人負(fù)責(zé)就是人人都不負(fù)責(zé)。 2“爛筆頭”原則：“好記性不如爛筆頭！” 3提前：確認(rèn)時(shí)間、人數(shù)，留出提前量，寧可先預(yù)定再取消，提前做好預(yù)案，關(guān)鍵點(diǎn)：資料準(zhǔn)備、酒店預(yù)定、借款、設(shè)備調(diào)試、車輛安排等。 4復(fù)查：自己重復(fù)確認(rèn)，換人重復(fù)確認(rèn)，關(guān)鍵點(diǎn)：物品準(zhǔn)備的重復(fù)確認(rèn)，關(guān)鍵信息重復(fù)確認(rèn)：時(shí)間、地點(diǎn)等。 5備份：備不足、備意外；如要備好第二個(gè)緊急

14、聯(lián)系人，財(cái)要留出足夠的備用金，物要留余量，以備人員增加，物品丟失及損壞等。 五、社區(qū)管理中會(huì)議溝通作用 1.溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問題。2.溝通促使各部門協(xié)調(diào)有效地工作。社區(qū)中各個(gè)部門和各個(gè)職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。有助于調(diào)解社區(qū)居民、家庭、鄰里之間的矛盾和糾紛；有助于加強(qiáng)居民與社區(qū)組織之間的聯(lián)系和溝通；促進(jìn)社區(qū)組織之間的相互交流與合作。六、社區(qū)管理中會(huì)議溝通應(yīng)

15、用我們把社區(qū)中的會(huì)議溝通群體劃分為如下幾類：社區(qū)管理者：政府、社區(qū)街道辦事處、居民委員會(huì)、城管、派出所、消防部門、物業(yè)公司、物業(yè)公司；溝通對(duì)象：社區(qū)居民、特殊群體（老年人、殘疾人、殘疾兒童、弱智兒童、社區(qū)心理障礙群體）、重點(diǎn)群體（精神病人、未成年人、孤兒和棄嬰、乞討少年兒童）。1業(yè)主全體大會(huì),全體居民參與的會(huì)議，是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府、房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下、由同物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主組成，對(duì)關(guān)系到整體業(yè)主利益的事情進(jìn)行決議.社區(qū)管理中，對(duì)于涉及到全體業(yè)主切身實(shí)際的問題，全體業(yè)主大會(huì)覆蓋面廣，業(yè)主參與度、普及率高，能較有利地解決全體業(yè)主迫切關(guān)心的問題。2研討會(huì)，它是專門針對(duì)某一行

16、業(yè)領(lǐng)域或某一具體討論主題在集中場(chǎng)地進(jìn)行研究、討論交流的會(huì)議。研討會(huì)由于是針對(duì)行業(yè)領(lǐng)域或獨(dú)特的主題，通常專業(yè)性較強(qiáng)，因此并非大眾都能了解和參與的，因此研討會(huì)通常由行業(yè)或?qū)I(yè)人士參加，針對(duì)面較窄，參加會(huì)議人員數(shù)量不多。行業(yè)技術(shù)性研討會(huì)的規(guī)模通常在50-200人間，也有20-50人的小規(guī)模研討會(huì)，通常小于50人的研討會(huì)將采取圓桌式，便于公平交流 。3培訓(xùn)會(huì)議也是專業(yè)型會(huì)議，通常是企業(yè)內(nèi)部或者教育部門舉辦。社區(qū)管理中，培訓(xùn)會(huì)主要針對(duì)特殊群體和重點(diǎn)群體，包括職工及家庭子女就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)、企業(yè)生產(chǎn)安全服務(wù)、刑釋解教人員、社會(huì)矯正人員、社會(huì)閑散青少年、社區(qū)設(shè)施維護(hù)服務(wù)等。4座談會(huì)，它是由訓(xùn)練有素的主持人以非結(jié)

17、構(gòu)化的自然方式對(duì)一小群調(diào)查對(duì)象進(jìn)行的訪談。一種圓桌討論會(huì)議， 通常是由610個(gè)人聚到一起在一個(gè)主持人的引導(dǎo)下對(duì)某一主題進(jìn)行深入討論。主持人引導(dǎo)討論。主要目的是從適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場(chǎng)中抽取一群人，通過聽取他們談?wù)撗芯咳藛T所感興趣的話題來得到觀點(diǎn)。5懇談會(huì)以察民情、順民意、暖民心、集民智、聽民聲、解民困為主要內(nèi)容，希望通過搭建這樣一個(gè)平臺(tái)加強(qiáng)互相之間的聯(lián)系。社區(qū)民情懇談會(huì)采取隨機(jī)懇談、專題懇談、集中懇談的方式進(jìn)行6協(xié)調(diào)會(huì)是專門為解決某一特定問題而召開的多方參加的非常規(guī)會(huì)議。一般而言由該事件上級(jí)部門負(fù)責(zé)召集該事件所有相關(guān)部門在一起召開的會(huì)議，用于解決單個(gè)部門無法解決，需多個(gè)部門協(xié)調(diào)的問題或是某項(xiàng)工作的推進(jìn)

18、。七、社區(qū)管理中會(huì)議溝通技巧 當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，要善于通過組織交流會(huì)、座談會(huì)等形式的實(shí)際活動(dòng)來幫助矛盾雙方進(jìn)行和平商議，解決糾紛沖突，力爭(zhēng)把矛盾遏制在可以控制的范圍。在矛盾沒有出現(xiàn)時(shí)，也必須以組織茶話會(huì)，聯(lián)誼等活動(dòng)時(shí)常聯(lián)絡(luò)社區(qū)中的各個(gè)利益主體，加強(qiáng)交流和合作，創(chuàng)造一個(gè)良好的社區(qū)氛圍。1心照不宣的規(guī)則，通常誠(chéng)實(shí)和道德原則是我們的行為規(guī)范，但在某些場(chǎng)合隨機(jī)應(yīng)變卻也不至關(guān)重要。所以也需要留意一些彼此心照不宣的規(guī)則。2被邀請(qǐng)發(fā)表看法，并不意味著你應(yīng)該發(fā)表高論。這可能只是一種禮貌的表示，或者是希望你贊同、附議的信號(hào)，跟你是否贊成無關(guān)。這時(shí)需要發(fā)揮外交才能，區(qū)分真情實(shí)意的邀請(qǐng)和徒有虛表的姿態(tài)。而在如實(shí)表態(tài)時(shí)，用正面建議的形式提出批評(píng)意見可能更為妥當(dāng)。這比直截了當(dāng)指出別人的錯(cuò)誤要好。3別人可能想聽實(shí)話，但不見得永遠(yuǎn)喜歡實(shí)話。有時(shí)你會(huì)因?yàn)樾枰肋h(yuǎn)喜歡實(shí)話。有時(shí)你會(huì)因?yàn)樾枰?/p>